Dirección General Comercial LA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRM (Proyecto SIREC) Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA) Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA) 26 junio 2001

Índice Liberalización del Mercado Eléctrico español Qué es IBERDROLA? Por qué el Proyecto SIREC?: Nuevo escenario Mapa de Sistemas La selección de Siebel Alcance y requisitos del sistema Objetivos y programa del proyecto Calendario de implantación. Funcionalidades Beneficios de la implantación Lecciones aprendidas Próximos pasos

Liberalización del Mercado Eléctrico Español Escenario Liberalización del Mercado Eléctrico Español 1987 Marco Legal Estable Real Decreto 2820/1998 de 23 de diciembre Ley 54/1997 del Sector Eléctrico Ley 40/1994 Losen Real Decreto 6/1999 de medidas urgentes de liberalización > 1GWh > 5 GWh > 9 GWh 2000 2002 2004 2007 1er. Plan Nuevo Plan Clientes industriales Mercado masivo Julio 2000 > 1000 v 65.000 Clientes 2003 Todos

Liberalización del Mercado Eléctrico Español Escenario Liberalización del Mercado Eléctrico Español Porcentaje actual (%) 100% 45-90% 26-45% 0-26%

Mapa de Actividad IBERDROLA Distribución - Suministro (2000) Hidroeléctrica Térmica Nuclear Área de Distribución Distribución - Suministro (2000) Ventas: 69.912 GWh Clientes: 8,7 millones

Aumenta la Competencia Retos de Negocio Escenario Presión por crecer Aumenta la Competencia Liberalización Enfoque hacia el mercado y los clientes Nuevas Tecnologías (Internet, CTI ) El Cliente decide

Escenario del Proyecto Revisión del mapa de sistemas en 1999: Conclusiones y decisiones Escaso desarrollo de Internet: Integración de canales a través de la página Web Sistema informacional: Nuevo almacén de datos Trastienda: Sistema anterior (SIC) enfocado al mercado regulado. ADAPTACIÓN Mostrador: Falta de funcionalidades. Nueva solución escalable Varios sistemas no integrados. Nuevo mapa SISTEMAS DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES (SIREC) SIREC ENERGÍA PRODUCTOS Y SERVICIOS SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS (SIAC) SIC SAP - SD SISTEMAS DE APROVISIONAMIENTO DE ENERGÍA SIAM Mercado Libre SISTEMAS CORPORATIVOS SAP-R3 CIBERDROLA SERPA SISTEMA DE DATOS BdD CORPORATIVA BdD EXTERNAS SIDAT

Escenario del proyecto Procesos SIAM SIDAT SIREC SIAC SAP-R3 1 Planificación estratégica Procesos de soporte a la venta Procesos de relación con el cliente por canal Canales: - Fuerza de ventas - Puntos de venta - Teléfono - Internet Conocimiento del mercado 2.1 2.2 Diseño de productos y servicios VENTAS 2.3 2.4 3.1 Planificación comercial Planificación anual de ventas Programación de las ventas MARKETING 3.2 3.3 3.4 Acercamiento Elaboración de ofertas y negociación Contratación Gestión nuevos suministros 3.5 TRASTIENDA 5.1 Recepción de lecturas Recepción de solicitudes 4.1 ATENCIÓN AL CLIENTE 5.3 5.2 Cobro Facturación Contestación de solicitudes 4.3 Tratamiento de solicitudes diferidas 4.2 5.4 Gestión de la deuda COMPRAS Aprovisionamientos de energía 6.1 Otros aprovisionamientos 6.2 Gestión de RR.HH. 7.1 Gestión Económico-financiera 7.2 Sistemas de información 7.3 SOPORTE

Proceso de selección Opciones: Solución propia o paquete estándar Análisis de paquetes externos: Oracle, Baan, Vantive, SAP-CRM, Siebel Elección de Siebel en diciembre de 1999. Motivos: Funcionalidades Referencias externas Selección del implantador: PriceWaterhouseCoopers Equipo del proyecto: ID-Comercial, ID-IBSIS, PwC

Alcance Para la comercialización de energía eléctrica 200.000 puntos de suministro: 15.000 clientes liberalizados 35.000 cualificados pero actualmente con tarifa regulada 150.000 no cualificados, pero relacionados con los anteriores Usuarios: 250 Gestores de Cuenta y 20 Agentes Telefónicos Versión implantada: Siebel Energy 99 Call Center

Requisitos del sistema Un sistema de mostrador flexible y escalable, integrado con los sistemas de trastienda Un sistema capaz de soportar una gran variedad de procesos comerciales (marketing, ventas y atención al cliente) y de integrar canales Mejorar la información actual de soporte de las ventas y sistemas. Visión única del cliente

Calendario del Proyecto Fase 1: Sistema base E Infraestructura técnica Gestión del cambio J Versión F1.1 (sistema completo) Soporte post implantación Fase 2: Sistema completo A Versión F1.0 M F Prototipo M J S

Fases Implantación gradual: TOTAL: 8 meses Fase 1 base de sistema para la automatización de la fuerza de ventas sin integración con otros sistemas sin reglas de negocio tres meses Fase 2 ampliación de la funcionalidad anterior integración completa con la trastienda y otros sistemas dos meses adicionales Post implantación soporte post implantación mejora del rendimiento tres meses adicionales TOTAL: 8 meses

Funcionalidades básicas Gestión de clientes clave información completa del cliente estructuras complejas de clientes Gestión de contactos (visitas, teléfono, fax, …) Gestión de oportunidad de negocio Gestión de ofertas / seguimiento distintos tipos de ofertas distintas estructuras tarifarias Gestión de contratos Gestión de actividades relacionadas o no con el sistema de trastienda Gestión de campañas de Marketing y Ventas

Funcionalidades básicas VENTA - Gestión clientes - Gestión contactos - Oportunidades/ofertas - Contratos Gestores comerciales Cliente ATENCIÓN A CLIENTES - Consultas - Cambios de domiciliación - Reclamaciones (actividades) 901 220 230

- Oportunidades/ofertas - Cambios de domiciliación Caso práctico: venta - canal personal VENTA - Gestión clientes - Gestión contactos - Oportunidades/ofertas - Contratos Gestores comerciales Cliente ATENCIÓN A CLIENTES - Consultas - Cambios de domiciliación - Reclamaciones 901 200 300

Caso práctico: venta - canal personal A MEDIDA ESTÁNDAR ESPECIAL FIRMA CONTRATO ELABORACIÓN OPORTUNIDAD/OFERTA PRESENTACIÓN

- Cambios de domiciliación Caso práctico: Atención clientes - canal telefónico VENTA ATENCIÓN A CLIENTES - Consultas - Cambios de domiciliación - Reclamaciones 901 200 300

Caso práctico: Atención clientes - canal telefónico CAMBIO DOMICILIACIÓN A MEDIDA ESTÁNDAR ESPECIAL BÚSQUEDA CLIENTE VENTA

Beneficios de la implantación Se han unificado criterios comerciales y se ha implantado una metodología de ventas común Se han automatizado diversas tareas: incremento de la productividad. Los gestores disponen de más tiempo para las ventas al reducirse las labores administrativas Se han proporcionado nuevas funcionalidades: campañas, guiones Se ha integrado toda la información relacionada con el cliente en un único sistema: atención más personalizada Se ha integrado la información de los distintos canales

Lecciones aprendidas El proyecto debe estar plenamente apoyado por la Dirección Equipo: Con expertos de negocio, Departamento sistemas e Implantador Análisis en detalle de la solución a implantar Análisis previo y detallado de los procesos Implicación de los usuarios finales Adaptación los procesos a la solución estándar Integración en tiempo real con los sistemas de trastienda Elaborar una documentación completa sobre el desarrollo que ayude al mantenimiento

Lecciones aprendidas Implantación en fases con resultados rápidos Concentrarse en la funcionalidad esencial en la fase 1 Siempre es necesaria una fase de ajuste para optimizar rendimientos. En nuestro caso fue de 3 meses. 22

Próximos pasos A CORTO PLAZO Extender la aplicación a la comercialización de otros PyS Migración a la versión Siebel Energy 2001 Crear nuevas reglas de negocio Automatizar las interfases con el sistema de trastienda A MEDIO PLAZO Extender el sistema a los clientes domésticos Integración CTI, marcador predictivo, reconocimiento de voz etc.

Conclusiones La verdadera implantación de un sistema de gestión de relación con los clientes implica mucho más que la puesta en marcha de un sistema informático El trabajo realizado es el comienzo de un programa mucho más ambicioso. Queda mucho trabajo por realizar.

Contactos p.guardamino@iberdrola.es a.olarreaga@iberdrola.es Para más información, contactar con: Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA) p.guardamino@iberdrola.es Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA) a.olarreaga@iberdrola.es