Mejorando el Valor al Cliente con PACE Un método integral y sencillo Derek Poulton EA Consultants dpoulton@eac-global.com Twitter: @derek_microfin 29 Septiembre 2013

¿Cómo mide PACE el Valor al Cliente? PRODUCTO Cobertura, calidad de servicio, exclusiones y periodos de carencia Suma asegurada vs. costo del evento Criterios de elegibilidad Servicios de valor agregado EXPERIENCIA Procesos de reclamos Tiempo de reclamación Admin. de pólizas y tangibilidad Atención al cliente ACCESO Elección y suscripción Información y entendimiento Forma de pago de la prima Cercanía Una herramienta para evaluar el valor al cliente de los microseguros Compara microseguros entre si y alternativas (seguridad social, mecanismos informales) que cubren los mismos riesgos Punto de vista del cliente Rápido y bajo costo Cuatro dimensiones de valor Un método integral, sencillo, y oportuno. Se enfoca en mejorar el valor, no probarlo. No sustituye estudios de demanda o de impacto. Complementa otras herramientas, como MILK. COSTO Prima vs. beneficio Prima vs. ingresos del cliente Otros costos y comisiones Estructura de costos y controles 2

¿De qué sirve PACE? Aseguradoras Canales Desarrollar mejores productos. Priorizar temas de investigación al mercado Insumo para análisis FODA Monitorear el valor de productos durante el tiempo Orientar asistencia para mejorar el mercado. BENCHMARKING–¿Cómo comparamos con...? Productos de la competencia Soluciones distintas para el mismo riesgo Estrategias informales Alternativas públicas Aseguradoras Canales Gobiernos Donantes, Inversores 3

“Kore W” de Fonkozé Seguro obligatorio para tomadores de microcréditos Prima anual como % del crédito Beneficios por desastres naturales Cancelación de saldo deudor Pre-aprobación de nuevo crédito para cuando el cliente esté listo Indemnización para gastos de emergencia Reclamos en centros comunitarios

¿Fonkozé ayuda a sus clientes recuperar mejor? Estrategias informales Préstamos personales Venta de animales P: Montos y disponibilidad dependen de condición socio-económica del cliente A: Acceso depende del mercado en la región, claridad de información varía C: Préstamos de bajo/cero costo pero costo oportunidad de venta de animales alta E: Generalmente rápido pero sin certeza Fonkozé Kore W Saldo deudor y indemnización por inundaciones P: Indemniza mayoría de daños y condona deuda, con pocas condiciones. A: Obligatorio, pago de primas no flexible. Díficil de explicar a los clientes. C: Buen valor por costo dado frecuencia de desastres y alto subsidio de la prima E: Reclamación participativa por centros pero lento Kore W ofrece mejor protección que estrategias informales en caso de inundaciones, pero no cubre la totalidad de consecuencias sufridas. Es difícil competir con la rapidez de estrategias informales. Pero un seguro puede ofrecer montos mucho mayores y hacer más equitativo el acceso a recuperación. Fonkozé ya agilizó su proceso de reclamos por centros comunitarios, y está dando valores agregados (ID, contenedores) y mejorando la educación al cliente. Informal Kore W 2.0 P 3.4 3.1 A 3.7 2.7 C 3.2 E

VivoSegura de AR Comercializado a mujeres de bajos ingresos en sucursales de Banrural Prima anual USD 40, mensual 3.75 Cobertura comprehensiva para cuidar la salud de la mujer Consultas y exámenes ginecológicos preventivos Curación de lesiones pre-cancerosas Indemnización por cáncer o muerte Descuentos en medicinas y exámenes

¿AR ayuda a sus clientas cuidar su salud a bajo costo? Seguro Mujer Indemnización por diagnóstico de cáncer mamario u ovario P: Solo cubre 2 tipos de cáncer, sin servicios adicionales. A: Voluntario pero no hay orientación. Solo pago anual. C: Baja prima pero muy bajo valor. E: Reclamación aceptable pero no cuenta con red médica de respaldo. VivoSegura Consultas y exámenes Tratamientos comunes Indem por 6 cánceres o muerte P: Cobertura completa, pero confusa, no consistente. A: Voluntario, díficil de explicar. Red médica tiene brechas. C: Buen valor por costo pero se puede mejorar. E: Meta de reclamos en 3 días, citas telefónicas son fáciles y convenientes. VivoSegura cubre una parte importante de las necesidades ginecológicas, pero se debe promover la utilización. Servicios preventivos y descuentos dan valor tangible. Es difícil competir con servicios públicos en costo e integralidad. Pero el acceso a servicios públicos es muy muy bajo en muchos países como Guatemala. Alternativas privadas micro pueden priorizar coberturas más importantes para la gente sin acceso a sector público, O pueden dar acceso a servicios privados de mejor calidad. AR ya está evaluando opciones para mejorar la calidad de ventas y educación sobre el producto. Seguro Mujer VivoSegura 1.5 P 3.3 2.5 A 3.8 1.7 C 3.7 3.1 E 4.0