SMART SOLUTIONS SMART CUSTOMERS Plátika es un Contact Center con amplia experiencia en América, que integra su talento humano con la tecnología más.

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3 SMART SOLUTIONS SMART CUSTOMERS

4 Plátika es un Contact Center con amplia experiencia en América, que integra su talento humano con la tecnología más avanzada de la Industria. Nuestro portafolio de servicios nos permite enfocarnos plenamente en lo que verdaderamente necesita Cada cliente para sus requerimientos de comunicación. Dentro de nuestra cadena de Valor Agregado ofrecemos: Mensajería Unificada Líneas Dedicadas Plataforma Tecnológica IVR Informes en Línea Manejo Bases de Datos Telecobranza de Cartera Asistencia Técnica Control de Calidad Entrenamiento

5 Plátika no es solo un Call Center, es un CONTACT CENTER que integra todos los canales de comunicación en una sola tecnología y los programa para cada requerimiento del CLIENTE. Telefonía E - Mail Faxes Voz / IP Redes Empresariales Web / Chat Video y Otras Tecnologías Mensajería Unificada CLIENTE

6 Líneas Dedicadas 01-8000 Plátika es una compañía con tecnología de punta y más de 15 años de experiencia en América que ofrece servicios integrados y de alto standing. Líneas con canal dedicado exclusivamente para cada CLIENTE con el fin de realizar y recibir el número de llamadas que sea necesario. Plus de servicio de IVR las 24 horas, los 7 días a la semana, los 365 días del año.IVR

7 Sistema automático de Atención: Español/Inglés Mensajeria unificada ACD programable con Skills CTI con estadísticas en línea Atención por voz a través de Internet Interface con CRM Tecnología Pop Screen Capacidad 300 agentes Fibra Óptica Tecnología Intel/Cisco/Interactive Intelligence Grabación de llamadas Marcador Predictivo, progresivo, manual Plataforma Tecnológica

8 IVR (Interactive Voice Response) La tecnología IVR de Plátika logra que los usuarios interactúen mediante robótica y por teléfono, utilizando una base de datos de forma sencilla y amigable 24 horas al día, 7 días de la semana, 365 días al año. Al no tener piezas mecánicas y/o lenguajes de programación especiales, las campañas se pueden personalizar y lanzar a través de nuestra Plataforma en tiempo real. EJ: Voz Interactiva informando estados de cartera. IVR

9 Servicio de Hosting Los agentes telefónicos y las aplicaciones se ubican en las instalaciones del Cliente. Plátika opera en Outsourcing recibiendo todas las interacciones en su central de llamadas para transferirlas a los asesores de servicio a través de Internet o una línea dedicada de datos. El Cliente accede a la última tecnología sin hacer grandes inversiones en plataforma tecnológica.

10 La plataforma Interactive Intelligence de Plátika, permite que el Cliente acceda a la información detallada de la operación en línea y tiempo real a través de nuestro WebSite, desarrollado de manera exclusiva para cada cliente. El Software permite analizar el comportamiento minuto a minuto de las gestiones realizadas en el Contact Center. Informes en Línea

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12 Plátika pone a disposición del Cliente su equipo de ingenieros especializados en soporte técnico y desarrollo de la plataforma para atender todas y cada una de las necesidades de la operación las 24 horas del día. Asistencia Técnica

13 El Cliente tiene a disposición el Departamento de Calidad de Plátika durante el tiempo que la operación esté al aire. Nuestro personal, altamente capacitado, monitorea y extrae reportes en tiempo real de los teleoperadores a lo largo de la jornada; haciendo énfasis en los distintos parámetros para las campañas funciones adecuadamente. Calidad en conjunto con Entrenamiento logran llegar a la raíz de las dificultades que presenten los asesores en aspectos como etiqueta telefónica, duración de las llamadas y, servicio al cliente, entre otros. Control de Calidad

14 Account Manager Plátika asigna para cada Cliente un profesional de Contact Center como facilitador de las relaciones entre ambos, convirtiéndose en el responsable de la operación. El Account Manager realiza el acompañamiento necesario para velar por el funcionamiento de la operación. Además realiza el entrenamiento necesario en la utilización del sistema de medición y generación de informes de gestión.

15 Plátika selecciona y forma los agentes de Contact Center para atender idóneamente cada llamada, asegurando la comprensión y registro de todas las solicitudes de que requiera el Cliente. Entrenamiento Asegurar el ofrecimiento de un servicio de alta calidad para cada cliente que sea contactado a través de Plátika. Alcanzar los más altos índices de efectividad en cuanto a niveles de servicio. Seguir los parámetros de Etiqueta Telefónica y Servicio al Cliente establecidos por la normatividad de Plátika. Entender y suplir las necesidades de cada llamada a través de un adecuado conocimiento del portafolio de cada Cliente. Ser receptivo en las retroalimentaciones que realicen los Supervisores de Operaciones y de Calidad en pro de un mejor servicio. Utilizar los equipos y aplicaciones de acuerdo con los requerimientos de la operación (Responsabilidad). FUNCIONES DE LOS AGENTES DE SERVICIO DE PLÁTIKA

16 Certificación de Calidad Contamos con la certificación de Calidad NTC – ISO 9001:2008 en la Comercialización y prestación de servicios de Contact Center para clientes nacionales e internacionales, en las modalidades de Llamadas de Entrada, Llamadas de Salida, su integración y sus diferentes modalidades en los servicios de telemercadeo, televentas, cobranzas y servicio al cliente. Otorgada por el ICONTEC, entidad del estado sin ánimo de lucro Responsable de responder a las necesidades de Certificación, Formación y Normalización para todos los sectores económicos del país.

17 Nuestro Compromiso En Plátika vamos más allá del servicio de Contact Center, nuestro compromiso es entender profundamente las operaciones de cada Cliente, consolidarnos como su socio estratégico y fortalecer sus líneas de negocio.

18 Un Mundo Para Comunicarse

19 OBJETIVO Presentar a la Dirección Comercial del Cliente, una herramienta denominada: “OPINA YA”, creada a través del IVR, que permite conocer la opinión de usuarios y clientes sobre el servicio o un tema en particular.

20 ¿QUE ES "OPINA YA" ? "OPINA YA" creada por Plátika, es una herramienta eficaz por medio de la cual nuestros clientes, podrán realizar sondeos o encuestas telefónicas acerca de los temas de interés y actualidad o los que consideren pertinentes. "OPINA YA" le permite de una manera sencilla visualizar los resultados y cambios de estos sondeos en tiempo real y con gran precisión. Así como le permitirá tener las herramientas necesarias para la toma de decisiones. "OPINA YA" es un aplicativo multiusuario, en el cual el cliente podrá crear sus propias encuestas las veces que considere oportuno hacerlo y tener en tiempo real a través de una página Web los resultados y opiniones de sus usuarios.

21 ¿QUE PUEDE HACER EL CLIENTE CON "OPINA YA" ? El cliente podrá en tiempo real y en línea, conocer los resultados de las encuestas aplicadas a sus clientes. Generar mensajes de promoción y de información de interés para sus clientes. Programar y modificar las encuestas que considere oportuno las veces que así lo prefiera. Permite editar los audios que se tienen en IVR, Bienvenida, Despedida y contexto de la encuesta o tema particular de divulgación. Generar una base de datos de los usuarios o clientes que participan en la votación, a través de su teléfono de contacto fijo o celular y correo electrónico.

22 ¿QUE CANALES INTEGRA "OPINA YA" ? "OPINA YA" esta INTEGRADO a través de tres canales de contacto importantes, con los cuales la gran mayoría de compañías tienen a disposición de los usuarios: El cliente podrá consolidar todos los resultados a través de la integración de estos canales de manera detallada y general, obteniendo información útil y precisa que le permitirá tomar decisiones o establecer campañas acordes a contrarrestar resultados positivos y/o negativos. IVR Voz Interactiva de Respuesta. SMS Mensajes de Texto ON LINE Página Web

23 ¿DONDE PUEDE INGRESAR EL USUARIO PARA APLICAR LA ENCUESTA ON LINE? Creamos un Link en el portal de El Cliente, para que los usuarios puedan aplicar la encuesta.

24 ¿CÓMO ADMINISTRAR "OPINA YA"

25 Creamos un Link para que la persona o áreas encargadas de El Cliente, puedan consultar de manera oportuna y en tiempo real los resultados del sondeo realizado. ¿CÓMO PUEDE ACCEDER A LOS RESULTADOS http://opinometro.platika.com/opinando/graficar/encuesta.php?encuesta_id=338

26 DEMO ACTUAL En estos momentos se esta realizando una prueba a través del IVR, una vez finaliza la llamada con el usuario se transfiere al audio para que nos conteste una pregunta de servicio puntual sobre la aerolínea. Se esta transfiriendo al audio las llamadas que ingresan por nuestra línea local 6052222 y por la 018000912034 Resultados parciales a 25 de Mayo Link de votación http://opinometro.platika.com/opinando/encuesta_web/vote.php?encuesta_id=338

27 BENEFICIOS Y OBSERVACIONES “OPINA YA”, estará disponible de manera inmediata para el Cliente sin ningún costo adicional. Con este producto el Cliente fortalece su imagen ante los usuarios, ya que los involucra de manera directa a través de la retroalimentación. Brindamos la posibilidad de que el modulo administrador sea operado por El Cliente o por nosotros los creadores, dependiendo de la negociación que realicemos. Podrá contar con información que le permitirá implementar plan de millas, fidelización, promociones o concursos para sus usuarios. Tendrá la posibilidad de organizar los reportes y gráficos que la aplicación ofrece.

28 BENEFICIOS Y OBSERVACIONES Herramienta constructiva para áreas de servicio y comercial. Puede consultar las diferentes encuestas realizadas y revisar las votaciones históricas. Retoma de promociones que se realizaban anteriormente como Miércoles Inolvidables y tarifas especiales por días.

29 Carrera 106 No. 15-25 – Manzana 9, Bodega 8– Zona Franca Bogotá, D.C. Tel: (57+1) 4046611 Fax: (57+1) 4046910 www.platika.com