AF CONSULTORES ESPECIALIZADOS, S.A.

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1 AF CONSULTORES ESPECIALIZADOS, S.A.
“CALIDAD PARA LA EXPORTACIÓN” Aldo A. Aldeano Castillero. Panamá, mayo 29 de 2006

2 Contenido ¿Qué es calidad?
Importancia de la calidad para la exportación Desarrollo de un sistema de calidad para la exportación Costos y beneficios de la calidad Normas y certificaciones utilizadas como medio de asegurar calidad

3 Introducción

4 Introducción Un factor fundamental para el mejoramiento continuo de un país o área con potencial de desarrollo es comprender la importancia y prioridad que requieren las áreas de formación y capacitación. El sector empresarial panameño, por su origen y dinámica ha demostrado que tiene grandes áreas de oportunidad en materia de exportación, para lo cual se hace crítico desarrollar conocimientos y destrezas en: Los conceptos de la calidad como herramienta de competitividad en los mercados extranjeros ¿Cómo gestionar un sistema de calidad que dé sustento a las exportaciones?

5 “Calidad para la exportación”
Introducción Para complementar el esfuerzo de la Dirección Nacional de Servicios al Comercio Exterior orientado ha fortalecer el sector exportador AF CESA ha diseñado un Seminario-Taller denominado: “Calidad para la exportación”

6 Objetivos de la jornada

7 Objetivos de la jornada
Analizar la importancia de la calidad como herramienta de competitividad para sustentar las exportaciones Considerar los elementos necesarios para desarrollar una cultura de calidad apoyada en un sistema de gestión apropiado Ponderar la importancia de cuantificar los costos de la calidad como herramienta para el mejoramiento continuo, considerando los beneficios que este produce. Conocer los aspectos fundamentales de los procesos de normalización y entender para qué sirven las certificaciones de calidad

8 La importancia de la calidad para las exportaciones

9 ¿Qué entendemos por calidad?
Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie. La totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. (ISO 8402) Comparación entre productos Características que satisfacen necesidades

10 ¿Qué entendemos por calidad?
Medida en que las propiedades de un bien o servicio cumplen con los requisitos establecidos en la norma o especificaciones técnicas, así como con las exigencias del usuario de dicho bien o servicio en cuanto a su funcionalidad, durabilidad y costo. Adecuación al uso Cumplimiento de normas y exigencias del usuario Para qué se usa

11 ¿Qué entendemos por calidad?
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Término que encierra un sinónimo de garantía y seguridad al momento de adquirir un producto o un servicio, la calidad es vital para el consumidor ya que ella da tranquilidad y hasta status a los que adquieren un producto. Percepción del cliente Garantía, seguridad tranquilidad y status

12 Determinación de la calidad
MIL La calidad debe especificarse es posible especificar un conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le permiten cumplir su función de uso en forma satisfactoria. Esto se establece a través de normas técnicas La calidad debe poder medirse las especificaciones de las propiedades o características se establecen en base a parámetros que se pueden medir con exactitud (metrología) La calidad debe poder evaluarse al evaluar sus características, las pruebas demuestran que el producto alcanza o supera aquéllas definidas en las normas, lo que se establece a través de la certificación acreditada

13 Importancia de la calidad en los mercados internacionales

14 Competitividad para la exportación
El punto de partida para iniciar la exportación es contar con un producto competitivo que satisfaga las necesidades, gustos y preferencias del mercado meta mejor que el de la competencia. Si su producto ha tenido buena aceptación en el mercado nacional, tiene mayores posibilidades de tener éxito en el mercado externo.

15 Competitividad del producto
Un producto competitivo es aquel que goza de atributos que lo hacen más atractivo que el de la competencia

16 Elementos del diseño CALIDAD

17 Diferenciación o singularidad
CALIDAD Es el mejor, todos me van a admirar … Estrategia de dar al producto cualidades distintivas importantes para el comprador y que le diferencian de las ofertas de los demás competidores. La empresa tiende a crear una situación de competencia monopolística donde detente un poder de mercado debido al elemento distintivo: Imagen de marca Avance tecnológico Apariencia exterior Servicio postventa marca tecnología servicio imagen

18 Determinación del precio
Investigación + Producción Producto Visitas + Contactos Venta Tramitación + Seguros Fletes Envío Importador + Distribución P.D.V. Canales COSTO DEL PRODUCTO: No basado en el mercado interno .Se debe considerar la cuota de los gastos generales por la empresa, costos de investigación de adaptación del producto, financieros y variables. UTILIDAD DEL PRODUCTOR: Precio puesto en Fábrica (Exworks). DISTRIBUCIÓN FÍSICA INTERNACIONAL (de acuerdo con el Incoterm convenido): Empaque para la exportación + Embalaje para la exportación + Transporte interno y hasta el puerto o aeropuerto de embarque + Seguro interno + Unitarización (consolidación) + Costos en puerto o aeropuerto de embarque + Costos de intermediación (de agentes) + Costos de documentación (certificados, permisos etc.) + Eventuales impuestos de Exportación + Transporte internacional + Seguro Internacional + Costos de manipulación y transporte en país de destino + Costos de agente en país de destino + Costos administrativos y financieros de la DFI (bancarios, capital inmovilizado durante la DFI) + Costos aduaneros, documentarios e impuestos en país de destino + Costos financieros de la Exportación (intereses sobre prefinanciación, seguro de crédito a la exportación, garantías de cumplimiento de oferta o del contrato). COMERCIALIZACIÓN: Margen o sobre precio del canal de Distribución ( Importador, mayorista, detallista). En cuanto a los costos de Distribución Física Internacional, componente importante del precio final del producto, Proexport desarrolló el Software sobre Distribución Física Internacional SDFI, que permite el análisis y cálculo minucioso de todos los eslabones de esta cadena considerando los diferentes términos de venta internacional (Incoterms). Para mayores detalles sobre este instrumento consulte el Portal de Proexport - Módulo - Quienes Somos PRECIO COMPETITIVO EN EL MERCADO EXTERIOR N E G O C I O A L A R G O P L A Z O

19 Balance para fijar el precio
CALIDAD Consumidor Coherencia interna: la determinación del precio del producto en relación con las restricciones del costo y la rentabilidad Coherencia externa: la determinación del precio teniendo en cuenta la capacidad de compra del mercado y del precio de los productos competitivos Percepción de valor: la determinación del precio en función de lo que el cliente está dispuesto a pagar debido la satisfacción que le da el producto, más allá del servicio básico del producto. Tiene que ver con el conjunto de utilidades o valores objetivos o perceptuales que acompañan al producto Costos Competencia

20 ¿Sirve para lo que lo quiero? ¿Qué tengo que hacer para tenerlo?
Concepto de valor CALIDAD Valor Beneficios percibidos Costos percibidos - = ¿Sirve para lo que lo quiero? ¿Qué tengo que hacer para tenerlo? Definición de Michael Porter

21 Calidad del producto Funcionalidad: La capacidad del producto de ejercer correctamente su función básica Funciones complementarias: La extensión de otras ventajas del producto que acompañan el servicio básico Conformidad: Apego al diseño, normas y estándares del proceso de producción Fiabilidad: La ausencia de averías o de funcionamiento defectuoso en un horizonte temporal determinado Durabilidad: vida útil del producto o la frecuencia de utilización antes de su degradación Servicios: La amplitud, rapidez y la eficacia de los servicios entregados al clientes antes, durante o después de la venta Estética: El diseño, el look, buen gusto Reputación: La imagen percibida o proyectada por el producto o la marca

22 Perspectivas de calidad
producto Cliente efectividad Distribución Marketing usuario Cadena de valor Funcionalidad: La capacidad del producto de ejercer correctamente su función básica Funciones complementarias: La extensión de otras ventajas del producto que acompañan el servicio básico Conformidad: Apego al diseño, normas y estándares del proceso de producción Fiabilidad: La ausencia de averías o de funcionamiento defectuoso en un horizonte temporal determinado Durabilidad: vida útil del producto o la frecuencia de utilización antes de su degradación Servicios: La amplitud, rapidez y la eficacia de los servicios entregados al clientes antes, durante o después de la venta Estética: El diseño, el look, buen gusto Reputación: La imagen percibida o proyectada por el producto o la marca Producción Diseño conformidad valor

23 Perspectivas de calidad
PRODUCCCION ALMACEN EXPORTADOR IMPORTADOR MAYORISTA DISTRIBUCION NACIONAL COMERCIALIZADOR LOCAL URBANA PUNTO DE VENTA TRANSPORTE INTERNACIONAL CLIENTE CADENA DE EXPORTACIÓN Funcionalidad: La capacidad del producto de ejercer correctamente su función básica Funciones complementarias: La extensión de otras ventajas del producto que acompañan el servicio básico Conformidad: Apego al diseño, normas y estándares del proceso de producción Fiabilidad: La ausencia de averías o de funcionamiento defectuoso en un horizonte temporal determinado Durabilidad: vida útil del producto o la frecuencia de utilización antes de su degradación Servicios: La amplitud, rapidez y la eficacia de los servicios entregados al clientes antes, durante o después de la venta Estética: El diseño, el look, buen gusto Reputación: La imagen percibida o proyectada por el producto o la marca INVESTIGACIÓN

24 Competitividad del producto
Una matriz de ponderación de características permite comparar su producto con el de la competencia Evaluación comparativa de productos Producto:_____________________ Calificación 0 – 10 Característica Peso % Calif. Pond. Calidad Precio Diseño Diferenciación Total Producto propio Competidor A Competidor B Competidor C 40% 20% 25% 15% 100% 9.0 8.0 7.0 5.0 3.60 1.60 1.75 0.75 9.0 6.0 7.0 4.0 3.60 1.20 1.75 0.60 7.15 6.0 9.0 7.0 5.0 2.40 1.80 1.75 0.75 6.60 8.0 9.0 3.20 1.60 2.00 1.35 8.10 7.70

25 Desarrollo de un sistema de calidad para la exportación

26 Definiendo si la empresa es competitiva
La exportación, para tener éxito en el mediano y largo plazo. requiere de una empresa competitiva Ventaja competitiva sostenible: característica apreciada por los clientes que tiene la empresa y no la competencia y que puede sostenerse en el tiempo Es impulsada en los deseos y necesidades del cliente, ofreciéndole un valor agregado que sus competidores no le dan Contribuye al éxito del negocio Emplea con eficiencia los recursos de la empresa Es duradera y difícil de copiar Proporciona una base para mejoras futuras Proporciona dirección y motivación a toda la empresa Captar Mantener Incrementar MERCADO Competitividad La competitividad se identifica con la capacidad que las empresas muestran para captar mercados, o para mantener o incrementar de manera sostenida su cuota en un determinado mercado Empresa Competitiva Desarrolla y sostiene ventajas competitivas para alcanzar un desempeño superior al del mercado

27 Definiendo si la empresa es competitiva
Competitividad implica la existencia de un agente activo (empresa) que elige, define estrategias y trata de controlar variables: Filosofía de Calidad Productividad Calidad Capacidad satisfacer variedad Agilidad reacción demandas específicas

28 Calidad de la empresa Conformidad elevada
Es el boleto de entrada al juego, más que una fuente de ventaja competitiva El éxito competitivo depende de atributos como: Velocidad en el desarrollo de nuevos productos Flexibilidad en la producción y entrega Un extraordinario servicio al cliente

29 ¿Dónde reside la calidad?
La calidad no se debe considerar solamente como una disciplina técnica, sino más bien como una disciplina administrativa. Si hay problemas con la calidad, estarán presentes en todos los aspectos de la empresa: Diseño Producción Recursos Humanos Relaciones con proveedores Administración financiera

30 ¿De qué depende la calidad?
LA CALIDAD DEPENDE DE LA CULTURA DE LA EMPRESA

31 Calidad total Sistema administrativo que es parte integral de la estrategia de alto nivel. Se enfoca a personas y busca el incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo Es una filosofía que usa un enfoque sistémico Fusiona la empresa horizontalmente a todo nivel trascendiendo los departamentos funcionales Integra la cadena de abastecimiento hacia delante y hacia atrás Destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio como claves del éxito

32 Calidad total Valores principales: Principios: Dignidad del individuo
En cualquier organización, la persona que entiende mejor su trabajo y como mejorar el producto y el proceso es la que lo realiza Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado. Casi todas las actividades principales de una organización comprenden un proceso que traspasa los límites tradicionales de las áreas funcionales de la empresa. Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios que contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su satisfacción y lealtad Valores principales: Dignidad del individuo Poder de acción de la comunidad Ejemplo: el proceso de aprovisionamiento de un calentador de agua a un cliente comprende a: un vendedor (ventas) que gestiona el pedido, un asistente de crédito (finanzas) verifica status un facturador (administración) que confecciona la factura personal de bodega y distribución (logística) que entregan técnicos (depto. técnico) que instalan Principios: Enfoque en los clientes y accionistas La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización Un enfoque en procesos que cuenta con el apoyo del mejoramiento y el aprendizaje continuos

33 Implicaciones de la calidad total
MEJORA CONTINUA Deben entenderse las necesidades de los clientes, tanto externos como internos Trabajo en equipo incorporando a los trabajadores en la toma de decisiones relativas a la producción Calidad en la fuente, no por inspección Eliminación del desperdicio Procesos Diseño Inventario Cambios incrementales que son pequeños y graduales o Mejoras radicales que son significativas y rápidas

34 Formas de mejora continua
Entre otros: Aumentar el valor para el cliente con nuevos y mejores productos y servicios Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de todos los recursos Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo para procesos, como la atención a las quejas de los clientes o la introducción de nuevos productos

35 Proceso de mejora continua
William Edward Deming explicó a los japoneses en 1950 que entender a los clientes y proveedores era determinante para la planeación de la calidad … Proveedores de materiales y equipo Diseño y rediseño Investigación del consumidor Consumidores Recepción y prueba de materiales A B C D Distribución Producción, ensamble, inspección Pruebas de procesos, máquinas, métodos, costos Diagrama dibujado en 1950 por Deming en una presentación a industriales japoneses que representaban el 80% del capital del Japón

36 Ciclo de mejora continua
CICLO DE DEMING Plan Check Do Act Índice de calidad Tiempo Actuar Planear Verificar Realizar

37 Ciclo de mejora continua
CICLO DE DEMING PLAN 1. DESCUBRIR EL DESPILFARRO, ASUMIR EL FALLO 2. ESTUDIAR EL PROCESO 3. ESTABLECER LOS PUNTOS CRÍTICOS DEL PROCESO 4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL 5. OBTENER DATOS FIABLES 6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA SU ANÁLISIS 7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS 8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE LOS FALLOS 9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS ACT CHECK DO

38 Ciclo de mejora continua
CICLO DE DEMING DO 10. PROBAR LAS SOLUCIONES EN PEQUEÑA ESCALA CHECK 11. COMPROBAR LOS RESULTADOS ACT 12. IMPLANTAR LA SOLUCIÓN DE FORMA DEFINITIVA PLAN

39 La verdadera mejora depende del aprendizaje
Peter Senge: La capacidad de perdurar de las organizaciones está estrechamente asociada con su capacidad de aprender La organización que aprende es una organización que amplia de manera continua su capacidad para crear el futuro El aprendizaje de adaptación debe combinarse con el aprendizaje generador, el cual aumenta nuestra capacidad de crear

40 La organización que aprende
Las organizaciones que aprenden se construyen a partir de su consideración como sistemas integrados Los integrantes de una organización que aprende dominan cinco disciplinas básicas: Pensamiento sistémico Dominio (maestría) personal Modelos mentales Construcción de una visión compartida Aprendizaje en equipo

41 Proceso de aprendizaje
Cada una de las disciplinas del aprendizaje puede ser abordada en tres niveles: Escencia: estado de ser, incluye percepciones nuevas Principios: teoría que sustenta la práctica, ayudan a comprender la disciplina Prácticas: actividades en las que los practicantes enfocan su tiempo y energía, hasta que se vuelven inconscientes

42 Cómo implantar un sistema de calidad total

43 ¿Cómo implantar un sistema de calidad total?
Establecer un compromiso de la alta dirección: Plantear la visión y misión en términos de calidad total Definir los objetivos estratégicos (qué) y sus indicadores: Satisfacción y relación con los clientes Calidad de los productos o servicios Enfoque hacia los procesos Trabajo en equipo y participación de los empleados Estructura de la organización Relación con con proveedores

44 ¿Cómo implantar un sistema de calidad total?
Definición de planes de acción (cómo y cuándo) Investigación de las necesidades y expectativas de los clientes Formación y adiestramiento del personal Establecimiento de grupos de mejora Reestructuración de la organización Negociación con los proveedores Ejecutar lo planeado

45 ¿Cómo implantar un sistema de calidad total?
Medición del desempeño Implantación de un tablero de mando Comparación de los resultados obtenidos contra los indicadores definidos

46 Cuadro de mando integral
PERSPECTIVAS Objetivo Indicadores Meta Programa de acción Financiera Sobrepasar el crecimiento del mercado Crecimiento rentable Crecimiento de las ventas Crecimiento del margen Crecimiento del mercado +2% +5 puntos en 3 años Cliente Valor percibido a cambio del dinero Relaciones a niveles múltiples Encuestas al cliente #de contactos con patrocinadores seleccionados Clasificado en el #1 por el 75% 100% Programa de grupo de enfoque Programa de penetración de cuentas Internas Aumentar al máximo la retención Desarrollar los mercados regionales Identificar nuevos mercados rentables Tasa de ganancias/ pérdidas Ingreso potencial del canal de ventas # de clientes potenciales que llegaron primero # de sorpresas Pasa del 60% en los segmentos seleccionados Aumenta en un 30% Duplica el número actual en 2 años Se reducen en un 50% en 2 años Una oportunidad crítica para apoyar las ventas Programa de venta de referencia Empujar el programa de marketing y de imagen Programa de marketing se la meta seleccionada Formación Desarrollar las habilidades de marketing Desarrollar la base de datos del cliente Porcentaje de habilidades estratégicas de las que se dispone Porcentaje de clientes con atributos clave conocidos El 100% en 2 años El 80% en 2 años Programa de habilidades de ventas Bases de datos del cliente Sistema de formación en ventas Rentabilidad Crecimiento de las ventas Crecimiento del margen Relación calidad – precio Relaciones Tasa de Ganancias/Pérdida Ingresos del canal de ventas Llegar primero Sorpresas Habilidades de marketing Base de datos del cliente

47 ¿Cómo implantar un sistema de calidad total?
Definir en equipo las acciones correctivas (aprendizaje) Investigar las causas de las variaciones Desarrollo de soluciones creativas

48 Formación de equipos de trabajo
Consideraciones antes de formar equipos Creer en los trabajadores y su capacidad de aportar Analizar metas, objetivos y cultura de la organización Determinar tipo de trabajo necesario Reflexión, investigación, y identificación de personas adecuadas. Minimizar resistencia con diálogo abierto y sincero desde el inicio y una planeación adecuada Mostrar compromiso y dar apoyo: Capacitación, premios, reconocimiento Tipos de equipo Círculos de calidad (problemas puntuales área funcional) Equipos multifuncionales Procesos que implican varias áreas funcionales Equipos auto – administrados Detección de oportunidades de mejora Etapas de los equipos Formación Discusión Establecimiento de normas Desempeño Clausura

49 Herramientas metodológicas para implantar calidad total

50 Lean manufacturing Manufactura delgada
Filosofía de gestión enfocada a la reducción de los 7 despilfarros en productos manufacturados: Sobreproducción Tiempo de espera Transporte Exceso de procesado Inventario Movimiento Desecho Eliminando el despilfarro, la calidad mejora, y el tiempo de producción y el coste se reducen.

51 Lean manufacturing Lean es obtener las cosas correctas en el lugar correcto, en el momento correcto, en la cantidad correcta, minimizando el despilfarro, siendo flexible y estando abierto al cambio. Las herramientas lean incluyen: Procesos continuos de análisis (kaizen), Producción "pull" (kanban), Elementos y procesos "a prueba de fallos" (poka yoke).

52 Lean manufacturing Los principios clave del lean manufacturing son:
Calidad perfecta a la primera - búsqueda de cero defectos, y detección y solución de los problemas en su origen Minimización del despilfarro – eliminación de todas las actividades que no son de valor añadido y redes de seguridad, optimización del uso de los recursos escasos (capital, gente y espacio) Mejora continua – reducción de costes, mejora de la calidad, aumento de la productividad y compartir la información Sistemas “pull” – los productos son tirados (en el sentido de solicitados) por el cliente final, no empujados por el final de la producción Flexibilidad – producir rápidamente diferentes mezclas de gran variedad de productos, sin sacrificar la eficiencia debido a volúmenes menores de producción Construcción y mantenimiento de relaciones a largo plazo con los proveedores tomando acuerdos para compartir el riesgo, los costes y la información

53 Seis Sigma Six Sigma (o 6 Sigma) es una filosofía de gestión de la calidad, centrado en el control de procesos cuyo objetivo es lograr disminuir el número de “defectos” en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 “defectos” por millón de instancias, entendiéndose como “defecto”, cualquier instancia en que un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.

54 Seis Sigma La letra griega “Sigma” σ
es utilizada en estadística para denominar la desviación estándar (medida de dispersión de los datos respecto al valor medio). 2,700 defectos en un millón

55 Seis Sigma Dentro de los beneficios que se obtienen del Six Sigma están: mejoramiento de la rentabilidad y la productividad. Al igual que en las artes marciales se utiliza una clasificación de “colores de cinturones” para identificar los distintos niveles de desarrollo en el proceso Six Sigma. Es así como hay personas Yellow Belt, Green Belt, Black Belt o grupos Master Black.

56 Seis Sigma El proceso Six Sigma se caracteriza por 5 etapas bien definidas: Definir el problema o del defecto Medir y recopilar datos Analizar datos Mejorar Controlar

57 Costos y beneficios de la calidad

58 Costo de calidad En general, los costos se utilizan como una base para el control y la mejora Los costos relacionados con la calidad se limitaban a la inspección y las pruebas Los costos de la mala calidad se acumulaban en las cuentas de gastos administrativos o gastos indirectos Los costos de calidad incluyen todos los que se relacionan la mala calidad ya sea: Para evitarla o, Porque ocurre

59 Clasificación de los costos de calidad
Costos de prevención: inversiones para evitar productos que no cumplan con las normas Costos de evaluación: se relacionan con los esfuerzos por garantizar la conformidad con los requisitos a través de la medición y el análisis Costos de fallas internas: resultado de calidad insatisfactoria detectada antes de entregar un producto al cliente Costos de fallas externas: ocurren cuando los productos de mala calidad llegan al cliente

60 Lo que cuesta hacer las cosas mal
El precio del incumplimiento es el costo del desperdicio: tiempo, dinero y esfuerzo Re-procesos Servicios no planificados Tramitaciones adicionales Exceso de inventario Administración (o manejo) de quejas Tiempo improductivo Re-trabajos Devoluciones

61 Consideraciones sobre costos de calidad
La importancia de seguir los costos de calidad está en que indican dónde será más redituable una acción correctiva para una empresa. A medida que se profundiza en el costo de la calidad, inevitablemente se tiene que avanzar en tres ámbitos: El sistema contable de la compañía: a fin de que las cuentas utilizadas respondan a los requerimientos de información para la calidad La identificación de todos los costos asociados con la calidad, así como reportes paralelos que apoyan a las áreas funcionales El concepto de un óptimo para los costos de calidad

62 Beneficios de la calidad
Enfoque en el mercado Enfoque en lo interno Calidad mejorada del diseño Mejor calidad en el cumplimiento Beneficios para la empresa Valor percibido más alto Precios más altos Costos más bajos de producción Mejor participación de mercado Ingresos más elevados Mayor productividad Mayor rentabilidad

63 Normas y certificaciones utilizadas como medio de asegurar la calidad

64 Normalización Proceso de formular y aplicar normas, con el objeto de ordenar un determinado campo de actividad, para el beneficio y con la colaboración de todos los sectores interesados, promoviendo una economía óptima y considerando requisitos funcionales y de seguridad Persigue fundamentalmente tres objetivos: Simplificación: Se trata de reducir los modelos quedándose únicamente con los más necesarios. Unificación: Para permitir la intercambiabilidad a nivel internacional. Especificación: Se persigue evitar errores de identificación creando un lenguaje claro y preciso

65 ¿Qué es una Norma? Es un documento de conocimiento y uso público.
Establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido. Establece, para usos comunes y repetidos, reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados. Procura la obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado.

66 ¿Para qué sirve una Norma?
Las normas ayudan a mejorar la calidad, la seguridad y la competitividad industrial. La calidad de un producto o servicio se especifica a través de una norma, la cual define el conjunto de propiedades o características requeridas para cumplir su función de uso en forma satisfactoria.

67 Beneficios de la normalización
Entrega un lenguaje común. Logra una comunicación que facilita el entendimiento entre distintos sectores 2 de octubre de 1931? ¡No! 31 de octubre del 2002 Cambiar la fecha izquierda a: 10 de febrero de 1931 Y la derecha a: 31 de octubre de 1902

68 Diferencia entre una norma técnica y un reglamento técnico
Es dictado por una autoridad competente Su aplicación es obligatoria No necesita consenso Su no cumplimiento implica sanción de la autoridad Es elaborada por un organismo competente Su aplicación es voluntaria Establecido por consenso Su no cumplimiento puede ser sancionado por el mercado NUEVA. Nota – La OMC recomienda que cuando sea necesario elaborar reglamentos técnicos y existen normas técnicas, se utilicen éstas o sus elementos pertinentes

69 Organismos de Normalización
INTERNACIONALES: ANSI – American Naitonal Stadards Institute ASME - American Society of Mechanical Engineers CEE - Comisión de reglamentación para equipos eléctricos CENELEC - Comité Européen de Normalisation Electrotechnique COPANT - Comisión Panamericana de Normas Técnicas EURONORM - Organismo de normalización de la Comunidad Europea IEC - International Electrotechnical Commission IEEE - Institute of Electrical and Electronical Engineers IETF - Internet Engineering Task Force ISO - Organización Internacional para la Estandarización EFQM – European foundation for quality management ITU - Unión Internacional de Telecomunicaciones (engloba CCITT y CCIR) Organismos de las Naciones Unidas: UNESCO, OMS, FAO NACIONAL: Comisión panameña de normas industriales y técnicas (COPANIT)

70 ¿Qué son las normas ISO 9000? Son el resultado de un proceso de normalización Son documentos que especifican condiciones que se deben cumplir (normas básicas, normas de procedimiento, normas de requisitos) Elaborado con la participación de los sectores interesados Aprobado por consenso Normas genéricas, porque: Se pueden aplicar a organizaciones de cualquier tamaño Se pueden aplicar a organizaciones que entreguen cualquier producto o servicio Se pueden aplicar a organizaciones del sector público y el sector privado

71 ¿Qué son las ISO 9000? Normas sobre sistemas de gestión, porque:
Se refieren a como se realiza la gestión empresarial la organización (estructura organizacional, documentación, procesos y recursos) Proporcionan un modelo a seguir Normas sobre sistemas de gestión de la calidad, porque: Se tiene como fin la satisfacción del cliente Se piensa continuamente en mejorar

72 Estructura ISO9000 ISO9000 Proporciona los principios, fundamentos y el vocabulario del sistema de gestión de calidad ISO9001 Establece los requisitos a cumplir para asegurar la satisfacción del cliente (NORMA CERTIFICABLE) ISO9004 Proporciona las guías para el mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad

73 ¿Diferencia entre certificación y acreditación?
Procedimiento por el cual una tercera parte (Organismo de Certificación) entrega un aseguramiento escrito (Certificado) que un producto, proceso, sistema, servicio o persona está conforme con los requisitos especificados (Norma) . Puede ser voluntaria u obligatoria. Procedimiento por el cual un organismo con autoridad técnica reconoce formalmente que una organización es competente para efectuar actividades específicas en el campo de la evaluación de la conformidad Actúa en: Area voluntaria; Area reglamentaria, mediante convenios con la autoridad competente. Se consideran además los requisitos impuestos por los reglamentos o por la autoridad. NUEVA.

74 ¿Por qué implementar ISO9001:2000?
Porque nos provee de un marco que permite visualizar si estamos cumpliendo con las necesidades de nuestros clientes (producto de calidad) Para tener clientes satisfechos Para darles confianza a nuestros clientes del como hacemos las cosas Para utilizar los recursos eficiente y eficazmente Para permitir un mejor posicionamiento en el mercado Para mejorar el clima interno de la organización

75 BIBLIOGRAFIA

76 BIBLIOGRAFIA Evans, James & Lindsay, William; “Administración y Control de la Calidad”. Ed. Thomson Walton,Mary; “El método Deming en la Práctica. Ed. Norma Eckes, George; “El Six Sigma”. Ed. Norma Kaplan, Robert & Norton, David; “Cuadro de Mando Integral”. Harvard Business School Press Senge, Peter; “La Quinta Disciplina”. Ed. Granica Internet: wikipedia.org

77 MATERIAL ADICIONAL Calidad Total Seis Sigma Costo de Calidad
Disponible en archivo adjunto: Calidad Total Seis Sigma Costo de Calidad Modelos y Normas de Calidad

78 ¡MUCHAS GRACIAS!

79 CONSULTORES ESPECIALIZADOS, S. A.