FUNDAMENTOS DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA

Presentación del tema: "FUNDAMENTOS DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA"— Transcripción de la presentación:

1 FUNDAMENTOS DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA
Requisitos ISO 9001_2000 Y NTC GP 1000_2004 Sistema de Gestión de Calidad forpo 2007

2 Objetivos Sensibilizar los conceptos de los principios de los sistemas de gestión de calidad Interpretar requisitos y estructura de las normas ISO 9001_2000 y NTC GP 1000_2004 forpo 2007

3 ¿Por que adoptar, mantener y mejorar el S.G.C.?
La adopción debe ser una decisión estratégica. Permite estandarizar las actividades al interior de la entidad (procedimientos, instructivos, metodologías y control de documentos externos). Establece metodologías que permiten mejorar los procesos. Monitorea la medición de lo que se hace y evaluar resultados. Es una plataforma para la competitividad. Facilita el cumplimiento de los requisitos legales, del cliente e internos Permite la detección de desviaciones de los procesos. Herramienta para disminuir duplicidad de funciones, incumplimientos, quejas, reclamos, denuncias y demandas. Establece metodologías para el análisis de datos a través de técnicas estadísticas. Facilita la determinación de la satisfacción del cliente con el cumplimiento de los requisitos. Facilita el acceso para control guernamental y ciudadano de la gestión de calidad. Propósito de la adopción: mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes. forpo 2007

4 Orígenes de la necesidad de adoptar un SGC
Adopción Voluntaria Adopción Obligatoria ORIGEN INTERNACIONAL ORIGEN NACIONAL ISO Organización Internacional de Estandarización Norma serie ISO 9000 Norma ISO 9000_2000: Fundamentos y vocabulario Norma ISO 9001_2000: Directrices para la gestión de la calidad Norma ISO 9004_2000: Directrices para el mejora del desempeño DAFP Norma NTC GP 1000_2004 (decreto 4110 de 2004) d. ISO Directrices para auditorias de gestión de calidad y ambiental forpo 2007

5 Orígenes de la necesidad de adoptar el SGC
Decreto 4110 de 2004 Organización y funcionamiento de las entidades. (Artículos 17 numerales 4 y 5) Ley 489/1998 Constitución política de Colombia 1991 Art. 209 Ley 872 de 2003 Sistema Gestión de calidad Publica Norma de calidad para la Gestión de calidad Pública NTC GP 1000 Obligatoriedad de: Determinar Documentar Implementar Mantener Mejorar un SGC a. Plazo máximo 4 años para su implementación (9 dic 2008) b. Obligaciones de los ordenadores del gasto Igualdad, Moralidad, Eficacia, Economía, Celeridad, Imparcialidad Publicidad a. Políticas Desarrollo Administrativo b. Programas de mejoramiento continuo en áreas de gestión c. Adaptación de nuevos enfoques para mejorar la calidad de los bienes y servicios prestados, d. Diseño de metodologías para medir la productividad indicadores de eficiencia y eficacia organismos y entidades obligadas Estalecer Implementar Mantener Revisar Mejorar No hacerlo será Causal de Mala Conducta 4 años (9 de diciembre de 2008) Máxima Autoridad Responsable SGC Constitución P. ART 209. Establece los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, los cuales constituyen los parámetros básicos para medir el desempeño administrativo de las entidades y organismos, de los directivos y de cada uno e los servidores públicos. LEY 489/98. ART 17. Políticas de Desarrollo Administrativo numeral 4 y 5. tendrán en cuenta entre aspectos como programas de mejoramiento continuo en las áreas de gestión y la adaptación de nuevos enfoques para mejorar la calidad de los bienes y servicios prestados, metodologías para medir la productividad del trabajo e indicadores de eficiencia y eficacia. Artículo 17. Políticas de desarrollo administrativo. Las políticas de desarrollo administrativo formuladas por el Departamento Administrativo de la Función Pública y adoptadas por el Gobierno Nacional tendrán en cuenta, entre otros, los siguientes aspectos: 1. Diagnósticos institucionales. 2. Racionalización de trámites, métodos y procedimientos de trabajo. 3. Ajustes a la organización interna de las entidades, relacionadas con la distribución de competencias de las dependencias o con la supresión, fusión o creación de unidades administrativas fundamentadas en la simplificación de los procedimientos identificados y en la racionalización del trabajo. 4. Programas de mejoramiento continuo de las entidades en las áreas de gestión, en particular en las de recursos humanos, financieros, materiales, físicos y tecnológicos, así como el desempeño de las funciones de planeación, organización, dirección y control. 5. Adaptación de nuevos enfoques para mejorar la calidad de los bienes y servicios prestados, metodologías para medir la productividad del trabajo e indicadores de eficiencia y eficacia. 6. Estrategias orientadas a garantizar el carácter operativo de la descentralización administrativa, la participación ciudadana y la coordinación con el nivel territorial. 7. Identificación de actividades obsoletas y de funciones que estén en colisión con otros organismos y entidades, que hubieren sido asignadas al nivel territorial, o que no correspondan al objeto legalmente establecido de las entidades. ISO 9001/94: Sistema de aseguramiento de calidad, mediante el cual se han adoptado una serie de requisitos en busca de asegurar que las actividades desarrolladas en la organización mantengan un estándar de operación. Ley 872/2003: Por la cual las entidades del estado deben adoptar un sistema de gestión de la calidad. Decreto 4110/2004 Creación del Sistema de Gestión de la Calidad Entidades y Agentes Obligados Características del Sistema Requisitos para su implementación Funcionalidad del Sistema Normalización de calidad en la gestión Certificación de calidad Apoyo Estatal LEY 42/93. El control de gestión es el examen de eficiencia y eficacia de las entidades públicas.(estatuto de control fiscal) LEY 87/93 ART 8. Estatuto Básico de Control Interno, el representante legal de cada organización deberá velar por el establecimiento formal de un sistema de evaluación y control de gestión, según las características propias de la entidad. LEY 190/95. Por el cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa. ART 48. Todas las entidades públicas diseñaran y revisaran periódicamente un manual de indicadores de eficiencia para la gestión de los servidores públicos, de las dependencias y de la entidad en su conjunto, que deberán responder a indicadores generalmente aceptados. DECRETO 2145/99. ART 12. Asigna la oficina de control interno, en relación con la planeación, la función de evaluar el proceso de planeación, que en toda su extensión implica, con base en los resultados obtenidos en la aplicación de los indicadores definidos, un análisis objetivo de aquellas variables y/o factores que se consideren influyentes en los resultados logrados o en el desvío de los avances. La identificación de estas variables, su comportamiento y su respectivo análisis permite que la formulación de las recomendaciones de ajuste o mejoramiento al proceso, se realice sobre soportes y criterios validos y visibles fortaleciendo así la función asesora de estas oficinas. forpo 2007

6 Requisitos de las Normas
ISO 9001_2000 NTC GP 1000_2004 forpo 2007

7 ISO 9001_2000 NTC GP 1000_2004 Estructura de las Normas de calidad
Prólogo Índice 0. Introducción 1. Objeto y Campo de aplicación 2. Fundamentos 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora Anexos Índice 0. Introducción Generalidades Objeto y Campo de aplicación 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora Anexos forpo 2007

8 Algunas diferencias en las normas
ISO 9001_2000 NTC GP 1000_2004 1. Enfoque al cliente y partes interesadas 1. Enfoque al Cliente 2. Mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC 2. Mejorar la eficacia del SGC 3. Identifica los procesos para su aplicación en la organización. 3. Identifica los procesos para el cumplimiento de la misión. los clasifica en misionales, apoyo, estratégico y de verificación) 4. Requiere objetivos de calidad mensurables 4. Requiere objetivos de calidad medibles 5. Requiere del diseño de puntos de control para los riesgos. 6- Establecer el cumplimiento de las disposiciones regulatorias 6. Establece el cumplimiento de los requisitos del cliente Agrega el concepto de manual de procesos y procedimientos Agrega la aplicación de los requisitos de la Ley de 2000 forpo 2007 Agrega dos principios transparencia y coordinación

9 Capitulo 1 1. INTRODUCCIÓN forpo 2007

10 COMPATIBILIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
GESTIÓN INTEGRAL Armonización de los sistemas de gestión INDICADORES SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SISTEMA DE PLANEACION MODELO MECI SISTEMA DE CONTROL INTERNO SISTEMA DE PERSONAL Y CAPACITACION PROCESOS MISIONALES 1.3 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN Este sistema es complementario con los sistemas de control interno y desarrollo administrativo. Es posible, para una entidad, adaptar su(s) sistema(s) de gestión de la calidad existente(s) para que cumpla con los requisitos de esta norma. El sistema de gestión de la calidad debe entenderse como una herramienta que comparte algunos elementos con otros sistemas. Por lo tanto, es posible que la implementación de algunos de los requisitos de esta norma permita el cumplimiento, total o parcial, de requisitos de otros sistemas. En la implementación del sistema de gestión de la calidad se debe tener cuidado especial en la identificación de estos elementos comunes, para evitar que se dupliquen esfuerzos. Específicamente, para el caso de los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo algunos elementos de convergencia, se han identificado en el Anexo C de esta norma. NOTA 1 Esta norma se puede integrar con otros sistemas en la entidad, tales como, los relacionados con gestión ambiental, salud y seguridad ocupacional. En la norma NTC-OHSAS se presenta, a modo de orientación, una comparación entre los elementos de estos sistemas de gestión con base en normas internacionales. NOTA 2 Para algunas de las entidades a las cuales se aplica la ley 872 de 2003 existen definidos sistemas específicos de carácter obligatorio o voluntario, relacionados con la gestión de la calidad como por ejemplo el "Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud" (Decreto 2309 de 2002, expedido en desarrollo de la ley 715 de 2001). En la medida en que son sistemas diseñados para un sector determinado, contienen requisitos específicos e incluso adicionales a los aquí definidos que propenden por el mejor desempeño del sector. Teniendo en cuenta que la presente norma es genérica es posible implementar un único sistema de gestión de la calidad optimizando el uso de recursos y evitando que se dupliquen SISTEMAS DE INFORMACIO forpo 2007 es posible que la implementación de algunos de los requisitos de la norma permita el cumplimiento, total o parcial, de requisitos de otros sistemas

11 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
01. Enfoque por procesos Ciclo P-H-V-A DEMING LIDERAZGO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ACTUAR PLANEAR HACER CONTROLAR 1. INTRODUCCIÓN 1.1 GENERALIDADES En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003, esta norma establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios. NOTA En adelante, y a lo largo de esta norma, el término "entidad" hace referencia a todas aquellas entidades y organismos a las cuales se les aplica la Ley 872 de 2003 y que se citan en el numeral 3.23 de esta norma. Esta norma está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de la entidad con respecto a sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta norma, pero no refleja los procesos de una forma detallada. NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "Planificar- Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la entidad. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO AUTOCONTROL CULTURA forpo 2007

12 01. Enfoque por procesos MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA Clientes (y otras partes interesadas) Clientes (y otras partes interesadas) Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora Realización del producto o prestación del servicio Satisfacción Salidas Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza sobre la importancia de: NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004 3 REPUBLICA DE COLOMBIA a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, c ) la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. Esta norma es de aplicación genérica y no es su propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de gestión de la calidad de las entidades, puesto que reconoce que éstas están influenciadas por diferentes marcos legales, objetivos, estructuras, tamaños, necesidades, procesos y productos y/o servicios que suministran. Como base para la elaboración de este documento se han empleado las normas internacionales de la serie ISO 9000:2000 sobre gestión de la calidad. En esta medida, la implementación de la presente norma permite el cumplimiento de la norma internacional ISO 9001:2000, puesto que ajusta la terminología y los requisitos de ésta a la aplicación especifica en las entidades. Sin embargo, la presente norma integra requisitos y conceptos adicionales a los del estándar ISO. En el Anexo A se presenta una correlación entre los requisitos de esta norma y los de la ISO 9001:2000. Sobre este particular, se hace énfasis especial en la importancia de que el aumento de la satisfacción de los clientes y la mejora en el desempeño de las entidades debe ser la motivación para la implementación de un sistema de gestión de calidad, y no simplemente la certificación con norma internacional, la cual debe verse como un reconocimiento pero nunca como un fin. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta norma son complementarios a los requisitos específicos para los productos y/o servicios. La información identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientación para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente. Productos o servicios Requisitos Necesidades y expectativas Entradas forpo 2007

13 CLIENTE CLIENTE MAPA DE PROCESOS FORPO ESTRATEGICOS GERENCIAL
MEJORA ESTRATEGICOS VERIFICACION Y EVALUACION GERENCIAL PLANEACION AUDITORIA RETROALIMENTACIÓN COMUNICACION MISIONALES CLIENTE CLIENTE CONTRACTUAL INDUSTRIAL VENTA DE BIENES EN DESUSO CREDITOS REQUISITOS SATISFACCIÓN PRODUCTO APOYO FINANCIERO INFORMATICO ADMINISTRATIVO forpo 2007

14 Principios de los Sistemas de Gestión de Calidad
ISO 9001_2000 NTC GP 1000_2004 Enfoque hacia el cliente Liderazgo Participación del personal Orientación para los procesos Enfoque de sistema para la gestión 9. Coordinación, cooperación y articulación 10. Transparencia El Forpo, articulará su gestión con el GSED, coordinara y cooperara con los requisitos de entes de control Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relación mutuamente benéfica con los proveedores El Forpo, actuará con base en su principios y valores con probidad, en el manejo y control de los recursos. forpo 2007

15 1. Principio Organización Enfocada al Cliente
Necesidades actuales y futuras Satisfacer los requisitos Exceder expectativas forpo 2007

16 Unidad de dirección de la organización
2. Principio liderazgo Unidad de propósito Unidad de dirección de la organización Crear ambiente de trabajo que permita al personal involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización forpo 2007

17 3. Principio Participación del Personal
El personal es la esencia de la organización. Involucrarlo posibilita el uso de sus habilidades en beneficio de la organización. forpo 2007

18 4. Principio Enfoque de Procesos
Los resultados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y actividades se gestionan a través de procesos forpo 2007

19 5. Principio Gestión Basada en Sistemas
Identificar, entender y gestionar un sistema compuesto por procesos interrelacionados, mejora la eficacia y la eficiencia de una organización forpo 2007

20 6. Principio Mejoramiento Continuo
Bajo este enfoque, debe ser un objetivo permanente de la organización forpo 2007

21 7. Principio Toma de Decisiones Basadas en Hechos
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información forpo 2007

22 8. Principio Relaciones mutuamente beneficas con el proveedor
La organización y sus proveedores son interdependientes Una relación mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para crear valor forpo 2007

23 Misión soporte legal Objeto social
El Fondo Rotatorio de la Policía tiene por objeto fundamental desarrollar las políticas y planes relacionados con la adquisición, producción, comercialización, representación y distribución de bienes y servicios, para el normal funcionamiento de la Policía Nacional, Sector Defensa, Seguridad Nacional y demás Entidades Estatales. Decreto 2361 de “Por el cual se organiza la Dirección General de los Fondos Rotatorios ….”. Decreto 2353 de 1971 “Por el cual se reorganizan los Fondos Rotatorios de las Fuerzas Militares y de la Policía Nacional” Decreto 470 de 1998 “Por el cual se establece la estructura interna del Fondo Rotatorio de la Policía y se determinan las funciones de sus dependencias.”. Acuerdo 012 de 2001 “Por el cual se adopta el estatuto interno del Fondo Rotatorio”. 1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS Los principios del sistema de gestión de la calidad se enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales de la función pública. Se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño: a) Enfoque hacia el cliente: la razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuales son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas. b) Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. c) Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad. d) Enfoque basado en los procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. e) Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos. f ) Mejora continua: siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor. i) Coordinación, cooperación y articulación: el trabajo en equipo, en y entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles. j) Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos facilitando el control social. Resolución 0626 de 2000 “Por la cual se establecen las funciones de los grupos internos de trabajo” Resolución 1359/2007: Por la cual se establecen funciones y se designa al Representante de la Dirección para el SGC Resolución 1360/2007: La cual modifica y establece responsabilidades del subcomité de control interno forpo 2007

24 Partes interesadas ? SOCIEDAD Que Espera Una Administración Responsable OPINION PUBLICA a través de los medios de comunicación. ORGANISMOS DE CONTROL quienes supervisan, valoran y verifican la gestión y resultados del FORPO. EL ESTADO Que Espera rendimiento de la inversión que se realiza. forpo 2007

25 QUIENES ESTAN INTERESADOS EN EL DESEMPEÑO DEL FORPO ?
Clientes ? LA POLICIA que espera una respuesta oportuna del FORPO frente a sus requerimientos. EL POLICIA Y SU FAMILIA al obtener unos productos y servicios de excelente calidad y en un tiempo mínimo. OTRAS ENTIDADES que esperan el cumplimiento de los contratos y convenios suscritos. forpo 2007

26 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Capitulo 2 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN forpo 2007

27 2. “OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN”
5.1 2.1 5.2 2.2 OBJETO CAMPO DE APLICACION 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2.1 OBJETO Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad aplicable a entidades a que se refiere la Ley 872 de 2003, el cual se constituye en una herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. forpo 2007

28 2.2 CAMPO DE APLICACIÓN Las exclusiones, están restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7, Alcance del SGC - FORPO Prestación de servicios de contratación para la adquisición de bienes, servicios y obra civiles; Adquisición y nacionalización de bienes; Otorgamiento de Créditos para afiliados; Venta de Bienes en desuso; Confección de prendas de uso privado de entidades oficiales 2.2 APLICACIÓN Todos los requisitos de esta norma son genéricos, y se pretende que sean aplicables a todas las entidades dentro del alcance de la Ley 872 de 2003, sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta norma no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la entidad y de su producto o servicio, pueden considerarse para su exclusión. Las exclusiones, están restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7, y tales exclusiones no deben afectar la capacidad o responsabilidad de la entidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los legales que le son aplicables. forpo 2007

29 3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Capitulo 3 3. TERMINOS Y DEFINICIONES forpo 2007

30 3. “TERMINOS Y DEFINICIONES”
Norma ISO 9000_2000: Fundamentos y vocabulario 3. “TERMINOS Y DEFINICIONES” a. Relacionados en la ISO 9000 b. Relacionados en la NTC GP 1000 3.1 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD 3.2 TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN 3.3 TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN 3.4 TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO 3.5 TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS 3.6 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD 3.7 TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN 3.8 TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN 3.9 TÉRMINOS RELATIVOS A LA AUDITORÍA 3.10 TÉRMINOS RELATIVOS AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA LOS PROCESOS DE MEDICIÓN 3.11 TÉRMINOS RELACIONADOS EN LA NTC GP 1000_2004 forpo 2007

31 Fundamentos y vocabulario
3.11 TÉRMINOS RELACIONADOS EN LA NTC GP 1000_2004 3.1 Acción correctiva (3.6.5) 3.2 Acción preventiva (3.6.4) 3.3 Adquisición de bienes y servicios 3.4 Alta dirección (3.2.7) 3.5 Ambiente de trabajo (3.3.4) 3.6 Auditoría interna 3.7 Autoridad 3.8 Calidad (3.3.1.) 3.9 Capacidad de una entidad 3.10 Cliente (3.3.5.) 3.11 Competencia (3.9.12) 3.12 Concesión (3.6.11) 3.13 Confirmación metrológica (3.10.3) 3.14 Conformidad (3.6.1) 3.15 Control de la calidad (3.2.10) 3.16 Corrección (3.6.6) 3.17 Diseño y desarrollo (3.4.4.) 3.18 Documento (3.7.2) 3.19 Efectividad 3.20 Eficacia (3.2.14) 3.21 Eficiencia (3.2.15) 3.22 Enfoque basado en los procesos 3.23 Entidades 3.24 Equipo de medición (3.10.4) 3.25 Especificación (3.7.3) 3.26 Estructura de la entidad 3.27 Gestión (3.2.6) 3.28 Gestión documental 3.29 Infraestructura (3.3.3.) 3.30 Manual de la calidad (3.7.4) 3.31 Mejora continua (3.2.13) 3.32 Misión de una entidad 3.33 No conformidad (3.6.2.) 3.34 Objetivo de la calidad (3.2.5) 3.35 Parte interesada (3.3.7) 3.36 Planificación de la calidad (3.2.9) 3.37 Política de la calidad de una entidad 3.38 Procedimiento (3.4.5.) 3.39 Proceso (3.4.1) 3.40 Producto o servicio 3.41 Proveedor (3.3.6) 3.42 Registro (3.7.6.) 3.43 Requisito (3.1.2.) 3.44 Responsabilidad 3.45 Revisión (3.8.7) 3.46 Riesgo 3.47 Satisfacción del cliente (3.1.4.) 3.48 Sistema (3.2.1.) 3.49 Sistema de gestión de la calidad para entidades. 3.50 Trazabilidad (3.5.4) 3.51 Validación (3.8.5) 3.52 Verificación (3.8.4.) 3.1 Acción correctiva conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad. NOTA 2 La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. NOTA 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. 3.2 Acción preventiva conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. 3.3 Adquisición de bienes y servicios Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la misión de la entidad. 3.4 Alta dirección persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una entidad. 3.5 Ambiente de trabajo conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. NOTA En el ámbito de esta norma las condiciones incluyen solamente aquellas que puedan tener una influencia significativa sobre el producto o servicio. Algunos ejemplos son: metodologías de trabajo creativas y oportunidades de aumentar la participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas, la ubicación del lugar de trabajo, interacción social, ergonomía, instalaciones para el personal en la entidad, calor, humedad, luz, flujo de aire, higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminación. 3.6 Auditoría interna Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna. NOTA Las evidencias consisten en registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea pertinente para los criterios de auditorÍa, y que sea verificable. 3.7 Autoridad Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación. 3.8 Calidad grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo especialmente, como una característica permanente. 3.9 Capacidad de una entidad aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio. 3.10 cliente organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. NOTA 1 Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. NOTA 2 El cliente puede ser interno o externo a la entidad. 3.11 Competencia habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. 3.12 Concesión autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. NOTA Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados. 3.13 Confirmación metrológica conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto. NOTA 1 La confirmación metrológica incluye, generalmente, calibración y/o verificación, cualquier ajuste necesario o reparación y posterior recalibración, comparación con los requisitos metrológicos para el uso previsto del equipo de medición, así como cualquier sellado y etiquetado requeridos. NOTA 2 La confirmación metrológica no se consigue hasta que se demuestre y documente la adecuación de los equipos de medición para la utilización prevista. NOTA 3 Los requisitos relativos a la utilización prevista pueden incluir consideraciones tales como el rango, la resolución, los errores máximos permisibles, etc. NOTA 4 Los requisitos de confirmación metrológica son, normalmente, distintos de los requisitos del producto y/o servicio y no se encuentran especificados en los mismos. 3.14 Conformidad cumplimiento de un requisito. 3.15 Control de la calidad parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. 3.16 Corrección acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. NOTA Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. 3.17 Diseño y desarrollo conjunto de procesos que transforma los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la especificación de un proceso o sistema, producto y/o servicio. 3.18 Documento información y su medio de soporte. EJEMPLO Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma. NOTA El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico, muestra patrón o una combinación de estos. 3.19 Efectividad medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. NOTA La medición de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto. 3.20 Eficacia grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. NOTA La medición de la eficacia se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición de resultado. 3.21 Eficiencia relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 3.22 Enfoque basado en los procesos identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en las entidades. En particular, las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en los procesos". 3.23 Entidades entes de la rama ejecutiva del poder público y otros prestadores de servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003. NOTA 1 Según el artículo 2 de la Ley 872 de 2003, el sistema de gestión de la calidad se desarrollará y se pondrá en funcionamiento en forma obligatoria en los organismos y entidades del sector central y del sector descentralizado, por servicios de la rama ejecutiva del poder público del orden nacional, y en la gestión administrativa necesaria para el desarrollo de las funciones propias de las demás ramas del poder público en el orden nacional. Así mismo, en las corporaciones autónomas regionales, las entidades que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo con lo definido en la Ley 100 de 1993, y de modo general, en las empresas y entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pública o las privadas concesionarias del Estado. NOTA 2 Las Asambleas y Concejos podrán disponer la obligatoriedad del desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades de la administración central y descentralizadas de los departamentos y municipios. 3.24 Equipo de medición instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición. 3.25 Especificación documento que establece requisitos. NOTA Una especificación puede estar relacionada con actividades (por ejemplo, procedimiento documentado, especificación de proceso y especificación de ensayo / prueba), o con productos o servicios (por ejemplo, una especificación de producto, una especificación de desempeño, un plano o una especificación de un servicio derivada de una reglamentación). 3.26 Estructura de la entidad disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. NOTA 1 Dicha disposición es, generalmente, ordenada. En entidades del Estado la estructura organizacional está definida, normalmente, por la ley. NOTA 2 Habitualmente, se incluye una expresión formal de la estructura de las entidades en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto. NOTA 3 El alcance de la estructura de la entidad puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas. 3.27 Gestión actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad. 3.28 Gestión documental conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. 3.29 infraestructura sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad. 3.30 manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una entidad. NOTA Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada entidad en particular. 3.31 mejora continua acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. 3.32 misión de una entidad se entiende como el objeto social o la razón de ser de la entidad. 3.33 no conformidad incumplimiento de un requisito. 3.34 objetivo de la calidad algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. NOTA 1 Los objetivos de la calidad se basan en la política de la calidad definida por la entidad. NOTA 2 Los objetivos de la calidad se especifican, generalmente, para los niveles y funciones pertinentes de la entidad. 3.35 Parte interesada organización, persona o grupo que tenga un interés en el desempeño de una entidad. EJEMPLO Clientes, servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas de una entidad, proveedores, sindicatos, socios o accionistas, entidades de control, veedurías ciudadanas o la sociedad en general. 3.36 Planificación de la calidad parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad. 3.37 Política de la calidad de una entidad intención(es) global(es) y orientación(es) relativa(s) a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección de la entidad. 3.38 procedimiento forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. NOTA Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, porqué y cómo. 3.39 Proceso conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de otros procesos. NOTA 2 Los procesos de una entidad son, generalmente, planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas, para generar valor. NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto o servicio resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente "proceso especial". NOTA 4 Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta, típicamente pueden existir, según sea aplicable, los siguientes - Procesos estratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. - Procesos misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser. - Procesos de apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora. - Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales. 3.40 Producto o servicio resultado de un proceso o un conjunto de procesos. 3.41 Proveedor organización o persona que proporciona un producto y/o servicio. EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio. NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la entidad. NOTA 2 En una situación contractual, un proveedor puede denominarse "contratista". 3.42 Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. 3.43 Requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. NOTA 2 La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter legal. NOTA 3 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto y/o servicio, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. NOTA 4 Los requisitos para la realización de un producto o la prestación de un servicio se refieren, pero necesariamente no se limitan, a aquellos que una entidad debe cumplir para satisfacer al cliente o cumplir una disposición legal. NOTA 5 Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento. NOTA 6 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. 3.44 Responsabilidad derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho. 3.45 Revisión actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. EJEMPLO Revisión por la dirección, revisión del diseño y el desarrollo, revisión de los requisitos del cliente y revisión de no conformidades. NOTA En el contexto de esta norma, los términos conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y eficiencia se refieren a: - Conveniencia: grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales - Adecuación: determinación de la suficiencia total de las acciones, decisiones, etc., para cumplir los requisitos. - Eficacia: véase la definición 3.20 - Eficiencia: véase la definición 3.21 - Efectividad: véase la definición 3.19 3.46 Riesgo toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos. 3.47 satisfacción del cliente percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas. NOTA 1 Las quejas y reclamos son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente una elevada satisfacción de aquel. NOTA 2 Aún cuando los requisitos del cliente se han acordado con él mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada satisfacción de su parte. 3.48 sistema conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito. 3.49 sistema de gestión de la calidad para entidades. herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. 3.50 trazabilidad capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. NOTA Al considerar un producto y/o servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con: NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004 15 REPUBLICA DE COLOMBIA - el origen de los materiales y las partes. la historia del procesamiento. la distribución y localización del producto después de su entrega. 3.51 validación confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. NOTA 1 El término "validado" se utiliza para designar el estado correspondiente. NOTA 2 Las condiciones de utilización para validación pueden ser reales o simuladas. 3.52 verificación confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos NOTA 1 El término “verificado" se utiliza para designar el estado correspondiente. NOTA 2 La confirmación puede comprender acciones tales como: - la elaboración de cálculos alternativos; la comparación de una especificación de un diseño nuevo con una especificación de un diseño similar probado; la realización de ensayos / pruebas y demostraciones; y - la revisión de los documentos antes de su aceptación. forpo 2007

32 Fundamentos y vocabulario
3.11 TÉRMINOS RELACIONADOS EN LA NTC GP 1000 3.2 Acción preventiva Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. 3.46 Riesgo Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos. forpo 2007

33 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Capitulo 4 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD forpo 2007

34 4. “SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD”
4.1 5.1 5.2 4.2 REQUISITOS GENERALES GESTIÓN DOCUMENTAL 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros forpo 2007

35 Norma Técnica NTC-GP-1000-2004 (ISO 9001:2000)
REQUSITOS BASICOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REQUSITOS BASICOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Norma Técnica NTC-GP (ISO 9001:2000) 4.1. Requisitos Generales a) Identificar los procesos que le permiten cumplir la misión que se le ha asignado. Proceso A B C D b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c ) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces y eficientes, d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma. La entidad debe: a) identificar los procesos que le permiten cumplir la misión que se le ha asignado. NOTA estos incluyen, según sea aplicable, los procesos estratégicos, de apoyo, misionales y/o de evaluación (véase el numeral 3.39 Nota 4) b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces y eficientes, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, e g) identificar y diseñar, con la participación de todos los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas, los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generan un impacto considerable en la satisfacción de necesidades y expectativas de calidad de los clientes, en las materias y funciones que le competen a cada entidad. La entidad debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de la presente Norma. En los casos en que la entidad opte por entregar a terceros cualquier proceso que afecte la conformidad del producto y/o servicio con los requisitos, la entidad debe asegurarse de controlar tales procesos. La responsabilidad sobre el control de los procesos entregados a terceros debe estar identificada dentro del sistema de gestión de la calidad. Cuando existan disposiciones regulatorias, expedidas por una autoridad competente, relativas al control de procesos entregados a terceros, la entidad deberá ceñirse a estas disposiciones. Caracterizaciones – Procedimientos - Instrucciones y puntos de control f ) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, g) Identificar y diseñar, con la participación de todos los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas, los puntos de control sobre los riesgos. forpo 2007

36 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. Generalidades para el SGC
AUDITORIA 4.1. Generalidades para el SGC INDICADORES ESTRATEGIA SEGUIMIENTO CULTURA RECURSOS EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PROCESOS ENTIDAD - FORPO ACCIONES DE MEJORA forpo 2007

37 El valor de la documentación en el SGC?
Base para la mejora continua Aprovechar la experiencia Evitar errores Unificar criterios - claridad en la Entidad La utilizacion contribuye a: a. Lograr la conformidad con los requisitos establecidos b. Cumplir con los requisitos establecidos c. Proveer la información apropiada d. Asegurar la repetibilidad y trazabilidad e. Proporcionar evidencias objetivas f. Evaluar la eficacia y adecuación continua Herramienta inducción y capacitación Conocimiento del proceso - procedimientos Memoria institucional forpo 2007 La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción

38 NORMALIZACION Y ESTANDARIZACION
Objetivo: establecer la guía, estructura y metodología para consignar por escrito y mantener actualizada la información de la Entidad Proceso de normalización: Actividad permanente y dinamica que consiste en la edición, elaboración de normas (procedimientos, instrucciones etc), con el propósito de mejorar la calidad y obtener una economía optima de una actividad especifica para beneficion y cooperación de los interesados La utilizacion contribuye a: a. Lograr la conformidad con los requisitos establecidos b. Cumplir con los requisitos establecidos c. Proveer la información apropiada d. Asegurar la repetibilidad y trazabilidad e. Proporcionar evidencias objetivas f. Evaluar la eficacia y adecuación continua forpo 2007 La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción

39 NORMALIZACION Y ESTANDARIZACION
Administración y control de estándares y documentos Centro de información: Área que edita, adopta y vela por la distribución, conservación, control y archivo de los documentos originales y copias controladas Puntos de información: Son todas las áreas que reciben los documentos para su aplicación. Copia Controlada: Son los documentos del SGC que distribuye un centro de información a los diferentes puntos de información (carpetas matriz), que deben ser actualizados cada vez que se presente una nueva versión, siendo recogida la copia obsoleta. Copia no controlada: Son las copias de los documentos del SGC que distribuye el centro de información por una sola vez o aquella que es capturada de la intranet, el control de versiones desactualizadas es responsabilidad del solicitante. La utilizacion contribuye a: a. Lograr la conformidad con los requisitos establecidos b. Cumplir con los requisitos establecidos c. Proveer la información apropiada d. Asegurar la repetibilidad y trazabilidad e. Proporcionar evidencias objetivas f. Evaluar la eficacia y adecuación continua forpo 2007

40 4.2. GESTION DOCUMENTAL forpo 2007

41 Generalidades Política de calidad y objetivos de calidad. Manual de calidad P H V Procedimientos documentados. A Control de documentos Control de registros Auditoría Interna Control del producto no conforme Acción correctiva Acción Preventiva Documentos necesitados para asegurar la planificación, operación y control de procesos Registros requeridos por la norma. forpo 2007

42 4.2.1 Manual de Calidad Documento que describe el Sistema de Gestión de Calidad y la interacción entre sus procesos forpo 2007

43 El Manual de Calidad se entrega al auditor externo como soporte de la auditoria. Y dentro de su contenido le interesará observar en su contenido. forpo 2007

44 Contenido del manual de calidad
Objeto Alcance Descripción de la Entidad Referencia a los procedimientos 5. Identificación de los procesos (mapa de procesos) 6. Descripción de la interrelación de los procesos 7. Criterios y métodos para la operación y control (caracterización de los procesos forpo 2007

45 Control de documentos forpo 2007

46 Manual de Calidad Estructura de Documentación Tratados Internacionales
Constitución Política de Colombia, Leyes, Sentencias, Decretos, Ordenanzas, Circulares, Directivas y Resoluciones Presidenciales o Mindefensa Manual de Calidad Acuerdos, resoluciones, convenios, Reglamentos internos y planes Procesos, Subprocesos y Procedimientos, Instructivos, Directivas Circulares Registros y datos forpo 2007

47 Caracterización del proceso
Procedimientos Instructivos Formatos Protocolo forpo 2007

48 Los tipos de documentos
Contiene: el Para Qué / Por Qué, Límites de Aplicación, Qué, Cómo, Quién, Cuándo y Dónde lo Hace Procedimiento:manera especificada de realizar una actividad Información y su medio de soporte (Papel, Magnético-electrónico, Fotografías, Videos, Muestras Físicas...) Instrucción: Descripción detallada y paso a paso de las acciones que componen una actividad Una Operación ó Secuencia de Operaciones Especificación: Documento que define las características y requisitos de un producto o servicio Son especificaciones como Planos, Fichas Técnicas, Formulación, Descripción de un Producto o Servicioc forpo 2007

49 Qué es un documento externo ?
Suministrados y/o emitidos por CLIENTES, PROVEEDORES, PARTES INTERESADAS ó EL ESTADO y que afectan el desarrollo de las actividades de la organización y/o que son la base / soporte para documentar los procesos internos Manuales de Sistemas Manuales de Equipos Leyes Aplicables Códigos Aplicables Planos Acuerdos o convenios Datos de Entidades del Estado Licencias Información susceptible de cambio en el tiempo o que muestra un patrón forpo 2007

50 Qué es un documento interno?
Son lo emitidos internamente por el Director General o quien el delegue y que afectan el desarrollo de las actividades de la entidad y/o que son la base / soporte para documentar los procesos internos Resoluciones Circulares Directivas Orden de servicio Agenda semanal Actas junta coordinación forpo 2007

51 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso que se mantengan por cualquier razón. forpo 2007

52 PROCEDIMIENTOS PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
Procedimiento para la documentación y Control de Documentos Internos del SGC PG 0806 OGEIN Procedimiento para el Control de normas internas y externas PG-0016 OJURI forpo 2007

53 La norma determina que la Entidad debe documentar un procedimiento que evidencie el control de los documentos en los siguientes aspectos: forpo 2007

54 El Listado Maestro de Documentos
FONDO ROTATORIO DE LA POLICÍA GRACIAS forpo 2007 FORPO

55 Los Procedimientos e Instructivos NO SON los ÚNICOS documentos a controlar
Documentos de Origen Externo (Constitución, Leyes, Decretos, Acuerdos) Documentos Reglamentarios (Acuerdos, Reglamentos, Resoluciones, Circulares) Normas o Legislación del Sector Manuales de Proveedores Manuales de Sistemas Normas técnicas Especificaciones y Planos del Constructor u otros forpo 2007

56 Control de registros forpo 2007

57 Qué es un Registro ? Registros Formatos Diligenciados Informes Períodicos Memorandos Actas de Comités Datos en Medio Magnético Filmaciones Documento que suministra evidencia de haber efectuado una actividad o del resultado alcanzado. forpo 2007

58 Sistema de Información
Qué son datos? Ubicación Sistema de Información Planos Especificaciones Formulaciones Fichas Técnicas Cifra o carácter que una vez creado es susceptible de cambio y sobre el cual es necesario ejercer control de sus modificaciones. forpo 2007

59 CONTROL DE LOS REGISTROS
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del SGC. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros. forpo 2007

60 EL MANTENER PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS NOS
PERMITE CONTROLAR LOS REGISTROS IDENTIFICAR REGISTROS RECOLECCIÓN DE REGISTROS INDIZACIÓN DE REGISTROS CLASIFICACIÓN DE REGISTROS ACCESO DE REGISTROS ALMACENAMIENTO DE REGISTROS DISPOSICIÓN DE REGISTROS CONSERVAR REGISTROS PARA DEMOSTRAR CONFORMIDAD CON REQUISITOS ESPECIFICADOS Y LA OPERACIÓN EFICAZ CONSERVAR REGISTROS DE LOS CONTRATISTAS LOS REGISTROS DEBEN SER LEGIBLES Y DEBEN ALMACENARSE Y RETENERSE DE TAL FORMA QUE SE PUEDAN CONSULTAR CON FACILIDAD ESTABLECER Y REGISTRAR LOS TIEMPOS DE RETENCIÓN DE LOS REGISTROS LOS REGISTROS DEBEN ESTAR A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE DURANTE UN PERÍODO DE TIEMPO ACORDADO forpo 2007

61 4.2.4 Control de los registros de calidad
Identificar Cómo Recolectar Quién Clasificar Ordenar Indizar Rotular Almacenar Control de los Registros Disponer Eliminar Acceder Consulta Conservar Tiempo Guardar forpo 2007 FORPO

62 El Listado Maestro de Registros
forpo 2007

63 Las tablas de retención documental
Tablas de retención documental (TRD) Son un listado de series y sus correspondientes tipos documentales a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada fase de archivo Serie : conjunto de unidades documentales de estructura y contenidos homogeneos emanados de un mismo órgano como consecuencia del ejercicio de sus funciones Tipo documental : unidad mínima que reune todas las características necesarias para ser considerada un documento forpo 2007

64 Tablas de retención documental
forpo 2007

65 Registros Mínimos Requeridos
Revisiones al S.G.C por la Dirección. (5.6.1) Competencia del personal (educación, formación, experiencia y habilidades). (6.2.2.e) De realización del producto para cumplimiento a requisitos. (7.1.d) Los de revisión de requisitos relacionados con el Producto. (7.2.2.) Los de diseño y desarrollo. (7.3.2), (7.3.4), (7.3.4), (7.3.5), (7.3.6), (7.3.7) Resultados de evaluaciones de proveedores. (7.4.1) Validación de los procesos y de producción. (7.5.2.d) Identificación y trazablidad. (7.5.3) Propiedad del cliente. (7.5.4) Base utilizada para la calibración (7.6) Calibración y verificación (7.6) Planificación, realización y resultados de la auditoria. (8.2.2.) Seguimiento y medicion de los productos y servicio. (8.2.4) Control de productos y servicios no conforme. (8.3) (Liberación, concesión correción del producto) Acciones correctivas (8.5.2.) Acciones preventivas. (8.5.3) forpo 2007

66 5. RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN
Capitulo 5 5. RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN forpo 2007

67 5. “RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN”
5.1 5.1 5.2 5.2 5.3 5.3 5.4 5.4 5.5 5.5 5.6 5.6 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE DE CALIDAD POLÍTICA PLANIFICACIÓN RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 5.6.1 Generalidades 5.4.2 Planificación del SGC 5.5.2 Representante de la Dirección 5.6.2 Información para la revisión 5.5.3 Comunicación Interna 5.6.3 Resultados de la Revisión forpo 2007

68 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
“Máxima autoridad del Sistema de Gestión de la Calidad, quien participa en la planificación de los Objetivos y Estrategias Institucionales y de Calidad y expide las directrices correspondientes como coordinador del sistema”. Jefe OGEIN Generar una cultura de aseguramiento de la calidad y mejoramiento continuo en el desarrollo de los procesos misionales, verificando que se implementen y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión. Función Principal Dar el soporte técnico necesario para el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Res forpo 2007

69 POLÍTICA DE CALIDAD Garantizar a nuestros clientes la entrega de bienes y servicios de calidad, apoyados en proveedores idóneos y talento humano competente, enmarcado en un esquema permanente de mejoramiento continuo. forpo 2007

70 POLITICA DE CALIDAD (Numeral 5.3)
La alta dirección debe asegurar que la política de calidad es acorde con la misión institucional, incluye el compromiso de satisfacer los requisitos del cliente y propende por el mejoramiento continuo. EN EL PLAN ESTRATEGICO: MANTENER Y MEJORAR EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, PARA ALCANZAR ALTOS NIVELES DE EFICIENCIA Y EFICACIA EN LOS PROCESOS Y PRODUCTOS. forpo 2007

71 de Conciencia Formación
NORMA NTC GP Capítulo 6 6. “GESTIÓN DE LOS RECURSOS” RECURSOS HUMANOS 6.2 PROVISIÓN DE RECURSOS 6.1 AMBIENTE DE TRABAJO 6.4 INFRAESTRUCTURA 6.3 Generalidades 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia Formación forpo 2007

72 Capítulo 7 7. “REALIZACIÓN DEL PRODUCTO”
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3 COMPRAS 7.4 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 7.6 7.2.1 Deteminación de los requisitos del producto 7.2.2 Revisión de los requisitos del producto 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.3.1 Planificación 7.3.2 Entradas 7.3.3 Resultados 7.3.4 Revisión 7.3.5 Verificación 7.3.6 Validación 7.3.7 control cambios 7.4.1 Proceso de Compras 7.4.2 Información de las Compras 7.4.3 Verificación de los productos Comprados 7.5.1 Control de la Producción 7.5.2 Validación de los Procesos 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del Producto forpo 2007

73 8. “MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA”
Capítulo 8 8. “MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA” 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 8.5 MEJORA GENERALIDADES 8.1 8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.5.1 Mejora Contínua 8.2.2 Auditoría Interna 8.5.2 Acción Correctiva 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 8.5.3 Acción Preventiva 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto forpo 2007

74 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Num. 8.3 La Entidad debe asegurarse que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir una utilización o entrega no intencionada. forpo 2007

75 AUDITORIA INTERNA Num La organización debe llevar a cabo de forma periódica auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad: Es conforme con los preparativos planificados con los requisitos de la norma y los establecidos por la organización. Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz. Procedimiento documentado para Auditoria Interna del Sistema de Gestión de Calidad forpo 2007

76 ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA Num. 8.5.2 y 8.5.3
Acción tomada para eliminar la causa de una No conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción tomada para eliminar la causa de una No conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Procedimiento para la solución de problemas Implementación de acciones Correctivas, preventivas y de mejora forpo 2007

77 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS (Numeral 8.2.3)
La Entidad debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos, demostrando la capacidad para alcanzar los resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados se deben llevar a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. forpo 2007

78 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS (Numeral 8.2.3)
Análisis de resultados Plan de acción Planes operativos PLAN ESTRATÉGICO Seguimiento procesos Mapas de riesgos Evaluación del desempeño del proceso Plan Sisteda forpo 2007

79 MEJORA CONTINUA (Numeral 8.5.1) Procedimiento Solucion de problemas,
La Entidad debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Dirección. ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS ACCIONES DE MEJORA Procedimiento Solucion de problemas, forpo 2007

80 Oportunidades de Seguimiento
QUE ES UN PROCESO PROVEEDOR CLIENTE Conjunto de Actividades (subprocesos) mutuamente Relacionadas o que interactúan entre si PROCESO ENTRADAS insumos Información Normas R.H. Tecnología equipos Eficacia = resultado RESULTADOS Productos y/o Servicios Eficiencia = Resultado / recurso P Oportunidades de Seguimiento y medición: Métodos de Control, Indicadores, etc. A H V forpo 2007

81 P1 P2 P4 P4 P5 P5 Dirección Subdirección Area A Area B Area C Area D
forpo 2007

82 Gracias forpo 2007