Encuesta de Satisfacción 2009 SERVICIO DE URGENCIAS Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrín

Generalidades Llamadas telefónicas: 513 Pérdidas y exclusiones: 64 Encuestas válidas: 449

Factores valorados SEXONº(%) Varones Mujeres Total449100

Factores valorados EDADNºAños Alta domicilio42150,49 Ingreso2865,14 Total40051,39

Factores valorados Población residencia Nº(%) Las Palmas de Gran Canaria Arucas347.6 Gáldar224.9 Teror71,6 Sta. Brígida81.8 Guía40.9 San Mateo10.2 Moya51.1 Firgas10.2 La Aldea20.4 Valleseco10.2 Valsequillo10.2 Telde51.1 Ingenio/Agüimes/Santa Lucía30.6 Fuerteventura20.4 Barcelona10.2 Desconocida30.7 Total449100

Factores valorados Día de la semana de la visita al S. UrgenciasNº(%) Lunes Martes Miércoles6314 Jueves Viernes Sábado5712,7 Domingo Total449100

Factores valorados DESTINONº% Alta domicilio Ingreso286.2 Total400100

1.- ¿Acudió a Urgencias por iniciativa propia o enviado por un médico?

2.- Cuando llegó a Urgencias, ¿le informaron sobre lo que tenía que hacer o le indicaron a dónde dirigirse? No Valoración positiva 94,9% Valoración positiva 91,,4%

3.- ¿Qué le pareció la información que le dieron? Valoración positiva 97,1% Valoración positiva 88,8%

4.- El problema por el que acudió a Urgencias, lo considera

5.- Aproximadamente, ¿Cuánto tiempo pasó desde que llegó a Urgencias hasta que el personal sanitario (médico-enfermera) le atendió? DestinoNºMedia (min.) Desv. Típ.MedianaMínimoMáximo Domicilio42123,9725, Ingreso2818,0439, Total44923,6027, Demora en la asistencia médica

6.- El tiempo que tuvo que esperar, le pareció Valoración positiva 67,5% Valoración positiva 77,2%

Estancia en Urgencias 7.- Aproximadamente. ¿Cuánto tiempo estuvo en Urgencia? DestinoNº0-6 horas7-12 horas12-24 horas> 24 horasMáximo Domicilio (78,4%) 62 (14,7%) 25 (5,9%) 4 (1%) 48 horas Ingreso284 (14,3 %) 11 (39,3%) 9 (32,1%) 72 horas Total (74,5%) 66 (14,7) 36 (7,3%) 13 (2,9%)

8.- Si vino con acompañantes, ¿estos tuvieron la oportunidad de visitarle?

9.- ¿Los informadores del Hospital "chaquetas verdes" les entregaron las normas del servicio y horario de información?

10.- ¿Le realizaron alguna prueba como análisis, radiografías, etc.?

11.- ¿Fueron claras las explicaciones que le dieron sobre los resultados de las pruebas que le realizaron?

12.- Las diferentes personas que le atendieron (médicos, enfermeras, etc.) ¿Cree usted que le preguntaron siempre lo mismo de forma repetitiva e innecesaria?

13.- (Alta) ¿Fueron claras las explicaciones que le dio el médico sobre lo que tenía que hacer cuando volviera a casa? Valoración positiva 92,5% Valoración positiva 90,01%

14.- (Alta) Fue clara la información que le dieron en la hoja del informe de alta sobre el tratamiento a seguir en casa? Valoración positiva 92,8% Valoración positiva 89,3%

Valoración positiva 94,2% Valoración positiva 94,3% 15.- (Alta) ¿Le informaron si debía seguir control por su médico de cabecera o le enviaban a la consulta de un especialista?

Valoración positiva 100% Valoración positiva 77,3% 16.- (Ingreso) ¿Fueron claras las explicaciones que le dio el médico sobre su ingreso o traslado a otro Centro?

Valoración positiva 91,1% Valoración positiva 80,7% 17.- En general, las explicaciones que le dio el médico sobre lo que le pasaba, diría que fueron

Valoración positiva 91,9% Valoración positiva 93,7% 18.- Trato personal ¿Cómo valora la amabilidad y respeto con el que le trataron los médicos?

Valoración positiva 92% Valoración positiva 93,5% 19.- Trato personal ¿Cómo valora la amabilidad y respeto con el que le trató el personal de Enfermería?

20.- ¿Se sintió alguna vez molesto porque no se respetara su intimidad?

21.- Estructura física Durante su estancia en Urgencias, estuvo usted Valoración positiva 80,7% Valoración positiva 72%

22.- Estructura física ¿Qué le pareció la limpieza? Valoración positiva 97,7% Valoración positiva 92,3%

23.- Estructura física ¿Le molestaron los ruidos o las voces? Valoración positiva 92% Valoración positiva 89,5%

24.- Alta Tras acudir a Urgencias. ¿Cómo se encuentra? Valoración positiva 91,2% Valoración positiva 88,7%

25.- Ingreso El tiempo que pasó desde que le dijeron que iba a ingresar hasta que le ingresaron, ¿le pareció? Valoración positiva 14,8% Valoración positiva 60,5%

26.- Valoración global En conjunto ¿Cómo valoraría usted la asistencia que recibió en Urgencias? Valoración positiva 88,4% Valoración positiva 83,8%

27.- Valoración global En conjunto, la asistencia recibida en Urgencias ha sido, respecto a lo que esperaba Valoración positiva 87,5% Valoración positiva 85,3%

28.- Valoración global ¿Qué aspecto considera más importante de la atención recibida durante su estancia en Urgencias?

29.- Valoración global En caso de poder elegir, ¿volvería usted a estas Urgencias? Valoración positiva 95,1% Valoración positiva 89%

30.- ¿Qué estudios ha realizado?

31.- En la actualidad, su situación laboral es: Situación laboral2009 (%)2008 (%) Empleado por cuenta ajena 25,431,3 Está en paro 13,49,3 Trabaja por su cuenta 3,66 Está jubilado 15,817,3 Estudiante 8,75,8 Sus labores 22,917,8 Está de baja 5,15,3 Pensionista por invalidez 5,17,5

CONCLUSIONES: Aspectos bien valorados (valor ≥ 85%) INFORMACIÓN2009 (%)2008 (%) Satisfacción con la información a la llegada 97,188,8 Información a la llegada a Urgencias 94,991,1 INFORMACIÓN MÉDICA Información en relación al ingreso 10077,3 A donde se le deriva (M. cabecera/ especialista) 94,294,3 Resultado de estudios 94,278,2 Recomendaciones al volver a casa 92,590 Claridad informe de alta 92,889,3 Información sobre la patología 91,180,7

CONCLUSIONES: Aspectos bien valorados (valor ≥ 85%) TRATO2009 (%)2008 (%) Amabilidad y trato respetuoso del médico 91,993,7 Amabilidad y trato respetuoso de enfermería 9293,5 INTIMIDAD Respeto por la intimidad 95,193,5 CONFORTABILIDAD Limpieza 97,792,3 Nivel de ruidos 9289,5 RESULTADOS Fidelidad con el Hospital 95,189 Estado al alta (Nivel de mejoría) 91,288,7 Valoración global 88,483,8 Cumplimiento de expectativas 87,585,3

CONCLUSIONES: Aspectos a mejorar (valor ≤ 85%) INFORMACIÓN2009 (%)2008 (%) Entrega de normas y horarios de visita 6,780,8 ASISTENCIA Satisfacción con la asistencia (demora) 67,577,2 Satisfacción con el ingreso (demora) 14,860,5 ORGANIZACIÓN Visitas / Acompañamiento 7671,4 CONFORTABILIDAD Comodidad 80,672

ASPECTOS POSITIVOS DESTACADOS - Atención recibida - Comodidad - Trato - Eficacia

ASPECTOS NEGATIVOS DESTACADOS Tiempos de espera del paciente  Demora en la atención  Demora en la valoración  Demora en las pruebas  Demora en los resultados  Demora en la atención a personas mayores Información a pacientes y familiares  Tarda mucho  Ausencia de información o información escasa Trato inadecuado: auxiliares, médicos, enfermeras, celador Falta de calidad humana Falta de atención Falta de intimidad

ASPECTOS NEGATIVOS DESTACADOS Fallo en la comunicación médico-paciente:  forma de dar las malas noticias  no escucha Pocos personal Funcionamiento de las ambulancias:  Forma de traslado  Trato  Demora en el traslado Queja por las almohadas Traslado al Hospital Insular