INFORME SOBRE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN EL PRIMER SEMESTRE DEL 2013 Alcaldía Municipal de San Martín de Loba – Bolívar OFICINA DE CONTROL INTERNO

Fundamento legal La Oficina de Control Interno en desarrollo del artículo 76 de la ley 1474 de 2011 “por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”, presenta el informe del primer semestre de 2013 sobre la atención a las peticiones, quejas y reclamos por parte de la administración municipal. El informe da cuenta de la manera como la administración municipal gestiona su relación con los usuarios o ciudadanos, tomando como criterios, la recepción de las peticiones, quejas y reclamos, su análisis y respuesta oportuna de las mismas.

Oficina de quejas, sugerencias y reclamos La Alcaldía municipal no ha formalizado la dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. Se tiene caracterizado el proceso PE-06 GESTIÓN DEL SISTEMA PQRS, en el que participan cuatro actores principales, a saber: la secretaria del despacho del Alcalde, quien recepciona, radica y distribuye los derechos de petición; el Secretario de Salud, quien administra un buzón de las quejas y reclamos de los usuarios del hospital y las EPS; el área u oficina jurídica, quienes intervienen en la proyección de la respuesta a los derechos de petición; y el administrador de la página web, quien administra el buzón disponible en ese canal informativo. El link de quejas y reclamos en la página web es el siguiente: http://www.sanmartindeloba-bolivar.gov.co/formulario_PQR.shtml

Estadísticas y análisis del sistema PQRS 2013 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio TOTAL Derechos de Peticiones 3 2 4 16 Quejas Reclamos Sugerencias

Estadísticas y análisis del sistema PQRS 2008 2009 2010 2011 2012 2013 TOTAL Quejas y reclamos 12 2 7 1 22 Respondidas

Lectura del problema Si bien es cierto, que estamos explicando sobre las PQR del 2013, es importante, caminar más atrás, ya que se encuentra continuidad en la debilidad por parte de la administración de dar respuesta a las peticiones y reclamos de los usuarios y ciudadanos desde el 2008. Entre el 2008 y el 2013 el número de quejas y reclamos, excluyendo las originadas en la prestación de los servicios de salud a cargo de la E.S.E. Hospital San Martín de Loba o por problemas con las deficiencias de las E.P.S. es notoriamente bajo. Y más grave aún, es que, no son atendidas oportunamente; inclusive, se reportan derechos de petición no respondidos, generando con ello acciones de tutela y el silencio administrativo positivo. Siendo honestos, las quejas, reclamos e incluso sugerencias ante la administración son pocas, no porque signifique que las actuaciones administrativas son satisfactorias, sino porque el ciudadano no cree que tiene sentido intentar ejercer el derecho.

Lectura del problema El problema a resolver es entonces, mejorar en la atención de las PQRS en términos de oportunidad y calidad de la respuesta. De esta manera, la administración genera confianza en el mecanismo para ejercer el derecho a participar en la administración, en la potenciación de la democracia participativa y especialmente, como una oportunidad para garantizar retroalimentar la gestión, mejorar continuamente, asegurar la efectividad de la administración en la colocación y ejecución de los recursos públicos, y generar alianzas estratégicas para revelar tempranamente riesgos de corrupción. CPC, Art 1 y 2

Recomendaciones Asignar en la Secretaria del Despacho el rol de oficina de quejas, sugerencias y reclamos para dar aplicación a lo dispuesto por la ley 1474 de 2011, art. 76; se le debe asignar la autoridad para coordinar el sistema PQRS. Asignar al área de jurídica la responsabilidad de dirigir una capacitación para proyectar respuesta algunos derechos de petición, quejas y reclamos; sensibilización sobre las implicaciones jurídicas por la indebida atención a las peticiones, quejas y reclamos del cliente. Esta capacitación debe llevar un capítulo referido al enfoque al cliente del sistema de gestión de la calidad a cargo del Jefe de Control Interno.