II Foro Empresarial Negocios exitosos que Trascienden.

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1 II Foro Empresarial Negocios exitosos que Trascienden

2 Como Construir un Negocio Enfocado en el Cliente Raúl Rodríguez G. Foro APEDE, Julio 2015

3 …un cliente solicitó le construyeran un columpio.. Raúl Rodríguez G. Foro APEDE, Julio 2015

4 “Businesses will do better in the end if they concentrate on meeting customers’ needs rather than on selling products.” Theodore Levitt, Harvard Business Review, (1960) “A company's primary responsibility is to serve its customers... Profit is not the primary goal, but rather an essential condition for the company's continued existence.” Peter Drucker, The Practice of Management, (1954) “Your share of loyal customers, not your share of market, creates profits. Spend more on the good customers you have” Lester Wunderman, Being Direct, (1998) “Understanding and satisfying the needs, wants and resources of individual consumers or customers rather than those of mass markets or market segments” Sheth, JAMS, (2000) Enfoque en el Cliente Raúl Rodríguez G. Foro APEDE, Julio 2015

5 Enfoque en el Cliente Organización Producto Cliente Personas & Cultura Estrategia Procesos & Sistemas Mediciones & Incentivos Estructura Organizacional Crear el mejor Producto Innovación, nuevos productos, tecnología, etc. Investigación y desarrollo, tradic. marketing, diferenc. Innovación, ventas, market share Líneas de productos o servicios, Estructura de “silos” Crear la mejor solución para el cliente Detección de nuevas necesidades por atender CRM, desarrollo de nuevas soluciones, pulso del cliente Índices de retención de clientes, conocer al cliente Segmentos de clientes con X-collab Centrado en… Raúl Rodríguez G. Foro APEDE, Julio 2015

6 Enfoque en el Cliente Enfoque en el Cliente Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional roductoromociónreciolaza olución nformación alor cceso Customer Share Market Share Enfoque en el Cliente Raúl Rodríguez G. Foro APEDE, Julio 2015

7 Caso de Estudio 1 El camino de SPRI a MPDL Source: Maravelias Group, University of Wisconsin, Madison. Raúl Rodríguez G. Foro APEDE, Julio 2015

8 Caso de Estudio 2 DomiSalud, un Hospital en el Hogar Medico & Paciente Asociaciones Aseguradoras Hospitales Terapeutas AutoridadesAmbulanciasFarmacias Raúl Rodríguez G. Foro APEDE, Julio 2015

9 Su Empresa tiene Enfoque en el Cliente si… Es percibida no como un grupo de productos, servicios, territorios o funciones; sino como un portafolio de Clientes. Conoce cuanto dinero gana o pierde con cada cliente o segmento de ellos, y entiende el porque. Entiende las distintas necesidades de sus clientes y las agrupa en segmentos operativos que las atiende, entregando propuestas de valor que su competidor no puede igualar. Innova en función de las necesidades cambiantes de su clientes, actualizando sus propuestas de valor consecuentemente. Sus áreas de investigación y desarrollo están directamente conectadas al sentir de los clientes claves. Esta organizada en unidades de negocios especificas para cada segmento de clientes, permitiendo una mejor medición del desempeño de cada área funcional. Entiende y tiene claramente identificado el valor que agrega o substrae las distintas relaciones con los clientes y maneja su portafolio de cliente asignando recursos y prioridades en la dirección que asegura el crecimiento sostenido de la empresa Fuente: Wharton Business School Raúl Rodríguez G. Foro APEDE, Julio 2015

10 Enfoque en el Cliente Lectura Recomendada 1.Alan Trefler, Build for Change, 2014 2.Lars Petersen, Connect, 2014 3.Robert Thompson, Hooked on Customers; The Five Habits of Legendary Customer-Centric Companies,2014 4.Ted Rubin, Return on Relationship, 2013 5.Peter Fader, Customer Centricity: Focus on the Right Customer for Strategic Advantage, 2012 Raúl Rodríguez G. Foro APEDE, Julio 2015

11 Raúl Rodríguez G. Foro APEDE, Julio 2015