Enero 2014 Satisfacción Gestión Presupuestal 2013 Ipsos Loyalty.

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1 Enero 2014 Satisfacción Gestión Presupuestal 2013 Ipsos Loyalty

2 2 1.Ficha Técnica 2.Antecedentes 3.Objetivos 4.Metodología 5.Resultados 1.Distribución de la Muestra 2.Satisfacción General 3.Satisfacción por Procesos 6.Conclusiones y Recomendaciones Contenido

3 Ficha Técnica 1

4 4 Empresa Contratante SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA Empresa que realiza Ipsos Napoleón Franco S.A. Naturaleza de la Investigación Cuantitativa Técnica de recolección Entrevistas personal en lugar de trabajo con pedido de cita previamente y aplicación de cuestionario estructurado Grupo objetivo Hombres y mujeres funcionarios de 70 entidades del distrito, encargados del presupuesto Cubrimiento Bogotá Distribución de la muestra y esrel UniversoMuestra obtenida% Cubrimientoesrel 706390%3.9% Fecha de campo 03-10-2013 a 27-11-2013 Proveedor de Campo Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco Método de muestreo Muestreo no probabilístico, aleatorio simple por barrido de listado Equipos de campo 7 entrevistadores, 1 coordinador Método de Supervisión de Encuestadores Verificación telefónica Fiabilidad de los Resultados- Debido a que es un muestreo no probabilístico, no es adecuado estimar márgenes de error, sin embargo se presenta como referencia la estimación del *error estándar relativo mínimo esperado (precisión esperada medida en términos del error de muestreo), de acuerdo al nivel de confiabilidad del 95% en cuanto a indicadores con una incidencia del 50% (fenómeno de ocurrencia en la población del 50%)

5 Objetivos 2

6 Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de diferentes segmentos con el servicio prestado por la SDH, determinando los procesos y atributos que mayor impacto tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio Objetivo General

7 Metodología Cuantitativa 3

8 Portafolio Ipsos Loyalty Metodología propuestas para abordar necesidades de información de la Secretaría Distrital de Hacienda Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:

9 El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción Índice de Satisfacción (IS) El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente

10 Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para la Secretaría Distrital de Hacienda, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: Parámetros de comparación Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma: Análisis de encantamiento BAJA ALTA MEDIA RANGO DE IS SATISFACCIÓN ACCIONES MANTENIMI ENTO OPTIMIZAR ACCIÓN INMEDIATA >=90.0 89.9 – 76.0 <76.0

11 Mapa de Acción Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente Alerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior FORTALEZAS OPORTUNIDADES Impacto IS (Índice de Satisfacción) Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Potencializar Aspectos a Mantener PROMEDIO DE LA SATISFACCIÓN IS (Índice de Satisfacción) EVOLUCION IS 2012- 2013 (Índice de Satisfacción) Mapas de acción ¿Cómo se leen? Mapa de Evolución y Criticidad Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen. 90,0 76,0 0

12 Distribución de la muestra

13 Base: 63 Distribución de la Muestra

14 Base: 63 Distribución de la Muestra

15 Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto

16 P2. ¿Qué tan satisfecho está con la gestión de la Dirección Distrital de Presupuesto de la Secretaría Distrital de Hacienda? < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10 Se encuentra un grupo de clientes desencantados mayor que en la medición anterior, lo que hace que el IS general tienda a bajar, aunque el grupo de encantados haya aumentado.

17 Razones de Calificación de la Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto DESENCANTADOS 4 personas / 7 respuestas NEUTROS 13 personas / 25 respuestas ENCANTADOS 46 personas / 97 respuestas SERVICIO 27% 43%20%28%  Menos tramites / Menos tiempo  Asignan poco presupuesto  Actualización presupuestal  Menos tramites / Menos tiempo  Ofrecer seminarios  Realizan un buen trabajo  Cumplen con los cronogramas  El personal es profesional  Realizan un buen trabajo  Agilidad en los tramites  El servicio es oportuno INFORMACIÓN – ASESORÍA 27% 29%16%29%  Capacitar a los funcionarios / Asesores  Verificar criterios presupuestales  Brindan asesoría  Capacitar a los funcionarios / Asesores  Brindan asesoría  Las respuestas son oportunas ATENCIÓN AL CLIENTE 21% 14%8%25%  Mala atención  La comunicación con los funcionarios es difícil  No hay acompañamiento  Están dispuestos a colaborar  Buena atención al cliente  Maneja diferentes canales de comunicación SOPORTE TÉCNICO 16% 14%32%11%  No hay soluciones  Las soluciones a los requerimientos son oportunas  Las soluciones a los requerimientos son oportunos  Resuelven inquietudes HERRAMIENTAS 45% 20%1%  Mejorar los aplicativos del sistema  Cuentan con herramientas apropiadas para su gestión  Su sistema es moderno  Mejorar los aplicativos del sistema IMAGEN 2% 3%  Buena entidad  Es una área organizada P3. ¿Cuáles son las razones por las cuales calificó con... el servicio ofrecido por la DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO?

18 Satisfacción General por Demográficos IS 2013 85.3 89.4 71.1 90.7 88.8 86.9 66.6 < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10 P2. ¿Qué tan satisfecho está con la gestión de la Dirección Distrital de Presupuesto de la Secretaría Distrital de Hacienda? Tipo de Entidad Tipo de Vinculación La menor satisfacción con la dirección de presupuesto, la manifiestan las entidades de administración central

19 Satisfacción General por Demográficos < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10 P2. ¿Qué tan satisfecho está con la gestión de la Dirección Distrital de Presupuesto de la Secretaría Distrital de Hacienda? IS 2013 85.3 90.2 82.8 79.6 83.3 86.1 94.4 IS 2013 85.3 91.1 76.5 78.8 83.8 94.8 85.9 Tiempo en el cargo, en la entidad Tiempo en la entidad

20 Expectativas de los clientes Impacto de los factores y los atributos

21 En este capítulo encontraremos la manera como los clientes ven la relación con la Dirección Distrital de Presupuesto, en términos de impactos de cada uno de los Procesos sobre la Satisfacción General y posteriormente de cada uno de los procesos con respecto a los atributos que lo componen. La importancia de los procesos sobre la satisfacción general y de los atributos sobre los procesos se determinó a través de modelos de regresión múltiple. En general se presentaran los análisis sobre le mejor modelo, estadísticamente hablando, es decir aquel que describe de manera mas apropiada el comportamientos de los usuarios. Estructura de la Satisfacción General

22 22 Procesos 4. ¿Qué servicio o servicios le ha suministrado la DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO?

23 Estructura de la Satisfacción GESTIÓN PRESUPUESTAL Dado que el cuestionario presentó cambios, no es del todo comparable con las mediciones anteriores Manuales 1 Asesoría en conceptos técnicos presupuestales 2 Asistencia Técnica Telefónica 3 Eventos de capacitación 4 Circulares 5 Consulta de la página Web de la Secretaría Distrital de Hacienda 6 Mesas de trabajo 7 El siguiente es el orden de impacto de cada uno de los servicio que presta la dirección de presupuesto, en la satisfacción general:

24 Satisfacción General por Procesos

25 Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto- Procesos P5. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que le ha ofrecido la Dirección Distrital de Presupuesto? < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10 Mayor caída en la satisfacción con la asistencia técnica telefónica y consultas en la página web, respecto a la medición anterior

26 26 Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto – Procesos x Tipo Entidad P5. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que le ha ofrecido la Dirección Distrital de Presupuesto? Total Establecimientos Públicos Administración Central Fondos de Desarrollo Local Empresas Industriales y Comerciales Otros Base6320151855 Satisfacción General85,389,471,190,788,8 Circulares86,986,683,790,784,486,6 Asistencia Técnica Telefónica84,685,577,789,580,585,1 Manuales87,788,884,989,580,591,6 Consulta de la página Web de la Secretaría Distrital de Hacienda 83,382,277,790,288,875,5 Asesoría en conceptos técnicos presupuestales 86,388,374,893,286,088,8 Eventos de capacitación80,281,476,184,877,7 Mesas de trabajo87,390,180,990,184,488,8 Visitas a su entidad88,590,782,590,794,483,3

27 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua CrisisEmergiendo 27 Matriz de acción y Matriz de evolución General servicios Dirección Distrital de Presupuesto (procesos) 1 Manuales 2 Asesoría en conceptos técnicos presupuestales 3 Asistencia Técnica Telefónica 4 Eventos de capacitación 5 Circulares 6 Consulta de la página Web de la Secretaría Distrital de Hacienda 7 Mesas de trabajo 8 Visitas a su entidad Matriz de acción Matriz de Evolución 76.0 90.0 IS 0 -10 10 BRECHA ENTRE 2012 y 2013 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 85.2 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 14.3

28 Circulares

29 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con LAS CIRCULARES EMITIDAS POR LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…? Índices de Satisfacción Circulares < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10

30 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua CrisisEmergiendo 30 Matriz de acción y Matriz de evolución Circulares 1Claridad de la información 2Exactitud de la información 3 Oportunidad en la publicación y divulgación de la circular y del cronograma de fechas y plazos para la programación presupuestal 4 Oportunidad en la publicación y divulgación de la Circular y del cronograma de fechas y plazos para la elaboración y presentación de los informes de ejecución y cierre presupuestal 5 Utilidad de las circulares suministradas por la Dirección Distrital de Presupuesto Matriz de acción Matriz de Evolución 76.0 90.0 IS 0 -10 10 BRECHA ENTRE 2012 y 2013 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 87.0 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 20.0

31 31 Índices de Satisfacción Manuales ¿Qué tan satisfecho se encuentra con los MANUALES DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…? < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10

32 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua CrisisEmergiendo 32 Matriz de acción y Matriz de evolución Manuales 1Claridad de la información contenida en los manuales 2Exactitud de la información contenida en los manuales 3 Utilidad de los manuales entregados por la Dirección Distrital de Presupuesto 4 Las temáticas abordadas dentro de los manuales Matriz de acción Matriz de Evolución 76.0 90.0 IS 0 -10 10 BRECHA ENTRE 2012 y 2013 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 91.6 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 25.0

33 33 Índices de Satisfacción Asesoría en conceptos técnicos presupuestales ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la ASESORÍA EN CONCEPTOS TÉCNICOS PRESUPUESTALES que ha recibido DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…? < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10

34 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua CrisisEmergiendo 34 Matriz de acción y Matriz de evolución Asesoría en conceptos técnicos presupuestales 1Claridad de la información suministrada 2Exactitud de la información suministrada 3 Utilidad de la información entregada por la Dirección Distrital de Presupuesto 4 Oportunidad de la respuesta de la Dirección Distrital de Presupuesto Matriz de acción Matriz de Evolución 76.0 90.0 IS 0 -10 10 BRECHA ENTRE 2012 y 2013 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 88.8 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 25.0

35 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con LA ASISTENCIA TÉCNICA TELEFÓNICA DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…? Índices de Satisfacción Asistencia Técnica Telefónica < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10

36 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua CrisisEmergiendo 36 Matriz de acción y Matriz de evolución Asistencia Técnica Telefónica 1 Claridad en la asesoría técnica brindada 2 Tiempo de espera para obtener respuesta de la Dirección Distrital de Presupuesto 3 Conocimiento por parte del asesor sobre sus trámites con la Dirección Distrital de Presupuesto 4 Tiempo de espera para ser atendido al realizar la llamada 5 Amabilidad del funcionario 6 Disponibilidad de los funcionarios 7 Efectividad en la solución de dudas/ inquietudes Matriz de acción Matriz de Evolución 76.0 90.0 IS 0 -10 10 BRECHA ENTRE 2012 y 2013 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 86.7 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 14.3

37 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con LA INFORMACIÓN PUBLICADA EN LA PÁGINA WEB DE LA SDH, RELACIONADA CON LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…? Índices de Satisfacción Información contenida en la Página web < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10

38 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua CrisisEmergiendo 38 Matriz de acción y Matriz de evolución Información contenida en la Página web 1 Claridad de la información y el lenguaje utilizado 2 Exactitud de la información contenida en la página Web 3 Utilidad de la información contenida en la página Web 4 Facilidad de acceso a la página Web 5 Facilidad para encontrar la información requerida 6 Actualidad de los contenidos Matriz de acción Matriz de Evolución 76.0 90.0 IS 0 -10 10 BRECHA ENTRE 2012 y 2013 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 86.4 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 16.7

39 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con LOS EVENTOS DE CAPACITACIÓN DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…? Índices de Satisfacción Eventos de capacitación < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10

40 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua CrisisEmergiendo 40 Matriz de acción y Matriz de evolución Eventos de capacitación 1 Disposición de la Dirección Distrital de Presupuesto para indagar sobre sus necesidades 2 Claridad de la información brindada en la capacitación 3 Exactitud de la información brindada en la capacitación 4 Utilidad de la información brindada en la capacitación por la Dirección Distrital de Presupuesto 5 Conocimiento por parte de los expositores de los eventos de capacitación de la Dirección Distrital de Presupuesto 6 La efectividad lograda con la capacitación 7 La oportunidad de la capacitación Matriz de acción Matriz de Evolución 76.0 90.0 IS 0 -10 10 BRECHA ENTRE 2012 y 2013 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 83.3 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 14.3

41 41 Índices de Satisfacción Visitas ¿Qué tan satisfecho se encuentra con LAS VISITAS QUE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO LE HA REALIZADO en cuanto a…? < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10 * En 2012 se preguntó solo por el conocimiento del asesor

42 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua CrisisEmergiendo 42 Matriz de acción y Matriz de evolución Visitas 1 Claridad de la información brindada en las visitas 2 Conocimiento y asesoría brindada por parte del profesional en la visita recibida de la Dirección Distrital de Presupuesto 3Amabilidad del funcionario en la visita Matriz de acción Matriz de Evolución 76.0 90.0 IS 0 -10 10 BRECHA ENTRE 2012 y 2013 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 90.3 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 33.3

43 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con las MESAS DE TRABAJO DE LA DIRECCION DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…? Índices de Satisfacción Mesas de trabajo < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10

44 Alerta pérdida de fortaleza Alerta media Mejora continua óptima Mejora continua CrisisEmergiendo 44 Matriz de acción y Matriz de evolución Mesas de trabajo 1 Claridad de la información brindada en las mesas de trabajo 2 Programación oportuna de las mesas de trabajo por parte de la Dirección Distrital de Presupuesto 3 Conocimiento por parte del asesor en las mesas de trabajo de la Dirección Distrital de Presupuesto 4 Utilidad de las mesas de trabajo de la Dirección Distrital de Presupuesto para mejorar su información 5 Amabilidad del funcionario en las mesas de trabajo 6 Actitud de servicio del funcionario en las mesas de trabajo Matriz de acción Matriz de Evolución 76.0 90.0 IS 0 -10 10 BRECHA ENTRE 2012 y 2013 Mejoramiento Prioritario Mejoramiento Secundario A Potencializar A Mantener 89.9 Impacto IS FORTALEZAS OPORTUNIDADES 16.7

45 45 Índices de satisfacción Solicitudes ¿Ha realizado solicitudes de trámites a la Dirección Distrital de presupuesto en los últimos seis meses? ¿El tramite o solicitud presentada a la Dirección Distrital de Presupuesto fue resuelto satisfactoriamente? Base: 63 Base: 60 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con EL TRAMITE A SUS SOLICITUDES POR PARTE DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…? < 76.076.0-89.9> = 90.0 Desencantado 1 – 5Neutros 6 – 8Encantados 9 – 10

46 46 Sugerencias para mejorar la atención a solicitudes Agilidad 32.8% Respuestas oportunas15.8% Solución a los requerimientos en menor tiempo7.9% Agilidad en los procesos3.9% Agilidad en la atención2.6% Menos tramites2.6% Información 21.1% Capacitar a los funcionarios6.6% Información clara6.6% Realizar capacitaciones para que sean mas entendibles2.6% Mejorar la atención de los funcionarios5.3% Otras menciones 11.8% Realizar requerimientos por Internet5.3% Mejor servicio en la pagina Web / se bloquea1.3% Conocer las leyes Nacionales1.3% Actualizar el manual presupuestal1.3% Realizar cronogramas para la ejecución del trabajo1.3% Mas comunicación con la entidad que realiza los procesos1.3%

47 47 Comentarios y/o sugerencias puede darle a la Dirección Distrital de Presupuesto para que mejore el servicio que le presta a su entidad y a usted en su trabajo COMENTARIOS O SUGERENCIAS 82 respuestas % sobre respuestas CAPACITACIÓN Aumentar las capacitaciones / Capacitaciones dinámicas15.9% Realizar capacitaciones de acuerdo a la entidad3.7% Capacitar a los asesores2.4% Realizar más seminarios / capacitaciones1.2% Mejorar las capacitaciones1.2% Informar sobre las capacitaciones1.2% ASESORES - ATENCIÓN - ASESORÍA Realizar visitas a las diferentes entidades6.1% Agilidad en los procesos4.9% Estar mas pendiente / Mas apoyo3.7% Brindar asesoría2.4% Atención personalizada2.4% Tener encuentra la opinión de las entradas1.2% Agilidad en la línea de atención al cliente1.2% INFORMACIÓN – COMUNICACIÓN Información oportuna3.7% Información precisa2.4% Informar nuevas normatividades y sentencias en material presupuestal1.2% Actualizar el manual operativo1.2% HERRAMIENTAS – PÁGINA WEB Mejor servicio en la pagina Web9.8% Mejorar la plataforma tecnológica / Software3.7% Mejorar la información en la pagina Web1.2% OTROS Efectividad en la mesa de trabajo3.7% No cambiar los conceptos en las partidas presupuestales1.2% Ninguno12.2

48 48 Conclusiones La satisfacción general con la Dirección presenta estabilidad en su índice pero con una composición en el encantamiento diferente al del año anterior que revela aumento en el porcentaje de encantados pero incremento en el de desencantados que obedece a temas de gestión puntual más no estructural. La apertura de la información por tipo de entidad nos da luces sobre donde está el foco de los clientes/usuarios con mayor insatisfacción. Siendo las entidades de administración central en las que hay menor satisfacción Los datos reflejan el esfuerzo de la Dirección en capacitaciones y visitas que aumentan en su porcentaje en la que las entidades las han recibido. Hay que prestar especial interés en los canales de atención no presencial que son los que más disminuyen la valoración de la satisfacción tanto la atención telefónica como la página web. Tiempos de espera y facilidad de acceso son los atributos con mayor oportunidad de mejora En las circulares, se ha desmejorado en la oportunidad de la publicación. Mientras que en manuales se mantiene la satisfacción de los atributos evaluados En la asesoría en conceptos técnicos presupuestales hay una insatisfacción puntual de una entidad que hace bajar el índice de satisfacción del proceso y sus atributos

49 49 Conclusiones Las visitas y mesas de trabajo aumentan y mantienen la satisfacción respectivamente. Se notó el esfuerzo y son puntos de contacto que valoran los usuarios de los servicios de la DGP En la solución de solicitudes, punto clave en la relación, hay un buen nivel de satisfacción y en el aspecto en donde se puede trabajar es en el tiempo de respuesta a las solicitudes Hay relaciones puntuales con empresas que deben revisarse pues los datos evidencian que hay insatisfacción específica de un par de clientes que están afectando las calificaciones generales de la Dirección.

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