 Para analizar el posicionamiento, hemos creado un Vallue for Money, posicionando a nuestra competencia comparando su precio (eje vertical) y su calidad.

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3  Para analizar el posicionamiento, hemos creado un Vallue for Money, posicionando a nuestra competencia comparando su precio (eje vertical) y su calidad (eje horizontal). Véase gráfico en la siguiente día positiva.  El precio es el precio medio de una habitación doble de uso individual sin desayuno, porque son las más utilizadas por nuestro segmento mayoritario.  Dentro de la calidad se han puntuado del -1 al 1, las siguientes características de los hoteles: instalaciones, servicio, habitaciones, imagen de cadena, ubicación y la página web (dividida en su presentación y su facilidad de uso).  Según estas dos variables hemos podido saber como está posicionada nuestra competencia en comparación con nuestro hotel.

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7  El hotel está recién reformado.  Habitaciones tipo suites.  Últimas tecnologías a disposición del cliente.  Situación estratégica junto a la M-30, M-40, A2, Aeropuerto y Recinto Ferial, para un tipo de cliente de empresas.  Garaje propio.  Herramientas TravelClick: (GDS SABRE), CRM, Info competencia  Apertura al mercado americano.  Firma con una marca de prestigio.  Acuerdos con las principales empresas (El corte Ingés, Carrefour,etc).  Acuerdo con los equipos de fútbol que visitan Madrid para que se alojen en nuestro establecimiento

8  Escaso conocimiento por parte del público.  El servicio de habitaciones sólo está disponible en horario de oficina.  Pocos servicios de ocio.  El conocimiento de la marca Hoteles Hispania no es tan fuerte como del que gozan NH y Melia.  Se vende en exceso a empresas negociadas, poca venta de tarifa RACK.  Dependencia de unas pocas empresas como clientes.  Sala de reuniones de reducido tamaño.  Marcado cliente empresa que sólo viene de lunes a viernes y que es sensible al precio

9  El segmento al que se dirige el hotel está en continuo crecimiento.  Consolidación de España como potencia económica.  Baja estacionalidad del segmento objetivo.  Creación de nuevas oficinas en el Barrio de Prosperidad.  Mejora del transporte público de la zona.  El IPH ha aumentado un 5,7%.  Barajas recoge el 12% del número de turistas que llegan al país.  Madrid se sitúa en 4ºlugar en importancia turística (7% cuota de mercado).  25% de turistas que llegan a Madrid son por business.  El nº de turistas que se alojan en hoteles ha aumentado un 19,8%.

10  Elevado número de competidores.  Congestión de la red vial.  Boom del sector inmobiliario que utiliza los hoteles como nuevos negocios para grandes inmobiliarias (más competencia).  Clientes cada vez más exigentes con respecto a los servicios que se ofrecen.  Clientes sensibles a los cambios de precio y pueden no comprender el aumento de tarifas  Bajada general de la asistencia a ferias lo que puede repercutir en la ocupación

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12  Se basan en 3 puntos principales: recursos humanos, tecnología y calidad de nuestro servicio.  RECURSOS HUMANOS:  Nuestros empleados son una parte muy importante de nuestro hotel, ya que son los que están en contacto directo con nuestros clientes y, por tanto, los que pueden satisfacer sus necesidades. Por eso, nuestros empleados también tienen que estar satisfechos y motivados, porque si ellos no lo están no pueden transmitir esa satisfacción a los clientes.  Buena comunicación interna de doble dirección entre los directivos y los empleados.  Tienen que tener muy clara la visión, la misión y las políticas del hotel, transmitiéndose unos a otros la cultura organizativa.  Tiene que haber un buen clima laboral.  Plan de formación para capacitar lo máximo posible a nuestros empleados para que sepan transmitir y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.  Incentivos no económicos para su motivación que dependerán del esfuerzo y los resultados.

13  TECNOLOGÍA:  La tecnología es muy importante actualmente, sobretodo lo que respecta a distribución electrónica.  Inversión grande en nuestra página web.  Nos uniremos a TravelClick para conseguir una buena comercialización y distribución online.  CALIDAD DEL SERVICIO:  Queremos que nuestros clientes hablen de nuestro hotel, el boca a boca. Eso se consigue sobretodo con una excelente calidad del servicio.  Este es uno de nuestros principales objetivos, a parte de la rentabilidad.  Plan de gestión de calidad, donde se incluyen en el plan de formación, que tendrá como principal objetivo conseguir saber las necesidades de nuestros clientes y satisfacerlas.  No solo en lo que respecta al alojamiento, sino también en el resto de servicios como el restaurante, el bar, la lavandería, el parking o el gimnasio.

14  La ocupación del hotel ya es alta, pero queremos aumentarla sin bajar precios.  Para ello nos basaremos en una estrategia en desarrollar nuestro mercado, manteniendo nuestra clientela actual, fidelizando lo máximo posible, pero también intentando robar demanda a nuestra competencia más directa.  Mantener nuestro segmento principal, cliente empresa, pero intentaremos buscar cuota de mercado en otros segmentos como el turismo vacacional de ciudad.  Actualizarnos en la distribución online y empezar a comercializar online, ya que nos hará aumentar nuestra ocupación. Esto será posible gracias a la unión con TravelClick.

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16  Hotel de 4* y nos posicionamos como tal haciendo especial hincapié en el tipo de habitación que ofrecemos (suites) y en el precio.  Hotel de destino para los principales turistas americanos que nos lleguen a través de GDS gracias a nuestro acuerdo con Travelclick.  También queremos optar a los distintos equipos de fútbol que visitan la ciudad para que se alojen en nuestro hotel.  En general, estamos mejor posicionados que nuestra competencia más directa ya que por lo general tenemos mejor precio,o parecido, y mayor calidad.

17  Cliente empresa en general (durante todo el año y de lunes a viernes) › Edad: 30-50 años › Directivo/Profesional › Ingresos altos › Utiliza servicios › Viaja durante todo el año › No es sensible al precio, no utiliza promociones  Equipos de fútbol y aficionados que vengan a Madrid a jugar

18  Cliente procedente de EEUU que reserva a través de Sabre: › Edad: 30-50 años › Viaja por negocios/Turismo › Viaja durante todo el año  Familias (para dar vida al hotel los fines de semana) y puentes › Edad: 30 / 40 años › Casados con hijos › Ingresos medios › Ofertas de descuento › Utiliza promociones

19  120 habitaciones suites  Seis ascensores con sistema braille y de voz.  Garaje propio con más de 390 plazas (Precio: 9,62 Euros + Iva al día).  Servicio de Lavandería Normal y Express.  Room Service de Lunes a Viernes.  1 Salón para reuniones y banquetes con capacidad de hasta 90 personas.  1 Salón privado para pequeñas reuniones.  Servicio de maletero.  Servicio de Conserjería (Información turística, Venta de excursiones, espectáculos...etc.)  Cambio de divisas.  Alquiler de limousinas y coches de lujo con o sin conductor.  Servicio médico y baby-sitter.  Servicio externo de: gimnasio, masajista, mensajería y peluquería.  Wifi gratuito

20 Hemos decidido subir los precios un 8% en nuestra Tarifa Rack para el año 2001. Este aumento viene determinado por:  Cubrirnos del aumento del IPC.  Por el aumento del IPH (se ha incrementado en un 5,7%).  La asociación y nueva imagen de marca del hotel.  Vamos a realizar a su vez campañas agresivas en GDS pues nuestra nueva página web elaborada por TravelClick nos dará un mejor posicionamiento y apertura a nuevos mercados.  Además de los servicios con los que ya contaba el hotel ofreceremos conexión a internet wifi gratuíta tanto en las habitaciones como en el lobby del hotel, lo cual aportará un valor añadido a nuestro cliente corporativo.

21  Como hemos dicho anteriormente realizaremos un acuerdo con la empresa americana TravelClick.  Esta empresa nos dotará de herramientas necesarias para llevar un control diario de nuestros ingresos. En primer lugar elaboramos según nuestro calendario anual (lo adjuntamos en la última pestaña) con nuestras diferentes tarifas, según los eventos y actividades que requieran nuestra atención para la captación de clientes. Con este calendario pretendemos saber cuándo, dónde, a quién y a qué precio deberemos vender nuestras habitaciones.  El sistema IHotelier de TravelClick nos permitirá intuir qué política de precios establecer diariamente, a su vez teniendo en cuenta nuestra competencia.  El control de precios se realizará por el departamento de reservas con la supervisión de la dirección.

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23  Nuestro principal cliente es el corporativo, nacional, llegado a través de acuerdos con empresas. Después de este principalmente nos llegan clientes ingleses, franceses y alemanes. Además de los acuerdos con PYMES que forman los pilares de nuestras reservas debemos estar presentes en los GDS y lo realizaremos a través de TravelClick. De esta forma llegaremos a mercados tan importantes como es el americano.  A su vez realizaremos una gran inversión en la web de nuestro hotel con un gran motor de reservas, y trataremos de potenciar de esta forma las reservas directas que son las no tienen comisión.  Otro canal de distribución que incluiremos serán paginas web retailers B2C como es bookings ; mayor web de reservas a nivel europeo.  Con este aumento en los canales de ventas preveemos que aumenten nuestros clientes a la vez que diversificaremos nuestro cliente objetivo, consiguiendo llegar a distintos nichos de mercado y aumentando la ocupación en el hotel los fines de semana.

24 Los canales de distribución de nuestro hotel serán:  - Agencias de viajes.  - Touroperadores.  - Internet.  - Web propia.  - Medios de comunicación.  - CRM.  - Mobiliario urbano (vallas publicitarias,etc).  - Telemarketing.  - Mailings (newsletter cada mes).  - Agencia de representación.  Nuestras comisiones oscilarán entre un 10-12% según el volumen de ventas.  Nuestro Mark-up con Travelocity será de un 20%.

25  Esta tarifa también va aumentar, ya que es un segmento muy interesante, porque es donde menos comisiones tenemos que pagar, porque es un cliente más directo, sin intermediarios.  Contacto directo con los responsables de alojamiento de cada una de ellas.  El principal contacto se realizará directamente a un nivel de dirección y el seguimiento se hará a través del departamento comercial.  En relación a la distribución electrónica, llegaremos a un acuerdo con TravelClick, para aumentar nuestras reservas online.  Control y supervisión des del departamento comercial.

26  El Hotel pertenece a una cadena de hoteles que cuentan con un equipo de ventas corporativo.  Pero el propio hotel también tiene un departamento de ventas, compuesto por un jefe de ventas y su equipo, y que están bajo la supervisión del departamento comercial.  Su trabajo principal consistirá en llegar a acuerdos directamente con las empresas, cuidando a las empresas más importantes, que más clientes nos traen y que a más público llegan. Es decir, que más publicidad nos puedan dar en su entorno.  Llegar a acuerdos con pequeñas empresas, ya que es bueno tener diversificación, por si con alguna empresa grande no llegáramos a un acuerdo, tener otras vías de ocupación. No es bueno que nuestra ocupación dependa de pocas empresas, aunque nos cueste un poco más.  Otra tarea es conseguir que se realicen eventos en el hotel, cuanto más prestigiosos mejor, porque dan más publicidad.

27  La comunicación es uno de los puntos más importantes que ha de trabajar el hotel, porque de ello depende aumentar los ingresos y la ocupación.  6 estrategias principales: publicidad, marketing directo, comercio electrónico, agencia de comunicación, marketing interno, RRPP y el boca a boca.  PUBLICIDAD:  Conseguir es que te conozcan, darse a conocer al máximo de consumidores posibles.  Conseguir que al segmento que va dirigida le atraigas, que piense que este sería un hotel adecuado para ir.  Resaltar nuestras ventajas competitivas.  Consiste en revistas (sobretodo de negocios y revistas donde nos puedan ver empresas), banners, folletos y vallas.  También tenemos que salir en la prensa, para que la gente hable de ti, que profesionales del sector y del periodismo hablen del hotel.

28  MARKETING DIRECTO :  Consiste en telemarketing, mailings y newsletters.  Son mensajes rápidos y económicos que llegan directamente a los consumidores sin pasar por los medios de comunicación.  El mensaje tiene que ser claro y transparente.  Tiene que ir dirigido al público objetivo correcto, es decir, hay que tener en cuenta la segmentación de productos y servicios.  COMERCIO ELECTRÓNICO:  El comercio electrónico es una de las estrategias más importantes, ya que actualmente tiene una cuota de reservas enorme.  Contratación de TravelClick.  Inversión en una renovación de nuestra página web, que actualmente es lo más interesante porque es la vía donde no tenemos que pagar ninguna comisión.  AGENCIA DE COMUNICACIÓN:  Contrataríamos una agencia de comunicación paya ayudarnos, especializada en la segmentación de la publicidad, es decir, qué, cómo, por dónde, cuándo y a quién va dirigido.

29  MARKETING INTERNO:  Remarcar los valores de nuestra marca y la imagen de nuestro hotel, para que los trabajadores, en cada uno de sus actuaciones y en su trabajo diario, también estén vendiendo, sin que ellos se enteren.  RRPP:  Conseguir que todos los clientes se vayan con sus necesidades satisfechas.  Contacto más directo con el cliente, anticipándose a cubrir las necesidades antes de que el cliente lo pida.  Sino se consiguen cubrir o se cubren erróneamente, hay que tratar con el cliente para intentar recompensarle en su justa medida.  Control de quejas y comentarios para intentar solucionarlos antes de que pasen.  BOCA A BOCA:  Si el cliente se va contento, hablará bien de nuestro hotel allá donde valla. A esto se le llama boca a boca.  Al final, es la mejor publicidad que hay.  Que tus clientes hablen bien de tu hotel es lo que hará que venga más clientes e incluso que ellos repitan.

30  Se tiene que hablar mucho de nuestro hotel, incluso en internet, en páginas como Trip Advisor. Hay que provocar que tus clientes hablen de ti bien. Esto no cuesta nada, pero crea mucho valor añadido.  Si hay quejas o comentarios negativos, siempre se contestará disculpándonos e intentando recompensando es su justa medida.  Nunca se debe desacreditar a un cliente.  El gasto en comunicación y publicidad lo subiremos respecto al año pasado, sobretodo por la contratación de una agencia de comunicación, por la comercialización electrónica y por la renovación de la página web. Pero esperemos que el retorno de esta inversión sea positivo.

31  Gracias a nuestro acuerdo con Travelclick nos proporcionarán también un CRM click view con el que: › Base de datos actualizada de nuestros clientes con datos de producción, y conductas del cliente (motivo visita, incidencias, preferencias, canal utilizado). › Herramienta para hacer segmentación de clientes y hacer promociones encaminadas a esos segmentos específicos. › Gestión de alarmas que nos proporciona una oportunidad de venta que mejora la eficiencia de la empresa. Estas alarmas pueden marcarse en base a descensos de consumo, oportunidades de venta cruzada, indicadores de desvinculación y abandono.

32  Incrementar la repetición de los clientes y evitar el abandono.  Incrementar la fidelidad y la lealtad: cross selling y up selling.  Incrementar los márgenes mediante la gestión de carteras y la optimización de los precios.  Incrementar la repetición de los clientes y evitar el abandono.

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36 3257085,91 €2.797.915,59 €Total RN y PMH 438002.797.915,59 € Total Disp. RN + Ing.Hab. 74,36%63,88 € % Ocupación + REVPAR RNP.M.HIngresos 1835,6154,35 €291.443,07 €Total RN y PMH 0291.443,07 € Total Disp. RN + Ing.Hab. 4,19%6,65 € % Ocupación + REVPAR RNP.M.HIngresos 5,97%5,34%11,63%Total RN y PMH 0,00%11,63% Total Disp. RN + Ing.Hab. 5,97%11,63% % Ocupación + REVPAR Total OBJETIVOS PROX. AÑO RNP.M.HIngresos  Preveemos que aumentará la ocupación en un 4,19%.  Aumenta el RevPar en 6,65€. COMPARATIVA Total RN y PMH Total Disp. RN + Ing.Hab. % Ocupación + REVPAR COMPARATIVA porc. Total RN y PMH Total Disp. RN + Ing.Hab. % Ocupación + REVPAR

37 TFA<AumentoShareIngresosShare Online+11,67% 13,25% +20,42% 7,48% Empresa Negociada +5,28% 43,5% +10,8% 50,11% Plan Especial +5,28%11,26%+11%11,35%

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39 Como se puede comprobar el segmento que más ingresos nos aporta es la empresa negociada, por eso, es nuestro principal segmento y es el que queremos mantener.

40 Hemos aumentado los ingresos por eventos, respecto al año pasado, en casi 100.000 €. También hemos aumentado los ingresos de alojamiento en 291.443 €, gracias a que hemos aumentado la ocupación en un 4,19% (1.836 habitaciones ocupadas más) y el PM en 4,36 €.

41 6,32 % es un porcentaje adecuado y suficiente para un hotel de estas características.

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