Gestión del Servicio al Consumidor Características del Cliente S1
Diferencia y Relación Necesidad Deseo Motivación
Pirámide de Necesidades de A. Maslow
Necesidad de alimentarse Satisfactor de la Necesidad Satisfactor del Deseo
¿Qué me motiva? Necesidad Deseo
¿Necesidad de Reconocimiento? Necesidad de reconocimiento… Una casa Una carrera profesional Un auto Deseo de reconocimiento… Una casa en La Dehesa Medicina en la U de Chile Un auto deportivo Ferrari
La Motivación Individuo: – Necesidad, carencia o deseo – Prioridad – Conocimiento del satisfactor o motivador (producto o servicio) – Influencia de otros – La empresa – La comunicación – Etc… Empresa: – Comunicación – Calidad del Producto o Servicio – Imagen de marca – Credibilidad – Posicionamiento de mercado – Participación de mercado – Etc….
La Motivación Emocional: – Un perfume que me trae maravillosos recuerdos de una persona… Negativa: – Si no leo el libro, tendré una mala calificación. Positiva: – El satisfactor un buen libro para leer e instruirme. Racional: – Un perfume muy caro, que sale de mi presupuesto…
No olvidar… Lectura Nº 1: – “El Consumo me consume”