Curso de Gestión por Procesos Olga Gomez Gomez Manuel Albertos Vázquez Grupo Consultores UNAD Financiado por:

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1 Curso de Gestión por Procesos Olga Gomez Gomez Manuel Albertos Vázquez Grupo Consultores UNAD
Financiado por:

2 NOS PRESENTAMOS Nombre, Entidad de la que vienes y profesión
¿Qué puesto ocupas y qué haces en tu Entidad? 2

3 ¿QUÉ ESPERAS DE ESTE CURSO?
EXPECTATIVA 1 ¿Qué esperas de este curso? ¿Para qué estas aquí? EXPECTATIVA 2 3

4 OBJETIVOS Entender conceptos fundamentales: proceso, procedimiento, mapa de procesos, ficha de proceso, indicador, etc. Conocer y familiarizarse con los formatos y herramientas necesarias para el desarrollo de una gestión por procesos. Entender qué significa gestionar una Entidad por procesos y conocer sus ventajas. Identificar procesos estratégicos, clave y de soporte de cada Entidad. Aprender y realizar un Mapa de Procesos. Aprender y realizar fichas de proceso.

5 PROGRAMA 1. PROCESOS 2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
3. EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN POR PROCESOS 4. MAPA DE PROCESO 5. INDICADORES 6. RESUMEN

6 1. PROCESOS

7 DEFINICIONES DE PROCESO Diccionario de la Real Academia:
Acción de ir hacia delante. Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial marcado por cambios sucesivos que llevan a un determinado resultado. Progreso, avance, algo que sucede. Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin. Transcurso del tiempo.

8 DEFINICIONES DE PROCESO CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA
NORMA ISO 9000:2005 Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida y resultados. CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el cliente

9 ¿QUÉ ES UN PROCESO? Series ordenada y sucesiva de actividades que realizan personas sobre algo, para obtener un resultado con valor añadido que cubra las necesidades de los clientes y de los grupos de interés de acuerdo con la misión de la organización

10 PROCESO ESQUEMA DE UN PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES E INTERACCIONES
Lo que tiene que suceder para que comience Lo que se consigue después de ejecutado el proceso RR HH Recursos materiales PROCESO ENTRADAS ACTIVIDADES E INTERACCIONES SALIDAS Conocimientos Información 10

11 ELEMENTOS DE UN PROCESO
ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso determinado. DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen que cumplirse necesariamente para realizar correctamente el proceso. Deben de ser factibles de cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento. RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido al elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y conocimientos profesionales. SALIDAS: Resultados con un valor añadido.

12 ELEMENTOS DE UN PROCESO
Directrices PROCESO ENTRADA RESULTADO O SALIDA Recursos 12

13 PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
EJEMPLO DE UN PROCESO PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS DIRECTRICES: - Presupuesto - Receta - Lista de la compra ENTRADAS SALIDAS ACTIVIDADES RECURSOS: - Cocinero - Utensilios de cocina - Energía

14 LA DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO
Los procesos se describen en una ficha de procesos. La ficha de procesos se acompaña de un diagrama de flujo.

15 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS SEGUIMIENTO DEL PROCESO
CÓDIGO: FP-XX PROCESO: FECHA: de diseño REVISIÓN: 00 si es el primer diseño OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: Que, para que y para quien RESPONSABLE O PROPIETARIO: ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no Termina: Última actividad que da paso a otro proceso SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido SEGUIMIENTO DEL PROCESO INDICADOR Nº de ... Grado de... % de.... ESTÁNDAR Entre 3 y 5 > 20% de los solicitados < 15% de desviación FORMATOS/REGISTROS: Ficha de datos enviada a las entidades Cuestionario de satisfacción ¿QUIÉN? Nombres de personas que llevan el seguimiento y dan información ¿CUÁNDO? Trimestral Mensual ¿CÓMO? Por correo electrónico En informe documentado 15

16 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO
Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso: Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso. Establece una actividad o tarea concreta del proceso: Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las etapas del proceso: 16

17 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO
Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda: Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda: 17

18 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO
Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función de la respuesta real: Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera la actividad o tarea: No Sí 18

19 SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO
Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma es un proceso y ha sido definido como tal. 19

20 DIAGRAMA DE FLUJO REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR: 20

21 VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO
Permite una comunicación con una única interpretación. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de forma global. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué. 4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades para conseguir los objetivos del proceso. 5. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar el proceso. 21

22 IDEAS CLAVE DE UN PROCESO
Conjunto de actividades Ordenadas en fases sucesivas e integradas Conducen a un resultado de valor para un cliente Cada actividad va añadiendo valor al resultado final Están alineadas con la misión organizativa. 22

23 2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

24 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO
El procedimiento es la forma detallada y específica con la que debemos realizar una actividad o proceso (Norma ISO 9000:2005). El procedimiento establece CÓMO tenemos que hacer las cosas. 24

25 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO
Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y ordenar partes y/o elementos de un proceso. Incluye: Qué materiales. Qué equipos. Qué documentos deben utilizarse. Cómo debe controlarse. Cómo debe evidenciarse.

26 DOCUMENTACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO
El procedimiento es un documento escrito. Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado Manual de Procedimientos. Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos para evidenciar su cumplimiento, denominados Formatos. Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger la información que establece el procedimiento. Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a denominarse registros.

27 3. EL ENFOQUE DE GESTIÓN POR PROCESOS

28 GESTIÓN ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS? POR PROCESOS
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una organización mediante conjuntos de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados

29 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?
SEGÚN ISO 9001:2000: Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. (Principio 4 de la gestión de la calidad)

30 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?
SEGÚN EFQM: Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos. (Criterio 5. Procesos) Liderazgo Procesos Resultados Clave Personas Planificación y Estrategia Cooperación y Recursos Resultados en las Personas los clientes la Sociedad

31 CLAVES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
1. DEFINIR LOS PROCESOS. ¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo? 2. NORMALIZAR PROCESOS ¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien? 3. MEDIR LOS PROCESOS ¿Se esta haciendo bien? 4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA CONTINUA ¿Cómo mejorar y cómo innovar?

32 LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA MEJORA CONTINUA
La gestión de una Entidad desde un enfoque de sistema de gestión de calidad debe estar basada en la mejora continua (Círculo de Deming): Ajustar/ Corregir (ACT) Planificar (PLAN) Supervisar (CHECK) Actuar/ Desarrollar (DO) 32

33 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas: Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad. Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad. Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad. Alinea todos los procesos con la Misión. Evalúa los procesos y no a las personas. Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.

34 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS (II)
El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas: Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de responsabilidades. Permite medir los resultados a través de datos objetivos. Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfacción de los clientes.

35 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor añadido… Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo. Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o usuario. Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente o usuario.

36 GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL
DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (I) GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL GESTIÓN POR PROCESOS Organización por departamentos o áreas especializadas Organización natural orientada a los procesos Los departamentos condicionan las actividades Los procesos de valor añadido condicionan las actividades. Autoridad basada en jefes funcionales o departamentales Autoridad basada en los responsables de proceso Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol Orientación interna de las actividades hacia el jefe o el departamento Orientación externa hacia el cliente interno y externo.

37 GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL
DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (II) GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL GESTIÓN POR PROCESOS Principios de burocracia, formalismo y centralización en la toma de decisiones Principios de eficiencia, flexibilidad y descentralización en la toma de decisiones Ejercicio del mando por control basado en la vigilancia Ejercicio del mando por excepción basado en el apoyo y la supervisión Principio de eficacia: ser más productivos Principio de eficiencia: ser más competitivo La cuestión es cómo hacer mejor lo que venimos haciendo La cuestión es para quién lo hacemos y qué tenemos que hacer Las mejoras que se logran tienen como ámbito limitado el departamento Las mejoras que se logran tienen un ámbito generalizado: el proceso

38 GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL
DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (III) GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL GESTIÓN POR PROCESOS Orientación a resultados parciales Orientación a resultados generales El departamento es el centro de atención El cliente es el centro de atención Cada persona hace su trabajo Cada persona ayuda a que se hagan las cosas Cada persona comprende solo su trabajo Cada persona sabe el lugar que ocupa en el proceso Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente Control, evaluación y mejora de las funciones Control, evaluación y mejora de los procesos

39 REFLEXIONAMOS UN POCO…
¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS? ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de procesos? ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra estrategia? ¿Están los procesos adecuadamente documentados? ¿Se realiza su seguimiento? ¿Se definen los limites e interrelaciones? ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades? ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice las oportunidades de mejora? ¿Se mide? ¿Son conocidos?

40 4. MAPA DE PROCESOS 40

41 DEFINICIÓN DE MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos es una representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión de una Entidad. Describe la actividad de la organización 41

42 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO
Tenemos 3 tipos de procesos diferentes: PROCESOS ESTRATÉGICOS. PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS. PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TÉCNICO. 42

43 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO
PROCESOS ESTRATÉGICOS: Son imprescindibles para que la organización funcione. Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir (Misión), sus compromisos con los grupos de interés y la sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen que alcanzar (Plan Estratégico). Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la Entidad quiere hacer especial incidencia durante un tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad. Despliegan la estrategia de la Entidad. 43

44 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO
PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS: Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión. Están directamente relacionados con el cliente. Son los que describen los principales servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que se realiza con el usuario. 44

45 PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO
PROCESOS DE SOPORTE: Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos necesarios para cumplir los procesos estratégicos y los procesos clave. 45

46 PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS
DEFINICIÓN 1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS Hacer un inventario de todos los procesos y actividades que desarrolla la organización. Asegurarse de que están incluidas la totalidad de las actividades que se realizan en alguno de los procesos. 2. NOMBRAR LOS PROCESOS Elegir nombres para los procesos identificados 3. SELECCIONAR LOS PROCESOS Elegir sólo aquellos que aporten valor. 4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE ACUERDO A SU CONTENIDO O TIPOLOGÍA Procesos Estratégicos. Procesos Operativos o de Prestación de Servicios. Procesos de Soporte. 5. ESTABLECER LA SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa secuencia.

47 PROCESOS ESTRATÉGICOS
MAPA DE PROCESOS PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE SOPORTE

48 5. INDICADORES

49 DEFINICIONES DE INDICADOR
Herramienta para medir el rendimiento de los procesos y gestionarlos. Medio de realizar el seguimiento de los niveles de calidad de los procesos de la organización. Pueden estar relacionados con: Los resultados de los procesos (salida). Mediciones internas. Otras mediciones, consumos...

50 TIPOS DE INDICADORES Fundamentalmente trabajamos con dos tipos de indicadores: Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo. Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos del proceso.

51 CARACTERÍSTICAS DE LOS BUENOS INDICADORES
Que midan algo importante y relevante Que estén relacionados con los objetivos del proceso Que tengan una interpretación única Que sean medibles con facilidad Que tengan unas fuentes de verificación asequibles Que estén claros los estándares de calidad de cada indicador, es decir, saber para qué se va a medir Adaptados al nivel de responsabilidad Aceptados por el propietario/responsable de proyectos

52 RESUMEN Filosofía: Ciclo de la Mejora Continua
Modelo: Gestión por Procesos Sistema: Sistemas de Gestión de Calidad (ISO, EFQM…..) Herramienta: Procesos y Procedimientos Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados. Evidencias: formatos y registros

53 Gracias por vuestra atención