Carlos García Montoro. Servicios Informáticos del IFIC. RT: Request Tracker. Carlos García Montoro. Servicios Informáticos del IFIC.

Índice. Introducción. Abstracciones de RT. Adaptando RT al IFIC. Usando RT. Despliegue por defecto en el IFIC. Otras características y utilidades. Conclusiones.

Introducción: ¿Qué es RT? RT (Request Tracker) es un sistema de gestión de tickets. Un ticket, también llamado caso, puede ser una incidencia, una solicitud, una compra,… RT permite llevar un seguimiento de casos, ajustando su interfaz a distintos usuarios. RT permite llevar una contabilidad básica del tiempo empleado.

Introducción: Ejemplo de uso. Un científico requiere de los servicios de la unidad de mecánica: Accede a la interfaz web y genera un nuevo caso en la cola de mecánica. Escribe un correo a rt-mecanica@irt.ific.uv.es. Un miembro de dicha unidad se responsabiliza de manera total o parcial de la resolución de dicha solicitud. RT ofrece el marco para la gestión de solicitudes.

Abstracciones de RT. Ticket: Solicitud, caso. Usuario: Quien interactúa con el sistema. Grupo: Conjunto de usuarios que comparten ciertas características. Cola: Conjunto de tickets lógicamente relacionados, que en su mayoría pueden ser resueltos por un grupo estable de personas.

Abstracciones de RT. Custom Fields. Observadores. Scrips. Templates. Prioridad. Consultas. Dashboard. Enlaces.

Adaptando RT al IFIC. Los servicios del instituto tienen autonomía entre ellos. Cada servicio tiene al menos una cola. Su personal forma dos grupos: El grupo miembros formado por todos los componentes de la unidad. El grupo admin se conforma por el jefe/s de la unidad y posee permisos especiales. Estos grupos tienen distintos permisos sobre las colas de la unidad.

Adaptando RT al IFIC. Los científicos ven una interfaz simplificada con solo sus casos. El personal ve las colas de su unidad, pero no las de los demás. La visibilidad de cada cola puede ser ajustada a la que se crea oportuna.

Usando RT: Creación de un ticket. Campos estándar Custom Fields

Usando RT: Interfaz para un miembro de un servicio.

Usando RT: Ticket.

Usando RT: Ticket. Los tickets almacenan la información del caso. Pueden tener prioridades y están asignados a una cola. Pueden generarse recordatorios. Almacenan la historia de lo que ocurre con ellos. Almacenan los valores de los custom fields referidos a ellos.

Usando RT: Ticket - Personas. RT ofrece 4 roles especiales con respecto cada ticket. Solicitante: Quien solicita algo. Normalmente es el creador del ticket, aunque es posible hacer solicitudes en nombre de otros. Propietario: Es la persona encargada de su resolución. A lo largo de la vida de un ticket puede pasar por distintos propietarios. El propietario puede ceder el ticket. Con los permisos adecuados, los tickets se podrían robar. Cc: Son aquellas personas interesadas en recibir la correspondencia que el ticket genere. AdminCc: Aquellos que también reciben la correspondecia interna.

Usando RT: Tickets - Acciones. Tomar un ticket significa hacerse su propietario. Abrirlo significa empezar a trabajar en el. Tanto comentar como responder sirven para intercambiar información acerca del ticket: Las respuestas las ven todas las personas interesadas en el ticket (observadores). Los comentarios solo son visibles para el propietario y los AdminCc. Los tickets también pueden ser congelados (a la espera de algo), rechazados o eliminados.

Usando RT: Ticket - Gestión del tiempo. RT permite gestionar datos temporales de cada ticket: Es posible establecer el tiempo estimado que requerirá una tarea y el que realmente consume. Es posible establecer las fechas de inicio y fin de las tareas, tanto las estimadas como las reales. La herramienta “Mi día” ayuda a la actualización de los tiempos.

Usando RT: Ticket - Enlaces. En ocasiones los tickets pueden establecer relaciones con otros tickets: Relaciones de dependencia. Relación padre-hijo. Referencias. También es posible fusionar tickets.

Usando RT: RT en el día a día. El personal (científicos, trabajadores de servicios,…) debería emplearlo para generar sus solicitudes. El personal de servicios que usen RT dispone de un lugar donde consultar las tareas pendientes. El personal puede asignarse tareas. Las tareas pueden ser asignadas por otros. Los administradores de servicios además disponen de permisos especiales para realizar tareas especiales: Gestión de la membresía de sus grupos. Permisos extra para realizar determinadas operaciones con los tickets. Visualización de la configuración de sus colas. La configuración para cada servicio puede ser negociada y ajustada.

Despliegue por defecto en el IFIC. Tres clases de usuarios: Científico / solicitante. Miembro de un servicio. Administrador de un servicio. Cada servicio tiene dos grupos de usuarios: Miembros. Admin. Cada servicio tiene al menos una cola general para el servicio. Los servicios pueden solicitar más colas.

Despliegue por defecto en el IFIC. Permisos de grupo. Los miembros pueden: Ver su grupo. Ver dashboards de grupo. Ver búsquedas guardadas. Crear, editar, borrar y salvar búsquedas y dashboards presonales. Los científicos no ven los grupos y nada pueden hacer con ellos. Los miembros no pueden: Ver otros grupos, incluido el grupo de administradores.* Modificar su grupo. Crear, editar, borrar o salvar búsquedas y dashboards de grupo.*

Despliegue por defecto en el IFIC. Permisos de grupo. Además, los administradores pueden en los grupos miembros y admin: Modificar la membresía de sus grupos de miembros. Crear, editar y borrar búsquedas y dashboards de sus grupos. Los administradores no pueden: Ver o actuar sobre otros grupos. Modificar nombre, descripción y derechos de sus grupos.*

Despliegue por defecto en el IFIC. Permisos de cola. Los científicos pueden: Ver sus casos. Crear nuevos casos en las colas visibles a ellos. Rellenar algunos custom fields. Responder a mensajes. Añadir a otros usuarios como Cc.* Reenviar mensajes.* Revocar sus notificaciones de algunos tickets.* Los científicos no pueden: Ver casos en los que no participen. Acceder a colas invisibles a ellos. Comentar mensajes, aunque sí responder. Añadirse como AdminCc. Resolver, eliminar o modificar el estado de los tickets.

Despliegue por defecto en el IFIC. Permisos de cola. Los miembros pueden: Comentar y ver comentarios de tickets. Ver el correo saliente. Seguir un ticket como Cc y como AdminCc, y cancelar este seguimiento. Coger y poseer tickets: Modificar ticket. Responder. Cambiar propietario. Los miembros no pueden: Modificar o responder a un ticket sin ser su propietario.* Eliminar el ticket.* Robar un ticket.* Modificar los observadores de la cola.* Administrar la cola. Ver los scrips y templates de la cola.*

Despliegue por defecto en el IFIC. Permisos de cola. Los administradores pueden: Ver la administración de la cola (scrips, templates,…). Eliminar tickets. Modificar los observadores de la cola. Modificar tickets y responder sin tener que ser su propietario. Robar tickets y cambiar propietario del mismo. Los administradores no pueden: Administrar la cola. Modificar o delegar permisos. Modificar scrips, templates,…* Gestionar custom fields.*

Despliegue por defecto en el IFIC. El superusuario de RT gestiona: Altas y bajas de colas, usuarios y grupos. Cuentas de correo electrónico. Configuración inicial y posteriores ajustes. Configuración global. Permisos.* Creación y asignación de custom fields, scrips, templates. El superusuario de RT no debe gestionar: Membresia de usuarios y grupos en grupos, con la excepción de los grupos admin. Funcionamiento ordinario de una cola, grupo,… Herramientas de búsqueda, dashboards, customización… (aunque puede ayudar).*

Otras características y utilidades. Correo electrónico. RT es capaz de mandar emails y gestionar tickets a través de ellos. rt-servicio@irt.ific.uv.es rt-servicio-comment@irt.ific.uv.es RT envía correos electrónicos a los observadores de los tickets ante determinados eventos. Es posible ajustar este comportamiento para adecuarlo a las necesidades de cada servicio.

Otras características y utilidades. Búsquedas. RT ofrece una potente herramienta de búsqueda de tickets. Comprende palabras clave como today o thisweek. Permite obtener resultados exportables a varios formatos. Permite obtener resultados gráficos. Permite actualizaciones en bloque de la información.

Otras características y utilidades. Dashboards. En RT es posible guardar las búsquedas más frecuentes. El planning de la semana en curso. Es deseable que esa información sea fácilmente accesible. Los dashboards, o “tableros de instrumentos” ofrecen la posibilidad de agrupar los resultados de un conjunto de búsquedas que se muestran simultáneamente en pantalla. Similares a la página de inicio de RT, pero con la información que deseemos.

Otras características y utilidades. Herramientas. La pestaña de herramientas agrupa algunas utilidades más: Los dashboards personales y del sistema. Una herramienta para trabajar offline. Varios informes que RT ofrece por defecto. Mi día: una herramienta muy útil para actualizar el tiempo dedicado a los distintos casos de nuestra incunvencia.

Conclusiones RT facilita la atención de los usuarios. Se tiene que acostumbrar al mismo a usarlo. Permite seguir las tareas pendientes, las de cada persona, notifica a los interesados. Permite una planificación básica. Permite descomponer tareas y relacionarlas. Permite referirse a experiencias previas. Contabiliza tipos de tareas y tiempo empleado en ellas. Útil para computar service units. Es muy flexible, distintos servicios pueden trabajar con distintas configuraciones.

RT: Request Tracker. Carlos García Montoro. Servicios informáticos del IFIC.