Atención al Cliente eSoft Skills.

Atención al Cliente eSoft Skills

Módulo Uno: Primeros Pasos
Lo más importante de lo que te puedes dar cuenta en cualquier iniciativa es que no hay resultados dentro de las paredes. El resultado de un negocio es un cliente satisfecho. Peter Drucker Cada uno de nosotros atiende a clientes, nos demos cuenta o no. Este taller echará un vistazo a todos los tipos de clientes y cómo podemos mejor servirles y mejorarnos a nosotros en el proceso. Cada uno de nosotros atiende a clientes, nos demos cuenta o no. Tal vez estés en las primeras líneas de una compañía, atendiendo a la gente que compra tus productos. Tal vez seas un contador, atendiendo a los empleados al producir sus cheques y al mantener la compañía andando. O tal vez eres el dueño de la compañía, atendiendo al personal y a los clientes. Este taller echará un vistazo a todos los tipos de clientes y cómo podemos servirles mejor y mejorarnos a nosotros en el proceso.

Objetivos del Taller Qué significa la atención al cliente Identificar las necesidades del cliente Conectar con los clientes Tratar con clientes difíciles Las investigaciones han consistentemente demostrado que cuando hay metas claras asociadas con el aprendizaje, el mismo ocurre de forma más fácil y rápida. Teniendo esto en mente, revisemos nuestras metas para hoy. Hacia el final de este taller, deberías ser capaz de: Indicar qué significa la atención al cliente en relación a todos tus clientes, tanto internos como externos. Reconocer cómo tu actitud afecta la atención al cliente Identificar las necesidades de tu cliente Utilizar excepcional atención al cliente para generar un negocio con retorno Construir buena voluntad a través de la atención al cliente en persona Proveer excelente atención al cliente por teléfono Conectar con el cliente a través de las herramientas online Lidiar con clientes difíciles

Revisión Pre-Tarea Piensa qué estás haciendo ahora para proveer atención al cliente ¿Cuáles son tus fortalezas para la atención al cliente? ¿Cuáles son tus debilidades en la atención al cliente? El propósito de la Pre-Tarea es hacer que tus participantes comiencen a pensar sobre qué están haciendo ahora para proveer atención al cliente y qué pueden hacer para mejorar su rendimiento en el futuro. ¿Qué contribución haces a la atención al cliente? ¿Qué te gustaría cambiar para poder proveer mejor atención al cliente? ¿Cuáles son tus fortalezas para la atención al cliente? ¿Cuáles son tus debilidades en la atención al cliente? Por favor haz una lista con tres cosas que te gustaría llevar de este taller.

Módulo Dos: Quiénes Somos y Qué Hacemos
Si involucras a todos los integrantes de la compañía en la atención al cliente, no solo están “sintiendo al cliente” sino que también están sintiendo aquello que no funciona. Alice MacDougall Antes de comenzar, debemos pensar: ¿Qué es un cliente? ¿Qué es la atención al cliente? También debemos pensar sobre quién en nuestra organización provee atención al cliente. La respuesta más simple a esa pregunta es: todos. Antes de comenzar, debemos pensar: ¿Qué es un cliente? ¿Qué es la atención al cliente? También debemos pensar sobre quién en nuestra organización provee atención al cliente. La respuesta más simple a esa pregunta es: todos.

¿Quiénes son los Clientes?
Externos Fuera de la organización Clientes Tradicionales Internos Pares Dentro de la Organización Hoy en día un cliente es cualquiera que use un servicio. Aunque esto tiene sus extremos lógicos – encontrarás algunas personas que adoran la idea de ser un cliente a un doctor, o lo niños clientes de su escuelas. Por esto, todos los que cuentan contigo para llevar a cabo una tarea que va a tener un efecto en su vida, su trabajo, o su uso de un producto, es técnicamente uno de tus clientes. Más allá de esto, hay diferentes niveles de clientes – internos y externos, corporativos y personales, habituales y ocasionales. Estas siempre son personas que querrás mantener contentas, por lo tanto el servicio al cliente es un importante – indispensable, podríamos decir – elemento de cualquier trabajo en el que tengas clientes. Si, por ejemplo, trabajas en una rama de una tienda departamental y recibes una llamada de alguien trabajando en una rama hermana de la misma tienda preguntándote si tienes en stock un ítem en particular – uno que se ha terminado en su rama, por ejemplo, entonces ese individuo técnica y temporalmente, se convierte en tu cliente. Ellos quieren algo y esperan que tú puedas llevarlo a cabo. Para realizar tu trabajo en la forma esperable, harás todo lo posible para proveer el mejor servicio posible a quien fuere que lo necesite de ti. Claro está, los clientes más habituales tienden a ser clientes externos quienes proveen el “pan” de cualquier negocio, el habitual cliente de cada día que trae las ganancias y los ingresos de la compañía. Estos clientes son también los que, a través del boca a boca y otros medios, llevarán a tu negocio a la atención de otros clientes. Su rol en el éxito de un negocio es esencial, y estos clientes deberían ser la preocupación inmediata de cualquier negocio. Asegurarte de que estos clientes estén satisfechos hará la diferencia entre el éxito y el fracaso en una compañía. Clientes Externos Un cliente externo es cualquiera fuera de tu compañía con el que interactúes – no solo la gente que compra bienes o servicios de ti. Los clientes externos son lo que puede ser considerado como los clientes “tradicionales”: Ellos toman nuestros productos y servicios y pagan por ellos Ellos existen ´por fuera´ de los confines de nuestra propia organización Están abiertos al acercamiento de nuestros competidores Tal vez no sean siempre dependientes de nuestros productos y servicios y pueden llegar a cambiarnos por nuestros competidores Clientes Internos Los clientes internos incluyen a cualquiera en tu organización quién confié en ti para proveer servicios, recursos o información Proveer atención al cliente a los clientes internos le da un tono positivo a todas las interacciones personales. Si los clientes internos reciben una excelente atención al cliente diariamente, ellos considerarán que esa es la norma. Si interactúan con clientes externos, son propensos a tratar a esos clientes en la misma manera en la que fueron tratados. La atención al cliente excelente, como la mayoría de los comportamientos humanos, es contagiosa. La calidad del servicio que proveas a los clientes internos en última instancia afecta la calidad del servicio que tu compañía le provea a los clientes externos. Incluso si tú nunca interactúas con alguien fuera de tu compañía, te encuentras de todas maneras involucrado en la atención al cliente. Un cliente interno puede buscar cualquiera de los siguientes: Materiales Información Instrucción Participación Asistencia Los clientes internos son personas en nuestra propia organización que dependen de nosotros y que no podrán realizar sus tareas con máxima eficiencia sin nosotros, y esto tiene un efecto directo o indirecto en el cliente externo.

¿Qué es la Atención al Cliente?
Esencial Atención del Personal Pre-ventas Punto de venta Servicios post-ventas La atención al cliente es uno de ítems realmente esenciales de un negocio. Todos recuerdan algúna ocasión en la que hayan recibido mala atención al cliente, y muchos también recondarán momentos en los que hayan recibido buena atención al cliente. La importancia de la atención al cliente es reconocida por todas las empresas exitosas, porque es posiblemente el elemento principal en la retención de los clientes. Si quieres asegurarte de obtener negocios reiteradamente, buscar los deseos y necesidades de tu base de clientes es esencial. Cómo lo vas proveyendo depende de ti, pero hay ciertos elementos que se mantienen inalterados sin importar la naturaleza de tu empresa. Estos son los principios de la buena atención al cliente. Cuando un cliente hace una compra, el mismo tendrá prioridades sobre qué es lo que hace que su experiencia sea una experiencia positiva. Obviamente, la primer prioridad es que obtengan aquello que han comprado, desde el punto de compras a su casa. Si es un ítem pequeño que pueden llevar consigo, la responsabilidad del negocio es ver que el ítem esté empacado y presentado de una manera manejable y portable, habiendo soportado el cliente un mínimo de espera. De todas maneras, la atención al cliente comienza antes que esto. Cuando un cliente entra a la tienda o a la sala de muestras para encontrar lo que está buscando, pueden requerir la atención del personal para poder encontrarlo. Algunos clientes solo quieren mirar. El personal debe verificar qué quiere el cliente, cómo quiere obtenerlo y si necesitará de asistencia. La atención al cliente puede definirse como cualquier acción que se tome para asegurar que un cliente esté satisfecho a largo plazo con la transacción. Esto incluye al “servicio post-venta”, que implica asegurarse que el cliente salga del punto de venta con el ítem que buscaba, en el período de tiempo que tenía previsto emplear buscándolo, y que luego no tenga problemas para usarlo. Es sencillo asegurarse de que un cliente se retire del punto de venta con el ítem que había venido a comprar. Asegurarse de que estén felices más adelante puede necesitar más cuidado y atención. Aquí es donde los servicios post-venta requieren estar a su máximo nivel. Los servicios de pre-venta, post-venta y de punto-de-venta son todos elementos esenciales de la atención al cliente.

¿Quiénes son los Proveedores de Atención al Cliente?
Foco de cada miembro del personal Todos tienen un impacto en la experiencia del cliente Completar trabajos como es requerido Dada la importancia de la atención al cliente, inevitablemente cualquier compañía tendrá que dedicar tiempo a asegurarse que la gente dentro de la compañía haga su trabajo como es requerido. Cualquier empresa comercial puede tener varias capas de responsabilidad en su personal, y los trabajos hechos por los distintos miembros pueden variar considerablemente. Lo que todos tienen en común es que su importancia en el negocio yace en su habilidad para hacer lo que se les pide, de la manera en la que debe hacerse. Casi todos pueden realizar bien uno de estos tres elementos, y la mayoría podrá realizar bien dos. Los proveedores de atención al cliente deben lograr los tres. En cualquier negocio, un proveedor de atención al cliente es alguien cuyo rendimiento en su rol es importante para el resultado total del cliente. A la mayoría de los clientes no les importará qué es lo que ocurre detrás del telón de una compañía, en la medida en que puedan contar con que sus necesidades sean satisfechas. Por lo tanto cada miembro del personal debe enfocarse en que su trabajo se realice sin que sea necesario que se tomen acciones urgentes. El elemento de la atención al cliente que la mayoría de los clientes notará en cualquier transacción es lo que ocurre a plena vista – cómo la gente de ventas les hablan y cómo se hacen cargo de su pedido. Pero, para llegar a ese punto, diferentes tareas deben ser realizadas correctamente. Puede discutirse que cada miembro del personal dentro de una organización tiene como parte de sus responsabilidades proveer atención al cliente. Puede ser algo tan simple como asegurarse de que el stock se coloque dónde debe colocarse. Puede ser algo que parezca completamente divorciado de los servicios de ventas, como puede ser el trabajo de un guardia de seguridad, el cual se asegura que la tienda esté segura a toda hora para que todo corra sobre ruedas. De una forma u otra, todo esto hará su impacto en la experiencia del cliente, y equivocarse significará que la compañía falla a la hora de proveer atención al cliente al nivel que se espera de ellos.

Módulo Tres: Estableciendo tu Actitud
El más grande descubrimiento de mi generación es que los seres humanos pueden alterar sus vidas alterando sus actitudes mentales. William James Podríamos cada uno de nosotros definir la atención al cliente de una manera algo diferente, pero podemos todos estar de acuerdo en algo: para proveer buena atención al cliente, se debe poner energía y entusiasmo en la interacción con los clientes. Una excelente atención al cliente comienza con una excelente actitud. La atención al cliente significa diferentes cosas para diferentes personas. Para algunos significa ir más allá de lo que se espera de ellos. Para otros significa agregarle valor e integridad a cada interacción. Para otros significa hacerse cargo de los clientes de la manera en la que te harías cargo de tu abuela. Podríamos cada uno de nosotros definir la atención al cliente de una manera algo diferente, pero podemos todos estar de acuerdo en algo: para proveer buena atención al cliente, se debe poner energía y entusiasmo en la interacción con los clientes. Una excelente atención al cliente comienza con una excelente actitud.

¡La Apariencia Cuenta! Vístete de manera adecuada para tu rol
La opinión del cliente importa Vístete de manera adecuada para tu rol Mantén estándares de vestimenta Como sociedad, todos estamos al tanto de que se pone mucho énfasis a la apariencia individual. Hasta cierto punto esto es en realidad algo lamentable, dado que significa que la gente está preparada para juzgar un libro por su portada. De todas maneras y al contrario, una compañía debería estar al tanto de que las opiniones de sus clientes importan. Esas opiniones pueden no ser las mismas que las de las personas que trabajan dentro de la compañía, pero cuando se trata de asegurar el éxito de un negocio, estas opiniones importan. De hecho, el dicho “el cliente siempre tiene la razón” puede considerarse aplicable aquí también. La mayoría de los clientes desean ser tratados con cortesía y tratar con individuos que aparenten haber hecho un esfuerzo por su apariencia. Por lo tanto es benéfico asegurarse de que todo el personal le preste atención a este hecho. Esto no significa que en cada negocio es importante que el personal que esté en frente al cliente sea un autómata lookeado hasta la perfección; que se vea, actúe y comporte como si hubiese sido preparado para su rol de forma tal que cada operación sea igual a la anterior. Una cierta cantidad de carácter, lo cual incluye una módica cuota de individualidad, es deseable en una situación de atención al cliente. Es importante mantener los estándares, pero también dar la apariencia de que cada transacción es diferente de la última. Aun si la transacción o el pedido no es llevado a cabo en persona, es de todas maneras importante considerar la cuestión de la apariencia. La “apariencia”, después de todo, no es solo un término que se aplica a la apariencia física. También se refiere a como las cosas se ven. Si un cliente se encuentra tratando con el personal a través del teléfono o , estarían bien aconsejados si aseguran de que su profesionalismo no se escapa allí. A menudo, en negocios que no tienen un encuentro cara a cara con el cliente – como los call center –, el código de vestimenta es “relajado”. Puedes usar jeans y una remera, o lo que sea que se sienta cómodo, en tanto tu rendimiento sea pulido y profesional. Algunos negocios prefieren tener un código de vestimenta estricto aun en estas circunstancias, al sentir que vestirse de manera profesional es igual a un profesional rendimiento.

Herramienta para la retención
El Poder de una Sonrisa Amigable Experiencia Positiva Acogedora Herramienta para la retención A menudo las opiniones difieren sobre qué constituye un buen acercamiento a la atención al cliente. Hay algunos que discuten que la eficiencia lo es todo – proveerle al cliente lo que requiere, cuando lo requiere y sin que tengan que pedirlo. La impresión general a la que este método apunta es que las cosas ocurrieron sin que nadie haya tenido que esforzarse, como si fuera magia. Esto significa que la cortesía cuenta para una gran cantidad de transacciones realizadas por clientes. Ser positivo y amigable en una interacción con clientes juega un gran papel en asegurarse de que el cliente se vaya de la experiencia habiendo sentido que todo fue hecho de una manera que sugiera que el cliente es valorado. Esto puede impactar en cuanto gastan en una transacción, e igual de importante, si a raíz de su experiencia positiva vuelven al negocio con más clientes. En este sentido, una sonrisa puede hacer una gran diferencia en cómo el cliente se siente sobre cómo lo trataron y sobre el negocio en general. Tener una sonrisa en la cara te hace ver más amigable. Esto es algo que no puede ser sobreestimado como herramienta de atención al cliente y retención. Si fueses a entrar a una tienda y vieras dos asistentes de ventas – uno que se ve animado y abierto y otro que se ve como si acabara de ver una cuenta de tarjeta de crédito excedida – si llegases a tener una pregunta sobre el ítem que quieres comprar, el instinto dictaría que te acerques al animado. De este modo es recomendado que al tratar con clientes estés siempre alerta y seas amigable y afable. Aun si no te sientes particularmente bien, ha sido discutido por los expertos del lenguaje corporal que el acto de sonreír libera endorfinas que te hacen sentir más feliz. Así que vale la pena hacer el esfuerzo de sonreír sin importar como te estés sintiendo.

Manteniéndote Energético
Come bien Conéctate a otros Música Mantén el humor Todos experimentamos momentos de cansancio en el curso del día, pero hay maneras de incrementar tu energía cuando esta esté faltando. Tomar un paseo, aun si solo es para ir al water. Beber un vaso de agua fría. Asegurarse de comer un buen desayuno y almuerzo. Conectarse a otros--¡Pasar tiempo con gente energética te mantiene enérgico! Escuchar música movida. Intentar mantenerte de buen humor. Un día de trabajo usualmente comienza alrededor de las 8-9 AM y sigue hasta aproximadamente las 5 PM. A pesar de que esos horarios pueden cambiar un poco, la estructura típica de la rutina del personal consta de un día que se extiende por unas ocho horas e involucra algunos pequeños recreos de tiempo en tiempo. La importancia de esta información es que puede ser difícil mantener un comportamiento positivo por ocho horas seguidas, especialmente si piensas sobre asuntos que vayan más allá del lugar de trabajo. Dar apariencia positiva y animada por ocho horas puede ser la parte más difícil del trabajo, sin siquiera considerar lo primordial del trabajo – asegurarse de que los clientes sean atendidos. Es esencial en este asunto que cualquiera que esté en un trabajo que lo ponga cara a cara con los clientes aborde el día de una forma sensible y estructurada que le permita dar lo más de sí mismos. Mantenerte energético es usualmente difícil, pero en la medida en que desarrolles una rutina para lidiar con los eventos difíciles, entonces puedes encontrar una manera de lidiar aún con el día más atemorizante. Habrá momentos durante el día de trabajo cuando no quieras nada más que ir y buscar tu chaqueta e irte por la puerta. De todas maneras si todos hiciéramos eso cuando quisiéramos, las probabilidades son que estaríamos mayormente sin trabajo. Es esencial encontrar algo que te permita romper con los puntos de “bajón” que todos experimentamos durante el día de trabajo. Estos bajones son comunes para todos, y todos tenemos maneras diferentes de lidiar con ellos. Uno de los métodos más comúnmente utilizados para salir de este tipo de sopor es “cambiar el escenario”. Si tienes un momento y puedes salir del piso del local, es benéfico levantarse y salir a algún lado por un momento. Tal vez sea algo tan simple como ir a tomar algo o salir a tomar aire fresco. Sea lo que sea que hagas, debería ser más preferible que fruncirle el ceño a cada cliente que simplemente te pregunta el precio de un artículo. También debe notarse que hacer el esfuerzo para desayunar bien por la mañana – aun si sientes que comer es la última cosa que quieres hacer – puede ser un gran beneficio. Te ayuda a mantener la energía durante la mañana, la cual para muchas personas es el momento más difícil para mantenerse positivo. Tal vez sea un cliché, pero asegurarte de no saltear el desayuno puede hacer mucho a la hora de mantenerte con energías durante el día.

Staying Positive Personaliza tu lugar de trabajo Ve las situaciones negativas como oportunidades para el aprendizaje Aprende cosas nuevas La perspectiva y la actitud son esenciales No podemos controlar todos los problemas e irritaciones que surgen a lo largo del día. Sí podemos controlar nuestra actitud y cómo reaccionamos ante una situación, recuerda: debes estar contento con el reflejo que te devuelve el espejo. Consejos para mantenerte positivo: Reorganiza o decora tu lugar de trabajo Mira las situaciones negativas como sesiones de entrenamiento para tu futuro, utilízalas para tu beneficio, estas te ayudarán más adelante en la vida Encuentra formas de pasar más tiempo en tareas que disfrutas Busca oportunidades para aprender cosas nuevas Percátate de que puedes encontrar algo positivo en cualquier situación negativa. Albert Einstein dijo: ”En el centro de toda dificultad yace la oportunidad” Al comienzo del día, piensa sobre algo importante que te gustaría lograr ese día. Piensa sobre por qué es importante. Dite a ti mismo que tienes la habilidad de lograrlo con éxito. Felicítate cuando hayas logrado lo que te habías propuesto hacer. La positividad es algo muy difícil de crear de la nada. Ocurre naturalmente en algunas personas y es deficiente en otras. La positividad puede resultar de cosas buenas ocurriendo en el momento adecuado – o en cualquier momento por lo que respecta. Puede actuar como una fuente de energía a la que una persona puede acceder para sacar los mejores resultados vez tras vez. Seas un jefe buscando buenos resultados de un equipo de ventas, o un vendedor buscando tus propios resultados positivos, es esencial recordar que los mejores resultados vienen de situaciones en donde el individuo, y aquellos con los que él trabaja, sienten que la energía positiva les da un buen rendimiento. La mayoría de nosotros ha pasado tiempo con gente positiva y negativa. Aunque aquellos que son negativos pueden serlo por razones perfectamente razonables – experiencias pasadas pueden haberlos visto fallar vez tras vez en obtener lo que quieren – estos pueden ser difíciles de tratar, aun llegando al punto en donde parece que sacan la positividad de aquellos que la tienen en cantidades. Esto es algo que puedes tolerar de un amigo, pero en la fuerza de trabajo es esencial intentar frenar este tipo de negatividad por cualquier medio. Tener una mirada positiva puede ser difícil, especialmente cuando la suerte parece estar escaseando, pero esto es lo que separa los buenos jefes y trabajadores de los malos. Perspectiva y actitud son esenciales en cualquier trabajo, pero particularmente en uno donde tratas con el público. Puede parecer que el día no va como quisieras y que vas a frustrarte permanentemente, pero es esencial recordar que si proyectas este humor en los clientes, de seguro tendrás un mal rato en lo que a ventas respecta. La positividad es difícil de crear de la nada, así que a veces tienes que proyectarla cuando no estés necesariamente sintiéndola. Eventualmente, si mantienes esta falsa positividad corriendo lo suficiente, va a crear las condiciones para que una positividad real llegue y prospere. Claro, si ya la sientes todavía mejor – deberías compartirla lo más posible y permitirle convertirse en una condición prevalente.

Módulo Cuatro: Identificando y Abordando las Necesidades de los Clientes
Los emprendimien-tos tienen éxito o fallan por la gente involucrada. Solo atrayendo la mejor gente podrás cumplir grandes hazañas. Colin Powell El primer paso en mejorar la atención al cliente es determinar qué es lo que el cliente valora en sus interacciones con tu organización. ¿Qué es lo que quieren? ¿Qué es lo que necesitan? La manera más obvia de descubrir qué es lo que un cliente quiere es preguntándole.

Entendiendo la Situación del Cliente
Permite que el cliente se comunique Identifica sus necesidades Aprende de la experiencia Las necesidades del cliente usualmente se explican por sí mismas, por lo menos en el nivel más básico. Juzgando en base el rubro de tu negocio, por lo general solo hay un puñado de cosas que los clientes pueden llegar a estar buscando. Lo esencial, de todas maneras, es que le permitas al cliente comunicar sus necesidades en vez de intentar decirles lo que necesitan. Ellos saben lo que necesitan y es por ello que están allí. Cualquier intento que hagas de proyectar algo en ellos simplemente va a ser tomado de mala manera y es probable que esto dañe tus ventas. Donde si puedes ayudar es explicándoles cómo es que esas necesidades pueden ser satisfechas. Los clientes vienen de maneras y formas muy distintas y cada una de esas formas va a presentar ciertos retos. Habrá algunos clientes que tendrán muy claro lo que quieren y necesitan y te darán poco lugar para la charla del encargado de ventas. Hay otros que solo tienen una idea muy vaga sobre lo que quieren comprar y esencialmente te darán un informe detallado de sus necesidades y te pedirán que llenes los espacios en blanco. Habrá algunos que tendrán muchas preguntas y otros que simplemente quieren que hagas lo que ellos piden. En las primeras oraciones que un cliente enuncia, podrás identificar sus necesidades o su situación y de ahí en más puedes operar. Mientas más tiempo pases cara a cara con los clientes, más aprenderás sobre los tipos de clientes y las diferentes necesidades que ellos tienen. Te volverás adepto en aprender qué es lo que un cierto cliente quiere de ti y podrás identificar la manera en la que una situación se desarrollará sin necesitar preguntar demasiadas preguntas. El beneficio de la experiencia es cómo esta te ayuda a tomar decisiones rápidas y satisfacer al cliente de una manera eficiente y cortés. Es común escuchar que no hay bonos o estadísticas para la atención al cliente, pero será la atención al cliente la que traerá la mayor cantidad de ventas y la mayor cantidad de negocios reiterados.

Manteniéndote fuera de la caja
No sea insolente Permite que el cliente te guíe No juzgues por la apariencia Espera y escucha Mucha gente sostiene que la manera más rápida para juzgar una situación es pre-juzgarla. Aquellos que confían en sus instintos para señalar la dirección correcta en una situación, normalmente están en lo cierto y encuentran que hay un beneficio real en hacer esto. Definitivamente, las ventajas de tener buenos instintos se evidencian claramente en buenos resultados, en lo que a ventas respecta. De todas maneras, también puede ser negativo ser demasiado apresurado a la hora de identificar las necesidades de un cliente. El resultado de este curso de acción puede ser que parezcas insolente o incompetente y tal vez puedas insultar a un cliente al ser tan audaz. Generalmente, vale la pena darle al cliente una chance para permitirle decir lo que quieren. Puede ser que dejen cierta información incompleta y es allí en donde los instintos de ventas pueden ser más útiles. Hay muchas maneras en las que puedes caer en la trampa de presumir demasiado. Muchas personas tienden a juzgar a los clientes por su apariencia y asumen que solo porque clientes de una misma edad, género o cualquier otro agrupamiento tienden a querer un ítem específico, que esto será cierto para cualquier cliente de ese grupo. Es útil dejar que el cliente diga primero lo que quiere decir y luego llenar los vacíos de información que queden. Puede llegar a parecer un buen truco “saber” lo que el cliente quiere antes de que diga nada, pero cuando te equivoques parecerá menos un buen truco y más una acción estúpida. Parecer competente es lo esencial. Además de las demás razones para tomarte un momento y escuchar, está el hecho de que simplemente es cortés hacerlo. Parecer maleducado y estar al borde de intentar dar la impresión de que conoces las necesidades de un cliente mejor que ellos mismos es algo que te hará perder ventas. Lo que realmente quieres representar es que tienes la sabiduría para reconocer las necesidades de un cliente y la cortesía de permitirles aclararse por ellos mismos. Tendrás más beneficios mostrando consideración que con cualquier truco de adivinación.

Satisfaciendo Necesidades Básicas
Cordialidad Empatía Justicia Información Al proveer atención al cliente, las prioridades de tu organización deberían encontrarse con las prioridades de tus clientes. Como mínimo, deberías asegurarte de estar satisfaciendo las necesidades básicas de tus clientes. Cordialidad: La cordialidad es la más básica de las necesidades de un cliente, usualmente asociada con ser saludado de manera cortés y con una sonrisa. Todos queremos ser reconocidos y bienvenidos por alguien que esté contento de vernos. Un cliente nunca debe sentir que son una intrusión en tu día laboral. Comprensión y empatía: Los clientes requieren sentir que los entiendes y aprecias sus circunstancias sin críticas ni opiniones nocivas. Justicia: Todos necesitamos sentir que estamos siendo tratados justamente. Los clientes pueden molestarse y ponerse en la defensiva cuando sientan que están siendo sometidos a un trato injusto. Control: El control representa la necesidad del cliente de sentir que tienen un impacto en cómo se desarrollan las cosas. Opciones y alternativas: Los clientes que necesitan sentir que hay otras formas disponibles para lograr lo que hayan logrado. Se dan cuenta que pueden estar en aguas desconocidas y requieren de nosotros para estar “sobre seguros”. Información: Los clientes necesitan ser educados e informados sobre nuestros productos y servicios, ¡y no quieren que dejemos nada sin decir! Cada cliente que ponga un pie en la puerta de tu organización, o haga un llamado al centro de ventas, te da la posibilidad de dar una excelente atención al cliente. Cada cliente tendrá algunas necesidades que deben ser satisfechas para sentir que pueden salir de la transacción sintiéndose contentos. Esto es algo que los mejores vendedores y todo miembro del personal intentará lograr en cada oportunidad. Las necesidades del cliente caen en dos categorías principales – las necesidades básicas y las específicas. En cualquier momento que un cliente llegue a tu negocio, deben salir con sus necesidades básicas satisfechas para que la transacción no sea considerada como fallida. Las otras necesidades son más negociables. Las necesidades básicas son aquellas necesidades completamente esenciales a la transacción, la razón por la cual el cliente llego a la tienda en un primer lugar. Su necesidad básica puede ser algo bastante específico, o algo vago que requiere tu ayuda para concretarse. Una necesidad básica puede ser algo como “Necesito un sistema GPS para mi auto, ¿puedes ayudarme?”, como así también puede ser “Estoy teniendo problemas para mantener el parabrisas de mi auto limpio, ¿cuáles son tus sugerencias?”. Por encima de esto, pueden requerir elementos adicionales, pero el requerimiento básico es aquello que enuncian cuando se acercan a ti. Satisfacer estas necesidades es absolutamente esencial. Lo importante es que, sin importar que tan grandes o pequeñas sean, tú las satisfagas con el mismo entusiasmo y los mismos modales. Tal vez no saques demasiada comisión de la venta de un ítem básico y barato, pero el cliente recordará la experiencia de forma más positiva si te preparas para sonreírle y tratar sus necesidades como si las consideraras tan importantes como las de cualquier otro cliente. La próxima vez que vuelvan, existe la posibilidad de que su necesidad sea algo que cueste diez veces más. Si estaban contentos con cómo manejaste la situación antes, las probabilidades son que te busquen nuevamente.

Haciendo el Esfuerzo Extra
Recuerda su nombre Gustos y desagrados Información sobre ofertas Responde los llamados con prontitud Una vez que haz satisfecho las necesidades básicas del cliente, ¿qué podrías hacer para demostrar que estás comprometido a dar el mejor servicio posible? Prueba estas tareas simples cuando puedas: Recuerda el nombre de alguien y utilízalo de forma frecuente en la conversación Recuerda qué es lo que alguien ha comprado Aprende lo que a tus clientes les gusta y disgusta Contacta a tus clientes con regularidad Pon sus necesidades alto en tu lista de prioridades Informa a los clientes de promociones especiales y ofertas Mantente disponible para satisfacer sus necesidades Haz el seguimiento cuando digas que lo harás Sé organizado y concienzudo Demuestra que quieres satisfacer sus necesidades como clientes La atención al cliente no se trata solo de darle a los clientes lo que piden. Muchas personas que proveen atención al cliente expresarán la importancia de proveerle al cliente cosas más allá de las que piden – cosas que, aunque no sean “necesidades” en el sentido de ser absolutamente necesarias, ciertamente sería lindo tener. Esto es lo que la gente llama “hacer el esfuerzo extra” – has llevado la transacción a su destino y ahora puedes llevarla un poco más allá agregándole un pequeño toque a tu atención al cliente, el cual tu cliente recordará la próxima vez que requiera algo. Hacer el esfuerzo extra es importante por la misma razón que no es necesario. El cliente va a recordar las cosas completamente inesperadas que alguien hizo por él/ella, aquello que otra organización o agente de ventas puede no haber hecho. La clave sobre proveer atención al cliente más allá es que te permite demostrar qué tan bueno eres para dar la mejor atención al cliente. Es fácil proveer cierto nivel esperable de atención al cliente – para las estimaciones de muchas personas esto es solo un mínimo de consideración. Son los extras los que harán la diferencia en muchos casos. Con respecto a esos extra, puede ser algo tan simple cono llevar el ítem que ha sido adquirido al vehículo del cliente. También puede ser algo tan pequeño como escribir una nota de agradecimiento, reconocer que el cliente ha tenido una gran variedad de lugares entre los cuales elegir y apreciar que te hayan elegido a ti. Sea cual fuere el caso, es importante considerar cómo puedes proveer al cliente con no solo lo que necesitan, pero también algo extra que se mantenga en su memoria por algún tiempo.

Módulo Cinco: Generando Negocios Reiterados
Hay un lugar en el mundo para cualquier negocio que cuide a sus clientes – después de la venta. Harvey MacKay La gente que ha estado en los negocios por un tiempo sabe el valor de un negocio reiterado. Los expertos creen que cuesta por lo menos cinco veces más atraer nuevos clientes que mantener los actuales. Si piensas sobre el costo de la publicidad y los agentes de venta, puedes ver por qué ganar un cliente nuevo es mucho más costoso. La gente que ha estado en los negocios por un tiempo sabe el valor de un negocio reiterado. Los expertos creen que cuesta por lo menos cinco veces más atraer nuevos clientes que mantener los actuales. Si piensas sobre el costo de la publicidad y los agentes de venta, puedes ver por qué ganar un cliente nuevo es mucho más costoso. Tus clientes son como cualquier otra persona. Quieren sentirse apreciados. Si sienten que te has olvidado de ellos apenas se haya completado la transacción, pueden ir a hacer sus transacciones en otro lugar. Por otro lado, si muestras un interés genuino al mantenerte en contacto con ellos y cubriendo sus necesidades, seguirán volviendo. A todos nos gusta hacer negocios con compañías que conocemos y en las que creemos. Deberías esforzarte por ser ese tipo de compañía.

Parte importante de la atención al cliente
Seguimiento Post-venta Post-contacto Parte importante de la atención al cliente Poderosa herramienta Hacer el seguimiento después de una venta o cualquier contacto con el cliente es algo que algunas personas consideran un extra opcional en sus negocios. Para algunas personas, la idea es simplemente darle al cliente lo que vinieron a buscar y dejarlos irse campantes una vez que lo hayan obtenido. La prioridad después de esto es ir a hacer tu trabajo con otros clientes. De todas maneras, la realidad es que un poco de trabajo de seguimiento puede hacer una gran diferencia en la forma en la que tu negocio retenga a sus clientes y atraiga posteriores transacciones con los amigos del cliente original. El trabajo de seguimiento es una parte importante de la atención al cliente. Un cliente siempre verá el buen servicio que recibió en un negocio como una razón para volver la próxima vez que necesitan algo de naturaleza similar. Puede decirse que este tipo de servicio es más poderoso que la publicidad paga como herramienta para hacer que los clientes entren por la puerta día a día. Cualquier cliente que sienta que ha recibido un servicio ejemplar será como una valla publicitaria andante o un porrista de tu compañía. Esto es algo que muchas compañías olvidan mantener en mente y les cuesta dinero a la larga. Luego de la venta, el servicio puede tomar una de muchas formas. Puede tratarse de la persona y personas que proveen consejos y atención al cliente si el cliente tiene dificultades con el producto comprado o el servicio. Puede ser una llamada unas semanas luego de que la compra se haya realizado para ver si el cliente está feliz con su compra y si hay algo más que se pueda hacer por ellos. Demostrándole al cliente que ellos significan algo para ti y tu compañía es una parte muy importante de darles una atención al cliente que no sea buena, sino excepcional.

Recibir una respuesta veloz
Atendiendo las Quejas Ser tomados en serios Ser escuchados Ser respetados Recibir una respuesta veloz Las quejas de los clientes siempre deben ser tomadas en serio. Puedes hacer que una situación negativa se torne en una positiva al tratar las quejas como oportunidades para demostrarle a los clientes cuanto te importa proveer un servicio excepcional. Carta de Derechos de los Clientes: Ser tomados en serio Ser escuchados Ser respetados Recibir una respuesta veloz A ningún negocio, sin importar que tan grande o pequeño, le gusta tener clientes que se quejen del servicio que han recibido o el producto que han comprado. Hay algo irritante en ser sujeto de una queja, y sin importar que tan impersonal sea, se siente casi como un desprecio personal. En los negocios, lo importante es responder a esa situación con el nivel requerido de elegancia. Situaciones en donde el cliente se vaya arengando sobre el fabuloso nivel de atención al cliente que recibió ante la adversidad y prometiendo retornar cuando vuelva a necesitar un servicio similar. Los errores ocurren en la vida y en los negocios, y gran parte de lo que somos se demuestra en como lidiamos con las consecuencias de estos errores. La situación por la cual el cliente se queja puede no haber sido tu error en primer lugar, pero independientemente de quién haya cometido el error, hacerte cargo y lidiar con una queja de una manera elegante y servicial puede transformar una situación incómoda en una que muestre tus habilidades en su mejor expresión. Hay, en muchos casos, una tendencia a ponerse a la defensiva cuando alguien se queja – especialmente si lo hacen de una manera muy directa. Mantener un tono profesional en estos momentos puede ser difícil, pero lograr hacerlo y solucionar el problema puede exhibir un costado positivo de ti mismo y del negocio. Aun si piensas que el problema por el cual el cliente se queja es trivial, que no es una causa de queja o que no es la culpa de tu compañía, es sabio darle al cliente una oportunidad para hablar, demostrar que lo tomas en serio y ofrecerte a hacer lo que puedas. Si el problema genuinamente resulta ser algo sobre lo cual no puedes hacer nada – por una dificultad con el producto de otra compañía o el entendimiento del cliente sobre cómo debería funcionar el producto – aún queda algo que puedes hacer – realizando una llamada telefónica o buscando un técnico que revise el problema. Al demostrar compromiso para ayudar a los clientes, puedes ganar algunos puntos para tu reputación.

Dando vuelta clientes difíciles
No sabés la respuesta, pero la sabrás Explica por qué debes decir que no Ofrece alternativas Ofrece pruebas Explica por qué necesitas la información Con el pasar del tiempo, tú y tus compañeros probablemente han desarrollado algunas maneras efectivas para lidiar con los retos que surgen al tratar con clientes difíciles. Compartir esas ideas puede beneficiar a todos. Las siete situaciones de clientes difíciles (y las maneras sugeridas de enfrentarlas) son: No tienes una respuesta para la pregunta de un cliente (Dile al cliente que no sabes la respuesta pero que la encontrarás) Tienes que decirle que no al pedido de un cliente (Explícale por qué tienes que decirle que no, ofrece alternativas) Tu computadora funciona con lentitud y el cliente se está poniendo impaciente (Dile al cliente que tu computadora funciona lentamente; mantén al cliente informado sobre lo que está ocurriendo) El cliente hace pedidos poco realistas (Explícale que alternativas puedes ofrecer) El cliente parece no creer lo que le dices (Muéstrale pruebas para respaldar la información) El cliente está enojado (Mantente calmo; reconoce y acepta los sentimientos del cliente) El cliente no quiere darte la información que necesitas (Explica por qué necesitas la información) Aunque el dicho es que el cliente siempre tiene la razón, puede haber grandes distancias entre saber que el cliente tenga “la razón” y aceptar de que tienen un argumento. Puede ser extremadamente frustrante lidiar con ciertos clientes, especialmente aquellos que muestran un limitado entendimiento de tu situación. A veces, debido a las limitaciones de tu trabajo, un cliente te abordará con un pedido que simplemente no puedes llevar a cabo. Pueden también volverse insistentes en el asunto, y en algunas situaciones es sabido de clientes que se han vuelto abusivos. Lidiar con esto como un proveedor de servicios al consumidor puede ser difícil, pero es uno de esos retos que te pondrán a prueba en el rol. A veces los clientes tienen la creencia que un proveedor de atención al cliente es todo poderoso. Esta creencia parece venir del hecho que, como empleado de una compañía, tendrás acceso a los mecanismos internos de la compañía. Frecuentemente el alcance de una queja será que “esto no funciona y quiero uno nuevo/que se arregle/mi dinero de vuelta”. Su displacer será claro y tal vez se torne en enojo. Tratar de distender una situación así siempre es un reto y requiere de una gran cantidad de paciencia. Igualmente, no es imposible – y emerger triunfante de una situación así puede ser un gran hito. Lo que es importante mantener en mente cuando trates con la queja de un cliente es que perder tu paciencia con un cliente nunca llevará a una conclusión satisfactoria – tanto para ti como para ellos. Aunque esto pueda sonar irritante en vez de desafiante, necesitarás mantener un firme control de tu temperamento y abordar sus quejas con sabiduría y habilidad. Diles que puedes ver su problema y harás todo lo que puedas para asegurarte de que sea corregido. Explícales qué es lo que harás y gana su asentimiento para todo lo que vayas a hacer antes de hacerlo. Si no hay ninguna manera en la que puedas ayudarlos, no persigas una causa perdida. Explícales que no puedes ayudarlos, explícales por qué y ofrece disculpas y algún consejo sobre dónde deberían buscar ayuda. Esto puede desencadenar en una resolución positiva – pero si este no es el caso, por lo menos habrás hecho todo lo que pudiste.

Módulo Seis: Atención al Cliente en Persona
La gente no se quiere comunicar con una organización o una computadora. Quiere hablarle a una persona real, viva, receptiva y responsable que las escuche y las ayude a obtener satisfacción. General George S. Patton Las interacciones en persona dan una estupenda oportunidad para generar rapport con los clientes. Cuando hablas con un cliente por teléfono o intercambias s con un cliente, puede ser difícil sentir lo que la otra persona está pensando y sintiendo. Pero cuando hablas con un cliente en persona, el ida y vuelta es constante, tanto verbal como no verbal. Es fácil saber si creas la impresión correcta. Las interacciones en persona dan una estupenda oportunidad para generar rapport con los clientes. Cuando hablas con un cliente por teléfono o intercambias s con un cliente, puede ser difícil sentir lo que la otra persona está pensando y sintiendo. Pero cuando hablas con un cliente en persona, el ida y vuelta es constante, tanto verbal como no verbal. Es fácil saber si creas la impresión correcta. Aunque las interacciones en persona pueden ser difíciles a veces, ofrecen una percepción excepcional sobre lo que el cliente quiere y necesita.

Encargándote de las Solicitudes en tu Escritorio
No los rechaces con un no Se cortés Encuentra a alguien más para ayudar En ocasiones, trabajar en un empleo que requiere atención al cliente te pondrá en la mira. Puedes estar trabajando duro en algo que has estado planeando por días, cuando de repente un cliente aparece en tu escritorio con un problema. Es común en estas situaciones preguntarte si deberías darle al cliente la ayuda que requiere – dejando por lo tanto el trabajo que tenías planeado hacer – o intentar encontrar una manera de liberarte del cliente para poder hacer lo que debes hacer. De cualquier modo, debes establecer prioridades. No hay nada menos profesional que darle la espalda a un cliente y decirle “Disculpas, estoy ocupado. Si deseas volver en otro momento estoy seguro que podremos ubicarte mañana/la próxima semana/en diez días”. El cliente ha venido a verte en persona, considera que su problema tiene cierta importancia y está contando contigo para recibir ayuda. Si el trabajo que tienes entre manos es realmente algo que no puede esperar, tienes dos opciones. Puedes encontrar a alguien más que pueda realizar el trabajo y tú darle atención al cliente, o puedes encontrar a alguien para ayudar al cliente así puedes retornar a tu trabajo. Es vital mantener una sensación de cortesía en lo que sea que decidas hacer. El cliente que ha viajado un tramo para verte estará poco impresionado si simplemente le pides que tomen asiento y asignas a alguien para que les pregunte cual es el problema. Sin importar lo urgente del trabajo que estés realizando, tienes tiempo suficiente para hablar con el cliente, preguntarle la naturaleza de su problema y pensar en la mejor manera de encontrarle una solución. Puede surgir que solo tú puedes resolver esa dificultad. Igualmente, si puedes encontrar a alguien más para ayudar al cliente, asegúrate de que has tomado nota del problema y explícaselo de manera concienzuda a quién sea que le delegues el asunto. También, asegúrate de que la persona a la que se lo pasas es alguien que genuinamente pueda resolver el problema. De otro modo parecerá que simplemente te has escabullido de la situación. La cortesía y la competencia son esenciales, sea quien fuera que se encargue del problema.

Las Ventajas y Desventajas de la Atención al Cliente en Persona
- Consume tiempo Discusiones complicadas + Genera confianza Aumenta la satisfacción Para muchas compañías, la atención al cliente es la responsabilidad de un departamento dedicado, el cual solo puede ser contactado por teléfono, carta o en algunos casos solo por . Para otros, la realidad es que los números dictan que la atención al cliente es algo que se provee en persona en el punto de venta. Poder proveer atención al cliente en persona es esencial para estas compañías, a pesar de lo útil que puede llegar a ser tener profesionales de atención al cliente dedicados. Dicho esto, ser forzado a proveer atención al cliente en persona, a pesar de la cantidad de tiempo que consume, tiene sus ventajas en las circunstancias apropiadas. A pesar de lo que se dice sobre esta forma de proveer atención al cliente, permite un nivel de servicio personal que es difícil de vencer. Hablar con el cliente en persona en vez de por teléfono tiene sus desventajas y nadie podrá negar esto. Mantiene a los profesionales alejados de su trabajo y puede llevar a que estos se sumerjan en discusiones largas y complicadas que podrían haber sido mejor resueltas bajo menos presión. De todas maneras, cuando se trata de la confianza del cliente, poder mirar a un cliente a los ojos y decirles que llegarás al fondo de su problema les da una cierta cantidad de satisfacción de su parte que no es fácil obtener de otro modo. Cuando resuelves asuntos de atención al cliente por teléfono, es posible – y a veces irresistible – poner al cliente en espera y transferirlo a alguien más. Cualquiera que haya sido un cliente en esta situación sabe que tan frustrante puede ser, especialmente cuando tienen que relatar su problema a otra persona porque el mismo ha sido mal comunicado. El buen servicio al cliente descansa en poder mantener la confianza del cliente, asegurarle de que su problema será resuelto en el momento y sin que tenga un costo extra para ellos. También permite un toque personal que es difícil de lograr de otro modo. Y cuando se trata de la retención del cliente y de los negocios futuros, una cara amigable tendrá más impacto que una voz sin cuerpo o unas líneas de texto.

Utilizando el Lenguaje Corporal en tu Ventaja
El lenguaje corporal es honesto Contacto ocular Postura Gestos En cualquier interacción en persona, el lenguaje corporal tiene un gran efecto en cómo las personas interpretan tu mensaje y responden a él. Tipos de lenguaje corporal: Contacto ocular Expresión facial Postura Gestos Asentir (o batir la cabeza negando) El lenguaje corporal es un tópico sujeto a controversias. Hay muchas personas que juran que, a pesar de lo que los demás digan, el único lenguaje que puede ser confiado es aquel que es hablado y escrito. De todas maneras, hay muchos dedicados expertos en lenguaje corporal que han hecho descubrimientos claros e incontrovertibles que dejan en claro la verdad sobre el lenguaje corporal. Hay una razón por la cual se dice que se puede mentir con las palabras pero nunca con los ojos. Sea lo que sea que le digas a una persona vocalmente, siempre es mejor poder respaldarlo mirándolas a los ojos y haciendo una declaración en la que puedan confiar. El lenguaje corporal es honesto en muchas formas porque ocurre por accidente. Cuando te encuentras hablando con alguien, es posible que estés haciendo cosas con tu cuerpo que no te des cuenta que haces. Pregúntale a cualquier jugador de poker experimentado y te dirá que – en un juego que usa pocas palabras – la manera de saber lo que otro jugador está por hacer y qué mano tiene, es mirando a sus manos, su cara y su cuerpo. Algunas personas se tocan la cara o tiran del cuello de la camisa cuando mienten. Alguien tranquilo se sentará en su asiento y será más abierto en su postura. Una persona bajo presión mirará más a su alrededor. Sea lo que le digas a un cliente, es importante utilizar el lenguaje corporal en tu ventaja. La forma en la que te conduzcas en la presencia de un cliente puede tener más efecto en su confianza en ti que cualquier cosa que les digas. Si miras alrededor cuando te están contando un problema, les dará la impresión de que no te importa y solo quieres que digan lo que quieran decir y te dejen solo. Si los miras y asientes cuando dicen algo importante, tomarán de eso que los escuchas y te interesas en ver que su problema se resuelva. Retener la confianza de un cliente es esencial y tu uso del lenguaje corporal va a dictar que tan exitoso eres en hacerlo.

Módulo Siete: Dar Atención al Cliente Por Teléfono
Todo gran negocio está cimentado en la amistad. J.C. Penney El éxito de tu interacción depende casi completamente en tu tono de voz y tu elección de palabras. Hacer estas cosas bien no es fácil, pero con un poco de práctica cualquiera puede aprender a proveer excelente atención al cliente por teléfono.

Las Ventajas y Desventajas de la Comunicación por Teléfono
Positivo Grupo dedicado Te da tiempo para pensar Negativo Menos seguridad Puede tomar más tiempo Como se ha mencionado previamente, muchas compañías colocan sus asuntos de atención al cliente en las manos de un departamento dedicado que solo puede ser contactado de manera no personal. Algunas compañías hacen esto utilizando y otras por correo. Sin embargo, en la mayoría de los casos, un departamento de atención al cliente hará el grueso de su trabajo por teléfono y tendrá un call center dedicado para este propósito. A pesar de que esto en gran medida quita el elemento personal de la atención al cliente, sería desacertado decir que no hay una ventaja en hacer las cosas de esta manera. A demás de otros factores, te permite tener un tiempo para pensar que puedes no tener en persona. La principal desventaja de hacer las cosas de esta manera es que no tendrás la misma concesión dada por el hecho que las personas casi siempre están más calmas al hablar con alguien en persona. El lenguaje corporal que usamos cuando intentamos transmitir calma y confianza se posa sobre la capacidad de los clientes de vernos. Si te relatan el problema y te mantienes en silencio mientras lo hacen (por obvias razones de modales y cortesía), pueden comprensiblemente preguntarse si estas escuchando. La única manera de evitar que esto se vuelva un problema es siendo tan tranquilizador en el tono de tu voz como puedas. Déjale en claro al cliente de que entiendes la severidad de la situación y que harás todo lo que puedes para resolverlo. Incluso con este nivel de entendimiento hay algunos clientes que sentirán que los problemas tardarán más en resolverse por teléfono y que al momento en el que se cuelgue el teléfono su problema será olvidado. Esta es la razón por la cual debes explicarles qué haces en cada momento del proceso, por qué lo haces y qué ocurrirá después. Resolver el problema en el transcurso de una llamada puede ser imposible, y tal vez tengas que prometerles que serán llamados de vuelta. Algunas compañías hacen promesas como esta y notablemente fallan en completarlo. Esto puede llevar a una pérdida para todas las compañías que hacen promesas, resultando en una presión en aquellos que son buenos para resolver problemas. Resolver problemas por teléfono requiere dedicación y perseverancia. Hacer el trabajo bien y de inmediato pagará dividendos.

Etiqueta Telefónica Responde rápidamente Habla con claridad Identifícate Explica por qué se requiere transferir la llamada Permita que ellos cuelguen primero Los clientes esperan una respuesta cortés y útil cuando llaman a tu negocio. Rever las bases de la etiqueta telefónica puede recordarte qué se requiere para proveer la clase de respuesta que tus clientes esperan. Etiqueta telefónica: Contesta rápidamente, al sonar el tercer timbre como mucho. Antes de levantar el teléfono, termina cualquier conversación que estés teniendo. Saluda al que llama, identifícate y pregunta si puedes ayudarlo. Habla claramente y en un tono de voz placentero. Evita hablar demasiado rápido. (A discutir: ¿qué mensaje envías si hablas demasiado rápido?) Bríndale al cliente la oportunidad de explicar la razón por la cual llama. No lo interrumpa. No suene como si estuviese apurado. Cuando necesiten poner a alguien espera, pregunta primero: “¿Puedo ponerlo en espera solo por un minuto?” Luego de volver a la línea, agradécele al cliente por esperar. Si necesitas transferir la llamada, explica qué haces. Cuando termines una llamada, permite que el cliente cuelgue primero. Esto te asegurará de no cortarle al cliente prematuramente. La etiqueta telefónica es un asunto capital en cualquier compañía que lleve a cabo gran parte de sus negocios y atención al cliente por teléfono. Los factores principales en la etiqueta telefónica son, como la palabra lo sugiere, modales y eficiencia. Dado que la mayoría de nuestras conversaciones se realizan en persona, muchas personas se sienten poco a gusto hablando por teléfono. Algunas cosas en las que normalmente podrían confiar para tranquilizarse, como el contacto ocular y el lenguaje corporal, no se traducen fácilmente en una conversación telefónica. Significa que encargarse de negocios apremiantes por teléfono es algo similar a un campo minado. Si se requiere que proveas gran parte de tu atención al cliente por teléfono, es esencial prestar atención a tus modales telefónicos. Si recibes una llamada, esto significa contestarla con celeridad y hacer un cortés y cálido saludo de apertura. En vez de simplemente decir “¿Hola?” o decir el nombre de tu compañía, deberías decir el nombre de tu compañía, el tuyo y preguntar cómo puedes ayudar. No importa cuántas veces hayas hecho esto, no lo transformes en una carrera, haciéndolo sonar robótico – puede ser normal para ti, pero para el cliente es un asunto importante. El hecho que el cliente no puede verte cuando te encuentras al teléfono no significa que puedes hacer lo que quieras mientras hablas con ellos. Si lees algo o saludas a un amigo mientras te encuentras al teléfono, será claro por el tono de tu voz que tu completa atención no se encuentra en la llamada. Si, por alguna razón, tienes que hablar con alguien en la oficina, primero pídele al cliente que te espere y luego ponlos en espera. Es insultante dejar a un cliente esperando cómo si fuese menos importante que lo que estés llevando a cabo y esto se agrava si los dejas escuchar lo que le dices a alguien más – la impresión dada es “no importa, solo es un cliente”. Dado que el cliente no puede ver lo que te encuentras haciendo, es importante decirles lo que haces. De lo contrario, se perturbarán.

Trucos y Consejos Sonríe No utilices jerga Positivo Escucha activa Toma notas Para algunos, encargarse de los problemas por teléfono nunca será tan benéfico como hacerlo en persona. Hay muchas ventajas en usar el teléfono, y en muchos casos esto llevó a confiar demasiado en el sistema. Esto en cambio ha llevado prácticamente a crear una forma especial de lenguaje cuando hablamos por teléfono, más aún en un ambiente laboral. Recuerda que un cliente puede no formar parte de este lenguaje y que tendrá dificultades para mantenerse a tiro con la conversación si no tienes la precaución de mantener sus necesidades en mente. Debajo hay algunos consejos para hacer la etiqueta telefónica en tu negocio tan buena como pueda llegar a ser. Contesta el teléfono diciendo “hola” o “buen día”. Generalmente el que llama no entiende la primer cosa que dices. Si lo primero que dices es tu nombre, la gente puede no entenderlo. Sonríe. Sí, por supuesto, el cliente no puede verte, pero sonreír le da a tu voz un tono más animado y entusiasta. También te recuerda que debes mantenerte animado y positivo. Suena entusiasta. Intenta mantener una actitud positiva y permite que se refleje en tu voz. Di tu nombre y tu número telefónico de manera clara. Dado que la gente dice estas cosas con frecuencia, generalmente tienden a decirlas de corrido. ¡Pero estas son las cosas que debes decir tan claro como puedas! Evita la jerga de la compañía (como pueden ser los acrónimos). Evita la terminología técnica lo más posible. Algunas personas pueden ser reticentes a pedirte que les expliques un término técnico porque no quieren ser vistos como tontos. Mantente alerta a cómo el cliente está respondiendo. ¿El cliente parece confundido, escéptico, insatisfecho? No uses el altavoz a menos que estés teniendo una llamada de conferencia. Cuando utilizas el altavoz, el que llama tendrá la impresión de que estás muy ocupado (o que te consideras demasiado importante) para darles toda tu atención. Despídete. No termines las llamadas abruptamente. Dará la impresión quieres liberarte del cliente. Si requieres tomar notas sobre la llamada, hazlo de inmediato. No confíes en tu memoria para reproducir la información con certeza.

Módulo Ocho: Proveer Atención al Cliente de forma Electrónica
Alrededor del 70% de las decisiones de compra del cliente están basadas en una interacción humana positiva con el personal de ventas. Las personas les compran a otras personas, no a compañías. Lee J. Colan Un creciente número de interacciones con clientes se llevan a cabo online. Para proveer una excelente atención al cliente online necesitas entender qué cosas funcionan y qué cosas no funcionan, y cómo sacar provecho de las herramientas que tengas disponibles.

Las Ventajas y Desventajas de la Comunicación Electrónica
+ Conveniente y fácil + Rápida y eficiente - Impersonal y fría - No pertinente para toda la información La comunicación electrónica es algo que ha despegado a lo grande en nuestra sociedad actual. Ahora, la mayoría de las personas se familiarizaron con el , los mensajes de texto, los mensajes instantáneos y las redes sociales como Facebook y Twitter. Cada una de estas formas de comunicación tiene diferentes ventajas, pero vale la pena recordar que estas formas están relativamente en su infancia. Hoy en día muchos de nosotros podemos haber estado mandando desde hace una década o más, pero las personas han utilizado el teléfono por mucho más tiempo, escrito cartas por aún más y hablado directamente (de un modo u otro) desde el comienzo de la humanidad. Hay personas que se han acostumbrado mucho a hacer las cosas “a la vieja usanza” y que no se encuentran en la misma página en lo relativo a la comunicación electrónica. Las ventajas del son bastante obvias. Primero, es muy conveniente. A diferencia de enviar cartas, el llega instantáneamente. Si alguien está buscando una respuesta detallada y en el mismo día y no puede hablar por teléfono al mismo tiempo que tú, el es una manera completamente increíble para hacer llegar la información. A su vez, una conversación telefónica cuesta una cierta cantidad por minuto. Sin importar que tan largo sea tu , enviarlo costará lo mismo que un mensaje de tres líneas. Una vez que se ha enviado, se mantiene en la bandeja de entrada del destinatario hasta el momento en el que decidan leerlo y decidan qué acción tomar. De todas maneras, como ha sido mencionado con respecto a las conversaciones telefónicas, hay un cuerpo de opiniones que dice que el es una forma de comunicación muy impersonal y fría. Ciertamente si alguien desea dar noticias que puedan ser sensibles, el no es la mejor manera de hacerlo. Una conversación telefónica nos permite resguardarnos en la inflexión de nuestra voz para dar la interpretación correcta de las palabras (en ausencia de lenguaje corporal) – en un no tenemos ni siquiera esa inflexión de la cual depender. Por lo tanto, el tiene sus beneficios y no puede ser despachado por completo como una forma de proveer atención al cliente, pero sus limitaciones necesitan ser entendidas.

Entendiendo la Netiqueta
Siempre sé profesional Evita “hablar” con texto Evita la jerga Hay un registro permanente Con los cambios masivos que internet ha traído a nuestras vidas, es por completo esperable que haya traído otro cambio substancial – aquel que le ha traído a la lengua castellana – y a la mayoría de los demás lenguajes también. Nuevas palabras han sido inventadas – y nuevos usos para palabras viejas – con el fin de describir cosas que simplemente no existían antes de que el internet venga y cambie nuestro mundo. Hace una década, prácticamente nadie “blogueaba”, ningún ser humano cuerdo “twitteaba” y la palabra “netiqueta” era desconocida. No solo debemos cuidarnos de decir “por favor” y “gracias”, sino que también es aconsejable cuidar lo propio de la Netiqueta. Si debemos contactar a un cliente por , es importante que los estándares usuales concernientes a los s no se apliquen. Muchas, sino la mayoría, de las personas tienen diferentes maneras de expresarse por , distintas a las que tendrían al escribir una carta o hablar por teléfono. Tal vez incentivados por la revolución de los mensajes de texto, muchas personas han tomado el “hbl dl txto” para escribir s. Aunque el no está sujeto a límites en los caracteres como los que nos impone el mensaje de texto y Twitter, las personas de todas maneras intentan comprimir el mensaje en algunas líneas cortas y acortar palabras. De todas maneras, cuando utilices el en un ambiente laboral, es esencial evitar eso, dado que puede ser visto como poco profesional. Los Sí y los No de los s SÍ: Utiliza saludos y despedidas en la mayoría de los mensajes. SÍ: Recuerda revisar tu ortografía, gramática y puntuación. SÍ: Utiliza el corrector ortográfico. SÍ: Ponte en la posición del lector y pregúntate cómo te sentirías si recibieses el mensaje que estás planeando enviar. SÍ: Recuerda que algunas personas solo revisan su casilla de s una vez al día. No esperes respuestas instantáneas. NO: Incluyas información privada o confidencial en un . NO: Etiquetes el mensaje como urgente a menos que verdaderamente lo sea. NO: Utilices todas mayúsculas. NO: Envíes un mensaje cuando estés enojado o triste. NO: Reenvies un mensaje a menos que te sientas completamente seguro que el remitente original no se opondrá a que otra gente lo vea. NO: Digas nada negativo sobre otra persona en un . NO: Utilices la opción de “Responder a Todos” a menos que todos los destinatarios originales necesiten ver tu respuesta.

Trucos y Consejos Elige tus palabras Evita la ambigüedad Mantenlo simple Dado que mucho de lo que hacemos en Internet ha sido moldeado para el aspecto social, lo que hace que este medio sea muy divertido para la mayoría de nosotros, el proceso de la comunicación electrónica se ha vuelto más influenciado por ese aspecto social. Cuando nos estamos comunicando con clientes es esencial recordar que las cosas son diferentes. Todos tenemos diferentes maneras de expresarnos en persona, por teléfono y por internet. El asunto de cómo expresarnos correctamente en comunicaciones online será algo distinto de las formas tradicionales. Las comunicaciones electrónicas no tienen cuerpo, y específicamente, el ha venido como algo extremadamente abrupto. Aún frases como “gracias” y “pásala bien” e incluso “te amo” pueden ser algo directas y carentes de vida cuando estén escritas en la tipografía estándar en la pantalla del ordenador. Es esencial evitar esto en los s propios de la atención al cliente. Elegir las palabras con cuidado es esencial, evitar la jerga es fundamental y debe recordarse que la brevedad en lo que dices debe estar limitada a simplemente decir las cosas en la manera más simple posible. Las abreviaciones no son para este tipo de s. Cuando hablamos en voz alta, nuestras palabras tienen una inflexión, son absorbidas por el que escucha y luego seguimos con nuestra vida. En un , se queda en esa página y puede ser leído de muchas maneras distintas. Es esencial evitar decir cosas que sean ambiguas, dado que, de haber sido malinterpretado, esto puede llevar a una queja en algún momento. Recuerda que si en persona dices algo, el que escucha puede responder instantáneamente antes de seguir con el siguiente punto. Esto significa que si algo de lo que dijiste fue poco claro, pueden buscar clarificación antes de contestar. En un esto no es posible. Decir las cosa de manera clara y poco ambigua – e idealmente solo una vez – es muy importante.

Elimita el Ping-Pong Electrónico
Falta información Requiere clarificar Ida y vuelta Uno de los beneficios del es la prontitud. Enviar un a un amigo, un cliente o un compañero de trabajo puede hacerse de manera muy rápida y usualmente será leído poco después de enviado. Este sistema significa que, sea donde fuere que se encuentra nuestro compañero en la comunicación, se puede conversar en tiempo real sin la necesidad de generar una gran cuenta telefónica. Es en parte por esta razón que tenemos el hábito de enviar s de una manera muy superficial, lo que lleva a que sean enviados con información faltante. Esto lleva al fenómeno conocido como “ping-pong electrónico”, en donde cada parte envía diez s a la otra para organizar o clarificar algo que podría haber sido manejado en el espacio de dos o tres mensajes. Debajo se encuentran algunos ejemplos de esto: Evita el Ping Pong de s Bob y Carol intercambian s para organizar un encuentro. Bob: ¿Podríamos encontrarnos en los próximos días para discutir el nuevo procedimiento de inspección? Carol: Seguro. ¿A qué hora podrías? Bob: ¿Qué te parece este jueves? ¿Te encuentras libre a la hora del almuerzo? Carol: No, tengo otro compromiso. ¿Qué te parece a las 4:00? Bob: Perdón, tengo que irme temprano el jueves. ¿Qué te parece el jueves a las 10:00 de la mañana? Carol: Perdón, no puedo. ¿Qué te parece la semana entrante? Alice y Ted intercambian s sobre compartir información financiera Alice: ¿Podrías por favor enviarme los resultados financieros del primer trimestre? Ted: El archivo adjunto contiene la información que pediste. Alice: Gracias. Ted: Por nada. Hazme saber si puedo hacer algo más por ti. Alice: Lo haré. Gracias nuevamente.

Módulo Nueve: Recuperando Clientes Difíciles
Tus clientes más infelices son tu más grande fuente de aprendizaje Bill Gates Uno de los retos más difíciles que el personal de atención al cliente enfrenta es lidiar con clientes difíciles. A veces los clientes tienen una razón legítima para estar molestos y a veces no. De cualquier modo, el personal de atención al cliente debe estar preparado para lidiar con clientes difíciles y encontrar maneras de ganarlos nuevamente.

Llega al fondo del problema Hazles saber que su problema es importante
Rebajando el Enojo Habla de manera calma Escucha Llega al fondo del problema Hazles saber que su problema es importante Sin importar qué método estés usando para proveer atención al cliente, es casi inevitable que de cuando en cuando deberás tratar de un cliente enojado. Esta situación se da aun en los negocios mejor manejados y con el más apto personal de atención al cliente. A veces, sea justificable o no, el cliente se enojará con la compañía y deseará liberar todo ese enojo en el primer empleado disponible. Frecuentemente será un enojo poderoso que puede llegar hasta el abuso verbal, pero el trabajo de un proveedor de atención al cliente es aceptar que esto ocurrirá y enfocarse en resolver el problema. El primer paso para hacer esto es intentar calmar al cliente, porque será difícil resolver un problema si está furioso, esté el enojo justificado o no. Lo primero que debes hacer es hablar con el cliente de una manera calma y enfocarte directamente en la naturaleza del problema. Puede ocurrir que quieran gritar un poco para ventilar su enojo y depende de ti cuanto tiempo les des para hacer esto. Tu jugada de apertura debería ser algo como “Puedo darme cuenta que este es un tema importante para ti – me gustaría hacer lo posible para ayudarte”. Decir “Por favor, cálmese” o rehusarte a ayudar hasta que paren de gritar solo aumentará su enojo. Frecuentemente, el enojo surge como el resultado de un malentendido. En estos casos es esencial ir a la fuente del malentendido tan rápido como sea posible. Deberías hablarle al cliente y permitirle ver que puedes darte cuenta que el asunto en cuestión es importante. No digas “Te entiendo” o “Te compadezco” – no quieren tu empatía y dudarán de que entiendas. Poder desplegar el problema para poder avanzar sobre él depende en que el cliente vea que te encuentras dispuesto a ayudar. Desde ese lugar, será mucho más simple calmarse y proceder.

Estableciendo un Terreno en Común
En el mismo equipo Haz que el cliente sea parte del proceso Meta en común Formula una solución Mantenlos al tanto Cuando tu trabajo implica tratar con clientes, es inevitable que, de tiempo en tiempo, algunos con los que trates estén insatisfechos y de mal humor. Tu trabajo en este caso – como en todos los casos en la atención al cliente – es asegurarte de que los problemas sean manejados con celeridad y eficiencia. Si esto implica tener que escuchar a alguien vociferar, entonces lo mejor es aceptar que las cosas serán así y permitirle al cliente decir lo que sienta que debe decir antes de llegar al fondo del problema. Cuando todo esté dicho y hecho, intentarás hacerle llegar al cliente el mensaje de que ambos tienen una meta en común – la resolución del problema. Es esperable, como resultado de las circunstancias, que el cliente muestre señales de enojo hacia ti inicialmente. Tú, para ellos, eres un símbolo de la compañía para la cual trabajas, que también es la compañía con la que tienen un problema. En los ojos del cliente, tú serás un oponente y alguien a derrotar. Tu tarea es asegurarte que se den cuenta que este no es el caso. Ambos están del mismo lado aquí, como gente que quieren resolver un problema. Claro que ellos no lo verán de esta forma al principio y será aquí donde deberás utilizar la buena atención al cliente. Comienza a formular una solución y explícala. Permítele al cliente ser parte del proceso y te ganarás su confianza. A la larga, lo que buscas es una solución con la cual el cliente esté feliz. Tal vez el cliente haya comenzado la interacción haciéndote conocer su insatisfacción y siendo algo hostil contigo, pero la realidad es que mientras mantengas un comportamiento calmo y abordes sus problemas con seriedad, asegurándote de trabajar con ellos mientras lo haces, te reconocerán como un aliado en vez de un adversario y estarán mucho más listos para trabajar contigo sobre el problema. Una vez que el problema haya sido resuelto, te recordarán como la persona que los ayudó y verán a tu compañía de manera más positiva.

Poniendo Tus Límites Explica por qué Cómo lo dices es importante Ofrece alternativas A veces un cliente vendrá a ti con un problema que no puedas resolver. Cómo un representante de atención al cliente es usualmente esperado que tengas las soluciones a todos los problemas, al tener los productos y servicios de la compañía en tu poder. Claro que esto simplemente no es posible. A veces un cliente vendrá a ti con un problema que será simplemente irresoluble y tendrás que decírselo. En estos casos puede ser difícil dar a conocer tu punto de vista de una forma que deje al cliente satisfecho y viendo tú manera de ver las cosas – pero es importante por lo menos intentar. Hay muchas razones distintas por las cuales no podrías ayudar a un cliente con su problema. Puede ser que simplemente estén siendo poco razonables - un defecto en un producto puede haber ocurrido porque lo utilizaron para una aplicación que no debía llevar a cabo. Puede ser que el producto por el que estén pidiendo ayuda sea obsoleto y el problema sea imposible de reparar. En cualquier caso, el hecho que persiste es que no podrás satisfacer su pedido y deberás comunicar esto de manera tal que los deje en buenos términos. Gran parte de la interacción humana yace en la forma en la que se dicen las cosas y esto es válido en la atención al cliente. Si no puedes resolver un problema, entonces es esencial que expliques por qué no puedes hacerlo y le des al cliente toda la ayuda posible para encontrar una solución alternativa. Mientras más te esfuerces en este sentido, más entenderán que, a pesar de no haber podido resolver el problema en ese lugar y momento, has hecho lo más posible y has brindado alguna ayuda. Demostrando que te encuentras dispuesto a hacer todo lo posible te ganará puntos en casi todos los casos.

Manejando tus Propias Emociones
Compostura No empeores la situación Mantente calmo Eres un ser humano Cuando trates con un cliente enojado, a veces puede ser difícil mantener la compostura en frente a sus protestas. Tu trabajo como un proveedor de atención al cliente es intentar resolver su problema y evitar alterarte tú mismo. De cualquier modo, el hecho es que todos somos humanos y todos tenemos nuestros límites y talones de Aquiles. A veces puedes sentir que quieres responder a las provocaciones de un cliente enojándote con ellos. Esto debería evitarse dado que solo logra que la situación vaya en escalada. En vez, deberías intentar mantenerte calmo y traer al cliente a tu nivel de calma. En muchos casos, la razón por la que un cliente se encuentra enojado será que han tenido un problema con uno de tus productos y quieren que se repare. Estarán enojados porque han gastado dinero en algo que, desde su punto de visa, no valía la pena. Tu trabajo en este caso es intentar calmarlos permitiéndoles ver que harás todo lo posible para ayudarlos. En vez de ser un representante de la compañía sin cara ni nombre al cual se le ha dado un problema, eres un ser humano. Deberías presentar esta cara humana tanto como puedas cuando hables con un cliente insatisfecho; manejar tus emociones, a pesar de que puede ser difícil, vale la pena. A veces los clientes intentarán provocar una reacción en ti, dado que disfrutan discutir un punto y sienten que verte enojado será una prueba de que están en lo cierto. Intenta ponerte en los zapatos de un cliente y piensa sobre cómo podrías responder a una situación así y qué te gustaría escuchar. Llegar a un entendimiento puede llevar tiempo y esfuerzo, pero de todas maneras vale la pena hacerlo – particularmente dado que enojarte puede hacer que te despidan.

Módulo Diez: Entendiendo Cuándo Intensificar Las Acciones
Dejar que el cliente ponga tus estándares es un juego peligroso, porque la carrera hasta el fondo es fácil de ganar. Seth Godin Proveer una genial atención al cliente no significa aguantar amenazas, intimidación o lenguaje vulgar de tus clientes. Si los clientes están fuera de control, debes tomar control de la situación y protegerte.

Lidiando con las Vulgaridades y los Insultos
Frénalo rápido Puede incrementar si no se frena No te afecta solo a ti No puedes continuar si no frena Para muchas personas, mostrar enoja incluye expresarse utilizando un lenguaje que podría ser considerado “vulgar”. Lo que una persona considera vulgar puede no ser considerado vulgar para la siguiente persona, aunque existen ciertas palabras y frases que por acuerdo se evitan en una conversación educada. Cuando emiten una queja, los clientes deberían darse cuenta que es sabio evitar esas palabras y frases, dado que estas no aumentarán las probabilidades de que se resuelva el problema. De cualquier modo, la realidad es que a veces las personas utilizan dichas expresiones de enojo y como proveedor de atención al cliente depende de ti decidir qué cosas permitirás y cuáles no. El peligro de permitirle a un cliente utilizar profanidades leves sin hacer ningún comentario es que pueden posiblemente decidir que pueden hacer lo que quieran. Si pueden salirse con la suya al decir una palabrota pueden probar su suerte con algo más gráfico e insultante. Es sabio, aun si no te ofendes con la profanidad, decirles que no puedes continuar la conversación si van a utilizar profanidades. Sino, el peligro es que pueden comenzar a superarse. No se trata de qué es lo que personalmente te ofende. Muchos de nosotros no se ofenderían para nada con un grosería y hay tal vez algunos que no hayan usado siquiera una mala palabra en un momento de dolor, frustración o enojo. De cualquier modo, usarlas con personas es diferentes – no sabes cómo va a reaccionar cada persona y es simplemente una cuestión de educación mantener el lenguaje limpio cuando trates asuntos oficiales. Desarrolla tu propia política en relación a las profanidades de los clientes, pero siempre mantén en claro que hay otros clientes alrededor y permitir que los insultos continúen o escalen no te afecta únicamente a ti.

Lidiando con Amenazas Legales y Físicas
No ofrezcas tu interpretación No te encuentras en posición de hablar de temas legales Informa a tu supervisor Las amenazas físicas y legales de los clientes enojadas son en ambos casos serias, pero requieren distintos tipos de respuesta Cómo responder a las amenazas legales: No intentes ofrecer tu interpretación de las temáticas legales involucradas. Dile al cliente que no estás en posición de hablar por tu compañía sobre temas legales (a menos que lo estés). Infórmale a tu supervisor inmediatamente. Cómo responder a amenazas físicas: Cuando un cliente te haga una amenaza física, tu primera prioridad es protegerte a ti y a tus compañeros. Busca ayuda inmediatamente, sea de tus compañeros o del personal de seguridad. Ocasionalmente en una situación en donde un cliente sienta que su queja no ha sido tratada satisfactoriamente, decidirá sacar la “artillería pesada”. Dependiendo de la forma en la que funcione la mente del consumidor, esto puede ser a través de amenazas físicas o de acciones legales. Los dos tipos de amenazas difieren significativamente. En donde haya amenazas legales en cuestión, es posible que tengan la razón de su lado. En estas situaciones es poco sabio entablar una discusión legal con el cliente – no estás ahí para debatir los problemas sino para buscar soluciones. Lo sabio es decir que no te encuentras en una posición en la que puedas comentar asuntos legales pero que pasarás el mensaje. Cuando hay amenazas físicas, es un asunto completamente diferente. Mientras que las amenazas legales pueden tener alguna base en cuanto a los aspectos legales, ningún cliente tiene el derecho de amenazar o dirigir violencia personal hacia ningún miembro del personal. Los ataques físicos y verbales son ambos ilegales y deberían ser tratados con seriedad. Aun si tu instinto es responder a la amenaza enfrentándote al cliente y diciendo que dudas de su seriedad o capacidad, deberías resistir esto dado que puede ser considerado una provocación. Siempre deberías reportar una situación de amenaza física. Alguien que te amenaza puede haber amenazado a cualquier otro – y sin importar que tan falsos o cobardes juzgues que son, pueden seguir la amenaza hasta el final. En ambos casos, se debería informar al supervisor que ha ocurrido una amenaza. Si la amenaza es física, lo último que quieres es que un individuo potencialmente violento esté en un área general cuando tu o tus compañeros se estén yendo del trabajo. Sin importar cuanto dudes su habilidad para concretar sus amenazas, no se puede permitir que vuelvan incómodas las vidas de los demás.

Lidiando con las Amenazas Físicas
Protégete a ti y a tus compañeros Busca ayuda inmediatamente No lo tomes a la ligera

Módulo Once: Diez Cosas Que Puedes Hacer Para Asombrar a Tus Clientes en Cada Ocasión
Aquí hay un regla simple pero poderosa – siempre bríndale a las personas más de lo que esperan. Nelson Boswell Satisfacer las necesidades básicas de un cliente solo es el primer paso para proveer buena atención al cliente. Si quieres dar una impresión duradera en los clientes, debes hacer un esfuerzo extra. Darles a los clientes más de lo que esperan no solo hará que sigan volviendo, sino que los inspirará a contarle a sus amigos sobre el excelente servicio que recibieron.

Diez Consejos (I) Saluda a los clientes con una sonrisa Se servicial Conoce tu producto o servicio No hagas que los clientes se sientan tontos Escucha a los clientes Lograr una buena atención al cliente no es un asunto sencillo. Esta es la razón por la cual las compañías que son buenas en ello tienen tan buen historial de retención de clientes. Construir una reputación de atención al cliente toma tiempo. También toma dedicación y habilidades interpersonales. Aquí debajo hay algunos ejemplos de formas para asegurarte de estar brindando la mejor atención al cliente cada vez, y como resultado manteniendo a tus clientes (además de atraer nuevos): Saluda a los clientes con una sonrisa, tanto en persona como por teléfono. Puede sonar cursi, pero es cierto que los clientes pueden escuchar la sonrisa en tu voz cuando hablas por teléfono. Se servicial, aun si no puedes obtener un beneficio de ello. Haz que los clientes sientan que tu principal preocupación es serles de utilidad, les vayas a vender algo o no. Conoce tu producto o servicio. Si los clientes sienten que no tienes el conocimiento que ellos necesitan, buscarán a alguien más que sí lo tenga. Tu experiencia es parte del valor que le traigas a las interacciones con los clientes. No hagas que los clientes se sientan tontos. Claro que sabes más que los clientes sobre tu producto o servicio, pero no los hagas sentir ineptos por no compartir tu experiencia. Escucha a los clientes. Cuando trates con clientes, escucha más de lo que hablas. Recuerda que los empleados tratarán a los clientes de la manera en la que ellos hayan sido tratados por la gerencia. Si los empleados son tratados con consideración y respeto, es más probable que traten a los clientes del mismo modo. Haz que el cliente se sienta importante y apreciado. Cuando un cliente requiere ayuda, deja de lado lo que estés haciendo y enfócate en el cliente. Haz las cosas fáciles para los clientes. Piensa en la forma en la que puedas hacer cada transacción tan rápida y libre de esfuerzo como sea posible para los clientes. Da algo extra. Darle a los clientes un poco más de lo que hayan pagado, o un poco más de lo que esperan, puede hacerlos sentir que realmente te importan sus asuntos. Di gracias. Esto puede sonar obvio, pero es fácil a veces olvidarse de agradecer a los clientes por su transacción. Un “gracias” genuino puede ser de gran ayuda para generar buenas reacciones en los clientes.

Diez Consejos (II) Se sienta importante y apreciado Facilita las cosas
Lo empleados tratarán a los clientes de la manera en la que ellos hayan sido tratados por la gerencia Se sienta importante y apreciado Facilita las cosas Dé algo extra Di gracias Lograr una buena atención al cliente no es un asunto sencillo. Esta es la razón por la cual las compañías que son buenas en ello tienen tan buen historial de retención de clientes. Construir una reputación de atención al cliente toma tiempo. También toma dedicación y habilidades interpersonales. Aquí debajo hay algunos ejemplos de formas para asegurarte de estar brindando la mejor atención al cliente cada vez, y como resultado manteniendo a tus clientes (además de atraer nuevos): Saluda a los clientes con una sonrisa, tanto en persona como por teléfono. Puede sonar cursi, pero es cierto que los clientes pueden escuchar la sonrisa en tu voz cuando hablas por teléfono. Se servicial, aun si no puedes obtener un beneficio de ello. Haz que los clientes sientan que tu principal preocupación es serles de utilidad, les vayas a vender algo o no. Conoce tu producto o servicio. Si los clientes sienten que no tienes el conocimiento que ellos necesitan, buscarán a alguien más que sí lo tenga. Tu experiencia es parte del valor que le traigas a las interacciones con los clientes. No hagas que los clientes se sientan tontos. Claro que sabes más que los clientes sobre tu producto o servicio, pero no los hagas sentir ineptos por no compartir tu experiencia. Escucha a los clientes. Cuando trates con clientes, escucha más de lo que hablas. Recuerda que los empleados tratarán a los clientes de la manera en la que ellos hayan sido tratados por la gerencia. Si los empleados son tratados con consideración y respeto, es más probable que traten a los clientes del mismo modo. Haz que el cliente se sienta importante y apreciado. Cuando un cliente requiere ayuda, deja de lado lo que estés haciendo y enfócate en el cliente. Haz las cosas fáciles para los clientes. Piensa en la forma en la que puedas hacer cada transacción tan rápida y libre de esfuerzo como sea posible para los clientes. Da algo extra. Darle a los clientes un poco más de lo que hayan pagado, o un poco más de lo que esperan, puede hacerlos sentir que realmente te importan sus asuntos. Di gracias. Esto puede sonar obvio, pero es fácil a veces olvidarse de agradecer a los clientes por su transacción. Un “gracias” genuino puede ser de gran ayuda para generar buenas reacciones en los clientes.

Módulo Doce: Cierre Es sabio mantener presente que ni el éxito ni el fracaso son definitivos. Roger Babson Aunque este taller esté llegando al final, esperamos que tu travesía para mejorar tus habilidades supervisoras solo esté comenzando. Por favor, tómate un momento para revisar y actualizar tu plan de acción. Esta será una herramienta clave para guiar tu progreso en los días, semanas, meses y años venideros. ¡Te deseamos la mejor de las suertes en el resto de tus travesías!

Palabras de los Sabios Peter Drucker
La calidad en el servicio o el producto no es lo que uno ponga. Es lo que el cliente saque de él. Jeffrey Gitomer La pregunta más grande: ¿No sería “ayuda al cliente” en vez de atención al cliente? ¿Y no brindarías un mejor servicio si pensaras de esa manera? William H. Davidow Mientras más esperas, más difícil será producir destacada atención al cliente.

Atención al Cliente eSoft Skills.

Presentaciones similares

Presentación del tema: "Atención al Cliente eSoft Skills."— Transcripción de la presentación:

Presentaciones similares

Sobre el proyecto

Feedback

Iniciar la sesión

Autorizarse a través de una red social:

Atención al Cliente eSoft Skills.

Presentaciones similares

Presentación del tema: "Atención al Cliente eSoft Skills."— Transcripción de la presentación:

Presentaciones similares

Sobre el proyecto

Feedback