Atención Ciudadana 20. abril.2007. Atención Ciudadana Norma los criterios de atención Retroalimenta la operación para la mejora continua Evalúa el servicio.

Presentación del tema: "Atención Ciudadana 20. abril.2007. Atención Ciudadana Norma los criterios de atención Retroalimenta la operación para la mejora continua Evalúa el servicio."— Transcripción de la presentación:

1 Atención Ciudadana 20. abril.2007

2 Atención Ciudadana Norma los criterios de atención Retroalimenta la operación para la mejora continua Evalúa el servicio de la atención Recibe y atiende la demanda ciudadana

3 Mecánica de Operación Recibe y atiende la demanda ciudadana Tomando como punto de partida los art. 6 y 8 de la Constitución Política: Da respuesta a la demanda de la ciudadana Cuenta con sistemas informáticos que le permite registrar y dar seguimiento a la demanda a nivel nacional. Cuenta con bases de datos que le permiten atender de manera rápida la demanda ciudadana Analiza la demanda ciudadana El análisis de la demanda permite la elaboración de mapas de riesgo Implementar operativos especializados de atención en campo Genera información Elabora reportes de manera periódica Elabora indicadores

4 Mecánica de Operación Evalúa el Servicio Evalúa el servicio de atención ciudadana en: Coordinaciones Estatales Servicio telefónico Norma los Criterios de Atención Homogeniza los criterios de atención Evita la discrecionalidad en la atención Profesionaliza al personal responsable Retroalimenta a la Operación Genera recomendaciones de atención Apoya en la mejora de los procesos operativos

5 Atención Ciudadana Con qué cuenta: Servicio a nivel nacional Personal calificado Diversas ventanillas de atención Procedimientos de atención homogéneos Herramientas tecnológicas y bases de datos Evaluación del servicio

6 Atención Ciudadana 2006 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional CASOS RECIBIDOS POR ESTADO Total de casos: 87,714

7 Atención Ciudadana 2006 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional CASOS POR MEDIO DE RECEPCION Total de casos: 87,714

8 Atención Ciudadana 2006 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional TIPO DE CASOS Total de casos: 87,714

9 Atención Ciudadana 2006 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional SOLICITUDES Total de casos: 68,547

10 Atención Ciudadana 2006 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional QUEJAS Y DENUNCIAS Total de casos: 17,128

11 Atención Ciudadana 2006 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional RECONOCIMIENTOS Total de casos: 829

12 Atención Ciudadana 2006 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional OTROS Total de casos: 1,210

13 Atención Ciudadana 2006 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional CASOS RECIBIDOS vs CASOS CONCLUIDOS

14 Atención Ciudadana 2006 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional TIEMPOS DE RESPUESTA

15 Atención Ciudadana 2007 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional CASOS RECIBIDOS POR ESTADO Total de casos: 10,572

16 Atención Ciudadana 2007 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional CASOS POR MEDIO DE RECEPCION Total de casos: 10,572

17 Atención Ciudadana 2007 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional TIPO DE CASOS Total de casos: 10,572

18 Atención Ciudadana 2007 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional SOLICITUDES Total de casos: 8,084

19 Atención Ciudadana 2007 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional QUEJAS Y DENUNCIAS Total de casos: 2,050

20 Atención Ciudadana 2007 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional RECONOCIMIENTOS Total de casos: 829 Total de casos: 130

21 Atención Ciudadana 2007 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional OTROS Total de casos: 308

22 Atención Ciudadana 2007 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional CASOS RECIBIDOS vs CASOS CONCLUIDOS

23 Atención Ciudadana 2007 Total de la Demanda Recibida Nivel Nacional TIEMPOS DE RESPUESTA