Conozca como implementar ITIL en su organización Angélica Guzmán Service Desk Consultor de Soluciones.

Presentación del tema: "Conozca como implementar ITIL en su organización Angélica Guzmán Service Desk Consultor de Soluciones."— Transcripción de la presentación:

1 Conozca como implementar ITIL en su organización Angélica Guzmán Service Desk Consultor de Soluciones

2 SERVICE DESK

3 Funcion Service Desk Meta: Proveer un único punto de contacto para los Clientes. (SPOC). Facilita la restauración normal del Servicio. Mínimo impacto en el negocio. Cumplimiento de acuerdos de Niveles de Servicio. Prioridades del Negocio.

4 Porque un Service Desk? Ayuda a identificar los costos de los servicios de IT. Soporte y comunicación de cambios. Incrementar la percepción y satisfacción del usuario. Asiste en la identificación de oportunidades para el negocio. Entregar alta calidad de soporte.

5 Recibir y grabar TODAS las llamadas de los usuarios. Proveer soporte de Primer Nivel. Referir al segundo Nivel de Soporte cuando sea necesario. Proveer información. Tareas de administración operativas. Monitoreo y escalamiento de Incidentes. Producir métricas. Responsabilidades

6 Entender las necesidades y requerimientos de la Organización. Definir objetivos claros. Obtener soporte, presupuesto y recursos. Anunciar, mencionar los beneficios y comunicar Quick Wins. Envolver y educar a los usuarios / entrenar al staff de soporte. Configuracion de un Service Desk TIPOS DE SERVICE DESK Service Desk Local Service Desk Central Service Desk Virtual

7 Service Desk Local LOST USER Third Party Support Network & Operations Support Application Support Desktop Support First line support SERVICE DESK

8 SERVICE DESK CENTRALIZADO Third Party Support Network & Operations Support Application Support Desktop Support First line support CENTRALISED SERVICE DESK Customer Site 1 Second Line Support Customer Site 1 Service Desk Local

9 SERVICE DESK VIRTUAL

10 Consideraciones de un Service Desk Métricas y administración de reportes (Diario, Semanal, Mensual).  Disponibilidad del Servicio (rompimiento).  Rendimiento Total, logros y análisis de Tendencias. Tecnologías Service Desk Set de herramientas integradas (Base de datos de conocimiento/herramientas de Diagnostico). Sistemas ACD/IVR

11 Mejorar la percepción y satisfacción del usuario del Servicio. Incrementar la accesibilidad del usuario, vía único punto de contacto. Mejorar la calidad y tiempos de respuesta de los requerimientos realizados por los usuarios. Mas efectividad y eficiencia en el uso de los recursos de soporte. Mayor administración de la información, para la toma de decisiones. Beneficios

12 Cual de las siguientes actividades no le corresponden al Service Desk? 1. Tramitación de solicitudes de cambios estándar. 2. Tramitación de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI. 3. Identificación de la causa raíz de los incidentes. 4. Facilitar información sobre productos y servicios. Tips Examen y Preguntas

13 ¿Cual de las siguientes actividades el Service Desk no es responsable? 1. Identificar la causa raíz. 2. Categorizar y priorizar. 3. Análisis de impacto. 4. Escalamiento Tips Examen y Preguntas

14 El Service Desk puede actuar como un punto focal para: 1. Para recibir incidentes y requerimientos de servicio de los usuarios. 2. Grabar requerimientos de cambio de los usuarios. 3. Seguimiento a casos reportados. 1. 1 y 3 son correctas. 2. 1, 2 y 3 son correctas. 3. Solo 2. 4. Solo 1. TIPS EXAMEN Y PREGUNTAS Tips Examen y Preguntas

15 En un sitio remoto, recientemente fue actualizada su LAN, los usuarios de este sitio ahora perciben tiempos de respuesta lentos, ellos han escuchado que esto es por problemas de capacidad en la red. Quien podría ser contactado para asistencia? 1. Capacity Management. 2. Problem Management. 3. Service Desk. 4. Network Management. TIPS EXAMEN Y PREGUNTAS Tips Examen y Preguntas