Aumento de la Representatividad y Fidelidad de los asociados de las camaras Roman REGAS - Francia

Como ganar socios Como ganar socios ……… y conservarlos !

Como ganar socios o …clientes ? Un socio se registra Los socios son multiples Un socio conoce a la camara Un socio ve la cuota como un gasto Un socio se da de baja, otro de alta… Un cliente se cuida ! Un cliente es unico ! Un cliente sabe con quien estar en contacto Un cliente ve la cuota como una inversion Un cliente se fideliza !

Como ganar clientes Como ganar clientes ……… y conservarlos !

Primera parte El desarollo de nuestra experiencia

Año 2005 : un balance Nuestros gastos aumentan Nuestros ingresos son constantes nuestros clientes !Tenemos que mejorar nuestra imagen, nuestra productividad, nuestra relacion con nuestros miembros, …mas bien, … nuestros clientes !

Año Autodiagnostico de la CCI (que sabemos hacer, que podemos hacer, cuales son nuestros factores de diferenciacion) Cual es nuestro mercado, quien son nuestros clientes, que necesitan mis clientes ?

Año 2008: cambio cultural PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO : vision a 5 años: cual es nuestro proyecto? Representar las empresas Ayudar nuestros clientes a desarollar su valor añadido : informacion, formacion, asesoria Crear cultura organizacional de servicio al cliente, Medir y mejorar la satisfaccion de nuestros clientes

AÑO 2008: Como generar nuevos recursos ? …Hasta entonces, la Camara proponia servicios globales, buenos, pero con poca atractividad ! A partir del año 2008, nos hemos compremetido en hacer a nuestros clientes una respuesta: mas visible mas completa mas simple mas eficaz mas rentable...para nuestros clientes !

Soluciones : Desarollar una base de datos muy completa integrando cada contacto, cada dia,de cualquier persona de la Camara, con todos nuestros clientes (RACINES) Dedicar un « hombre recurso » de la Camara por cada empresa, con una vision global, que sigue su cliente y lo acompaña hasta la resolucion de su demanda. no solo proponer servicios sino mas bien : vender soluciones completas (por ejemplo :el programa OPTIMA)

La BASE de DATOS : RACINE

EL PROGRAMA OPTIMA EL PROGRAMA OPTIMA : Con mas proximidad con las empresas Con mas proximidad con las empresas con mas valor añadido en las prestaciones con mas valor añadido en las prestaciones con una optimizacion de los contactos internos con una optimizacion de los contactos internos Es una cadena completa de servicios que responden a la demanda del cliente :

OPTIMA un compromiso de la Camara con sus empresas, sus clientes... ! OPTIMA : Es un compromiso de la Camara con sus empresas, sus clientes... ! El compromiso de seguir el proyecto de la empresa, del cliente, mas alla de una simple oferta de servicios puntuales … Estamos en una logica de marketing !

OPTIMA UN compromiso de todos a cualquier nivel del proyecto de la empresa OPTIMA : UN compromiso de todos a cualquier nivel del proyecto de la empresa Para conocer las practicas actuales o futuras : OPTIMA INFORMACION Para medir los retos de las empresas y su desarollo : OPTIMA ASESORAMIENTO OPTIMA ASESORAMIENTO Para adquirir nuevas competencias : OPTIMA FORMACION OPTIMA FORMACION

OPTIMA Un compromiso a 3 niveles esenciales de las empresas : OPTIMA : Un compromiso a 3 niveles esenciales de las empresas : Marketing y Commercial ( incluyendo Internacional) Marketing y Commercial ( incluyendo Internacional) Management y Estrategia Management y Estrategia Recursos Humanos Recursos Humanos

Accion Comercial Informacion « Cuales son las practicas de la empresa, en relacion con este tema ? » Informacion « Cuales son las practicas de la empresa, en relacion con este tema ? » Sensibilisacion « Como se plantea este tema en mi empresa ? » Sensibilisacion « Como se plantea este tema en mi empresa ? » Management y Estrategia Desarollo de Recursos Humanos Formacion « Como adquirir las competencias ? » Diagnostico, asesoramiento Diagnostico, asesoramiento acompañamiento del « Como hacer progresar mi empresa? » acompañamiento del « Como hacer progresar mi empresa? » proyecto proyecto OPTIMA UNA SOLUCION GLOBALIZADA OPTIMA : UNA SOLUCION GLOBALIZADA

OPTIMA segmentar nuestras « respuestas », por tipos de empresa OPTIMA : segmentar nuestras « respuestas », por tipos de empresa Comercio y Turismo Comercio y Turismo Industrias y Servicios Industrias y Servicios Empresas en creacion Empresas en creacion

OPTIMA OPTIMA : un compromiso de seguimiento de las empresas, lo cual exige una organizacion transversal interna lo cual exige una organizacion transversal interna Desarollo de la cultura Cliente interno/externo Desarollo de la cultura Cliente interno/externo Intercambios de informacion Intercambios de informacion Puesta en comun de objectivos Puesta en comun de objectivos Dimension interna a la CCI Evolucion de metodos de trabajo trabajo trabajo en equipo gestion gestion de proyectos

4 indicadores de resultados : El numero de empresas utilizadoras La cifra de negocios realizada El numero de empresas que han comprado una segunda prestacion el mismo año o el año siguiente La satisfaccion de las empresas sobre la utilidad y el impacto de las prestaciones OPTIMA OPTIMA : EVALUACION DE RESULTADOS

OPTIMA : Analisis geografica

OPTIMA : OPTIMA : Reparticion de proyectos Reparticion de proyectos

Un ejemplo concreto : FRANCE ELECTRONIQUE Nuestra intervencion: 1 - participacion en una conferencia del « observatorio de la funcion comercial » 2 - Diagnostico 3 - Estrategia comercial 4 - Definicion de medios 5 - Plan de accion comercial 6 - Seleccion y formacion de los comerciales 7 - Seguimiento durante un año por la Camara

Conferencia del observatorio de la funcion comercial + consulta téléfonica Formacion + 2 dias de asesoramiento Diagnostico profundizado Acompañamiento en la puesta en marcha del plan de accion Una respuesta personalizada para pasar del SABER : informacion, formacion a la ACCION :diagnostico, asesoramiento del proyecto. France Electronique :

La respuesta global OPTIMA, es toda la Camara unida al servicio del exito de nuestros clientes !

Segunda parte Como adaptar concretamente esta experiencia a vuestro entorno?

Motivos de desafiliacion :

1) Definir una metodologia Elaboracion de la vision general, de la mision, de la estrategia, de los objetivos y de de las prioridades. Propuesta de un modelo de desarollo. Elaboracion de los planes de accion. Evaluacion de medios tecnicos y humanos Calendario del desarollo a corto y medio plazo Indicadores de calidad y medicion de resultados

I. Visión Aspiramos a un pais con un crecimiento económico sostenido, equitativo y ambientalmente equilibrado, basado en un entorno nacional competitivo. II. Misión Somos una organización que promueve la competitividad del sector industrial, impulsando a) los cambios que requiere el país y b) el mejoramiento continuo de las empresas industriales. III. Valores Somos una organización que representa los intereses legítimos del sector industrial, con: a) Eficacia b) Objetividad c) Transparencia d ) Seriedad en sus acciones, manteniendo siempre visión de futuro y búsqueda permanente de la excelencia. IV. Estrategia 1- Participar activamente en la definición e implementación de la agenda de competitividad del país. 2- Fortalecer la representatividad del sector a través de alianzas conjuntas con el Gobierno Central, los Gobiernos locales, la Asamblea Legislativa y demàs actores que participan en el desarrollo económico y social del país. 3.Fortalecer una interacción permanente con el asociado para conocer sus necesidades y dar una respuenta adecuada. 4. Desarrollar permanentemente acciones encaminadas a mantener y fortalecer la membresía. 5. Establecer una comunicación permanente con la opinión pública, para divulgar el aporte de la Cámara de Industrias para el desarrollo del país.

V. Objetivos 1.1. En septiembre 2008 estarán definidas las prioridades de la agenda de competitividad 1.2. En Enero 2009 se tendrá un acuerdo con el Gobierno y otros actores sobre la agenda 2.1. En Febrero 2009 se tendrán cinco acuerdos con otras Cámaras sectoriales. 2.2 En Febrero 2009 se tendrán tres proyectos específicos con instituciones públicas que brinden servicios al sector industrial En Octubre 2008 se tendrán identificadas las necesidades de los asociados por segmentos. 3.2.En Diciembre 2009 se tendrán funcionando tres mecanismos de contacto entre asociados En Junio 2009 se ha aumentado en 200 el número de asociados Para Junio 2009 reducir la desafiliación a una 10% de la membresía En Octubre 2008 estarán difundidas las prioridades de la agenda establecidas Para Junio 2008 se tendrá el plan de comunicación aprobado.

2) Realizar encuestas anuales y utilizar un CRM Conocer mis clientes, sus deseos, sus necesidades, y establecer segmentaciones por tipos, perfiles, zonas…« que quiere mi cliente? » Registrar toda la informacion en una base de datos competitiva, con el resumen de cada contacto con cada empresa Afectar a cada cliente un contacto identificado en la Camara Mandar a cada cliente una carta firmada por el presidente con la lista de las acciones desarolladas con la camara y las « success stories » del año ! Invitar de forma ocasional empresas no clientes a manifestaciones o cursos de formacion

3) Desarollar servicios a valor agregado Favorecer los contactos, enlaces, relaciones entre pequeñas y medianas empresas para encadenar y optimizar la competitividad empresarial ( Airbus) Realizar un directorio, una guia muy completa de todas les empresas del pais, que permita seleccionar facilmente clientes, proveedores, productos… Desarollar un asesoramiento con expertos externos sobre « la productividad en las pymes » ofreciendo servicios de diagnostico, analisis, procesos de mejora y medicion de resultados… Definir un marketing de los servicios, la gran empresa siendo mas sensible al papel de representatividad de la Camara, la mediana en la oferta de servicios adecuados y la pequeña en un acompañamiento individualizado

Ofrecer a los clientes cursos de formacion y capacitacion que responden a la demanda, con una alto nivel de excelencia, animados por expertos con experiencia industrial, midiendo el impacto del curso sobre la empresa ( aumento de clientes, aumento de productividad, reduccion de costes de no calidad…) La Camara es la referencia ! Optimizar las relaciones entre las universidades y las empresas, facilitando el desarollo de la innovacion y de la investigacion Proponer un servicio de acompañamiento de los creadores de empresa ( seleccion de proyectos, asesoria, formacion…) Informar los empresarios y gerentes de los cambios tecnicos mediante prensa, salones, ferias por sectores de actividad (mecanica, plasticos, electronica, embalaje…) Globalmente, ofrecer servicios mas adecuados a vuestros clientes, con el ROI mas rapido, respondiendo a problematicas de su sector, que cada uno se sienta « unico y reconocido ! »,

Conclusion Para ganar nuevos clientes … y conservarlos, las Camaras deben dar más visibilidad en lo que hacen, en sus acciones, en sus éxitos, en sus ofertas, mejorando una imagen que puede parecer confusa en ciertos casos, (prensa) comunicando a cada tipo de empresa lo que le puede interesar, dando prioridades en todos sus proyectos, auto demostrando a los clientes el beneficio de su afiliación y razones concretas de seguir pagando su cuota mensual o anual … « un cliente satisfecho es el mejor vehículo de comunicación! »

GRACIAS POR VUESTRA ATENCION !