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Tema: FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITIL Integrantes: ATACHAGUA AQUIJE DIANA TASAYCO REYES FREDY.

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1 Tema: FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SIGUIENDO LA METODOLOGÍA ITIL Integrantes: ATACHAGUA AQUIJE DIANA TASAYCO REYES FREDY

2 Contenido Situación del Problema Alcance y Limitaciones Hipótesis y variables Volúmenes de Información Base Teórica Formulación del Problema Antecedentes del Problema Situación Actual Marco Conceptual Marco Teórico

3 Introducción La exposición va a tratar los puntos que corresponde a Situación Actual y Marco teórico según las indicaciones de la guía de tesis

4 Definición del Problema La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera más eficiente posible si se desea continuar en el negocio. Los problemas tecnológicos también son similares en tal sentido que afecta la calidad de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de aplicaciones elaborados por terceros, por esto se requiere la respuesta inmediata para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no contar con una disponibilidad de servicios.

5 Casos comunes Entre algunos problemas más frecuentes tenemos: La computadora trabaja muy lento La computadora trabaja muy lento Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo Los sistemas propios de la Empresa no funcionan óptimamente Los sistemas propios de la Empresa no funcionan óptimamente No enciende la computadora

6 La documentación de atenciones es manual Problemas para contactar con soporte técnico Equipos de computo no tiene fecha base de mantenimiento Demora en la resolución de problemas comunes Compromete el logro de objetivos Reduce la productividad Sustentación del problema Problemas del equipo de computo Dificulta el trabajo del usuario Problemas Variables de Problemas Problema seleccionado: Problemas con equipo de Computo

7 Formulación del problema ¿En que medida el empleo de la metodología ITIL contribuye con la mejora en la gestión de los servicios TI?

8 Alcances y Limitaciones AlcancesLimitaciones Tiempo de 5 meses Enfocado a la fase de Operaciones de ITIL Fase de análisis y diseño de RUP CUN, CUS, Diagrama de Secuencia, de estado, de clase Manual de Operaciones y funciones Se llevará acabo en Atento la Molina TI debe familiarizado con ITIL Solo involucra equipo de TI

9 HIPOTESIS Y VARIABLES Variable Dependiente Hipótesis Variable Independiente Problemas con equipo de Computo Problema Títulos 1.Hipótesis: ¿La Formulación de un sistema informático es la herramienta adecuada para mejorar la gestión de servicios TI? 2. Variable Dependientes: Gestión de Servicios TI 3. Variables Independientes: Sistema Informático para la Gestión de Servicios TI

10 Volúmenes de Información MS Office SO Windows Redes Aplicativos de negocio Hardware Sistemas E. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 17.86% 19.59% 3.07% 10.66% 12.22% 27.88% Otros 8.72% Información realizada durante 3 meses en Atento SAC

11 Antecedentes del Problema (ADEXUS) Proveer soluciones abiertas y servicios especializados en las áreas de tecnología de la información ADEXUS en su constante preocupación por otorgar servicios de alta confiabilidad y calidad a sus Clientes ha emprendido esta iniciativa a objeto de obtener servicios altamente estructurados y adaptables a la realidad y necesidades de sus Clientes Por lo tanto ADEXUS se basa en las mejores prácticas definidas a través de un marco metodológico como es ITIL. Misión

12 La gestión de Servicios TI hoy en día ha está alcanzando una importancia básica, Con la gestión de servicios, se consigue una nueva actividad que está cada día más madura, y la prueba es la cantidad de marcos de trabajo teóricos que surgen cada día. Los modelos de Gestión de Servicios toman ITIL como base para realizar un desarrollo que agrande el modelo definiendo procesos que no llegan a estar descritos en ITIL. ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos y el establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI BASES TEORICAS

13 MARCO CONCEPTUAL ITIL Es el conjunto de buenas prácticas más aceptado y utilizado en el mundo extraído de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional. IT La informatica es una ciencia que nos permite almacenar, procesar y organizar toda información de manera automática

14 MARCO CONCEPTUAL SERVICE DESK Rol definido por ITIL, es el equipo encargado de brindar las soluciones a los requerimientos, incidencias, cambio, problemas, etc. INCIDENCIA Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo.

15 MARCO CONCEPTUAL PRIORIDAD La prioridad determinará el grado con la cual deberá ser atendido el incidente, se obtiene de la matriz entre el impacto y la urgencia COBIT Es el marco aceptado internacionalmente como una buena práctica para el control de la información.

16 MARCO CONCEPTUAL IMPACTO Es la nivel de alteración que se produce como consecuencia de fallas en los servicios de TI CMDB Almacena información actualizada de todos los componentes lógicos y físicos asociados a la infraestructura TI.

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