¿Servicio o sistema de información? INFORME GAZTE INFORMAZIOAREN INGURUAN IKERKETAN Borrador 2006ko Ekainak 23.

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1 ¿Servicio o sistema de información? INFORME GAZTE INFORMAZIOAREN INGURUAN IKERKETAN Borrador 2006ko Ekainak 23

2 ¿Servicio o sistema de información? La investigación mik Borrador

3 ¿Servicio o sistema de información? Fundamentos de la investigación Una de las paradojas de nuestro tiempo es la falta de comunicación enfrentada a un impresionante avance de los medios de transmisión de información. La clave de esta paradoja es el error hermenéutico como describe Marina, que parte de la idea de que la comunicación es la transferencia de un objeto, como un paquete bien delimitado, donde el receptor hace la interpretación. Nada más lejos de la realidad. No se trata de comunicar mejor sino de entender el entorno del receptor. La información hoy es muy fácil de transferir pero existen muchas dificultades para que dicha información aporte valor, un valor que vendrá dado desde el receptor, que desde luego hará una interpretación de lo que decimos en su contexto. En este contexto los aspectos emocionales, valores, y cultura forman parte del cuadro interpretativo del posible receptor de la información. Y esto es lo que necesitamos averiguar para que un Servicio de Información incorpore nuevos usuarios. La investigación que propone MIK está centrada en ver el contexto emocional y afectivo en el que se encuentran los receptores (en este caso, los no receptores de información). Desde esta óptica será posible analizar las posibilidades de absorción y uso, es decir, conversión en valor de la misma. Información y TICs hoy Borrador

4 ¿Servicio o sistema de información? Los sistemas de información desde una perspectiva de sistema más allá del receptor y emisor. El modelo general de Shanon y Weaver nos habla de un modelo lineal de transmisión donde hay –Una fuente de información –Un transmisor –Un canal –Un receptor –Un destino / uso de la información FuenteTransmisorCanalReceptorDestino ¿Servicio o sistema de información? Borrador

5 ¿Servicio o sistema de información? Destino –La clave de este modelo es asegurarse de que el canal de transmisión no tiene ruido y hace que el mensaje llegue de forma nítida al receptor. –Este tipo de esquema funciona bien cuando se habla de información donde el transmisor y receptor comparten los mismos códigos y esto en esencia es que el transmisor y receptor saben lo que quieren, pero esta situación es solo una parte de las situaciones FuenteTransmisorCanalReceptor señal ruido ¿Servicio o sistema de información? Borrador

6 ¿Servicio o sistema de información? –El esquema se hace más sofisticado si pensamos en el destino que no es evidente, sino que este depende del receptor y de el uso que pretende dar a la información. Le da un significado y la usa en un contexto. FuenteTransmisorCanalReceptorDestino Ruido Contexto Uso de la información significado ruido ¿Servicio o sistema de información? Borrador

7 ¿Servicio o sistema de información? –La información como sistema trata de pasar de un modelo lineal a un modelo de sistema donde cobran importancia todos los elementos e interactúan de forma sistémica. Todas las entidades del sistema se retroalimentan entre si y son objeto de diseño ( de actuación ). Fuentes Transmisores Canales Receptor Uso ¿Servicio o sistema de información? Borrador

8 ¿Servicio o sistema de información? Incorporamos esquema conocimiento Información Conocimiento y Valor Desde está óptica hacemos que el sistema termine hipotéticamente en una acción y hacemos que el sistema no se desentienda de la misma sino que lo retroalimente. Investigación de estas entidades a través de agentes transmisores: Narrativas y arquetipos FuenteTransmisorCanalReceptorDestino Ruido Contexto Uso de la información significado ruido Acción Borrador

9 ¿Servicio o sistema de información? Los resultados mik Borrador

10 ¿Servicio o sistema de información? Proceso Las narrativas nos ayudan a hacer una descripción rica del CONTEXTO, CONTENIDO (Lo único que se suele ver) y el AGENTE. Cada una es un caso único pero me da indicios (insights que es más que indicios) de situaciones, tipos de agentes que piden diferentes cosas, de forma que trasciendo del caso a la combinación de situaciones. De ahí, y para hacerlo operativo y reconocible utilizamos arquetipos (tipos de persona que piden información para algo que debemos saber). Los arquetipos se sitúan en una taxonomía de trabajo ligados a tres ejes Proceso URGENCIA GRADO DE ELABORACION IMPLICACION PERSONAL Borrador

11 ¿Servicio o sistema de información? Proceso Proceso : Los arquetipos surgen de las narrativas Arq.5 Arq.6 Arq.1 Arq.4 Arq.8 Arq.3 Arq.7 Arq.2 Arq.9 Arq.10 Arq.11 Arq.12 Borrador

12 ¿Servicio o sistema de información? Proceso Proceso : Los arquetipos surgen de las narrativas urgente No urgente Implicación personal Alta Baja Arq.5 Arq.6Arq.1 Arq.4 Arq.8 Arq.3 Arq.7 Arq.2 Arq.9 Arq.10 Arq.11Arq.12 Standard Elaborada Borrador

13 ¿Servicio o sistema de información? Diseño del sistema Construir un proceso en cascada retroalimentado desde las zonas de más valor y las zonas donde se va standarizando el proceso. Standard De hecho el modelo lineal sirve para el arquetipo 1, de personas que quieren información no urgente, de baja implicación personal y standard. (se envía un papel y listo) Arq.5 Arq.6Arq.1 Arq.4 Arq.8 Arq.3 Arq.7 Arq.2 Arq.9 Arq.10 Arq.11Arq.12 urgente No urgente Implicación personal Alta Baja Elaborada Area Colaboración Area Relación Area Información Borrador

14 ¿Servicio o sistema de información? Diseño del sistema mik Borrador

15 ¿Servicio o sistema de información? Diseño del sistema Para llevar todo esto a la práctica, el Servicio no sufriría a priori cambios en su organigrama, en un primer momento crear un esapacio y un tiempo para que los informadores intercambien y creen Conocimiento es suficiente. Para que el SIJ evolucione de Servicio a Sistema de Información Juvenil, recomendamos la creación de Comunidades de Práctica, que con el estilo en el que se ha desarrollado la propia investigación (plazos, personas asistentes etc.), traten de dar respuesta a los diferentes arquetipos diseñando un plan de actuación para cada uno de ellos. De esta manera, las propias personas que trabajan en el servicio, pondrán su Conocimiento al servicio de la organización haciendo que ésta evolucione. Recomendaciones Borrador

16 ¿Servicio o sistema de información? Diseño del sistema Este plan debe considerar en todo caso: Recoger el conocimiento llevado a acción por el usuario (feedback). Responder a los arquetipos en función de los tres niveles de creación de valor planteados en la slide anterior: 1.Información: Demandas standard, no urgentes y/o de baja implicación personal. 2.Relación: Demandas intermedias. 3.Colaboración: Demandas elaboradas, urgentes y/o de alta implicación personal. La representación gráfica del proyecto que planteamos podría parecerse a lo que mostramos en la última slide: Recomendaciones Borrador

17 ¿Servicio o sistema de información? Capítulo. Sección… © 2006 MIK S.Coop. Gestión del Conocimiento para pasar de Servicio a Sistema CoP viajeros CoP becario CoP n CoP exclusión CoP buscapiso Responsable DFG? Informador oficina 1 Informador oficina 2 Informador oficina 3 Informador oficina n Expertos externos… SIJ Páginas A. ------------ ---------- ----------- ---------- Páginas A. ------------ ---------- ----------- ---------- Páginas A. ------------ ---------- ----------- ---------- Páginas A. ------------ ---------- ----------- ---------- Representación gráfica Arq.5 Arq.6Arq.1 Arq.4 Arq.8 Arq.3 Arq.7 Arq.2 Arq.9 Arq.10 Arq.11Arq.12 Borrador