Taller Costos de No Calidad, Documentación e Indicadores Clave de Desempeño

Ejercicio 1 Identificación de Costos

Instrucciones Hacer un listado de los costos más relevantes en la empresa (10 items), desde el punto de vista económico. Priorizar del 1 al 10 por orden de impacto económico, siendo 1 el más costoso. Pasar la lista en limpio. Entregar la lista al Facilitador (Cada lista debe tener el nombre del Equipo o Empresa). TIEMPO TOTAL 10 MINUTOS

EJERCICIO 1 TALLER COSTOS DE NO CALIDAD IDENTIFIQUE, LISTE Y AGRUPE DE ACUERDO A LOS CRITERIOS USUALES, LOS COSTOS NECESARIOS PARA LLEVAR A CABO LAS DISTINTAS FUNCIONES EN SU ORGANIZACIÓN (desarrollo del producto o servicio, comercialización, personal, producción, calidad, etc)

Temario del Módulo Costo de No Calidad La Documentación en un SGC Indicadores Claves de desempeño: ICD

Objetivos del Módulo Conocer los costos de calidad y su análisis en la empresa Conocer y aplicar la evaluación de la calidad en la empresa Conocer la estructura de la documentación del sistema de calidad Conocer el rol de la documentación del sistema Conocer la generación de indicadores de desempeño y su utilización (Indicadores claves de desempeño, ICD)

Costos de Calidad

Qué son los Costos de Calidad Son todos aquellos costos que incurre una empresa u organización para asegurarse de que lo que produce se ajusta a los requerimientos de sus clientes. Entre ellos se encuentran: costos directos asociados al producto costos asociados a las actividades de apoyo costos de no calidad

Costos de Calidad En resumen se puede decir que los costos de calidad son el conjunto de costos asociados a la conformidad del servicio más los costos que resultan de las no conformidades (costos de no calidad)

Costos de No Calidad Son aquellos costos relacionados con el incumplimiento de los requerimientos de los clientes. En la mayoría de los casos estos costos están ocultos en la organización. Aquellos que se detectan son tan solo la punta del iceberg.

LOS COSTOS DE NO CALIDAD REPRESENTAN APROXIMADAMENTE EL 30% DE LOS INGRESOS

Categorías de Costos de No Calidad COSTOS DE FALLAS INTERNAS COSTOS DE NO CALIDAD COSTOS DE FALLAS EXTERNAS COSTOS PREVENTIVOS COSTOS DE EVALUACIÓN

Categorías de Costos de No Calidad Los COSTOS DE FALLAS INTERNAS son aquellos asociados a defectos (errores, no conformidades) que se encuentran antes de transferir el producto o servicio al cliente. Los COSTOS DE FALLAS INTERNAS desaparecen al no existir defectos antes de la entrega

Categorías de Costos de No Calidad Los COSTOS DE FALLAS EXTERNAS se asocian a defectos que se encuentran después de entregar el producto o servicio al cliente. Los COSTOS DE FALLAS EXTERNAS desaparecen al no existir defectos después de la entrega

Categorías de Costos de No Calidad Los COSTOS DE EVALUACIÓN son aquellos en que se incurre al determinar el grado de conformidad con los requerimientos de calidad.

Categorías de Costos de No Calidad Los COSTOS PREVENTIVOS son aquellos en que se incurre al mantener los costos de falla y de apreciación al mínimo.

Ejercicio 2 Categorías de Costos de NO Calidad

EJERCICIO 2 TALLER COSTOS DE NO CALIDAD IDENTIFIQUE, LISTE Y DEFINA LOS TIPOS DE COSTOS DE BAJA CALIDAD QUE COMPRENDEN LAS SIGUIENTES CATEGORÍAS:   COSTOS DE FALLAS INTERNAS COSTOS DE FALLAS EXTERNAS COSTOS DE EVALUACIÓN COSTOS PREVENTIVOS

EJERCICIO 2 TALLER COSTOS DE NO CALIDAD EN FORMA ADICIONAL A LOS COSTOS DE CALIDAD ANTERIORMENTE PRESENTADOS, IDENTIFIQUE OTROS COSTOS QUE, A SU JUICIO, NO HAYAN SIDO CONSIDERADOS

Costos de Fallas Internas

Costos de Fallas Internas (Antes de transferir el producto o servicio al cliente) Desperdicio: mano de obra, material y costos generales de los productos defectuosos que no es económico reparar (desecho, basura, etc.) Retrabajo: corrección de defectos para efectos de cumplir las especificaciones Análisis de Fallas: análisis de las causas que provocaron productos que no cumplen los requisitos

Costos de Fallas Internas (Antes de transferir el producto o servicio al cliente) Materiales de desperdicio y retrabajo: costos de desperdicios y retrabajo debidos a productos o insumos no satisfactorios entregados por los proveedores Pérdida de procesos evitables: costos de pérdidas que ocurren aún con productos o servicios que cumplen con los requisitos del cliente (ej: sobrellenado de carga) Rebajas: diferencia entre el precio normal de venta y el precio reducido por razones de calidad

Costos de Fallas Externas

Costos de Fallas Externas (Después de transferir el producto o servicio al cliente) Costos de garantía: costos de reparación o reemplazo de productos o servicios que estén dentro del plazo de garantía Conciliación de quejas: costos de investigación y conciliación de quejas justificadas atribuibles a un producto o instalación defectuosa

Costos de Fallas Externas (Después de transferir el producto o servicio al cliente) Material regresado: costos asociados con la recepción y reemplazo de productos defectuosos recibidos del cliente Concesiones: costos de concesiones hechas a los clientes cuando aceptan productos bajo los estándares

Costos de Evaluación

(Al determinar el grado de conformidad) Costos de Evaluación (Al determinar el grado de conformidad) Inspección y prueba al recibir: costo de determinar la calidad de los productos comprados (al recibir, en el origen o por vigilancia) Inspección y prueba en proceso: costo de la evaluación en proceso, de la conformidad con los requisitos Inspección y prueba final: costos de la evaluación de la conformidad con los requerimientos para la aceptación del producto o servicio

Costos de Evaluación (Al determinar el grado de conformidad) Auditorías de la calidad del producto: costos de realizar auditorías de calidad sobre productos en proceso o terminados Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba: costo de mantener los instrumentos y equipos de medición calibrados Inspección y prueba de materiales y servicios: costos de materiales y provisiones para el trabajo de inspección y prueba y los servicios generales cuando sean significativos (Al determinar el grado de conformidad)

Costos de Evaluación (Al determinar el grado de conformidad) Evaluación del inventario: costos de probar los productos almacenados para evaluar la degradación Revisión de nuevos productos: costo de la ingeniería de confiabilidad y otras actividades relacionadas con la calidad asociadas a la introducción de nuevos diseños.

Costos Preventivos

(Mantención de costos de fallas y apreciación al mínimo) Costos Preventivos (Mantención de costos de fallas y apreciación al mínimo) Planeación de la calidad: organización de las actividades que crean el plan general y los planes específicos de calidad. También la preparación de los procedimientos de comunicación de los planes Evaluación de la calidad del proveedor: costos de evaluar las actividades de calidad del proveedor antes de la selección, de la auditoría de las actividades durante el contrato y de llevar a cabo esfuerzos conjuntos con el proveedor.

Costos Preventivos (Mantención de costos de fallas y apreciación al mínimo) Entrenamiento: costos de preparación e implantación de programas de entrenamiento relacionados con la calidad

Costos de No Calidad Gastos Costos Total No Calidad Costos de Prevención y Evaluación Costo Fallas 0 % % de fallas

Fallas Internas + Externas > Prevención + Evaluación Costos de la No Calidad Prevención Evaluación Falla interna Falla Externa Empresas sin SGC: Fallas Internas + Externas > Prevención + Evaluación

Costos de la No Calidad Efectos de la Inspección Prevención Evaluación Falla interna Falla Externa Efectos de la Inspección

Costos de la No Calidad Efectos del SGC: Prevención Prevención Evaluación Falla interna Falla Externa Efectos del SGC: Prevención

Control de los Procesos Mejoramiento en Calidad Despacho Operaciones Mantenimento

Costo promedio de la no calidad Costo por Prevención 5% Costo por Evaluación 15% Costo por Fallas 80% (Internas y Externas) Total 100%

TRABAJAR EN REDUCIR LOS COSTOS DE NO CALIDAD ES MUY RENTABLE

Ejercicio 3 Identificación de Costos de Calidad

Evaluación de la Calidad

Objetivo de la Evaluación MEJORA CONTINUA DEL NEGOCIO PROPÓSITO PROCESO MEDIDA mejora

Ejercicio 4 Evaluación de Costos de Calidad

CRITERIOS PARA EL LLENADO DEL INSTRUMENTO

INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

LA DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

QUÉ SIGNIFICA OBTENER LA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2000 TENER EL AVAL DE UN TERCERO, ACREDITADO INTERNACIONALMENTE, DE QUE LA ORGANIZACIÓN HACE LAS COSAS COMO DICE QUE LAS HACE Y DE LA MANERA COMO DICE QUE LAS HACE

LA DOCUMENTACIÓN PERMITE ASEGURAR QUE LAS ACTIVIDADES SE HACEN DE LA MANERA COMO SE DICE QUE SE HACEN QUE EL MEJORAMIENTO CONTÍNUO SE TRANSMITA DE MANERA EFICAZ Y SEGURA

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA Alcance del Sistema Filosofía Operacional Organización para la Calidad Plan de Calidad Objetivos y Especificaciones de Calidad Indicadores de Gestión

ALCANCE DEL SISTEMA EL ALCANCE DEL SISTEMA ES LA DECLARACIÓN QUE LA EMPRESA HACE SOBRE LA EXTENSIÓN EN QUE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CUBRIRÁ SUS PROCESOS DE NEGOCIOS

LA FILOSOFÍA OPERACIONAL DEBE SER CONOCIDA POR TODA LA ORGANIZACIÓN Declaración de la Filosofía Operacional Conocida por la Organización Documentación

FILOSOFÍA OPERACIONAL VISIÓN EXPRESIÓN DE LA META HORIZONTE QUE LA EMPRESA ESTÁ DISPUESTA A BUSCAR. MISIÓN EXPRESIÓN AMPLIA QUE INDICA AREA DE ACTIVIDAD DE LA EMPRESA. POLÍTICA EXPRESIÓN DEL COMPROMISO QUE LA EMPRESA ASUME EN UN AREA DADA.

POLÍTICA EXPRESIÓN DEL COMPROMISO Y FORMA DE ACTUAR DE UNA EMPRESA EN UN AREA DEFINIDA, O DECLARACIÓN FORMAL DE LOS LÍMITES DE ACTUACIÓN DE LA EMPRESA EN UNA DETERMINADA AREA.

VENTAJAS DE UNA POLÍTICA ESCRITA PERMITE REFLEXIÓN. NO SE DESVIRTUA EN EL TIEMPO. SE TRANSMITE SIN EQUIVOCOS. BASE PARA DIRECCIÓN POR OBJETIVOS. PERMITE COMPARAR Y MEDIR ACTUACIÓN.

POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD METAS DE CALIDAD OBJETIVOS METAS A LARGO PLAZO METAS ETAPAS PARA LOGRAR OBJETIVOS

METAS Y OBJETIVOS NIVEL EMPRESA NIVEL GERENCIAS NIVEL DEPARTAMENTOS NIVEL PERSONAL

Ejercicio OMEM

DEBEMOS CONOCER LA GESTIÓN DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN Plan de Calidad Conocido por la Organización Documentación

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES PLAN DE CALIDAD ISO 9001:2000 ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES (Proceso productivo) PROCESOS HABILITADORES PROCESOS DE OPERACIONES PROCESOS DE CONTROL DE OPERACIONES CADENA DE PROCESOS CONTROL DE PROCESO REQUISITO 7.5 REQUISITOS 7.6, 8.2.3, 8.2.4, 8.3 7.1, 7.2, 7.3, 7.4 ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (El Coordinador de Calidad debe supervisar que los requisitos especificados se cumplan) FUNCIONES DEL LIDER DEL SISTEMA FUNCIONES GENERALES DEL SISTEMA FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD Y ADM. PERSONAL REQUISITOS 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 6.1 REQUISITOS 6.3, 6.4, 8.1, 8.2.1, 8.4, 8.5, REQUISITOS 4.1, 4.2, 6.2, 8.2.2

LA DOCUMENTACIÓN Y LA GESTIÓN DE CALIDAD Documentos Internos Documentos Externos Manual de Calidad Procedimientos - Instructivos Registros Planos

MANUAL DE CALIDAD El Manual de Calidad es un documento público en el cual la organización declara como hace sus actividades, de acuerdo a los requisitos de la Norma y las exigencias de la industria

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS El Manual de Procedimientos e Instructivos, es un conjunto de documentos que dan cuenta de cómo se realizan las operaciones en la empresa. Es un documento privado y constituye el know how de la organización

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS Una buena manera de confeccionar los procedimientos e instructivos, es describir las actividades mediante la metodología de flujogramas. Un flujograma es la representación gráfica de las etapas de un proceso

CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS GENERALIDADES APROBACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS Y DE DATOS CAMBIOS DE DOCUMENTOS Y DATOS

CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS PARA IDENTIFICAR, RECOLECTAR, INDEXAR, ACCEDER, LLENAR, ALMACENAR, MANTENER Y DISPONER LOS REGISTROS DE CALIDAD. REGISTROS LEGIBLES IDENTIFICABLES CON EL PRODUCTO, PREVINIENDO SU DETERIORO.

ROL DE LA DOCUMENTACIÓN Comunicar Controlar las prácticas Facilitar las actividades de aseguramiento Entregar bases objetivas para las auditorías Capacitar y entrenar al personal Presentar el sistema de calidad Demostrar sobre el cumplimiento del sistema en situaciones contractuales

HERRAMIENTAS PARA GENERAR DOCUMENTOS

PLANIFICACIÓN DE DOCUMENTOS DEFINIR OBJETIVOS Y ALCANCES DEL DOCUMENTO. DEFINIR LAS RESPONSABILIDADES. DEFINIR LAS ACTIVIDADES. INDICAR REFERENCIAS.

EJECUCIÓN DE DOCUMENTOS REDACCIÓN DE PRIMER BORRADOR. COLOCACIÓN DE TÍTULOS Y SUB TÍTULOS. NUMERACIÓN DE PARRAFOS.

CONTENIDO MÍNIMO DE UN DOCUMENTO DEL SISTEMA CÓDIGO, REVISIÓN, APROBACIÓN. TÍTULO. OBJETIVO Y ALCANCE. ACTIVIDADES. REFERENCIAS.

PRODUCCIÓN DE DOCUMENTOS COMPLETANDO EL TEXTO REFINANDO EL LENGUAJE

REVISIÓN DE DOCUMENTOS PERIÓDICAMENTE SE VERIFICA. AJUSTES NECESARIOS. REPETICIÓN DEL PROCESO.

CONSEJOS PRÁCTICOS DE ESTRUCTURA MANTENIMIENTO DE SECUENCIAS NUMÉRICAS. ¿QUIÉN LEERÁ EL DOCUMENTO? ¿CUANTO SABEN DEL TEMA LOS USUARIOS? ¿CUANDO DEBERÁN LEER, Y DONDE?

CONSEJOS PRÁCTICOS DE PRODUCCIÓN EVITAR FRASES U ORACIONES LARGAS QUE EXPRESAN MÁS DE UNA IDEA. REVISAR OPERACIONES PARA QUE NO CONTENGAN AMBIGUEDADES O DOBLE INTERPRETACIÓN. USAR LENGÜAJE TELEGRÁFICO PERO CLARO. DIVIDIR EN PARRAFOS Y SUBPARRAFOS.

EVITAR USO DE PALABRAS QUE DEJAN LAS RESPONSABILIDADES INDETERMINADAS EJEMPLO SE DEBE HACER UNA SEÑA...... EL DPTO DE PRODUCCIÓN ENVÍA....... ESTAS ORACIONES NO INDICAN QUIÉN

EVITAR USO DE PALABRAS QUE DEJAN LAS RESPONSABILIDADES INDETERMINADAS EJEMPLO EL INSPECTOR HACE UNA SEÑA CON ROJO EN EL COSTADO DERECHO Y DESPACHA........ EL JEFE DE PRODUCCIÓN ENVÍA LA ORDEN AL OPERADOR DE MÁQUINA, QUIEN A SU VEZ........ ESTAS ORACIONES NO INDICAN CUANDO

UN CONSEJO FINAL EL PROCEDIMIENTO DEBE DESCRIBIR LO QUE REALMENTE SE HACE Y NO LO QUE SE QUISIERA HACER. HACER LA MENOR CANTIDAD DE CAMBIOS POSIBLES, DEJÁNDOLOS PARA MÁS ADELANTE.

Indicadores de Desempeño

LAS ORGANIZACIONES Y SUS DESAFÍOS Hasta 1980: Entorno Estable Reducida Presión Competitiva Hoy: Entornos Globales y Dinámicos Competencia Intensa MODIFICACIONES EN LAS ORGANIZACIONES Y EN SUS SISTEMAS DE CONTROL

QUÉ HA SIGNIFICADO ESTE CAMBIO Costos Fabricación C. I. Costos Indirectos Costos Fabricación Los productos tienen un ciclo de vida más corto Los factores críticos de éxito están ligados a la satisfacción del cliente, la innovación, la calidad, la flexibilidad, el plazo de entrega, la participación de mercado A PESAR DE ESTO, EN EL CONTROL DE LA GESTIÓN HAN SEGUIDO PRIMANDO ENFOQUES EXCESIVAMENTE CONTABLES

¿ Se subiría a usted a un avión en donde el piloto manejara con la ayuda de un sólo instrumento (velocidad, altura, nivel de combustible u otro)? Los Ejecutivos de empresas necesitan también una batería de instrumentos para navegar hacia un éxito competitivo futuro

EXIGENCIAS DEL ENTORNO ACTUAL Desarrollar relaciones con los clientes que permitan mantener la lealtad de los existentes y captar nuevos Introducir productos y servicios innovadores deseados por los clientes de los segmentos objetivo Producir con alta calidad, a bajo costo y con cortos tiempos de entrega Movilizar las habilidades y motivación de los empleados para la mejora continua en los procesos, calidad y tiempos de respuesta Aplicar tecnología, base de datos y sistemas de información

SOBRE QUÉ BASES CONSTRUIR Funciones Cruzadas: Procesos integrados que cruzan las funciones tradicionales Vínculos Cliente-Proveedor: Observar a los clientes y a los proveedores como parte de la cadena de valor Segmentación de Clientes: Productos y servicios hechos a la medida de las necesidades de sus diferentes segmentos de clientes Escala Global: La competencia ya no es local. Se debe combinar con la sensibilidad del marketing hacia los clientes locales

SOBRE QUÉ BASES CONSTRUIR Innovación: En productos con ciclo de vida cortos, la anticipación a las necesidades futuras de los clientes, inventando productos y ofreciendo servicios nuevos. En productos con ciclo de vida largo, es relevante la mejora continua de los procesos Empleados de nivel: Incorporar a la mayor cantidad de funcionarios en la solución de problemas y en el aseguramiento de la calidad. Se debe invertir en el conocimiento de cada empleado, y gestionar y utilizar dicho conocimiento

UNA PROPOSICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN Conjunto coherente de indicadores de actuación que dan cuenta del cumplimiento de la visión y de las estrategias de las empresas La Perspectiva Financiera La Perspectiva del Cliente La Perspectiva del Proceso Interno La Perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento

UNA PROPOSICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN LA PERSPECTIVA FINANCIERA Indica si la estrategia de una empresa, su puesta en práctica y ejecución, están contribuyendo a la mejora del mínimo aceptable Sus indicadores son valiosos para resumir las consecuencia económica, fácilmente medibles, de acciones ya realizadas Rentabilidad, rendimientos, valor agregado, comportamiento de las ventas, generación de caja, etc.

LA PERSPECTIVA FINANCIERA CICLO DE VIDA DE LAS EMPRESAS Crecimiento Sostenimiento Cosecha ESTRATEGIA EMPRESARIAL Crecimiento y Diversificación de los Ingresos Reducción de Costos / Mejora de Productividad Utilización de Activos / Estrategia de Inversión

ICD

UNA PROPOSICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE Indica la medición de la actuación de la organización en los segmentos de clientes definidos, para el mercado en el cual compite, de acuerdo a la estrategia formulada Satisfacción del cliente, retención de clientes, adquisición de nuevos clientes, rentabilidad del cliente, cuota de mercado por segmento seleccionado Debe incluir el valor agregado que la empresa aporta a sus clientes

Cadena Causal de Relaciones CUOTA DE MERCADO ADQUISICIÓN DE CLIENTES RENTABILIDAD DE CLIENTES RETENCIÓN DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Relaciones

UNA PROPOSICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN LA PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO Identificación de los procesos críticos en los cuales la empresa debe ser excelente, para atraer y mantener a sus clientes y para satisfacer las expectativas de los accionistas Puede significar el desarrollo de procesos nuevos Puede significar la creación de productos-clientes nuevos

Cadena Causal de Relaciones LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ESTÁN SATISFECHAS LAS NECESIDADES DEL CLIENTE HAN SIDO IDENTIFICADAS IDENTIFI-CACIÓN DEL MERCADO CREACIÓN DEL PRODUCTO/ OFERTA DE SERVICIO CONST. DE LOS PRODUTS/ SERVICIOS ENTREGA DE LOS PRODTS/ SERVICIOS SERVICIO AL CLIENTE (MANTENIMIENTO) PROCESO DE INNOVACIÓN PROCESO OPERATIVO PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA

UNA PROPOSICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN LA PERSPECTIVA DE FORMACIÓN Y CRECIMIENTO Identifica la infraestructura (personas, sistemas y procedimientos) que la empresa debe construir para crear una mejora y crecimiento a largo plazo satisfacción, retención, entrenamiento y habilidades de los empleados disponibilidad en tiempo real de información confiable sobre clientes y procesos coherencia entre los incentivos a empleados con los factores de éxito generales, con las tasas de mejora, etc.

Cadena Causal de Relaciones RESULTADOS RETENCIÓN DEL EMPLEADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO COMPETENCIAS DEL PERSONAL INFRAESTRUCTRURA TECNOLÓGICA CLIMA LABORAL

Síntesis ICD

Dudas y Preguntas

Fin René Benavente Gerente Empresas rbenavente@qsl.cl

Calidad Consultoría en Gestión Integral, Comunicación y Capacitación Seguridad Medio Ambiente Factores Humanos www.qsl.cl