Projecto SHANS Departamento de Call Center Servicio Hardware Non-Stop Leonardo Reyes Octubre 2011

Presentación del tema: "Projecto SHANS Departamento de Call Center Servicio Hardware Non-Stop Leonardo Reyes Octubre 2011"— Transcripción de la presentación:

1 Projecto SHANS Departamento de Call Center Servicio Hardware Non-Stop Leonardo Reyes Octubre 2011 http://about.me/leoreyes pro@leonardoreyestorres.com

2 Descripcion del Projecto Garantizar al 100% el servicio de todas las sedes y áreas de servicios de nivel crítico en sus operaciones y servicios evitando detener su operación parcial o total ocasionada por averías de hardware en sus servidores u ordenadores debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos mediante el formato de servicio 24 x 7 (los 7 días de la semana los 365 días del año). Proyecto CRT SHANS

3 Objetivos del Proyecto Garantizar la reparación o sustitución de equipos informáticos debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos en un tiempo de respuesta inmediato (Cataluña 8hrs–16hrs y Resto España 1-3 días). Disponibilidad del servicio 24 x 7 ( 7 días de la semana, 365 días del año) Gestión integral en el servicio de soporte, reparación y sustitución de equipos informáticos (servidores y ordenadores) permitiendo su funcionamiento al 100% bajo inmediatos tiempos de respuesta definidos en los SLA´s. Optimizar los tiempos de respuesta actuales en averías de hardware para todas las cualquier departamento crítico, reducir los tiempos de respuesta operativos en Catalunya ( período de 8-16hrs ) y resto de España ( períodos de 24 – 72hrs). Disponibilidad inmediata de renovación tecnológica en equipamiento de hardware obsoleto, descontinuado y/o sin reparación por parte del fabricante intentando afectar lo mínimo posible la operación de todas las sedes y àreas importantes con niveles críticos de operación y servicio. Proyecto CRT SHANS

4 Centrales Areas - Nivel Nacional SAT - 5 Técnicos SAT - 4 Técnicos Nota: No se contabilizan las Oficinas Internacionales Proyecto CRT SHANS San Pedro Eivissa Can Pastilla Avantaxi Taxiclas

5 Timeline - Servicio Actual Tiempo promedio 3 dias (Embalar equipo, envio mensajeria, Tiempo de transporte Del Areas al SAT) Tiempo promedio 8 dias (Recibir presupuesto, localizar piezas, aceptar presupuesto, recibir piezas, etc) Tiempo promedio 3 dias (Reparacion Equipo, Tiempo de transporte del SAT al Areas) Proyecto CRT SHANS

6 Timeline - Servicio Propuesto Tiempo de respuesta 1hr (Horario Turno o Guardias abre incidencia) Tiempo respuesta 8-16hrs (Maximo tiempo si se produce fuera Area Metropolitana ) Tiempo de respuesta 1hrs (Horario Turno cierra incidencia) Proyecto CRT SHANS

7 Timeline - Servicio Propuesto S W Procedimiento SAT (Resolución Incidencia Interna) Gestión de Incidencia: Técnico se presenta In Situ en la central con el Servidor y/o Pc de sustitución e informa al SAT para comprobación remota OK. En paralelo se procede a retiro del equipo dañado a taller de reparación Proyecto CRT SHANS NO Reparación: Se dispara urgente presupuesto al rt. Si se acepta presupuesto el equipo en préstamo se convierte en sustitución. Envio de factura e informe final al SAT. Si no se acepta presupuesto se retira el equipo al 5día. Fima Cliente OK SI Reparacion: Cambio piezas hw, acuerdo con rt fecha envio de equipo. En paralelo se informa al SAT para comprobación remota OK Fima Cliente OK SHANS SLA 8 – 16 hrs a partir fecha recepción incidencia (Se asegura operación central 100%) SHANS recibe email con incidencia y problema técnicamente detallado por parte del SAT (Plantilla SLA) SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia ( Reparación o sustitución de equipo en taller)