UNIVERSIDAD VERACRUZANA UNIDAD DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS Y DE INFORMACIÓN REGIÓN VERACRUZ-BOCA DEL RÍO 22-24 de septiembre del 2010 8° COLOQUIO ALCI:

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1 UNIVERSIDAD VERACRUZANA UNIDAD DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS Y DE INFORMACIÓN REGIÓN VERACRUZ-BOCA DEL RÍO 22-24 de septiembre del 2010 8° COLOQUIO ALCI: INDICADORES ESTRATÉGICOS PARA BIBLIOTECAS Y OTROS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICAS E INDICADORES PARA UNA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA: REFLEXIONES SOBRE EL SISTEMA DE CALIDAD. ALÍ OMAR MIRABAL SANTILLÁN UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE SAN LUIS POTOSÍ

2 Introducción Se expone la experiencia de una Biblioteca Universitaria en el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001, con un enfoque particular en la planeación, los indicadores del trabajo bibliotecario y algunas consideraciones sobre dichos elementos.

3 Del Ladrillo a la Catedral…

4 La Planeación. Ackoff dice que la planeación es proyectar un futuro deseado y los medios efectivos para conseguirlo. La planeación pretende mejorar el futuro por medio de una intervención activa actual. La planeación estratégica ofrece una visión sistemática y sistémica a la organización.

5 El proceso de planeación y su aplicación. La organización debe establecer cual es su propósito y el plan para llegar a éste. Aceves Ramos dice que el plan estratégico comprende 4 etapas: Etapa Filosófica. Misión Visión Valores Etapa Analítica. Implantación. Evaluación.

6 ALINEAR LOS OBJETIVOS DEPARTAMENTALES DE ACUERDO A LA MISIÓN Y METAS INSTITUCIONALES, ASEGURÁNDOSE QUE TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN LOS CONOZCAN Y REFORZAR ESTE MENSAJE DE MANERA PERIÓDICA PlanearActuarEvaluarMejorar 1 Establecer el propósito principal de la organización, definir autoridad y clientes 2 Transformar los propósitos principales de la organización en metas institucionales 3 Transformar las metas institucionales en propósitos departamentales 4 Establecer los propósitos y objetivos principales 1 MISIÓN UPSLP La Universidad Politécnica de San Luis Potosí, está comprometida con la excelencia en la formación integral y humana, y con el aprendizaje, el desarrollo y la aplicación del nuevo conocimiento. La Universidad Politécnica une a estudiantes, docentes y personal administrativo para crear una comunidad de la más alta calidad académica basada en un modelo educativo abierto y flexible, y comprometida con el progreso social y económico del estado y del país. 2 VISIÓN UPSLP […] Para lograr sus estándares académicos, la Universidad contará con los Centros de Tecnologías de la Información, de Manufactura Avanzada, de Competitividad Empresarial, de Información y Documentación e Idiomas, dotados de equipamiento de vanguardia para el desarrollo de sus actividades de docencia, investigación aplicada, vinculación con los sectores productivos y difusión de tecnologías. […] 2 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS [3.] Contar con equipamiento académico que responda a los estándares, objetivos y requerimientos de cada programa educativo. 3 CID El Centro de Información y Documentación tiene como Misión ofrecer servicios de información documental de calidad para apoyar las labores de docencia, estudio, investigación y difusión de la comunidad de la Universidad Politécnica con información actualizada y oportuna. 4 OBJETIVOS DEPARTAMENTALES El CID adquiere, organiza y pone a disposición de la comunidad, materiales documentales que apoyan el proceso de enseñanza- aprendizaje de los programas académicos de la Universidad.

7 ALINEAR LOS OBJETIVOS DEPARTAMENTALES DE ACUERDO A LA MISIÓN Y METAS INSTITUCIONALES, ASEGURÁNDOSE QUE TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN LOS CONOZCAN Y REFORZAR ESTE MENSAJE DE MANERA PERIÓDICA PlanearActuarEvaluarMejorar 5 Establecer estructura, responsabilidades y objetivos divisionales 6 Coordinar actividades internas 7 Establecer los objetivos de los puestos acorde a las metas institucionales 8 Proveer los recursos para la realización de las actividades MANUALES DE ORGANIZACIÓN, MANUALES DE POLÍTICAS, REGLAMENTOS 6 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Se establecen los procesos y actividades de cada área 7 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS 8 Determinar espacios físicos, equipo, mobiliario y todos los dispositivos necesarios para realizar las tareas definidas

8 ALINEAR LOS OBJETIVOS DEPARTAMENTALES DE ACUERDO A LA MISIÓN Y METAS INSTITUCIONALES, ASEGURÁNDOSE QUE TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN LOS CONOZCAN Y REFORZAR ESTE MENSAJE DE MANERA PERIÓDICA PlanearActuarEvaluarMejorar 9 Identificar criterios de éxito 10 Identificar las salidas de los procesos 11 Medir el rendimiento para conocer si se esta cumpliendo con los objetivos fijados 12 Identificar desviaciones, fallas potenciales, áreas de oportunidad ; corregir o implementar los elementos de mejora 9 ESTÁNDARES CIEES, ABIESI, PIFI, Guía Metodológica para Evaluar Bibliotecas de ANUIES, Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior e Investigación, etc. En general son criterios que deben ser observados o cumplidos para el óptimo funcionamiento de una biblioteca (organización, plan de trabajo, no. de personal, volúmenes, títulos, espacios físicos, servicios, etc.). 10 INDICADORES Seleccionar los indicadores que mejor reflejen el propósito de la organización y darles seguimiento 11 EVALUACIÓN (INSTITUCIONAL, DEPARTAMENTAL, DIVISIONAL Y PERSONAL) 11 Revisar el desempeño institucional, departamental e individual vs. Propósitos planteados originalmente. Comunicar los [buenos y malos] resultados 12 MEJORA

9 ALINEAR LOS OBJETIVOS DEPARTAMENTALES DE ACUERDO A LA MISIÓN Y METAS INSTITUCIONALES, ASEGURÁNDOSE QUE TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN LOS CONOZCAN Y REFORZAR ESTE MENSAJE DE MANERA PERIÓDICA PlanearActuarEvaluarMejorar 13 PLANEACIÓN 13 SI, AL PRINCIPIO OTRA VEZ…

10 Establecer los procesos y sus interrelaciones para el logro de la misión institucional

11 DESEMPEÑOPLANEACIÓN DIRECCIÓN / SUPERVISIÓN MISIÓN, VISIÓN, VALORES OBJETIVOS INSTITUCIONALES METAS INSTITUCIONALES Y ÁREAS PRIORITARIAS PLANES, METAS, OBJETIVOS, PROPÓSITOS DEPARTAMENTALES PLANES Y METAS OPERATIVOS, RECURSOS, MEDICIÓN DE PROCESOS PLANES Y METAS DE OPERACIÓN INDIVIDUAL: OBJETIVOS, EVALUACIÓN Y CAPACITACIÓN PERSONAL DIRECCIÓN DEPARTAMENTO PERSONAL OPERATIVO DIVISIÓN MICRO MACRO LA ORGANIZACIÓN DEBE REFLEJAR EN TODAS LAS ÁREAS Y ACTIVIDADES EL PROPÓSITO PRINCIPAL PARA EL CUAL FUE CREADO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PLANEACIÓN OPERATIVA Thapisa, A. (2007) Strategic performance management at the University of Botswana En Coloquio ALCI : Evaluación del desempeño de personal bibliotecario. Veracruz, México.

12 La Norma ISO 9001 Las normas son un modelo, patrón, ejemplo o criterio a seguir. Genérica, aplicable a cualquier organización Enfoque basado en procesos Pretende establecer un modelo de eficiencia en las organizaciones Pretende que las organizaciones midan el desempeño de sus procesos para determinar su efectividad

13 Estándares para Bibliotecas Académicas CIEES ABIESI ALA Guía Metodológica para Evaluar Bibliotecas de ANUIES Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior e Investigación entre muchas otras

14 Indicadores Cuantitativos:Cuantitativos No. de títulos, no. de ejemplares, visitas diarias, préstamos, accesos a bases de datos, no. de suscripciones, etc. Cualitativos: Nivel de satisfacción de los usuarios

15 Indicadores OBJETIVO ESTRATÉGICOOBJETIVO ESPECÍFICOEstrategiasIndicadoresMeta Contar con infraestructura y equipamiento académico que responda a los estándares, objetivos y requerimientos de cada programa educativo. Fortalecer los servicios del Centro de Información y Documentación Atender los requerimientos prioritarios de los PE y de las Academias: mayor especialización del acervo, nuevas bases de información de consulta en línea. Ampliar la capacidad de atención a la comunidad académica a través un mayor número de estaciones de lectura y de consulta en línea. Aprovechamiento de los recursos académicos que ofrece Internet 2 y la Red del Subsistema de universidades Politécnicas. Consolidación de los procesos de calidad del CID. Actualización y profesionalización del personal. # de títulos por materia10 títulos por materia # de espacios de lectura disponibles 10% de la población total Calificación en encuestas de satisfacción UPSLP (semestral) En escala 1-10, obtener 8 o más en calificación Calificación en encuestas de satisfacción CID (anual)

16 ¿Qué hay detrás de cada indicador? Cuantitativos Estrategias y políticas de selección y adquisición (FIL, no. de ejemplares, títulos no académicos, formatos diversos, exposiciones) Proyección, evaluación y construcción de espacios físicos

17 ¿Qué hay detrás de cada indicador? Cualitativos Evaluación departamental (Biblioteca) –Apoyado por alumnos –Pretende ser representativa y recuperar recomendaciones de los usuarios –Integral –Proceso ganar-ganar, valor agregado –Se valida con la Evaluación institucional

18 UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE SAN LUIS POTOSÍ Centro de Información y Documentación 3ª Encuesta de Evaluación del Centro de Información y Documentación Género: H___ M___Edad: _____Carrera: __________Semestre: ____Año de ingreso: 200__ Para el Centro de Información y Documentación (CID) de la Universidad Politécnica de San Luis Potosí es muy importante conocer tu opinión sobre las colecciones y servicios. Por favor te solicitamos que evalúes los siguientes aspectos, donde 1 es muy malo y 10 es excelente. 1.¿Cómo consideras las instalaciones del CID?Comentarios (opcional) 1.1 Limpieza1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 1.2 Iluminación1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 1.3 Área de trabajo en grupo (planta alta)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 1.4 Área para estudio individual1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 1.5 Área de cómputo1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 1.6 Orden y silencio1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 1.7 Condiciones óptimas para estudiar1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 1.8 Señalización del CID1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 2. ¿Cómo consideras los siguientes elementos de la colección? 2.1 Libros de texto o académicos1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 2.2 Libros de lectura general1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 2.3 Revistas y Periódicos1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 2.4 Material Audiovisual1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 2.5 Diccionarios y Enciclopedias1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 2.6 Bases de Datos1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 2.7 Las necesidades de las materias se 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 _______________________________________________ cubren con el material de la biblioteca 2.8 Variedad de títulos para las materias1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 2.9 Cantidad de libros para las materias1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 2.10 ¿Encuentras material que te sea de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ interés para la lectura recreativa y/o entretenimiento? 3. Evalúa la atención y servicios del CID: 3.1 Recibes atención amable y respetuosa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ del personal del CID 3.2 El personal del CID te apoya en el uso1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ de las colecciones y los servicios 3.3 El personal responde a tus preguntas de1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ información académica 3.3 Es fácil localizar un libro en la colección1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 3.4 El catálogo es útil y fácil de usar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 3.5 Servicio de fotocopiado1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________ 3.6 ¿El horario de servicio del CID es adecuado?SI ____NO ____ ______________________________________________ 3.7 En el primer semestre en la UPSLP, ¿el CID te proporcionó un curso sobre el uso de las colecciones y servicios? SI ___ NO ___ 3.8 Si recibiste éste curso, ¿cómo lo calificarías? ___ muy útil ___ útil ___ regular ___ poco útil ___ nada útil 3.9 ¿Con que frecuencia utilizas los servicios del CID? ___ Diario ___ 2-3 veces por semana ___ 1 vez a la semana ___ 1-3 veces al mes ___ sólo en exámenes ___ no los utilizo 3.10 Si pudieras implementar una mejora en el CID, ¿cuál sería? AGRADECEMOS TU AMABLE APOYO

19 Los indicadores suponen: La posibilidad de contar con el material necesario (calidad/cantidad) para el proceso de enseñanza- aprendizaje La capacidad física para que los usuarios tengan acceso a los servicios de información La revisión de los indicadores cuantitativos y la eficiencia de la biblioteca desde la perspectiva del usuario Consideramos que la combinación de estos elementos dan una idea general sobre la consecución del propósito principal de la organización

20 Regresando al principio, una pregunta: ¿el propósito es la catedral en si?

21 Planeación adecuada, visualización de recursos, búsqueda de objetivo institucional. El SGC es una herramienta de apoyo, pero nunca un fin en si mismo, el grado de efectividad que alcance estará en función de como lo utilicemos. Consideraciones generales:

22 Existen elementos importantes que no son visibles en un SGC; existe la posibilidad de que si nos certifican por “pegar ladrillos” consideremos que esa es nuestra función, perdiendo de vista el propósito más amplio. Eficacia: Hacer las cosas correctas. Eficiencia: Hacer las cosas correctamente. Consideraciones generales:

23 Indicadores: Buscar que sean factores de impacto en la organización. Referentes, normas o estándares externos. Resulta complicada la medición puntual y estricta del impacto de los servicios de información en la comunidad, pero se puede tener una aproximación utilizando diversos elementos. Factor humano en la consecución de objetivos Consideraciones generales:

24 Muchas gracias por su atención. ¿Dudas y/o Preguntas? Alí Omar Mirabal Santillán Universidad Politécnica de San Luis Potosí omar.mirabal@upslp.edu.mx Septiembre de 2010