Reportes KPI’s ITIL Alineados helpPEOLE itSM

Presentación del tema: "Reportes KPI’s ITIL Alineados helpPEOLE itSM"— Transcripción de la presentación:

1 Reportes KPI’s ITIL Alineados helpPEOLE itSM

2 KPI's ITIL - Gestión de Incidentes
Cantidad de incidentes repetidos Incidentes medio atención(Incidentes resueltos a distancia) Cantidad incidentes escalados Cantidad de incidentes Promedio de resolución de incidentes Resolución dentro y fuera del SLA Resolución en primera llamada

3 KPI's ITIL - Gestión de Incidentes
KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de incidentes repetidos (con métodos para su resolución ya conocidos) Incidentes medio atención (Incidentes resueltos a distancia) Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk (ejemplo: sin acudir al lugar del usuario) Cantidad de Incidentes Escalados Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado

4 KPI's ITIL - Gestión de Incidentes
Cantidad de incidentes Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk, agrupados por categorías Promedio de Resolución de Incidentes Tiempo medio para resolver un incidente, agrupados por categorías Resolución dentro y fuera del SLA Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA, Resolución en primera llamada Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada

5 KPI's ITIL - Gestión de Cambios
Cantidad de cambios por categoría(Cantidad de cambios mayores) Cantidad de reuniones del CAB Tasa de aceptación de cambios Cantidad de cambios por tipo(Cantidad de cambios urgentes)

6 KPI's ITIL - Gestión de Cambios
KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de cambios por categoría (Cantidad de cambios mayores) Cantidad de cambios mayores evaluados por el CAB (Consejo Consultor para Cambios) Cantidad de reuniones del CAB Cantidad de reuniones de CAB Tasa de aceptación de cambios Cantidad de RFC's aceptadas vs. rechazadas Cantidad de cambios por tipo (Cantidad de cambios urgentes) Cantidad de cambios urgentes evaluados por el ECAB (Consejo Consultor para Cambios de Emergencia)

7 KPI's ITIL - Gestión de Problemas
Cantidad de problemas Tiempo promedio de resolución de problemas Cantidad de problemas conocidos y desconocidos

8 KPI's ITIL - Gestión de Problemas
KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de problemas Cantidad de problemas registrados por la Gestión de Problemas, agrupados por categorías Tiempo promedio de resolución de problemas Tiempo medio para resolver problemas, Cantidad de problemas conocidos y desconocidos Cantidad media de incidentes vinculados al mismo problema después de identificar el problema

9 KPI's ITIL – Evaluación de Servicios
Cantidad de ordenes con y sin queja Cantidad de encuestas

10 KPI's ITIL – Evaluación de Servicios
KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de ordenes con y sin queja Cantidad de quejas recibidas de los clientes Cantidad de encuestas Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo del informe

11 REPORTES helpPEOPLE itSM
Gestión de Servicios

12 Reporte helpPEOLE itSM General
Descripción Costos Información sobre el costo que ocasiona cada servicio, relacionado con el valor que causa el problema o el incidente por hora y el costo técnico por hora Reporte dinámico SQL Permite diseñar de acuerdo a las necesidades de cada cliente y que manejan el lenguaje SQL, el tipo de reporte que se desee Query Se diseña con base a la arquitectura de la BD y para información especifica. Se necesita del acompañamiento del socio y /o fabricante para diseñar la sentencia SQL Cantidad de solicitudes Agrupa la cantidad de solicitudes por mes

13 Reporte helpPEOLE itSM General
Descripción Ordenes de Servicio por Prioridad Agrupa las ordenes de Servicio por prioridad Ordenes de Servicio y Ordenes de trabajo por responsable Arroja información por OS y OT agrupadas por responsables, estado y usuario Ordenes de Trabajo por medio de atención Arroja información de las OT agrupadas de acuerdo al lugar donde fueron atendidas. Solicitudes por medio de radicación Información de cómo entro la solicitud al sistema (teléfono, , caso) Tiempos de solicitudes Informe detallado de las solicitudes con su respectiva OT y OS, detallando fechas relevantes de cada una y los tiempos de atención

14 Reporte helpPEOLE itSM General
Descripción Disponibilidad de Servicio por CAS Grafica que permite visualizar la disponibilidad de cada CAS de acuerdo a la cantidad de solicitudes que se tengan asignadas Histórico Informe de solicitudes que fueron devueltas, escaladas o rechazadas. Indicador de Eficiencia Permite visualizar si las solicitudes fueron cerradas en el tiempo establecido por cada SLAs SLAs Información por las solicitudes agrupadas por los diferentes SLAs, que permite conocer cuales SLAs fueron cumplidos y cuales inflingidos Tiempos de Respuesta, solución o atención Informa los tiempos respectivos de cada solicitud. Hace un promedio por mes o año de acuerdo a la necesidad.