La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra,

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1 La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de normalización que actuan de delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en España, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comités técnicos que llevan a término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales. ¿Qué es una norma? Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional. Pongamos, por ejemplo, el problema que ocasiona a muchos usuarios los distintos modelos de enchufes que existen a escala internacional para poder acoplar pequeñas máquinas de uso personal: secadores de cabello, máquinas de afeitar, etc. cuando se viaja. La incompatibilidad repercute en muchos campos. La normalización de los productos es, pues, importante.

2 ISO 9000 ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con: Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación Incrementar la satisfacción del cliente Medir y monitorizar el desempeño de los procesos Disminuir re-procesos Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc. Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios

3 ISO 9000: "Sistemas de gestión de calidad - Principios básicos y vocabulario". La norma ISO 9000 describe los principios de un sistema de gestión de calidad y define la terminología ISO 9001: "Sistemas de gestión de calidad - Requisitos". La norma ISO 9001 describe los requisitos relacionados a un sistema de gestión de calidad, ya sea para uso interno o para fines contractuales o de certificación. Por lo tanto, esta norma es un conjunto de requisitos que las compañías deben respetar

4 ISO 9001 ¿Qué son las normas ISO 9001?
Que es La Organización Internacional de Estandarización (ISO, según la abreviación aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y está formada por una red de institutos nacionales de estandarización en 156 países, con un miembro en cada país. continue Beneficios de la norma ISO 9001 ¿Qué ventajas puede esperar de su inversión en la ISO 9001 QMS? ¿Qué ocurre cuando una empresa cuenta con un sistema de gestión de calidad (SGC)? Según la información que suministran las empresas que ya cuentan con la certificación ISO 9001, el esfuerzo vale la pena.

5 ISO 9001 La alta competencia, y elevadísima y difundida capacidad tecnológica de las empresas, logra los mas altos estándares de producción a nivel de la totalidad del sistema productivo La igualdad técnica de los productos, y la igualdad técnica de las empresas y organizaciones. Difícilmente superable por los tradicionales métodos tecnológicos. Han hecho que cada vez sea mas difícil diferenciar los productos, y producir satisfacción en el consumidor. La mejor forma de mejorar la producción con los medios materiales existentes. Es mejorando la organización que maneja y gestiona los medios de producción como un todo siguiendo principios de liderazgo, participación e implicación, orientación hacia la gestión, el sistema de procesos que simplifica los problemas, el análisis de los datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua. Consiguen conocer y mejorar las capacidades de la organización. De este modo, es posible mejorar el producto de forma constante y satisfacer constantemente al cada vez mas exigente consumidor.

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7 Manual de Calidad Sección 1: Alcance Sección 2: Referencias normativas Sección 3: Definiciones Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad Sección 5: Responsabilidad de la Dirección Sección 6: Gestión de los recursos Sección 7: Realización del producto Sección 8: Medida, análisis y mejora

8 BENEFICIOS DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS EN CALIDAD CON LA NORMA ISO 9001
BENEFICIOS DE IMPLANTAR LA NORMA ISO 9001 Mejora global de la organización y de la gestión interna. Definición clara de funciones y responsabilidades del personal. Mayor confianza y satisfacción de los clientes actuales (fidelización). Poder acceder a un número mayor de clientes (mayores ventas). Un mayor nivel de competitividad en el mercado y mejora de la imagen. Aumento de la motivación de los empleados, y su orgullo por estar en una empresa con el Sello de Calidad, realizando bien y a la primera su trabajo. Reducción de costes que no aportan valor (fallos, quejas del cliente, averías...).

9 Plan de implantación de la ISO 9001
Las diferentes fases del proyecto son: 1.- Planteamiento del proyecto, dotando de los recursos necesarios económicos y materiales. 2.- Identificación de los procesos afectados, definiendo el alcance de la certificación. Podemos certificar una parte de la organización, o toda. 3.- Designación de responsables, la persona o grupo de personas en las que se delegue el proyecto de implantación del sistema de gestión de la calidad, tienen que formar parte de la dirección de la organización. 4.- Formación del equipo de trabajo, el equipo que implanta el sistema de gestión de la calidad tiene que estar formado y conocer bien la norma. 5.- Creación del mapa de procesos. Ver capítulo 5, Gestión y control de procesos. 6.- Elaboración de la documentación, y del circuito de redacción, revisión y aprobación de la documentación. Se necesita un manual de calidad, una serie de procedimientos e instrucciones de trabajo. 7.- Formación a todo el personal de la organización, en este momento todo el mundo conoce que la empresa está trabajando en algo llamado ISO 9001, pero pocos conocerán en que consiste exactamente.

10 8.- Realización de auditorias internas, por parte de personal interno de nuestra organización. 9.- Acciones correctivas de las auditorias internas, se detectará un gran número de desviaciones del sistema, y habrá que solucionarlas Contactos con la entidad de certificación, ver capítulo 6, El proceso de certificación auditoria de certificación, y si todo ha salido bien, su organización ya dispondrá del certificado de registro de empresa ISO Celebrarlo, en especial con el equipo que ha realizado el proceso de implantación del sistema de gestión de la calidad.

11 Sistema de gestión de la calidad, la norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento: a.- La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad. b.- La organización debe determinar la secuencia e interacción de los procesos y gestionarlos adecuadamente. c.- En el caso que nuestra organización subcontrate un proceso externamente, debe controlar la calidad del mismo. d.- La organización debe tener la siguiente documentación:      1.- Una política de la calidad.      2.- Objetivos de la calidad.      3.- Un manual de la calidad.      4.- Procedimientos documentados.      5.- Los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos.     

12 6.- Los registros necesarios para demostrar el funcionamiento y eficacia del sistema de gestión de la calidad. Como mínimo la norma nos obliga a tener los siguientes procedimientos: 1.- Control de la documentación 2.- Control de los registros 3.- auditorias internas 4.- Control de las no conformidades o del producto no conforme 5.- Acciones correctivas 6.- Acciones preventivas

13 ISO 9004: ""Sistemas de gestión de calidad Instrucciones para mejorar el rendimiento". Esta norma, que no está diseñada con fines contractuales sino para uso interno, se centra particularmente en la mejora constante del rendimiento ISO 10011: "Instrucciones para auditar gestiones de calidad y/o sistemas de gestión del entorno".

14 Flujo de información Fig. 1.- Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos 0.3.- Relación con la Norma ISO 9004 Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par coherente de normas para los sistemas de gestión de la calidad, las cuales han sido diseñadas para complementarse entre si, pero que pueden utilizarse igualmente como documentos independientes. Aunque las dos normas tienen diferente objeto y campo de aplicación, tienen una estructura similar para facilitar su aplicación como un par coherente. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia globales de la organización, así como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de certificación.

15 0.4.- Compatibilidad con otros sistemas de gestión
Esta norma internacional se ha alineado con la Norma ISO 14001:1996. con la finalidad de aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios. Esta norma internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión de riesgos. Sin embargo, esta norma internacional permite a una organización integrar o alinear su propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados. Es posible para una organización adaptar su(s) sistema(s) de gestión existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de esta norma internacional.

16 Los principios de la gestión de la calidad según ISO Introducción En este documento se presentan los ocho principios de la gestión de la calidad en los que se sustentan las normas revisadas de la serie ISO 9000: Estos principios se prestan para su uso por parte de la alta dirección como una estructura destinada a llevar a sus organizaciones hacia la mejora de su funcionamiento. Dichos principios son el resultado de la experiencia colectiva y los conocimientos de los expertos internacionales que forman parte del comité técnico 176 de ISO, Gestión y aseguramiento de la calidad, en quienes recae la responsabilidad relativa a la elaboración y evolución de las normas ISO Los ocho principios de la gestión de la calidad se definen en la norma ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad - Conceptos y vocabulario, así como en la norma ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad - Recomendaciones para la mejora del desempeño.

17 En este documento se ofrecen las descripciones normalizadas de estos principios tal como aparecen en ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000*. Asimismo, se ofrecen ejemplos de los beneficios derivados de su aplicación y de las acciones que los directivos ponen en marcha de forma característica a fin de aplicar estos principios en la mejora del funcionamiento de sus respectivas organizaciones. *

18 * Nota de FC: en este documento traducido del inglés, las descripciones no proceden de las versiones oficiales en castellano de las normas citadas, sino del documento original de ISO en inglés. Por ello, pueden existir mínimas diferencias en cuanto al texto normalizado de las versiones oficiales en lengua castellana. Principio 1: Enfoque en el cliente Principio 2: Liderazgo Principio 3: Participación del personal Principio 4: Enfoque en los procesos Principio 5: Gestión basada en los sistemas Principio 6: Mejora continua Principio 7: Toma de decisiones basada en hechos Principio 8: Relación mutuamente beneficiosa con los suministradores

19 ISO 9004: La versión 1994 de la norma ISO 9004 consistía en varias normas que proporcionaban orientación para distintos sectores. La norma ISO 9004:2000 es ahora un documento genérico que pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestión de la calidad avance hacia la excelencia. El propósito de la norma ISO 9004, la cual está basada en ocho principios de gestión de la calidad, es proporcionar directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión de la calidad para mejorar el desempeño total de la organización. Esta orientación cubre el establecimiento, operación (mantenimiento) y mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no sólo la satisfacción de los clientes de la organización, sino también de todas las partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto.

20 La IS0 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización, proporciona orientación para ayudar a las organizaciones a conseguir el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad. Este éxito sostenido se logra a través de la capacidad de la organización para satisfacer las expectativas y necesidades de sus clientes y partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado. La ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la ISO 9001 y ha sido desarrollada para mantener coherencia con la Norma ISO 9001 y para ser compatible con otras normas de sistemas de gestión. Dichas normas se complementan entre sí, pero también se pueden utilizar de manera independiente. Por ello, tienen una estructura muy similar, pero su finalidad y su alcance son diferentes. La UNE 66174: Guía para la evaluación del sistema de gestión para el éxito sotenido de una organización según la ISO 9004, se ha actualizado teniendo en cuenta la nueva versión de la ISO 9004 y a su vez, considerando la que las organizaciones tienen la necesidad de detectar oportunidades de mejora e innovación, fortalezas y debilidades para mantener el éxito sostenido

21 Norma ISO Proporciona una guía para llevar a cabo auditorias al sistema de calidad de una organización. - Permite a los usuarios ajustar las directrices descritas a sus necesidades. * Guías para auditorías de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente (reemplaza a ISO 10011) - Alcance - Referencias normativas - Términos y Definiciones - Fundamentos de las auditorías - Gestión de un programa de auditoría - Actividades de auditoría - Calificación de auditores de Calidad y Medio Ambiente ¿Cuándo hacer una Auditoría? - Revisión programada del SGC - Requerimiento contractual - Cambios en el SGC - Problemas de calidad El proceso de Auditoría :

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24 Plan de implantación de la ISO 9001
ISO 9000: "Sistemas de gestión de calidad - Principios básicos y vocabulario". La norma ISO 9000 describe los principios de un sistema de gestión de calidad y define la terminología ISO 9001: "Sistemas de gestión de calidad - Requisitos". La norma ISO 9001 describe los requisitos relacionados a un sistema de gestión de calidad, ya sea para uso interno o para fines contractuales o de certificación ISO 9004: ""Sistemas de gestión de calidad Instrucciones para mejorar el rendimiento". Esta norma, que no está diseñada con fines contractuales sino para uso interno, se centra particularmente en la mejora constante del rendimiento ISO 10011: "Instrucciones para auditar gestiones de calidad y/o sistemas de gestión del entorno". Plan de implantación de la ISO 9001 Las diferentes fases del proyecto son: 1.- Planteamiento del proyecto, 2.- Identificación de los procesos afectados, 3.- Designación de responsables, 4.- Formación del equipo de trabajo, 5.- Creación del mapa de procesos. 6.- Elaboración de la documentación, 7.- Formación a todo el personal de la organización, 8.- Realización de auditorias internas. 9.- Acciones correctivas de las auditorias internas. 10.- Contactos con la entidad de certificación Auditoria de certificación. 12.- Celebrarlo, en especial con el equipo que ha realizado el proceso de implantación del sistema de gestión de la calidad. Sistema de gestión de la calidad, la norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento: a.- La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad. b.- La organización debe determinar la secuencia e interacción de los procesos y gestionarlos adecuadamente. c.- En el caso que nuestra organización subcontrate un proceso externamente, debe controlar la calidad del mismo. d.- La organización debe tener la siguiente documentación:      1.- Una política de la calidad.      2.- Objetivos de la calidad.      3.- Un manual de la calidad.      4.- Procedimientos documentados.      5.- Los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos.

25 BENEFICIOS DE IMPLANTAR LA NORMA ISO 9001
Mejora global de la organización y de la gestión interna. Definición clara de funciones y responsabilidades del personal. Mayor confianza y satisfacción de los clientes actuales (fidelización). Poder acceder a un número mayor de clientes (mayores ventas). Un mayor nivel de competitividad en el mercado y mejora de la imagen. Aumento de la motivación de los empleados, y su orgullo por estar en una empresa con el Sello de Calidad, realizando bien y a la primera su trabajo. Reducción de costes que no aportan valor (fallos, quejas del cliente, averías...). Norma ISO Proporciona una guía para llevar a cabo auditorias al sistema de calidad de una organización. - Permite a los usuarios ajustar las directrices descritas a sus necesidades. * Guías para auditorías de Sistemas de Gestión de Calidad y Medio Ambiente (reemplaza a ISO 10011) - Alcance - Referencias normativas - Términos y Definiciones - Fundamentos de las auditorías - Gestión de un programa de auditoría - Actividades de auditoría - Calificación de auditores de Calidad y Medio Ambiente ¿Cuándo hacer una Auditoría? - Revisión programada del SGC - Requerimiento contractual - Cambios en el SGC - Problemas de calidad