SERVICIOS TURISTICOS _______________________________________ Dra. María Paula Ranieri 2012.

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1 SERVICIOS TURISTICOS _______________________________________ Dra. María Paula Ranieri 2012

2 E L TURISMO COMO RELACIÓN DE CONSUMO R ELACIÓN J URÍDICA TURISTA AGENCIA MAYORISTA 2

3 E L TURISMO COMO RELACIÓN DE CONSUMO EL VIAJERO Sujeto solitario, aventurero, que tomaba decisiones individuales sobre cómo organizar su viaje, contratando en forma individual el transporte, el hospedaje, la alimentación y las visitas que le interesaba realizar. Grandes grupos de sujetos interesados en el viaje, lo cual hace surgir las condiciones generales de contratación. Antes Después 3

4 E L TURISMO COMO RELACIÓN DE CONSUMO O RGANIZADOR DEL V IAJE Y EL V IAJERO Transporte promueve los “paquetes” turísticos: Hotelería Comidas Visitas puede elegir entre diferentes lugares, categorías de transporte y de restaurantes, pero es el organizador el que lo pone en contacto con ellos. ORGANIZADOR DEL VIAJE EL VIAJERO 4

5 E L TURISMO COMO RELACIÓN DE CONSUMO E L V IAJE T URÍSTICO SERVICIO COMPLEJO: 1.- Transporte por vía terrestre, aérea o naval. 2.- Alquiler de automóviles, hotelería, restaurantes, excursiones, etc. 3.- Financiamiento a través de: - Tarjeta de Crédito - Prestamos Dinerarios Viaje Turístico 5

6 E L TURISMO COMO RELACIÓN DE CONSUMO M AYORISTAS Se vinculan con 1. Compañías aéreas. 2. Hoteles. 3. Operadores mayoristas y minoristas del lugar que se visita. Contratan con otras agencias para hacer una visita a la ciudad o museo o una excursión determinada. Puede existir también contrato de alquiler de esquíes, de buceo, de paseo en barco, de transporte en aerosilla. multiplicidad de vínculos con sujetos que el turista desconoce 6

7 E L TURISMO COMO RELACIÓN DE CONSUMO La PARTE OFERENTE actúan en forma de redes de contratos conexos, celebrados por personas jurídicas distintas, con objetos disimiles, pero vinculados por una operación económica. La PARTE OFERENTE actúan en forma de redes de contratos conexos, celebrados por personas jurídicas distintas, con objetos disimiles, pero vinculados por una operación económica. 7

8 E L TURISMO COMO RELACIÓN DE CONSUMO ANTECEDENTES:  Códigos Civiles Decimonónicos: El TURISMO se reflejó en el Contrato de Depósito de las posadas.  Posteriormente, la doctrina elaboro la categoría del “Contrato de Hospedaje”, para contemplar las relaciones jurídicas de una hotelería que iba surgiendo, con servicios más complejos.  Actualmente, el TURISMO involucra: 1. Derecho de los Contratos Civiles y Comerciales. 2. Derecho del Consumidor 3. Derecho a la Publicidad 4. Derecho Internacional Privado y Derecho Comunitario. 8

9 E L TURISMO COMO RELACIÓN DE CONSUMO En el análisis problemático del TURISMO, corresponde examinar: a) La publicidad, la información y las experiencias creadas. b) El fraccionamiento prestacional y contractual que se produce jurídicamente. c) Las relaciones entre los diversos integrantes de la cadena de prestadores. Esto conlleva a la producción de nuevas legislaciones como la Directiva 90/134 de la Unión Europea, sobre “ Viajes combinados, las vacaciones combinadas y circuitos turísticos”, que se orienta a prevenir y reprimir algunos de los fenómenos descriptos. 9

10 E L TURISMO COMO RELACIÓN DE CONSUMO El TURISMO es regulado como una relación de consumo, debiéndose proteger a la parte débil, que es el consumidor o usuario, frente al poderío creciente de las redes de prestadores. La relación jurídica entablad entre quien contrata un servicio de viajes o turismo y la agencia que se lo presta a título oneroso debe encuadrarse, en principio, en el marco regulatorio dado por la Ley 18.829 y su decreto reglamentario 2182/72; sin embargo, se aplicará supletoriamente la Ley 24.240 a las situaciones relacionadas con la defensa del usuario del servicio que no estén previstas por aquellas normas. 10

11 E L TURISMO COMO RELACIÓN DE CONSUMO En el contrato de viaje El consumidor no esta obligado a indagar más allá de lo que exige la buena fe y la diligencia razonable en torno de la apariencia creada por el agente con el que contrató, pues se otorga preeminencia a la existencia y alcances del acto con relación a los terceros de buena fe. debió creer que el servicio de turismo brindado por una empresa de transporte lo era también por la empresa de turismo codemandada, en tanto su nombre comercial se consignó en el instrumento mediante el cual se contrató el servicio, esta última responde en los términos del art. 40 de la Ley de Defensa del Consumidor. 11

12 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO desde el punto de vista temporal Unificación del Fenómeno Turístico desde el punto de vista prestacional 12

13 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO En el aspecto temporal: Esta tendencia se basa en el concepto de viaje continuado, tomándose en cuenta la globalidad del paseo y no su comprensión fraccionada. En el aspecto subjetivo: Se establece una línea demarcatoria entre el usuario y los prestadores, tratando indiferenciadamente a los intermediarios y a los prestadores directos. Derecho Clásico Son todos sujetos diferentes que celebran contratos distintos, que son inoponibles entre si por el ppio. del efecto relativo. Actuales Legislaciones Tratan de establecer la propagación de efectos. 13

14 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO Ejemplo: Viaje Combinado: es la combinación previa, de al menos 2 de los siguientes elementos, vendida u ofrecida la venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 hs. o incluya una noche de estancia: a) Transporte b) Alojamiento c) Otros servicios turisticos 14

15 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO Ley Francesa 92-645: - Regula las condiciones de ejercicio de las actividades relativas a la organización y a la venta de viajes o de estadías. - No diferencia entre la intermediación y la organización. - Extiende su ámbito de aplicación a las personas físicas o morales que se dedican o aportan su auxilio, cualesquiera sean las modalidades de su remuneración, a las operaciones que consisten en la organización o venta: de viajes o estadias, individuales o colectivas. de servicios de servicios conexos a la recepción turística. - conceptúa “forfait touristique” o “paquete turístico”, como la prestación que resulta de la combinación previa de por lo menos 2 operaciones referidas al transporte, el alojamiento que representan una parte significativa del paquete, cuyo plazo de duración supere las 24 hs. o incluya una noche de estadía, vendido u ofrecido a la venta por un precio global. 15

16 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO - Es el que vincula al prestador directo y al turista. Requisitos: - La obligación de prestar servicios de transporte, alojamiento y otros servicios anexos, de manera conjunta. -Que estos servicios estén coordinados en relación con un viaje, que constituye la causa del contrato. - Que se pague un precio global.  Que la obligación del organizador sea alcanzar un resultado que consiste en una obra técnica.  La obra prometida es un viaje que tiene como caracteristica la organización de todos los factores necesarios para alcanzarlos. 16

17 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO DERECHO ARGENTINO: - Ley 25.997 Nacional de Turismo. - Ley 18.829/70 y su decreto reglamentario 2182/72, regula la actuación del agente de viajes. - Ley 19.918/70, que recibe en el Derecho Interno la Convención Internacional de Bruselas 1970. - Ley 18.828/70 y su decreto reglamentario 1818/76, sobre régimen de hoteles. - Ley 25.599(Ref. por Ley 26.208), que establece los requisitos que deberán cumplir las agencias de viaje que brinden servicios a contingentes. - Ley 25.643, en materia de turismo accesible para personas con movilidad y/o comunicación reducida. - Ordenanzas municipales de las distintas regiones. DERECHO INTERNACIONAL: - Convención Internacional de Contrato de Viajes de 1970, ratificada por la Ley 19.918. 17

18 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO EL VIAJE CONTRATO DE CONSUMO cuando es contratado para el uso del consumidor, su grupo fliar o social. Quedando excluido el contrato efectuado que no sea de consumo final. 18

19 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO OBJETO: Es una operación jurídica que consiste en el intercambio de un conjunto de prestaciones, consideradas globalmente, en relación con el viaje, contra el pago de un precio en dinero. La voluntad del viajero no se fracciona en múltiples esquemas negociales como el transporte, el suministro, depósitos, servicios, hotelería, sino que esta encaminada a aceptar la oferta unificada de todos ellos. 19

20 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO PRECIO: - El viajero tiene la posibilidad de organizar su propio viaje siguiendo el programa ofrecido por el operador turístico, el precio de sus vacaciones siempre será mayor. - Es un elemento esencial del contrato. - Su ausencia determina la nulidad del contrato. - Es abusiva toda cláusula que autorice al operador a variar unilateralmente el precio por una sola voluntad. 20

21 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO FINALIDAD: -Por el viajero: es el disfrute del viaje. -El viaje en gral. es la finalidad objetiva del negocio. -El incumplimiento del contrato puede frustrar la finalidad gral. o de la causa fin particular, lo que debe ser indemnizado. -La indemnización fue reconocida en algunos ordenamientos: Código Civil Alemán: Si el viaje se ve frustrado o materialmente dañado, el viajero puede exigir una indemnización monetaria razonable también a causa de la pérdida del tiempo de vacaciones. En Argentina: No es pertinente la indemnización del daño moral por la frustación del viaje, debiendo existir circunstancias especiales en las cuales es procedente, cuando el pasajero es abandonado fuera del país. 21

22 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO OBLIGACIONES DEL OPERADOR: - Según la oferta realizada y aceptada por la otra parte, y que puede incluir:  Transporte  alojamiento  otros servicios adicionales - En algunos casos se hace cargo de:  Financiación  Seguro Médico  Asistencia Legal  Otorgamiento de la posibilidad de realizar determinados deportes  Realización de excursiones  Alquiler de vehículos - Es la organización de todo lo que promete. 22

23 L OS CONCEPTOS DE REDES DE PRESTADORES Y DE VIAJE CONTINUADO INCUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES: - El incumplimiento total conduce a la frustración de la obtención de las ventajas perseguidas en el contrato, debe afectar el viaje contratado, impidiéndolo o dificultándolo ostensiblemente. - La mayoría de las situaciones conflictivas surgen frente de los incumplimientos parciales, en los que el viaje se realiza pero con dificultades que impiden su goce pleno. 23

24 DEBER DE INFORMACIÓN DEL PRESTADOR: -Debe informar al viajero sobre todas las circunstancias relevantes al contrato. -Se fundamenta en la buena fe contractual, y si es de consumo, esta especificado en la ley 24.240. -Debe informar sobre el contenido de las prestaciones debidas, relativas al:  Transporte.  Estadía  Precio y Modalidades de Pago.  Condiciones de Anulaciones del Contrato. 24

25 DEBER DE INFORMACIÓN DEL PRESTADOR: Convención de Bruselas: establece que se exprese:  Lugar y fecha de emisión del documento.  Nombre del viajero.  Lugar y fecha de comienzo y fin del viaje y de las estadías.  Las precisiones necesarias concernientes al transporte, la estadía y las prestaciones accesorias comprendidas en el precio.  Número mínimo de pasajeros requeridos.  Precio global.  Circunstancias y condiciones en las cuales la rescisión del contrato puede ser demandada por el viajero.  Clausulas atributivas de competencia arbitral.  Indicación de que el contrato esta sometido a la Convención. SI TODAS ESTAS INDICACIONES FIGURAN EN EL PROGRAMA DE VIAJE REMITIDO AL VIAJERO, SERÁ SUFICIENTE CON QUE EL DOCUMENTO QUE INSTRUMENTO EL CONTRATO SE REFIERA A ESE PROGRAMA. 25

26 DEBER DE INFORMACIÓN DEL PRESTADOR: Convención de Bruselas: establece que se exprese:  Lugar y fecha de emisión del documento.  Nombre del viajero.  Lugar y fecha de comienzo y fin del viaje y de las estadías.  Las precisiones necesarias concernientes al transporte, la estadía y las prestaciones accesorias comprendidas en el precio.  Número mínimo de pasajeros requeridos.  Precio global.  Circunstancias y condiciones en las cuales la rescisión del contrato puede ser demandada por el viajero.  Clausulas atributivas de competencia arbitral.  Indicación de que el contrato esta sometido a la Convención. SI TODAS ESTAS INDICACIONES FIGURAN EN EL PROGRAMA DE VIAJE REMITIDO AL VIAJERO, SERÁ SUFICIENTE CON QUE EL DOCUMENTO QUE INSTRUMENTO EL CONTRATO SE REFIERA A ESE PROGRAMA. 26

27 DEBER DE INFORMACIÓN DEL PRESTADOR: Argentina: Resolución 256/2000 de la Secretaría de Turismo de la Nación:  Entrega al pasajero de las condiciones generales de la contratación en el primer documento de viaje que emita la agencia.  Contrato de Viaje: Condiciones Generales, detalle de servicio a prestar, los billetes, las ordenes de servicio, facturas emitidas y todo otro documento.  Condiciones Generales deben ser firmadas por un empleado autorizado de la agencia.  Venta por medios electrónicos, deberá preverse el conocimiento y aceptación por parte del pasajero de las condiciones generales, con anterioridad a la reserva.  El organizador debe prestar asesoramiento y consejo al viajero sobre las diversas circunstancias del viaje que va a emprender. 27

28 C ONTRATO DE I NTERMEDIACIÓN DE V IAJE 28 Es aquel por el cual una persona, que es la agencia de turismo, contrae una obligación de procurar al viajero, que paga un precio, un contrato de organización de un viaje, o una o algunas de las prestaciones independientes que permitan efectuar un viaje o una estadía cualquiera.

29 C ONTRATO DE I NTERMEDIACIÓN DE V IAJE DISTINTAS POSTURAS: 1.- Contrato de Mandato: El turista (mandante) celebra con la agencia (mandataria) un contrato de transporte, hospedaje y los otros servicios contratados. (Convención de Bruselas) 2.- Contrato de Agencia: El poder de decisión se ha trasladado desde el viajero a la organización prestadora, no es realista pensar que el turista es un mandante. La agencia es mandataria del agente mayorista, o del organizador que toma a su cargo la prestación pero no es el viajero. 3.- Locación de Obra: la agencia de viajes se obliga a un resultado que es el denominado paquete turístico. 4.- Nuestros Tribunales: Las agencias de son intermediarios entre los prestadores de servicios turísticos y el turista. 29

30 C ONTRATO DE I NTERMEDIACIÓN DE V IAJE Es necesario delimitar 2 situaciones distintas: actúa como intermediario y es mandatario del organizador, de modo que los hecho del agente son imputables. actúa como organizador de viaje, se obliga a nombre propio. 30 Agente de Viajes

31 C ONTRATO DE I NTERMEDIACIÓN DE V IAJE Ley 18.829, Art. 1° La actividad de las agencias de viajes: - Intermediación en la reserva o locación de servicios en cualquier medio de transporte en el país o en el exterior. - La intermediación en la contratación de servicios hoteleros. - La organización de viajes de carácter individual o colectivo, excursiones, cruceros o similares en el país o en el extranjero. - La recepción o asistencia de turistas durante sus viajes y su permanencia o en el país. - La representación de otras agencias. Esta Ley distingue: a) Agencias de Viajes, habilitadas para realizar los propósitos del art. 1°, prestándolo a clientes, a otras agencias o terceros. b) Agencias de Turismo, que sólo lo prestan a sus clientes. c) Agencias de Pasajes, que sólo pueden actuar en la reserva y venta de pasajes. 31

32 C ONTRATO DE I NTERMEDIACIÓN DE V IAJE RESPONSABILIDAD: - La agencia normalmente celebra contratos de intermediación, respondiendo por el incumplimiento en la prestación y no por el viaje en sí mismo. - La actividad de intermediación y la responsabilidad de las agencias deben ser comunicadas al usuario. Para ntra. ley: - Si la agencia se obliga como intermediaria, no responden del hecho ajeno. La agencia puede obligarse a nombre propio. Cuando la agencia sea mera intermediaria, existe una colisión de normas entre la ley que regula las agencias y el art. 40, Ley 24.240, las responzabiliza solidariamente. 32