Programa Gobierno en línea Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Comunidades Virtuales: sus principios e indicadores.

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1 Programa Gobierno en línea Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Comunidades Virtuales: sus principios e indicadores

2 1.Comunidades Virtuales 2.Mediciones e indicadores 3.Taller práctico

3 1.Comunidades Virtuales 2.Mediciones e indicadores 3.Taller práctico

4 El concepto de Comunidad Virtual * se desarrolló desde el inicio de internet Una comunidad virtual es una comunidad de personas conectada virtualmente por distintos medios electrónicos y de comunicación gracias a fines e intereses comunes Las comunidades virtuales tienen promotores que pueden ser tanto personas como instituciones que las promueven y monitorean * Fuentes: Azurian / Net Gain (Hagel – Armstrong) HBSPress

5 Hay muchos ejemplos de comunidades virtuales en nuestro día a día Facebook Twitter Los foros de El Tiempo eBay Mercado Libre carrosya elempleo.com ¿ ALGUNA OTRA ?

6 GOBIERNO EN LINEA ¿ Es una Comunidad Virtual ? ¿ Hay una entidad o institución que la promueve ? ¿ Hay usuarios con fines comunes ? ¿ Hay medios electrónicos que los conectan ? ¿ La gente la está usando ? ¿ Las instituciones la están usando ? ¿ Hay beneficios para estos jugadores ?

7 Principios de las CV Principio 1: Centradas en los Usuarios Usuario Canales Instituciones Interacciones Servicios Beneficios Los usuarios son el eje central de la construcción de todos los elementos que componen la comunidad virtual

8 Principios de las CV Principio 2: Personalizadas Los medios electrónicos permiten la personalización Las comunidades nacen con fines comunes pero se alejan del concepto masivo Las comunidades virtuales son para personas individuales La personalización trae valor a los usuarios y a las instituciones porque permite individualizar los beneficios y los servicios

9 Principios de las CV Principio 3: Atienden Ciclos de Vida Información & Evaluación Compra Entrega “Salida Natural” ya no cubre sus necesidades “ Salida Evitable” Insatisfacción Retención Mantenimiento Conocimiento BD Recompra El conocimiento del cliente se da en la medida en que me relaciono con él. Contactabilidad y transaccionabilidad Demográfica Permisibilidad Intereses Psicográfica Básica actitudinal hábitos Actitudinal

10 Principios de las CV Principio 4: Recogen todas las interacciones posibles TransaccionesInformaciónServicio Grupos de Interés

11 Principios de las CV Principio 5: brindan diferentes niveles de profundidad en dichas interacciones INTERES FANTASIA RELACION Los miembros de la comunidad comparten intereses comunes que les permiten tener una dinámica positiva La comunidad brinda espacio para el entretenimiento, las comunidades utilitarias tienen menos resultado La comunidad brinda mecanismos para generar beneficios de interelacionarse entre los miembros de la comunidad

12 Principios de las CV Principio 6: resuelven las interacciones con multicanalidad CLIENTES CANALES DE ATENCION PDA´S IVR PBX Voice Mail Web Mail Celulares (SMS)/WAP INTERACCIÓN En la interacción el cliente puede generar ninguno o múltiples requerimientos Medios de Acceso Teléfono Mobile Internet Puntos Venta

13 Principios de las CV Principio 7: generan conocimiento IVR PBX Web Mail Multicanal Procesos T3T3 T7T7 T 11 T 12 T 14 T4T4 T6T6 T8T8 T9T9 T 11 T5T5 T6T6 T7T7 T9T9 T 10 T1T1 Clientes Requerimiento Conocimiento BD Estratégica BD Estratégica Registro de Cada Interacción Ecosistema Tecnológico Correo POS SMS

14 Principios de las CV Principio 8: el valor se captura por ciclos virtuosos Creando Valor en una CV 1. Crear Contenid o Atractivo 2. Crear lealtad de los usuarios 3. Fortalece r perfiles de los usuarios 4. Ofrecer transacci ones de valor Promover interacción entre los miembros Permitir contenido de los miembros Recoger información de los miembros, ofrecer información a la medida Brindar valor a cambio de la lealtad

15 Principios de las CV Principio 9: el valor para los usuarios también es gradual Atraer miembros Promover Participación Crear Lealtad Crear Valor

16 Principios de las CV Principio 10: los beneficios se obtienen de manera gradual Masa crítica de miembros Masa crítica de perfiles de usuario Masa crítica de servicios ofrecidos Masa crítica de transacciones Mayores Beneficios obtenidos

17 Principios de las CV Principio 11: estos beneficios son diferentes para todos los participantes Beneficios para los usuarios: 1.Focalización diferenciadora 2.Capacidad de integrar contenido y comunicación 3.Capacidad de generar contenido propio 4.Acceso único a distintos servicios 5.Orientación al servicio Como: 1.Agregar usuarios 2.Agregar servicios relevantes

18 Principios de las CV Principio 11: estos beneficios son diferentes para todos los participantes Beneficios para los promotores: 1.Menores costos de servicio 2.Mejora en la relación con los usuarios 3.Mejora en la imagen hacia el mercado / ciudadanía 4.Mayor habilidad para focalizar y *customizar* servicios 5.Menor inversión en infraestructura de atención 6.Mayor penetración geográfica a menos costo 7.Desintermediación potencial

19 1.Comunidades Virtuales 2.Mediciones e indicadores 3.Taller práctico

20 Los indicadores que se deben utilizar para medir la efectividad de una comunidad virtual pueden mapearse en una pirámide de valor Valor para el sistema Mejora en los intangibles Valor para el cliente Indicadores de Medio

21 Los indicadores que se deben utilizar para medir la efectividad de una comunidad virtual pueden mapearse en una pirámide de valor Valor para el sistema Mejora en los intangibles Valor para el cliente Indicadores de Medio

22 Los indicadores de medio son los más fáciles de desarrollar y se aplican sobre las capas tecnológicas montadas IVR PBX Web Mail Multicanal Procesos T3T3 T7T7 T 11 T 12 T 14 T4T4 T6T6 T8T8 T9T9 T 11 T5T5 T6T6 T7T7 T9T9 T 10 T1T1 Clientes Requerimiento Conocimiento BD Estratégica BD Estratégica Registro de Cada Interacción Ecosistema Tecnológico Correo POS SMS Numero de requerimientos montados sobre el total de requerimientos posibles de montar Tase de uso de cada canal sobre el total de canales montados Campos registrados por cada usuario Número de usuarios que dejan datos sobre el total de usuarios Contenido e interacciones generadas por los mismos usuarios

23 Los indicadores de medio mas usados son los siguientes Sobre las interacciones o requerimientos % de interacciones habilitadas sobre el total de interacciones del ciclo de vida del cliente Intensidad de interacciones usadas / usuarios del canal Sobre los canales % de uso del canal sobre el total de requerimientos Tiempo promedio para solucionar un requerimiento en el canal Número de requerimientos montados en el canal sobre el total de req, Costo operativo del canal sobre el volúmen de usuarios (costo de servir) Sobre el contenido % de usuarios que generan contenido sobre el total de usuarios % de usuarios que generan interacciones entre ellos sobre total de usuarios Sobre los datos % de usuarios que dejan datos del total de usuarios % de campos que dejan los usuarios sobre el total de campos % de usuarios

24 M é trica: Trámites por visitantes Definici ó n: Es el número trámites realizados por cada de visitante único, se mide con el fin de conocer el volúmen de transaccionalidad producto de las visitas. F ó rmula: Total de trámites realizados al mes / Visitantes únicos mes Objetivo Conocer la efectividad de la pagina sobre el uso transaccional Verificar que tan fácil es el acceso a los servicios Conocer el volúmen de los beneficios que se obtienen comparando transaccionalidad versus el costo de atraer usuarios La forma en la que se especifican las métricas es estándar para cualquier tipo de métrica

25 Los indicadores que se deben utilizar para medir la efectividad de una comunidad virtual pueden mapearse en una pirámide de valor Valor para el sistema Mejora en los intangibles Valor para el cliente Indicadores de Medio

26 Los indicadores de valor intangible se miden generalmente usando la metodología VOI de Gartner (Value On Investment)

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30 Algunas recomendaciones fundamentales sobre estos indicadores de valor intangibles Sobre los servicios que se habilitan se escogen los aspectos en los que estos servicios impactarán de manera alta media o baja Se hace una calificación de cuáles servicios tendrán mas o menos impacto para la institución Se le da mas fuerza a los que tengan mas impacto Se mide posteriormente si el resultado fue el esperado en términos cualitativos

31 Los indicadores que se deben utilizar para medir la efectividad de una comunidad virtual pueden mapearse en una pirámide de valor Valor para el sistema Mejora en los intangibles Valor para el cliente Indicadores de Medio

32 Los indicadores de valor para el cliente se pueden dividir en dos grandes conceptos Sobre el proceso Canales Tiempo Costos Recursos Satisfacción Sobre el producto Servicios Transacciones Información Calidad

33 Algunas recomendaciones fundamentales sobre estos indicadores para el cliente Los indicadores de valor para el cliente son los más difíciles de medir porque implican tiempo que debe invertir el cliente Para el cliente la calidad y la satisfacción son una misma cosa En los medios electrónicos lo que se está usando para medir estos indicadores es hacer censos sobre distintos puntos del ciclo de vida usando respuestas a preguntas únicas Los mecanismos que se usan para recoger los datos y poder medir son los mismos medios electrónicos

34 Los indicadores que se deben utilizar para medir la efectividad de una comunidad virtual pueden mapearse en una pirámide de valor Valor para el sistema Mejora en los intangibles Valor para el cliente Indicadores de Medio

35 Cuando hablamos de valor para el sistema, y sobre todo en el caso público, la productividad debe ser el mecanismo final de medición de beneficios

36 Los beneficios de productividad no solo se dan por beneficios en horas hombre sino también en recursos económicos destinados para servir Costos base 100 Canal Físico Telefónico Internet 100% 40% 15%

37 Por lo tanto la medición de la productividad debe ser establecida según los volúmenes transaccionales y de servicio que se brinden por los canales electrónicos Volúmenes % de transacciones o servicios que se prestan por canal (canales) sobre el total de las transacciones o servicios Productividad en horas Horas hombre liberadas para la institución por cada servicio o transacción y por cada canal Horas hombre liberadas para los usuarios por cada servicio o transacción y por cada canal Transacciones o servicios procesados sobre horas hombre invertidas Productividad en costos Costos liberados para la institución por cada servicio o transacción y por cada canal Costos liberados para los usuarios por cada servicio o transacción y por cada canal Transacciones o servicios procesados sobre costos invertidos

38 Muchas gracias !! Nicolás Dueñas S. Director de Consultoría Azurian Latinoamérica nduenas@azurian.com www.azurian.com

39 1.Comunidades Virtuales 2.Mediciones e indicadores 3.Taller práctico

40 Haremos un ejercicio sobre los distintos tipos de indicadores que se pueden montar para medir Valor para el sistema Mejora en los intangibles Valor para el cliente Indicadores de Medio

41 El primer ejercicio lo aplicaremos sobre los indicadores de medio Valor para el sistema Mejora en los intangibles Valor para el cliente Indicadores de Medio

42 M é trica: Trámites por visitantes Definici ó n: Es el número trámites realizados por cada de visitante único, se mide con el fin de conocer el volúmen de transaccionalidad producto de las visitas. F ó rmula: Total de trámites realizados al mes / Visitantes únicos mes Objetivo Conocer la efectividad de la pagina sobre el uso transaccional Verificar que tan fácil es el acceso a los servicios Conocer el volúmen de los beneficios que se obtienen comparando transaccionalidad versus el costo de atraer usuarios Defina un indicador para medir: habilitar requerimientos / uso de canales / generación de datos / generación de contenido Use el siguiente formato

43 El segundo ejercicio lo aplicaremos sobre los indicadores de intangibles Valor para el sistema Mejora en los intangibles Valor para el cliente Indicadores de Medio

44 Escoja dos servicios y califiquelos en cuanto a su aporte de valor intangible (alto, medio o bajo) Use estos criterios

45 Escoja dos servicios y califiquelos en cuanto a su aporte de valor intangible (alto, medio o bajo) Use estos criterios

46 Escoja dos servicios y califiquelos en cuanto a su aporte de valor intangible (alto, medio o bajo) Use estos criterios

47 El tercer ejercicio lo aplicaremos sobre los indicadores de valor para el cliente Valor para el sistema Mejora en los intangibles Valor para el cliente Indicadores de Medio

48 Escoja dos servicios y defina en donde puede medir la satisfacción y la calidad dentro del ciclo de vida del servicio, defina también la pregunta a aplicar y el medio Recuerde estos criterios Sobre el proceso Canales Tiempo Costos Recursos Satisfacción Sobre el producto Servicios Transacciones Información Calidad

49 El cuarto ejercicio lo aplicaremos sobre los indicadores de valor para el sistema Valor para el sistema Mejora en los intangibles Valor para el cliente Indicadores de Medio

50 Escoja dos servicios y defina los posibles indicadores de productividad que se pueden aplicar, especifíquelo Recuerde estas opciones Volúmenes % de transacciones o servicios que se prestan por canal (canales) sobre el total de las transacciones o servicios Productividad en horas Horas hombre liberadas para la institución por cada servicio o transacción y por cada canal Horas hombre liberadas para los usuarios por cada servicio o transacción y por cada canal Transacciones o servicios procesados sobre horas hombre invertidas Productividad en costos Costos liberados para la institución por cada servicio o transacción y por cada canal Costos liberados para los usuarios por cada servicio o transacción y por cada canal Transacciones o servicios procesados sobre costos invertidos

51 Muchas gracias !! Nicolás Dueñas S. Director de Consultoría Azurian Latinoamérica nduenas@azurian.com www.azurian.com