VALOR AL CLIENTE

Definimos como Valor para el Cliente a la relación entre el Beneficio funcional y emocional percibido por el cliente y el Costo monetario y no monetario (tiempo, energía, psíquico, etc) percibido por el cliente. VALOR se define como la suma de los beneficios percibidos por el cliente al comprar y utilizar un producto o servicio.

Michael Porter define el valor para el cliente a través de dos componentes, el Valor de Uso y la Señal de Valor. El Valor de Uso se desarrolla a través del aumento del desempeño del producto o servicio para el cliente, o reduciendo el costo para este. La Señal de Valor se obtiene por medio de influir a través de la comunicación en la percepción del cliente.

El criterio de señalamiento es importante debido a que se puede dar el caso en que un producto o servicio con mayor valor objetivo a otro, tenga menor valor percibido a este, debido a su mala o deficiente Señal de Valor.

Decimos que existe Satisfacción cuando el Valor Percibido supera las Expectativas. No siempre un alto valor percibido genera satisfacción. Puede darse el caso de clientes o consumidores con altas expectativas generadas por la propia comunicación, que superan el buen valor percibido en el producto o servicio, y producen insatisfacción.

Por consiguiente no solo hay que gestionar el valor percibido de un producto o servicio por medio del valor de uso (beneficios y costos) y la señal de valor, sino también gestionar las expectativas de los clientes y consumidores.

PROCESO DE VALOR AL CLIENTE

El valor se deriva de las habilidades y competencias que el negocio pueda generar. Esto se puede deber a: Que el producto se ofrezca a bajo costo debido a la eficiencia en los procesos de compra, producción u operación Que se creen productos con características distintas e innovadoras a un costo aceptable Que el producto vaya acompañado de servicios adicionales

Algunas expectativas actuales de los clientes que crean un valor adicional al producto son: Valor del individuo Valor del dinero Valor del tiempo Valor de la comodidad

Existen otros elementos que están directamente relacionados con el valor que un cliente percibe en un producto o servicio Nivel de control e integración con el canal de distribución Relevancia de las acciones de mercadotecnia Exposición y presencia en los medios

El VALOR esperado por los clientes va evolucionando a través del tiempo, esto hace que las empresas tengan que estar constantemente agregando “valor agregado” a sus productos o servicios La percepción de valor es diferente para cada persona, aun tratándose del mismo producto La importancia del valor también varía entre los clientes.

Ejemplos de criterios que podrán dar la percepción al cliente de VALOR:

El cliente está constantemente cambiando sus necesidades en relación a un producto o servicio que desea adquirir El negocio tiene que ir evolucionando el valor agregado del producto o servicio acorde a lo exigido por el cliente

Para generar un nuevo valor la empresa debe primero: Tener la firme determinación de cambiar en cómo ver las necesidades del cliente Abandonar las viejas filosofías y prácticas donde el producto o servicio se ofrece en un formato estándar al cliente

La cadena de valor está integrada por aquellos procesos que agregan valor al producto o servicio que se entrega al cliente La reorganización de la cadena de valor debe contemplar los siguientes factores importantes:

La cadena de valor debe ser centralizada para cumplir con las nuevas exigencias del cliente y tener un enfoque externo, lo cual involucra cambios importantes como los siguientes:

IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES

Uno de los aspectos más importantes a tratar en una empresa son sus clientes. Sin ellos, no podríamos existir como empresa. Cuando tus clientes quedan satisfechos, ellos no solo nos ayudan a crecer continuamente como negocio, sino que también nos recomiendan con amigos y asociados.

Como empresa tenemos que ser buenos escuchando Como empresa tenemos que ser buenos escuchando. Hay que tomar en serio el identificar las necesidades de los clientes preguntándoles y concentrándonos en lo que nos están diciendo. Escuchar cada palabra, su tono de voz, su lenguaje corporal, y más importante, como se sienten. Hay que tener cuidado de asumir que ya sabemos lo que los clientes ocupan de nosotros.

Hay que identificar y anticipar necesidades Hay que identificar y anticipar necesidades. Los clientes no compran productos o servicios. Ellos compran soluciones a sus problemas que los dejan sintiéndose bien. Entre mas se conozca a los clientes, mejor será el resultado de anticiparnos a sus necesidades. Se debe mantener comunicación regularmente para estar prevenidos de algunos problemas o necesidades que podrían surgir en un futuro.

En la actual cadena de distribución de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes: La empresa compradora, sería el caso de una empresa que fabrica motores eléctricos para un cliente que instala ascensores. Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente final. El mayorista, minorista, clientes finales y el intermediario entre el fabricante y usuario. Este caso correspondería a una refinería de aceite que vende a un distribuidor /envasadora de aceite y ésta a su vez vende el producto envasado y etiquetado al consumidor final. En el otro lado de la cadena, el intermediario sería el que compra el aceite a la almazara y lo vende a los restaurantes.

El perfil de un cliente puede describirse así: Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho. - El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor. El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta. El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo. El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás. - Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.