Es su Aliado Estratégico en la construcción de Satisfacción para la Empresas Públicas de La Ceja ESP y para sus usuarios.

Presentación del tema: "Es su Aliado Estratégico en la construcción de Satisfacción para la Empresas Públicas de La Ceja ESP y para sus usuarios."— Transcripción de la presentación:

1 Es su Aliado Estratégico en la construcción de Satisfacción para la Empresas Públicas de La Ceja ESP y para sus usuarios.

2 Encuesta de satisfacción de los clientes de Empresas Públicas de la Ceja E.S.P, en cabeza de la gerente Giovanna Alexandra Osorio Castaño La Ceja del Tambo Diciembre 2012

3 Contenido 1.Introducción. 2.Objetivo General. 3.Objetivos Específicos. 4.Ficha Técnica. 5.Descripción de indicadores 6.Informes y gráficas. 7.Fortalezas. 8.Conclusiones

4 Introducción Con el fin de medir la satisfacción de la gestión realizada a sus usuarios, Empresas Públicas de La Ceja ESP desea indagar un poco acerca de la aceptación e imagen que tienen los habitantes del municipio, sobre los servicios que presta a la comunidad. Andes BPO S.A.S. tiene el gusto y la satisfacción de poner a disposición de Empresas Públicas de La Ceja ESP, su infraestructura tecnológica así como todo su conocimiento y bagaje en la realización de este tipo de actividades.

5 Objetivo General Objetivo General Medir el grado de satisfacción de los habitantes del municipio, en cuanto a la gestión y el servicio que prestan Empresas Públicas de La Ceja E.S.P. Objetivos Específicos Tener indicadores tanto del grado de satisfacción como de la percepción que tienen los habitantes de La Ceja, de Empresas Públicas de La Ceja E.S.P. Permitir que los habitantes de La Ceja sientan que su opinión es de suma importancia para Empresas Públicas de La Ceja E.S.P.

6 Ficha Técnica Nivel de Confianza: Indica la probabilidad de que los resultados de la investigación sean ciertos. Margen de Error: El error muestra la diferencia que puede haber entre el resultado que obtenemos preguntando a una muestra de la población y el que obtendríamos si preguntáramos al total de ella.

7 Descripción de indicadores Aspecto evaluado Se Califica 10, 7.5, 5, 2, 0 Cantidad de encuestados Participacion sobre el total Frecuencia x calificación Indicador de gestión(Puntaje / frecuencia) Bueno Muy bueno Regular y Malo

8

9

10 Con el fin de evaluar y mejorar cada día nuestros servicios, le solicitamos cordialmente que nos responda las siguientes preguntas calificando de 1 a 5 su respuesta y teniendo en cuenta que (5) Muy Satisfecho, (4) Satisfecho, (3) Medianamente Satisfecho, (2) Poco satisfecho, (1) Insatisfechos

11

12

13

14

15 * Calidad del agua, continuidad del servicio de acueducto, calidad del servicio de alcantarillado, cobertura y calidad del servicio de alumbrado público Sin lugar a dudas la calidad del agua es un factor determinante en la continuidad y aceptación del servicio por parte de los usuarios. Por tal motivo Empresas Públicas de La Ceja ESP enfatizan sus esfuerzos en este tema y así mismo el 97,5% de los encuestados dan fe de esto. Solo un 2% esta un poco inconforme con la calidad del servicio y 0,4% no da respuesta del tema. El 97.3% esta muy satisfecho y satisfecho con la continuidad del servicio, lo cual es una gran fortaleza para los usuarios. Así mismo la calidad del servicio de alcantarillado y la del alumbrado público están con indicadores por sobre el 90% de satisfacción, sin embargo es vital tener en cuenta a los porcentajes menores en su opinión.

16 El 7% y 12% de insatisfacción en los usuarios en cuanto a la calidad del servicio de alcantarillado y alumbrado público respectivamente, son alarmas que se deben tener en cuenta para realizar trabajos que permitan bajar estos indicadores a porcentajes muy cercanos o iguales a 0%. En conclusión los usuarios de los servicios de Empresas Públicas de La Ceja ESP están muy a gusto con los servicios que dicha entidad esta prestando a la comunidad.

17

18

19

20 Cumplimiento frecuencias y horarios de recolección de residuos sólidos, barrido y limpieza de vías y áreas públicas, calidad en las diferentes obras ejecutadas por la Empresa. En cuanto a la recolección de residuos, se tiene un 91,7% de favorabilidad contenido entre los ítems de muy satisfecho y satisfecho, dato este que deja muy bien calificada la gestión, no obstante el 8,2 % de los usuarios sienten alguna inconformidad con el servicio. El 80.3% de los encuestados manifiestan estar a gusto con el barrido y la limpieza en las áreas públicas, dividido entre un 52.3% muy satisfecho y 28% satisfecho, dejando un gran porcentaje de usuarios que no se sienten muy a gusto con este tema pues el 18.5% así lo demuestran. La calidad en las diferentes obras muestra una gran favorabilidad ya que el 93.6% de los encuestados están a gusto con el tema y solo el 5.1% están con alguna inconformidad.

21

22

23

24

25 Información brindada a los usuarios sobre los servicios prestados, amabilidad de los funcionarios en la atención prestada, solución a peticiones, quejas o reclamos, Información y educación en materia ambiental, respecto al Manejo Integral de Residuos Sólidos y Uso Eficiente y Racional del Agua. La información que se le brinda a los usuarios tiene una muy buena aceptación, pues el 94.7% de las personas así lo manifestaron. Sin embargo el 5.2% de los usuarios muestran algún tipo de inconformidad, no obstante se deja muy bien calificado el sistema de información que tienen las Empresas Públicas de La Ceja ESP. La amabilidad de los funcionarios, siendo este un punto vital como valor agregado para los usuarios tiene un alto porcentaje de favorabilidad puesto que el 95.6% de los encuestados se encuentran muy satisfechos y satisfechos, lo cual convierte este aspecto en un punto diferenciador en la prestación del servicio, solo un 2.7% muestra algún tipo de inconformidad.

26 Así mismo es de vital importancia tener en cuenta las soluciones a las PQR’s manifestadas por los usuarios, pues solo el 62% de estos están a gusto con la atención y respuesta que se les brinda, un 10% muestra alguna inconformidad y un 28% no sabe o no responde, lo cual se podría interpretar como si no hubieran tenido ninguna queja hasta la fecha. La educación que se le brinda a la comunidad en cuanto al reciclaje y al manejo de residuos, es muy bien vista por los usuarios por lo cual el 95.6% de estos así lo demuestran, el 3.4% no lo ve tan importante, pero es cuestión de continuar persistiendo con el tema que es de vital importancia para la comunidad en general.

27 Cual es su nivel de Satisfacción en cuanto a la Calidad del:

28

29

30

31 Servicio de Acueducto, Servicio de Alcantarillado, Servicio de Aseo, Servicio de Alumbrado Publico El servicio de acueducto continua siendo un tema que los usuarios siguen valorando y con un alto porcentaje de aceptación pues el 97.7% de los personas encuestadas están entre muy satisfechos y satisfechos, lo que demuestra el gran posicionamiento y excelente servicio que prestan las Empresas Públicas de La Ceja ESP. Así mismo el servicio de alcantarillado es muy bien calificado por los usuarios ya que el 93.4% de los usuarios así lo manifestaron, el 4.4% tiene un leve inconformidad pues lo calificaron como regular y solo un 1.4% lo ve negativamente.

32 El servicio de aseo tiene un 57% de usuarios muy satisfechos, el 30% están satisfechos y el 7.4% están medianamente satisfechos, lo cual genera un buen porcentaje de satisfacción lo que suma 94.4% de personas que valoran y aceptan los servicios prestados, el 5.3% están poco satisfechos o insatisfechos. El servicio de alumbrado publico presenta un 90.3% de personas muy satisfechas o satisfechas, el 6.8% están medianamente satisfechos y solo el 2.7% están insatisfechos. Sin embargo aunque la calificación de satisfacción es muy buena, no se debe dejar de lado las opiniones de las minorías que pueden dar pie a mejoras en los servicios.

33 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la información contenida en la factura del servicio en cuanto a?

34

35

36

37 Tiempo de entrega, claridad de la información suministrada, puntos de pago, plazos para pago El tiempo de entrega de las facturas muestra un 97.7% de personas que están satisfechas y muy satisfechas con la puntualidad y oportunidad en que las reciben, un 1.9% se encuentra medianamente satisfecho y solo un 0.1% presenta insatisfacción con este asunto, lo cual muestra el gran compromiso que tiene esta entidad con sus usuarios. La información que se está suministrando es clara y oportuna ya que el 96.6% de los encuestados así lo demuestran, pues este porcentaje se lleva los calificativos de muy satisfechos y satisfechos, un 1.5% están medianamente satisfechos y solo un 1% están mostrando algún grado de insatisfacción. Los puntos de pago y los plazos para el mismo, muestran un 96% y un 94% respectivamente de favorabilidad, lo cual significa que los usuarios están de satisfechos con estos temas.

38 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted con que Empresas Públicas de la Ceja ESP es una entidad...?

39

40

41 La aceptación y el cariño que tienen los cejeños por Empresas Públicas de La Ceja ESP se evidencia claramente en las preguntas que se realizaron en este ítem, pues todos los porcentajes estuvieron por sobre el 98% de favorabilidad, lo cual da una muy buena tranquilidad en cuanto a la percepción que tienen los habitantes del municipio de dicha entidad, se tuvieron porcentajes así: Honesta y transparente, 98% Eficiente en la prestación de los servicios, 99% Cercana y amigable, 99% En la que se puede confiar, 98% Innovadora, 98% Que contribuye al crecimiento del municipio de la Ceja, 99% Dichos porcentajes dejan muy en alto el buen nombre de Empresas Públicas de La Ceja ESP.

42 PAGINA WEB De todos los usuarios encuestados, el 51% tiene conocimiento de que las Empresas Públicas de La Ceja ESP tiene pagina Web, y de este porcentaje solo el 17% la ha visitado, lo cual indica que se debe hacer mas divulgación y sensibilización a este tema

43 Califique de 1 a 5 la calidad de los medios de comunicación utilizados por Empresas Públicas de la Ceja E.S.P.

44

45

46

47 Calidad de los medios de comunicación utilizados por Empresas Públicas de la Ceja E.S.P. Tu bienestar nuestro compromiso radio y tu bienestar nuestro compromiso TV muestran un 61.4% y un 52.3% respectivamente de personas que están muy satisfechas y satisfechas, sin embargo, un 36.9% y un 44.2% de los mismos programas respectivamente, no saben o no responden, lo cual daría a entender que tal vez no los conocen, no los escuchan o no los ven, por lo tanto sería importante hacerle más publicidad a los programas para que las personas los puedan ver y/o escuchar y dar opinión de los mismos. La página Web continua mostrando bajos porcentajes de visitas, lo cual se debe al desconocimiento de la misma, puesto que solo el 11.8% están satisfechos con esta y el 84.7% no saben o no responden. La información de la factura y los boletines informativos siguen encabezando el tema de divulgación publica pues el 93.3% de los encuestados están muy satisfechos y satisfechos con este valor agregado, y solo un 4% no sabe o no responde.

48 La información contenida en la factura sigue a la cabeza con un 39%, seguido de la radio con un 30% y la TV con un 22%, la pagina Web, sigue mostrando bajos porcentajes de visita, y otros medios se llevan un 7%.

49 El 7% de los encuestados han manifestado algún tipo de inconvenientes tales como: Las personas manifiestan que esta muy costosa el agua, que los carros de basura son muy desordenados, que las alcantarillas se taquean en invierno y se inundan las calles y las casas, además que tienen fallas en el alumbrado publico.

50

51

52

53

54 Facilidad para comunicarse con la línea de Atención al Usuario, oportunidad en el tiempo solución de su problema, calidad de la solución, amabilidad de la(s) persona(s) que lo atendió (eron). El 54.9% de los encuestados están a gusto con la comunicación en la línea de atención. Sin embargo, un 35.3% de los mismos no sabe o no responde, lo cual indica que tal ves no se han comunicado nunca con esta línea o que no la conocen. La oportunidad en el tiempo a la solución de su problema, solo tiene un 31.4% de personas satisfechas con el tema y un alto porcentaje están entre medianamente satisfechos o insatisfechos, pues el 45.1% de los encuestados así lo demuestran, y un 23% no sabe o no responde ya que tal vez no han presentado ningún tipo de problemas. Un 41.2% está a gusto con la solución a su problema, un 37.3% presenta algún tipo de inconformidad, y un 21.6% no sabe o no responde, estos porcentajes deben servir de alerta para tomar soluciones que mejoren los mismos. Sin embargo se resalta la amabilidad de los servidores de la entidad ya que un 68.6% así lo manifiesta, y el 19.6% no sabe o no responde, sin olvidar que el 11.8% hacen ver algún tipo de inconformidad.

55 El 19% de los encuestados tienen las siguientes sugerencias: Mantenimiento de zonas verdes, reducir el costo de los servicios, respuesta inmediata a las quejas, capacitación a los recolectores de los camiones, realizar mas mantenimiento a las alcantarillas, mejorar el alumbrado publico, tener el pago de facturas en línea.

56

57

58

59 ¿Con respecto a hace 12 meses, Empresas Públicas de la Ceja E.S.P. está …?, ¿Cómo califica usted la gestión de la Empresa en relación a los servicios prestados, acueducto, alcantarillado, aseo y alumbrado público?, ¿Con respecto a otras Entidades públicas, Empresas Públicas de la Ceja E.S.P... es...? El 69% de los encuestados considera que Empresas Públicas de La Ceja ESP con relación a los últimos 12 meses esta mejor, el 26% dice que está igual el 1% dice que esta peor y el 4% no sabe o no responde. El 97% está entre excelente y buena, en cuanto a la calificación que le dan a la gestión de la entidad, y solo un 3% la ve regular, nadie la ve mala lo cual significa un muy buen reconocimiento de la comunidad hacia Empresas Públicas de La Ceja ESP. El 74% de los encuestados considera que la entidad es mucho mejor que otras entidades, el 14% la ve igual, el 11% no sabe o no responde y lo mas importante es que nadie la ve peor que las demás.

60 Fortalezas Amabilidad de los funcionarios. Calidad de los servicios. Excelentes obras. Los parques están muy organizados. Transparencia de los funcionarios. Progreso. Información dada directamente por los encuestados

61 Conclusiones  Por lo general los habitantes del municipio de La Ceja, están muy satisfechos y tranquilos con la gestión que viene realizando Empresas Públicas de La Ceja ESP en cabeza de la dra Giovanna Alexandra Osorio Castaño, pues la gran mayoría de las personas manifiestan progreso, servicio, transparencia, entre otros grandes atributos que se destacan en el desempeño de las labores propias de la entidad.  Empresas Públicas de La Ceja ESP. se vienen perfilando como uno de los entes mejor manejados del país y esto se debe en gran parte a la efectividad y compromiso de sus funcionarios, que se dan a la comunidad y velan por el bienestar de la misma, como el principal componente de todo el ente territorial que para este caso lleva orgullosamente su nombre.

62 GRACIAS...