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El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 1 PROBLEMAS HABITUALES DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS PÚBLICOS De información De acceso De rectificación De representación
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El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 2 DE INFORMACIÓN Carencia de información sobre los servicios públicos disponibles Desconocimiento de sus derechos por el ciudadano La información oficial es incomprensible porque está redactada en lenguaje administrativo
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El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 3 DE ACCESO Barreras físicas Barreras sociales Barreras institucionales
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El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 4 DE RECTIFICACIÓN Escasas oportunidades para hacerlo Desconocimiento de los mecanismos para la tramitación de quejas o reclamaciones Miedo a represalias
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El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 5 DE REPRESENTACIÓN Escasa influencia del ciudadano en la adopción de decisiones sobre los servicios que desearía o precisaría Falta de evaluación de los servicios públicos
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El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 6 INICIATIVAS PARA RESOLVER ESTOS PROBLEMAS OPERATIVAS Recepción Información Simplificación Coordinación Tratamiento de quejas CAMBIO CULTURAL Nuevos valores Definición de objetivos Acercamiento de los servicios Política de personal Comunicación bidireccional Responsabilidad y autonomía Estrategia de marketing
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El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 7 TRATAMIENTO DE QUEJAS ENTENDER LAS QUEJAS COMO FUENTE DE INFORMACIÓN DISPONER DE PROCEDIMIENTOS FORMALES E INTEGRADOS PARA LA TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS MANTENIMIENTO DE UN FICHERO DE QUEJAS RECONOCIMIENTO ORGANIZATIVO DEL “DERECHO A LA QUEJA” LOS PROCEDIMIENTOS SÓLO SON EFECTIVOS CUANDO SE PRODUCEN CAMBIOS ORIENTADOS AL CONSUMIDOR
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El Salvador 16 al 19 de marzo de 2009 Problemas del consumidor de servicios públicos 8 TALLER EN GRUPO Debate sobre los problemas más habituales de la atención al contribuyente en la Administración Tributaria salvadoreña Constitución de dos o tres grupos y un portavoz por grupo que expondrá sus conclusiones Tiempo limitado. 10 minutos de reflexión y 5 para la exposición de cada grupo Conclusiones
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