MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA GERENCIA DE PARTICIPACIÓN VECINAL INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2015.

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1 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA GERENCIA DE PARTICIPACIÓN VECINAL INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2015

2 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCION AL CIUDADANO EN PLATAFORMA PERIODO DE EVALUACION I SEMESTRE 2015 RESPONSABLE DE LA ELABORACION ASEGURADORA DE LA GERENCIA DE PARTICIPACIÓN VECINAL

3 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA  Los procesos vinculados a la Gerencia de Participación Vecinal están relacionados al registro y acreditación de las Organizaciones Sociales y Juntas Vecinales Comunales durante el año 2015.  Durante el periodo de enero a marzo la Gerencia de Participación Vecinal realizó la medición del indicador acumulado del % de quejas finalizadas, siendo a partir del mes de abril se realizó la medición solo de la Gerencia y sus Unidades, debido a la distorsión que generaba los resultados cuya responsabilidad corresponde a cada Gerencia y Unidad de acuerdo al Procedimiento de Quejas y Sugerencia.  El seguimiento de la calidad de atención de las quejas y sugerencias se realiza a en su totalidad a las que provienen de la página Web.

4 2. Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.Nombre del IndicadorMeta 1 % DE TIEMPO DE ESPERA DEFICENTE E INACEPTABLE 4.00% 2% TURNOS ABANDONADOS2.00% 3% CIUDADANOS SATISFECHOS95.00% 4% SERVICIO NO CONFORME2.00% 5% QUEJAS FINALIZADAS93.00% 6% TIEMPO DE ATENCIÓN86.00%

5 3. RESULTADO DE INDICADORES (%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA IndicadoresEneroFebreroMarzoAbrilMayoJunio % TIEMPO DE ESPERA DEFICENTE E INACEPTABLE 000000 %TURNOS ABANDONADOS 000000 % CIUDADANOS SATISFECHOS 100 N.A.100N.A. % SERVICIO NO CONFORME 0.9322000 % QUEJAS FINALIZADAS 92.5386.5495.83100 % TIEMPO DE ATENCIÓN 98.1398.4397.8297.2296.6798.08

6 4.- ANÁLISIS DE INDICADORES Los indicadores muestran que los procesos se encuentran controlados, siendo la excepción el mes de febrero, cuyo indicador general se muestra de color rojo, el cual indica que el proceso no se encontraba controlado. A partir de Marzo el indicador relacionado a la finalización de las quejas para la Gerencia de Participación Vecinal, Unidades de Educación, Cultura y Turismo y la Unidad de Juventud, Recreación y Deportes se encuentra controlado. 5.SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE MEJORA No aplica 5.SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE MEJORA No aplica 5.SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE MEJORA No aplica MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

7 6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA  Enero: Los reportes resumen de las quejas y pedidos no se podían visualizar, el cual fue corregido.  Se recomendó realizar una reunión con las áreas que no respondían las quejas y sugerencias para la atención y finalización de las quejas, el cual se llevó a cabo.  Se sugirió el cambio del Sistema de Quejas y Sugerencias: 1.Limitar el tipo de documentos para responder al ciudadano a oficio, carta y proveído de archivamiento. 2.Derivaciones múltiples en caso de quejas, sugerencias, etc. 3.Para el Reporte Resumen de Documento Atendidos fuera de plazos, solo se encontraba queja, excluyendo los demás tipos. Siendo atendido lo solicitado.  Seguimiento de las atenciones: 1.Del 25.02.15 al 23.03.2015 se detectaron malas atenciones en la Unidad de Servicio y Orientación Tributaria (2) por doble pago y porque no entregó cuponera (Reclamación Nº 81-2015 y Reclamación Nº 67-2015) La Gerencia de Seguridad Ciudadana tiene (2) disconformidades, 1º debido a serenos que lavaban autos en la vía pública a lo cual la Gerencia tomo medidas correctivas y 2º porque no existe un procedimiento claro para la entrega de videos de seguridad (Quejas Nº 157-2015 y Pedido Nº 132). MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

8 6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA 2. Del 26.03.2015 al 28.04.2015, se detectaron incumplimientos de la Unidad de Obras Publicas e Infraestructura menor (6) en donde no cumplieron con su programación establecida o no lo programaron, cabe indicar que la responsabilidad fue del Ing. Zamora el cual ya no labora en la Municipalidad. Para la Unidad de Limpieza Pública tuvo una disconformidad por falta limpieza del contenedor. Para GSVTU, falta pintura amarilla (2). 3. Del 29.04.2015 al 27.05.2015, se detectó solo una disconformidad debido a que la GSVTU no a comprado pintura para las zonas rígidas. La Gerencia de Medio Ambiente cierra sus quejas sin contestar al vecino, lo realiza con doc. Interna (Sug. 95-2015, Sug. 409-2015, Sug. 72-2015, Pedido Nº 213-2015 y el Pedido Nº 224). 4. La Gerencia de Desarrollo Humano no realiza una respuesta adecuada al ciudadano en todas sus quejas, pedidos, etc. Siendo por ej. en el Pedido Nº 401-2015 la siguiente respuesta: Buenos diasse enviará un inspector a la zona. Gracias.  Se recomienda una vez finalizado los cambios en el procedimiento de quejas y sugerencias una capacitación a los responsables. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

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