Atención al cliente, consumidor y usuario COMUNICACIÓN en la EMPRESA

Presentación del tema: "Atención al cliente, consumidor y usuario COMUNICACIÓN en la EMPRESA"— Transcripción de la presentación:

1 Atención al cliente, consumidor y usuario COMUNICACIÓN en la EMPRESA
Unidad 2 COMUNICACIÓN en la EMPRESA Introducción

2 ÍNDICE 1. Información / Comunicación. 2. Elementos de la comunicación.
3. Barreras de la comunicación. 4. Lenguajes y tipos. 5. Comunicación en la empresa.

3 1. Información / Comunicación
Constantemente recibimos información del entorno. Gracias a la información poseemos conocimientos y experiencias que componen nuestro aprendizaje. Sin embargo, la información recibida no nos serviría de nada si no pudiéramos transmitirla. La comunicación es necesaria para la vida social.

4 1. Información / Comunicación
¿Cuál es la diferencia entre información y comunicación?

5 1. Información / Comunicación
La información es el contenido básico del mensaje. La comunicación es un proceso intencionado y se hace con una finalidad concreta. (Reacción y respuesta) La información es unidireccional. La comunicación es bidireccional. La información es uno de los componentes de la comunicación. La comunicación es la transmisión de información.

6 2. Elementos de la comunicación
EMISOR RECEPTOR MENSAJE …

7 2. Elementos de la comunicación
… CÓDIGO CANAL SOPORTE

8 2. Elementos de la comunicación
¿Cómo es el proceso comunicativo? En 7 pasos…

9 2. Elementos de la comunicación
Elaboración del mensaje en la mente del emisor. Transformar la idea (codificar) a lenguaje, símbolos, signos; según el medio. Enviar el mensaje a través del canal. Recepción del mensaje. Interpretar (descodificar) el lenguaje, signos, códigos, etc. Análisis, comprensión, reacción ante el mensaje. Respuesta al mensaje.

10 3. Barreras de la comunicación
Durante el proceso comunicativo pueden aparecer distorsiones que ocasionan problemas de comunicación. ¿Cuáles son las principales barreras de la comunicación?

11 3. Barreras de la comunicación
No utilizar un código o lenguaje común. La señal de salida de un canal no coincide con la señal de entrada; el canal produce ruidos. El nivel del lenguaje del emisor es superior al del receptor. El receptor no preste atención al emisor. El mensaje es impreciso.

12 3. Barreras de la comunicación
EJEMPLO: Garbiñe quiere ir al cine y como no quiere ir sola decide consultar con Jokin. Garbiñe elabora el mensaje: “¡Hola Jokin! ¿Quieres venir al cine?” Y decide transmitir el mensaje por teléfono. En casa de Jokin no hay nadie y el mensaje queda grabado en el contestador. La madre de Jokin escucha el mensaje, pero se olvida de comunicárselo a él. ¿Qué ha ocurrido en el proceso comunicativo? ¿Qué tipo de mensaje ha enviado Garbiñe?

13 4. Tipos de comunicación Según el lenguaje utilizado y el canal las comunicaciones se pueden clasificar en …

14 4. Tipos de comunicación Comunicación ORAL Comunicación ESCRITA
Comunicación CORPORAL Comunicación MIX

15 5. Comunicación en la empresa
La comunicación dentro de las actividades comerciales cumple una función persuasiva y por ello, generalmente, el mensaje se dirige a muchos receptores. Proveedores Distribuidores Clientes Empleados Organismos oficiales, etc.

16 5. Comunicación en la empresa
La comunicación en la empresa se puede clasificar en: INTERNA Buena relación laboral EXTERNA Crear buena imagen corporativa

17 5. Comunicación en la empresa
La comunicación INTERNA puede ser: Descendente Ascendente Horizontal Los canales utilizados son: Oficial (ascendente y descendente) No oficial (horizontal)

18 5. Comunicación en la empresa
La comunicación EXTERNA se dirige a muchos receptores. Los canales utilizados son: Personales Entrevistas Reuniones Impersonales Medios de comunicación masivos

19 5. Comunicación en la empresa
Las reuniones de trabajo o reuniones de venta son el medio más habitual de comunicación con el personal. El objetivo es intercambiar ideas e información. El tema de las reuniones puede responder a varias necesidades Distribuir información Zanjar un conflicto Fomentar el espíritu de equipo Resolver dudas sobre el uso de una máquina Persuadir a un cliente para que utilice nuestros servicios…

20 5. Comunicación en la empresa
Algunos de los roles de los asistentes hacen que en las reuniones de deban manejar situaciones difíciles. Ejemplos: Los conspiradores Susurran en un rincón. El interminable Repite una y otra vez las mismas frases. El inconformista Discutidor y siempre a la contra. El protagonista Expone una idea una y otra vez. Retrasa las decisiones. El sabelotodo Tiene opinión para todo. Nunca se calla. El despistado Llega tarde, hace ruido y pide que le pongan al corriente. El jefe informal Llega tarde casi al final. Dejando a un lado las brillantes ideas surgidas en la reunión, él/ella sugiere algo totalmente diferente.