Valladolid, 9 de abril de 2010
JUSTIFICACIÓN: Optimizar la accesibilidad de los ciudadanos a la Atención Primaria. Incrementar la absorción del número de llamadas en las horas de mayor demanda. Ampliar la disponibilidad del servicio las 24 horas del día los 365 días del año. Discriminar las llamadas de cita de las de información. PROYECTO DE CITA PREVIA MULTICANAL EN ATENCIÓN PRIMARIA EN CASTILLA Y LEÓN
PRIMERA: Entrada en funcionamiento del Centro Regional de Respuesta Sanitaria (CRRS) ubicado en Tábara ( enero de 2006) SEGUNDA: Implantación de la Cita Telefónica Automatizada por Respuesta Interactiva (IVR) (marzo de 2008) TERCERA: Cita previa a través de INTERNET Y SMS (abril de 2010 ) FASES:
PRIMERA FASE Mejoras implementadas: 6 puestos de teleoperador trabajan en su domicilio Próximamente, 2 nuevos “minicentros” en el medio rural de Palencia y Ávila con otros 6 teleoperadores cada uno Centro Regional de Respuesta Sanitaria (CRRS) Total de citas gestionadas por el CRRS (desde enero de 2006 hasta marzo de 2010):
SEGUNDA FASE Cita Telefónica Automatizada por Respuesta Interactiva (IVR ) SACYL ES EL PRIMER SERVICIO DE SALUD EN IMPULSAR ESTE CANAL DE COMUNICACIÓN Pilotaje: Centro de Salud San Agustín de Burgos (inicio en marzo de 2008) Implantación actual: 91 centros de salud urbanos y semiurbanos Cobertura: usuarios
SEGUNDA FASE Cita Telefónica Automatizada por Respuesta Interactiva (IVR) RESUMEN DE ACTIVIDAD N ú mero total de llamadas atendidas N ú mero total de citas autom á ticas (IVR) N ú mero total de citas operadores(CRRS) Pico de llamadas por hora (*) Pico de llamadas atendidas en un d í a (*) Producido el 4 de enero de 2010 de 9 a 10 horas
SEGUNDA FASE Cita Telefónica Automatizada por Respuesta Interactiva (IVR) SERVICIO DISPONIBLE LAS 24 HORAS DEL DÍA TODOS LOS DÍAS DEL AÑO NUEVA DISTRIBUCIÓN DE CITAS: Fines de semana y festivos: (6,4%) Fuera de horario centro de salud : (13,5 %) Un 20% de las citas ya tiene lugar fuera del horario habitual de los centros de salud SEGUNDA FASE
CITA A TRAVÉS DE INTERNET Y MEDIANTE SMS TERCERA FASE Cobertura: usuarios Implantación: Acceso: Inicial: Centros urbanos y semiurbanos Progresiva: Centros rurales Único Servicio de Salud que permite la identificación mediante DNI electrónico y la utilización de un código de seguridad creado mediante número aleatorios
CITA A TRAVÉS DE INTERNET Y MEDIANTE SMS TERCERA FASE Este sistema permite: Acceso con el Código de Identificación Personal (CIP) que aparece en la tarjeta sanitaria individual y con el primer apellido. Petición, consulta y anulación de citas para el médico de familia, pediatra o enfermera. Consultar la relación actualizada de los centros disponibles. Acceso mediante PDA. Se estima que el 10% del total de citas serán gestionadas por esta vía
CITA A TRAVÉS DE INTERNET Y MEDIANTE SMS TERCERA FASE SMS La petición de cita con el teléfono móvil usa también el CIP como clave de acceso Los mensajes se envían al 7072 El usuario recibe un SMS de confirmación También podrá consultar o anular sus citas
Web SMS PLATAFORMA DE GESTIÓN DE CITA PREVIA TELEFONO INTERNET CITA AUTOMÁTICA CITA OPERADORES PROYECTO DE CITA PREVIA MULTICANAL EN ATENCIÓN PRIMARIA EN CASTILLA Y LEÓN CENTRO DE SALUD