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Bilbao, 19 de mayo de 2006 Bilbo, 19 maiatza, 2006 Innovación tecnológica: Administración Virtual Berrikuntza teknologikoa: Administrazio Birtuala Tesorería.

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1 Bilbao, 19 de mayo de 2006 Bilbo, 19 maiatza, 2006 Innovación tecnológica: Administración Virtual Berrikuntza teknologikoa: Administrazio Birtuala Tesorería General de la Seguridad Social Gizarte Segurantzaren Diruzaintza Orokorra

2 Índice 1.Introducción 2.Determinantes del desarrollo de la administración virtual en la TGSS 3.La prestación de servicios en la TGSS: una estrategia multicanal 4.Conclusiones

3 Estructura y funciones de la TGSS Inscripción de empresas Afiliación de trabajadores Gestión y control de las cotizaciones Recaudación de cuotas y demás recursos de financiación Prestaciones económicas (contributivas y familiares) Asistencia sanitaria Convenios internacionales Registro de prestaciones sociales públicas Asistencia a los trabajadores del mar, tanto en España como en el extranjero Gestión del Régimen Especial de los Trabajadores del Mar órganos garantizarprestaciones TGSSInstrumento Común La Administración de la Seguridad Social es el conjunto de órganos encaminadas a garantizar las prestaciones establecidas en el Sistema de Seguridad Social. La TGSS, en tanto que Instrumento Común, repercute, en el ejercicio de su actividad, significativamente sobre los restantes Organismos MINISTERIO DE TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES SECRETARÍA DE ESTADO DE SEGURIDAD SOCIAL Gerencia de Informática de la Seguridad Social (GISS) Instituto Social de la Marina (ISM) Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) Instituto Nacional de Seguridad Social (INSS) Planes directivos de sistemas de tecnologías Sistemas de información Normas técnicas Bases de datos, sistemas de seguridad Medios telemáticos Adquisición de bienes y servicios informáticos Planes de formación en las TIC

4 Repercusión de la actividad de la TGSS RELEVANCIA ACTIVIDAD DE LA TGSS Multiplicidad de canales de prestación de servicios Interoperabilidad con otras administraciones, Diversidad y complejidad de servicios prestados Más de 1,5 millones de empresas Más de 18 millones de Trabajadores Afiliados millones de euros recaudados en 2005 actividad de la TGSS amplia repercusión socialdiversidad complejidad Desde el punto de vista de los ciudadanos, la actividad de la TGSS se caracteriza por su amplia repercusión social y por la diversidad y, en determinados casos, complejidad de los servicios prestados

5 Servicios que presta la TGSS en materia de afiliación y recaudación Inscripción empresarios en la Seguridad Social Afiliación de todos ciudadanos Asignación NUSS Altas/Bajas trabajadores Gestión y Control de Cotización y Recaudación Resolución de Aplazamientos o Fraccionamientos de cuotas cartas de serviciodiversidad de los servicios Tal y como se recoge en las cartas de servicio, la diversidad de los servicios prestados por la TGSS trasciende a lo establecido por norma Servicios por norma (Misión) valor añadido Servicios de valor añadido Emisión de Informe de Vida Laboral Medios de pago flexibles, domiciliación en cuenta y pago electrónico Duplicado de Documento de Afiliación Informe de bases y cuotas ingresadas en el ejercicio seleccionado Situación de cotización trabajadores cuenta propia Solicitud de cambio de base de cotización Autocálculo de convenios especiales Consulta de estado de solicitud de informes Informe de Bases de Cotización

6 Evolución de la prestación de servicios en la TGSS orientación de los servicios evolucionado hacia la eficiencia administrativaacercamiento al ciudadano Desde su creación en 1978, la orientación de los servicios de la TGSS ha evolucionado desde un marcado énfasis en la ampliación de los niveles de cobertura social hacia la eficiencia administrativa y el acercamiento al ciudadano Nivel de protección Eficiencia Administrativa Optimización atención al ciudadano ejes de evolución Personalización y acercamiento al ciudadano Simplificación y reducción tiempos tramitación Consolidación del sistema protección social Ampliación y consolidación de la cobertura social Diversificación canales, estrategia multicanal innovación tecnológica

7 Índice 1.Introducción 2.Determinantes del desarrollo de la administración virtual en la TGSS 3.La prestación de servicios en la TGSS: una estrategia multicanal 4.Conclusiones

8 Las exigencias de los ciudadanos en materia de Seguridad Social Información real, veraz. Accesible desde la confidencialidad y protección de datos Ayuda a la cumplimentación de documentos y pago obligaciones Elección de la lengua cooficial OBLIGACIONES Y DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN MATERIA DE SEGURIDAD SOCIAL ciudadano como cliente demandaeficaciaaccesibilidadatención personalizadaexigencias específicas En un contexto de consideración del ciudadano como cliente, en el que éste demanda de la Administración eficacia, accesibilidad y atención personalizada, la TGSS ha buscado dar respuesta a otras exigencias específicas en materia de Seguridad Social Empresarios y trabajadores exigen información sobre los datos referidos a ellos Facilitación del cumplimiento de las obligaciones

9 Cultura de innovación en la TGSS Ello ha contribuido a: Incrementar la productividad Ofrecer servicios personalizados para todos TGSSentidad modernapionera sentido de pertenenciaempleados públicos La TGSS se percibe como una entidad moderna, pionera en la transformación de su modelo de gestión y en el empleo de nuevas tecnologías. Así mismo, existe un fuerte sentido de pertenencia de los empleados públicos y una arraigada vocación de servicio público originada por la cercanía y repercusión de los servicios prestados Existen características ligadas a la Administración Electrónica que se alinean con esos resultados: El aumento de la eficacia de los procesos, mejorándose la gestión y optimizándose los recursos públicos. La mayor comprensión del sistema administrativo a través de la facilidad de interactuación con el mismo. La agilidad y corrección en la gestión ante necesidades concretas La accesibilidad en términos espaciales, materiales y temporales adecuados

10 Visión largo plazo Formulación cambios normativos necesarios Impulso del despliegue de infraestructuras Comunicación, difusión y capacitación de los empleados públicos Mejora continua de los procesos Liderazgo TRASMISIÓN DEL COMPROMISO compromisoDirecciónelemento clave despliegueconsolidaciónAdministraciónElectrónica El compromiso activo y continuado de la Dirección ha sido un elemento clave en el proceso de despliegue y consolidación de la Administración Electrónica en la TGSS

11 En ese sentido, la TGSS contaba desde inicios de la década de los 90 con: Infraestructura tecnológica robusta y estable Administración Virtualprocesosgestión optimizadosinfraestructuratecnológica La Administración Virtual debe construirse sobre unos procesos de gestión optimizados y una infraestructura tecnológica de soporte a la gestión robusta y estable Infraestructura de comunicaciones desarrollada y susceptible de incorporarse al despliegue del Sistema RED inicialmente y a los servicios a través de Internet con posterioridad 1 2 Información referida a trabajadores, empresas, cobros y deudas contenidas en las bases de datos de afiliación y recaudación Personal técnico capacitado 3

12 Capacitación personal y mejora continua formaciónpiezas claves objetivos La formación es una de las piezas claves de apoyo de cualquier esfuerzo de modernización. Los objetivos de la misma se orientan a: Objetivos: Profesionalización progresiva Mayor cualificación de los funcionarios procesos de mejora continua jornadasreuniones Acciones La TGSS está inmersa en procesos de mejora continua en prácticamente todos los ámbitos de gestión, celebrando jornadas y reuniones con las Direcciones Provinciales de cara a identificar mejoras. Acciones específicas: Adaptaciones normativas Simplificación y automatización de procesos Mejora de la afiliación en calidad de datos e incorporación de nuevos datos Mejora del control de la recaudación en calidad y plazos Mejora de seguimiento de la deuda en calidad y plazos

13 Difusión y comunicación Página Web Cartas de servicio Campañas de comunicación El objetivo es dar a conocer el compromiso de ofrecer a la sociedad un servicio de calidad que puede ser evaluado y contrastado en base a las metas e indicadores que explícitamente se indican. Envío de la información laboral a todos los ciudadanos que hayan tenido alguna relación con la TGSS durante el año. Más de 18 millones de envíos. Mejorar la calidad de la información laboral disponible en las Bases de Datos de la TGSS. Dar un paso más en el acercamiento al ciudadano Depurar las BBDD de la TGSS OBJETIVOS estrategia activadifusiónadopción La TGSS ha desarrollado una estrategia activa para la difusión y adopción por parte de los usuarios de los servicios electrónicos

14 Índice 1.Introducción 2.Determinantes del desarrollo de la administración virtual en la TGSS 3.La prestación de servicios en la TGSS: una estrategia multicanal 4.Conclusiones

15 Estrategia multicanal de prestación de servicios Servicios telefónicos Servicios telemáticos Sistema RED nuevas tecnologías estrategia multicanal Basándose en la apuesta por las nuevas tecnologías, la TGSS ha adoptado una estrategia multicanal en su prestación de servicios Servicios presenciales

16 Servicios presenciales: la red de administraciones de la Seguridad Social Red de oficinas 271 Locales 234 Administraciones Dependientes 272 Unidades de Recaudación Ejecutiva 52 Direcciones Provinciales 1 Nacional red de administracionespapel clave La red de administraciones sigue jugando un papel clave en el modelo de prestación de servicios

17 El sistema RED: características y servicios INSCRIPCIÓN AFILIACIÓN COTIZACIÓN RECAUDACIÓN Presentación de las relaciones nominales Cargo en Cuenta y Pago Electrónico Liquidaciones Acreedoras Huella electrónica Corrección de documentos Altas y bajas Anulación de altas y bajas consolidadas Variación de datos Obtención de Informes Solicitud de Certificados Consultas Certificado Situación de Cotización empresasagrupacionesempresasprofesionalescolegiados intercambioinformacióndocumentos El de Remisión Electrónica de Documentos, es un servicio que ofrece la TGSS a empresas, agrupaciones de empresas y profesionales colegiados, cuyo objeto es permitir el intercambio de información y documentos entre los usuarios y la TGSS a través de Internet con el uso de certificado digital propio de la TGSS – certificado Silcon -. Su objeto de actuación se divide en dos áreas: CCCs Trabajadores Autorizados Trabajadores (líneas TC2) Total movimientos tramitados Datos mensuales de marzo 2006

18 Los servicios telemáticos Situación laboral actual Solicitud cambio de base de cotización para Autónomos Informe de Vida Laboral Informe de Bases de Cotización de RG y Mar 1 servicios personalizados certificado de clase 2 FNMT, existiendo también servicios para los que no se requiere certificación Para acceder a los servicios personalizados con total seguridad, el ciudadano debe solicitar a la TGSS su certificado de clase 2 FNMT, existiendo también servicios para los que no se requiere certificación 2 34 Cuotas ingresadas en el ejercicio seleccionado Solicitud de rectificación del Informe de Vida Laboral 56 Solicitud de Rectificación Informe de Bases de Cotización Duplicado de Documento de Afiliación 78 Solicitud de cambio de base de cotización (Convenio Especial) Situación de cotización trabajadores cuenta propia 910 Solicitud de domiciliación en cuenta Consulta de estado de solicitud de informes 1112 Seguridad SocialPremio TAWWeb Pública más Accesible La Seguridad Social ha recibido el Premio TAW (Test de Accesibilidad Web), a la Web Pública más Accesible que concede la Fundación CTIC (Centro Tecnológico de la Información y la Comunicación) con la colaboración del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y el Gobierno del Principado de Asturias

19 Los servicios telefónicos número único atención telefónica servicios110 unidades procedimientos de trabajo y herramientas comunes y que gestionan más de llamadas anuales con un porcentaje de atención superior al 95% La TGSS dispone de un número único para todo el Estado ( ) para la atención telefónica de los ciudadanos. Para la prestación de los diferentes servicios a través de este canal, la TGSS dispone de 110 unidades diferentes enlazadas por procedimientos de trabajo y herramientas comunes y que gestionan más de llamadas anuales con un porcentaje de atención superior al 95% INFORMACIÓN GENERAL SISTEMA RED Consultas o incidencias acerca de la Campaña informativa de vidas laborales y bases de cotización. Tipo de información Solicitud de vida laboral de trabajador. Incidencias con el certificado digital, instalación, software y comunicaciones, así como la gestión y seguimiento de autorizaciones de su provincia Incidencias con partes médicos de IT Cualquier otra información o consulta relativa al Sistema RED Cualquier otra consulta, información o petición de informes Nivel de atención

20 Índice 1.Introducción 2.Determinantes del desarrollo de la administración virtual en la TGSS 3.La administración de la Seguridad Social como vertebradora de los servicios a trabajadores y empresas 4.Conclusiones

21 Conexión directa de empresas y trabajadores con la TGSS Servicio 24 horas al día y 365 días al añoAcceso al sistema desde cualquier lugarInformación continuaAgilización y simplificación de los trámites Centralización de la gestiónAhorro de costes 6 7 Beneficios para trabajadores y empresas usuarios del sistema RED de trabajadores Los beneficios obtenidos por los más de usuarios del sistema RED, o por los más de de trabajadores que han recibido su vida laboral en su domicilio durante este año son los siguientes:

22 Mayor control sobre la recaudaciónMayor control sobre los datos de afiliaciónMayor calidad de los datos recogidosMejora en la gestión de las prestacionesImagen de modernidad y de eficiencia Optimización del empleo de recursos y reducción de costes 6 TGSS Por su parte, la TGSS se ha visto beneficiada en los siguientes términos: Beneficios para la TGSS

23 Nuevos retos: interoperabilidad entre administraciones La TGSS participa activamente en el despliegue del sistema para el intercambio de información entre los organismos de la Administración General del Estado, la Autonómica y Local a través de Internet, así como Organismos adscritos a dichas Administraciones. Participan un total de 142 Entidades. El Organismo interesado rellena un formulario, que actualmente está en papel, justificando para qué lo quieren y en base a qué se pide la información. Se comprometen a tener la autorización de los interesados o invocar una norma de rango suficiente que les exima de la misma. Los usuarios tiene que estar en posesión del certificado digital. La comprobación se efectúa en la Gerencia de Informática. Este servicio se presta a través de la Oficina Virtual. El envío de ficheros se realiza a través de Internet. Respeta la legalidadMayor rapidezMenor carga TGSSTransparenteComodidad Proceso Ventajas Próximas actuaciones Se van a incorporar otros Servicios, como el de vida laboral. Los formularios de petición se incorporarán en Internet.

24 Nuevos retos: RED facturación modelo de prestación de servicios evoluciónreto facturación en el Sistema RED cuotas de los trabajadores El modelo de prestación de servicios de la TGSS es un modelo en continua evolución. Nuestro próximo y más desafiante reto es el de la introducción de la facturación en el Sistema RED, mediante el cual será la propia Seguridad Social quien calcule las cuotas de los trabajadores y facture a las empresas su importe TESORERíA GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL CIUDADANOS / EMPRESAS CONTROL DE LA RECAUDACIÓN A NIVEL DE TRABAJADOR RED FACTURACIONRED FACTURACION VISION EXTERNA VISION INTERNA

25 Debate Más información en Informazio gehiago

26 Bilbao, 19 de mayo de 2006 Bilbo, 19 maiatza, 2006 Innovación tecnológica: Administración Virtual Berrikuntza teknologikoa: Administrazio Birtuala Tesorería General de la Seguridad Social Gizarte Segurantzaren Diruzaintza Orokorra


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