SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA ENERO A JUNIO DEL 2014.

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1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA ENERO A JUNIO DEL 2014

2 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA MES DE EVALUACION: ENERO A JUNIO DEL 2014 RESPONSABLE DE ELAB. Lic. Félix Aznarán Infante

3 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 1.Generalidades El proceso de Atención al Ciudadano en Plataforma tiene por finalidad la de suministrar y ofrecer de forma oportuna, adecuada y efectiva, la orientación y atención requerida por los ciudadanos que se acercan a la Plataforma, Es así que en este semestre, se ha observado un comportamiento estable habiendo cumplido con las metas propuestas en la Planificación de objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad ya que todos nuestros esfuerzos se orientan a la satisfacción de los vecinos. En este contexto se presenta a continuación el desempeño del proceso principal de la MSB: Atención al Ciudadano en Plataforma.

4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 2. Resultado de Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresMETAENEFEBMARABRMAYJUN % de Tiempo de Espera Deficiente - Inaceptable 4%1.96%8.37%2.35%1.33%1.70% 2.03% % de Turnos Abandonados 2%0.23%0.37%0.32%0.15%0.26%0.29% % de Ciudadanos satisfechos 95%99.10% 99.50% 100% % de Quejas finalizadas 90%100% % de Tiempo de atención 85%95.15%95.59%95.18%95.13%96.39%96.72% A continuación se presentan los indicadores de la Plataforma de Atención al Ciudadano, consolidado:

5 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 3. Análisis de los indicadores Enero a Junio del 2014

6 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD % Ciudadanos Satisfechos El comportamiento de este indicador se ha mantenido en niveles aceptables, según lo solicitado por el SGC, este resultado se obtiene de las opiniones vertidas en la encuesta diaria por los ciudadanos.

7 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD % de Tiempo de Espera Deficiente - Inaceptable En este semestre el indicador se ha mostrado dentro de los valores establecidos por el SGC.

8 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Turnos abandonados El resultado semestral de este indicador se visualiza por debajo de la meta es decir muy pocos ciudadanos abandonan la atención.

9 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 3. Seguimiento de Quejas y Sugerencias Enero a Junio del 2014 De acuerdo con este reporte las Quejas de Atención ingresados a la Plataforma se han respondido de manera oportuna, es decir su estado es finalizado.

10 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 3. Seguimiento de Quejas y Sugerencias RECLAMACIONES DE ENERO A JUNIO DEL 2014 De acuerdo con este reporte los Reclamos referidos a la atención en Plataforma se han respondido de manera oportuna, es decir su estado es finalizado.

11 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 3. Solicitudes de Acción de Mejora Se han generado las siguientes SAM: La No 2,5,6,14,16,27 y 31. De las cuales solamente la No 6 está en proceso; las demás ya cuentan con el plan de implementación de acciones de mejora.

12 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4. Recomendaciones para la Mejora Incidir en las capacitaciones de los operadores de la Plataforma en atención interna y externa, así como en temas funcionales. Se debe prever la adquisición de uniforme de los operadores de la Plataforma estacionalmente. Los Gerentes y Jefes deben responder en los plazos establecidos las quejas y sugerencias de los ciudadanos y que las respuestas sean consistentes.

13 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD “SOMOS UN EQUIPO”