Equipo La punta del Iceberg Daniela Aguila Leonardo Aguila

Presentación del tema: "Equipo La punta del Iceberg Daniela Aguila Leonardo Aguila"— Transcripción de la presentación:

1 Propuesta de rediseño: ”Disminuir tiempo excesivo de creación de una campaña”
Equipo La punta del Iceberg Daniela Aguila Leonardo Aguila Víctor Fernández Patricio Ramirez Macarena Schweitz Marcela Zapata

2 Resumen Ejecutivo Proceso: Creación de producto
Alcance del cambio: Creación de campaña Brecha: 2 semanas (reducir de 3 a 1 semana el tiempo de creación de campañas) Solución: Rigurosidad en revisiones y motivación de los integrantes del proceso Beneficio (3 años, tasa de descuento de10%): Costo actual de la solución: $ 20 millones VAN: $ millones Valor actual social: $ 2,3 millones

3 Contenido Modelamiento visual Evaluación Causas del problema
Investigación de soluciones Propuesta de valor

4 a) Modelamiento visual
a) Modelamiento visual

5 b) Modelamiento visual
Ubicación en el mapa de procesos Flujograma de información Listas de tareas

6 a) Modelamiento visual
Ubicación en el mapa de procesos Proceso Creación de Producto 2. Creación de Campaña 1. Diseño de producto 4. Recaudación 3. Comercialización Alcance del cambio: etapa Creación de Campaña

7 ü ü ü Proceso Creación de Campaña Analista de Procesos (Operaciones)
IT Maintenance Miami KAM ZZZ CL Sponsor / Call Center Directores Locales Regionales Crear Pedido Dar Alta Sponsor ü Crear Campaña Confeccionar Pre-LJA ü Ingresar LJA Revisar Campaña Prepara Test Campaña ü Ingresar post-LJA

8 Listas de tareas Crear Pedido Dar Alta Sponsor
Lista de tareas de la actividad Crear Pedido Revisar Briefing preparado por KAM Completar Formulario New Business Def. Incluir solicitud de alta de Sponsor y Collector Abrir Track IT Adjuntar Formulario Completo Lista de tareas de la actividad Dar Alta Sponsor Recibir Pedido Ingresar a System6 Dar alta a Sponsor y Collector Crear Sponsor en S6 Uploader Avisar ingreso realizado Realizada por el Maintenance Miami en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña Realizada por el Analista de Procesos en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña

9 Listas de tareas Crear Campaña Crear método de pago
Lista de tareas de la actividad Crear Campaña Crear método de pago Asociar método de pago a Collector Asociar Sponsor, Producto y método de pago Ingresar n° de póliza Dejar en estado Pending Info Avisar al KAM el ingreso de Campaña Lista de tareas de la actividad Verificar Alta Verificar correcta alta en sistema Realizada por el Analista de Procesos en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña Realizada por el Analista de Procesos en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña

10 Listas de tareas Confeccionar Pre-LJA Verificar Pre-LJA
Lista de tareas de la actividad Confeccionar Pre-LJA Preparar formulario Pre-LJA Enviar a aprobación Lista de tareas de la actividad Verificar Pre-LJA Aprobar Pre-LJA Comunicar aprobación Realizada por el Director Local/Regional en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña Realizada por el KAM en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña

11 Listas de tareas Ingresar LJA Revisar Campaña Ingresar a System6
Lista de tareas de la actividad Ingresar LJA Ingresar a System6 Avisar ingreso a área Operaciones Lista de tareas de la actividad Revisar Campaña Revisar campaña Cambiar status de campaña Comunicar códigos Realizada por el Analista de Procesos en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña Realizada por el KAM en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña

12 Listas de tareas Preparar Test de Campaña Verificar Test
Lista de tareas de la actividad Preparar Test de Campaña Preparar archivo de ventas Enviar archivo a operaciones Lista de tareas de la actividad Verificar Test Realizar pruebas Comunicar correcta configuración Realizada por el Analista de Procesos en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña Realizada por el Sponsor / en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña

13 Listas de tareas Ingresar LJA Entrar a System6
Lista de tareas de la actividad Ingresar LJA Entrar a System6 Entrar a módulo Campaign Management Ingresar datos de post LJA Realizada por el KAM en el proceso Creación de producto: Etapa Creación de campaña

14 b) Evaluación

15 b) Evaluación 1. Situación actual del proceso 2. ¿Cuál es el problema? 3. Seleccionar la variable crítica 4. Situación actual de la variable crítica 5. Meta de la variable crítica 6. Cuantificar la brecha 7. Fuente de datos

16 1. Situación actual del proceso Información general
ZZZ Seguros es una empresa dedicada a la venta de seguros a nivel mundial, tiene presencia en 53 países. La empresa tiene 26 años, siempre ha crecido, aumentando su cartera de clientes y/o realizando la compra de otras compañías de seguro Su principal foco es de ventas masivas a través de sponsor. En promedio se crean de 3 nuevos productos diarios.

17 1. Situación actual del proceso Información del proceso
Cliente del proceso: Sponsor (cliente de carteras masivas de pólizas) Asegurado (cliente del Sponsor) Dueño: Gerente de Operaciones Sponsor del proyecto: Gerente General Finalidad de la creación de la campaña: la rápida creación de un nuevo producto en el sistema S6 y su correcto funcionamiento.

18 1. Situación actual del proceso Alcance del cambio
Detalle del alcance: Creación de la campaña de un nuevo producto Volumen de transacciones: 60 productos nuevos por mes Promedio creación de campaña: 2 semanas

19 1. Situación actual del proceso Diagnóstico con base en el MIC
Estrategia Las personas tienen conocimientos de los procesos, directrices y objetivos creados por la dirección Personas Los trabajadores se encuentran motivados Preparación es la adecuada a cada cargo Procesos Los procesos se encuentran definidos y comunicados formalmente a toda la organización. Los tiempos utilizados para la creación de campañas no siempre son los adecuados. Estructura Es la adecuada para la creación de una nueva campaña Tecnología El apoyo tecnológico es el necesario para la realizar las funciones de la creación de una nueva campaña

20 1. Situación actual del proceso Destinatarios, ¿qué quieren?
Voz del Cliente - Sponsor Disminuir los tiempos de creación de la campaña Correcto funcionamiento de la campaña Producto cumpla con la cobertura contratada en caso de siniestro. Voz de los Usuarios internos Dirección: Campaña cumpla c/rentabilidad esperada Disminuir tiempos de retorno de la inversión Gerencia de Operaciones: Disminución tiempos

21 2. ¿Cuál es el problema? Detección preliminar del problema
Síntomas principales priorizados: Pérdida de clientes demora por corrección de la creación de la campaña Imperativo estratégico: excelencia en el servicio al cliente Primer enunciado del problema: Aumento de tasa de reclamos de Sponsors debido a demoras en los tiempos de implementación de las campañas en la empresa

22 2. ¿Cuál es el problema? Técnica Preguntas de contexto
¿Cuánto tiempo existe el problema? Desde el año 2011 en que la compañía aumentó exponencialmente el número de productos y clientes. ¿Se ha intentado resolver antes? Sí, se ha tratado de perfeccionar el proceso, pero sin resultados exitosos ¿Por qué el problema no se ha solucionado todavía? Porque no se ha cuantificado el real impacto de la reducción de tiempos ¿El problema existe en otras organizaciones ? Si, sponsors no quieren trabajar con otras empresas de seguro debido a que este es un problema frecuente en otras compañías de seguros.

23 2. ¿Cuál es el problema? Técnica confirmar los hechos
¿Existe aumento de tasa de reclamos de Sponsors? Sí, según KPI de n° de reclamos mensuales. ¿Es necesario trabajar con Sponsors? Sí, es la mayor fuente de ingreso de la empresa ¿Existe demoras en los tiempos de implementación? Sí ¿Por qué existen demoras en los tiempos de implementación? Porque se producen errores en diferentes actividades del proceso. ¿Es necesario implementar campañas? Sí, es el core del negocio ¿Es necesaria la empresa? Sí, se justifica económicamente la existencia de esta compañía de seguros.

24 2. ¿Cuál es el problema? Enunciado final del problema
Tiempo de ciclo excesivo de la creación de una campaña Justificación del enunciado: Lo de “Aumento de tasa de reclamos de Sponsors” es una consecuencia de la duración excesiva. Lo de “Tiempos de implementación de las campañas en la empresa” es parte de la Creación de una campaña.

25 3. Seleccionar la variable crítica
Variables relevantes del problema: Tiempo Calidad Variable crítica seleccionada: Tiempo Justificación: El tiempo incurrido en la creación de las campañas crea la mayor insatisfacción del cliente, aunque ésta sea con la calidad acordada.

26 4. Situación actual de la variable crítica

27 4. Situación actual de la variable crítica

28 4. Situación actual de la variable crítica
Resumen de tiempos: Tiempo de ciclo: 7 días Tiempo promedio Real: 21 días (Razón: errores en actividades Crear Campaña y Revisar Campaña conlleva repetir parcial o totalmente el flujo)

29 4. Situación actual de la variable crítica Estudio de tiempos, resumen en FI
24hrs 12 hrs 6 hrs 39,6 hrs 24hrs 6hrs 6 hrs 24 hrs 12 hrs 6 hrs 6 hrs

30 5. Meta de la variable crítica
Diferentes técnicas para definir la meta: La estrategia. Bajo el promedio de la competencia Observar mejores prácticas. Promedio 2 semanas Escuchar a los clientes. Sin espera Capacidad instalada. 3 semanas Idealización (detalle en lámina siguiente). 1 semana Meta y justificación: 1 semana Es factible desde varias técnicas Indispensable para fidelizar clientes Es un gran desafío con un esfuerzo posible

31 5. Meta de la variable crítica
Técnica de idealización Ideal de la variable crítica: Cero tiempo de creación de campaña Ideas Imposibles: Tener claras todas las necesidades del mercado para tenerlas creadas como campañas en el sistema. Que el sponsor tenga una máquina marca ICEBERG conectada a la compañía, en la cual se genere automáticamente la campaña. Ideas no factibles: Tener a toda la organización trabajando 24/7 para crear una campaña. No existan aprobaciones dentro del proceso. Solo exista una campaña y sea estándar para todo el mundo

32 5. Meta de la variable crítica
Técnica de idealización Ideas factibles: Incorporar un Workflow de aprobación al proceso de creación de campaña Aprobación electrónica de las actividades que lo requieran. En conclusión: 1 semana

33 Situación actual: 3 semanas
6. Enunciar la brecha Variable crítica: Tiempo en semanas Brecha: 2 semanas Situación actual: 3 semanas Meta: 1 semana

34 7. Cuantificar la brecha Costo interno, total anual: $ 592 millones
Costo visible (3% del total): Campañas perdidas al año: 139 campañas (52 semanas x 4 teams de 2 personas -17,3 semanas x 4 teams de 2 pers) Total anual: $ 173millones (139 campañas x ) Costo sumergido (97% del total): Utilidad promedio anual por campaña realizada con 2 semanas de atraso (69 campañas) $ 102 millones. Utilidad promedio anual por campaña no realizada sin atrasos (139 campañas) $ millones Valor Actual (VA) costo interno: $ ,6 millones (3 años y tasa de descuento del 10%)

35 7. Cuantificar la brecha Costo social, total anual: $ 2,3 millones
15% de Spred que no gana el Sponsor de los millones de Utilidad Anual x una tasa de interés del 0,3% Valor Actual (VA) costo social: $ 5,27 millones (3 años y tasa de descuento del 10%)

36 8. Fuente de datos para la evaluación
Correos electrónicos enviados por el cliente al KAM Balance de la empresa Estadísticas de tiempos de creación de campañas Mediciones tomadas por el equipo de trabajo según informe registrado Los requisitos de clientes fueron tomados desde el estudio semestral de necesidades y expectativas de clientes

37 c) Causas del problema

38 c) Causas del problema Técnica de los 5 por qué
Relación causal de Ishikawa Priorizar con técnica de Pareto

39 1. Técnica de los 5 por qué ¿Por qué Disminuir el ciclo excesivo de la creación de una campaña? Porque no se están cumpliendo con los tiempos de respuesta al sponsor. ¿Por qué no se esta cumpliendo con los tiempos de respuesta? Porque nunca se ha controlado el cumplimiento de los tiempos de respuesta. ¿Por qué nunca se ha controlado el cumplimiento de los tiempos de respuesta ? Porque nunca ha existido una visión sobre las perdidas monetarias y de cartera de sponsor . ¿Por qué nunca ha existido una visión sobre las perdidas monetarias y de cartera de sponsor ? Porque nunca se han perdido sponsor importantes ¿Por qué nunca se han perdido sponsor importantes ? Porque nunca se ha llegado al numero actual de cartera de productos, que signifique una demora e insatisfacción del sponsor con respecto a la creación de la campaña en el sistema

40 2. Relación causal de Ishikawa
Causas Efecto Personas Procesos Falta expertise Tiempos excesivos Desmotivación Faltan controles finales Disminuir el ciclo excesivo de la creación de una campaña Falta segregación de funciones Objetivos no controlados Faltan Controles de TI Estrategia Estructura Tecnología

41 3. Priorizar con técnica de Pareto
Determinar el universo priorizado Se priorizaron las causas con % según panel de expertos Faltan controles de TI (25%) Objetivos no controlados (21%) Faltan controles finales (20%) Falta segregación de funciones (10%) Falta expertise (8%) Desmotivación (8%) Tiempos excesivos (8%)

42 3. Priorizar con técnica de Pareto
Porcentaje de corte Se estableció el porcentaje de corte en el 66% del problema, obteniéndose las primeras 3 causas Justificación: dado que es necesario dar solución a las principales causas en el mediano plazo, se han elegido las tres primeras, que suman un 66%. Dejando las de menor importancia para posteriores mejoras, y así llegar al 100%.

43 d) Investigación de soluciones
d) Investigación de soluciones

44 1. Soluciones habituales de rediseño de proceso
Estrategia Elaborar una control sobre los plazos Diseño de premios y reconocimientos bien establecidos Personas Realizar capacitaciones y apoyo de manuales Establecer un plan de incentivos por calidad Procesos Rediseñar el proceso de creación de campaña Sumar equipos de diferentes departamentos Estructura Incrementar el control y trabajo de los equipos Comunicación mas adecuada y fluida Tecnología Desarrollo de aplicativo de control y firma de autorización electrónica por perfil de usuario Perfeccionamiento de módulos de seteo, aumentando validaciones especificas.

45 2. Herramientas para la búsqueda de soluciones
Realizar reuniones interdepartamental para intercambiar ideas y practicas adecuadas sobre actividades. Participación de los jefes de departamento en incentivar el uso de herramientas comunes entre área. Sumar a consultores de tecnología en el apoyo de tiempos y procedimientos de seteo de productos.

46 1. Universo de soluciones para el proceso
Ordenamiento de actividades y recordatorios visuales Una interface de control sobre seteo de productos Nuevas validaciones de control en sistema Integrar mas participativamente al sponsor en la confirmación Capacitar en sus propias áreas para entendimiento del negocio como un todo Rediseñar el proceso de creación de producto Comunicación mas fluida Empoderamiento de todo el circulo de negocio Diseño de incentivos y premios por calidad Diseño de espacios para la fluidez del proceso

47 2. Dar prioridad a las herramientas de Control
Resolver el problema o sus causas, acordando los tiempo a solo 1/3 el tiempo actual (30%). Calidad y tiempos de respuesta a los sponsor (30%). Costo de la solución, 15% (20%). Nivel de riesgos de la implementación de solución, (20%).

48 3. Priorizar Priorizar soluciones Nº Soluciones Factores de decisión
Nota final Resolver el problema o sus causas, acordando Calidad y tiempos de respuesta a los sponsor Costo de la solución Nivel de riesgos de la implementación de solución 30% 20% 1 Ordenamiento de actividades y recordatorios visuales 5 4 4,8 2 Una interface de control sobre seteo de productos 3 3,8 Nuevas validaciones de control en sistema 3,4 Integrar mas participativamente al sponsor en la confirmación 3,7 Capacitar en sus propias áreas para entendimiento del negocio como un todo 6 Rediseñar el proceso de creación de producto 3,6 7 Comunicación mas fluida 3,5 8 Empoderamiento de todo el circulo de negocio 3,9 9 Diseño de incentivos y premios por calidad 10 Diseño de espacios para la fluidez del proceso

49 e) Propuesta de valor

50 e) Propuesta de valor Resumen de la propuesta Nuevos modelos visuales
Resumen de la propuesta Nuevos modelos visuales Mapa de procesos, FI y listas de tareas Detalle de la inversión Uso de recursos Relación con otros proyectos Valor que agrega la propuesta

51 Resumen de la propuesta
Objetivo: disminuir el tiempo real del ciclo creación de Campañas Solución (costo: $ 20 millones, 1 mes plazo) Incorporar una Revisión después de la Actividad Creación de la campaña, dado que en el flujograma actual la segunda revisión es muy tardía lo cual conlleva a errores frecuentes en la creación que obligan a repetir el proceso más de una vez para una misma campaña, llegando a un promedio de 21 días, siendo que debe durar 7. Crear incentivos en bonos a analistas de operaciones que tengan menores tiempos de creación de campañas sin errores. Participación activa de Analistas de operaciones, quienes serán responsables del enviar a IT Miami para aprobación de la creación de campaña.

52 Costo de la solución Inversión inicial: $ 20 millones
Bonos por desempeño trimestrales para Analistas de un 25% a 50% del sueldo. (1 a 2 sueldos anuales adicionales) Costo: entre 10 y 20 millones anuales Capacitación continua a participantes de la relevancia de la etapa de creación de campaña dentro del proceso completo de creación de producto y su impacto dentro de la rentabilidad de la compañía. Comunicación y bajada desde jefatura a colaboradores (2 horas promedio, mensual costo $ 0). Reconocimiento a los mejores evaluados generando carreras profesionales y movimiento dentro de la compañía asociado al buen desempeño en los tiempos de creación de campaña.

53 Detalle de cálculos VAN interno: $ 12.926,6 millones
VA social: $ 2,34 millones Valores: 3 años plazo y tasa de descuento del 10%

54 Cambios en el mapa del procesos
Actual Proceso Creación de Producto Creación de Campaña Diseño de producto 3. Recaudación 3. Comercialización Propuesto Proceso Creación de Producto Creación de Campaña Diseño de producto 3. Recaudación 3. Comercialización No hay cambios en el mapa de procesos, se propone un cambio en la etapa Creación de campaña, agregando una actividad de revisión post creación

55 FI comparado Propuesto Actual ü

56 FI propuesto ü

57 IT Miami realiza supervisión exhaustiva de la campaña creada
FI propuesto IT Miami realiza supervisión exhaustiva de la campaña creada ü Tiempo total: 7 días. Tiempo Real: 21 días Tiempo solución: 7 días

58 Listas de tareas Actual Propuesta

59 Uso de recursos Situación actual, perdida por atraso en campañas realizadas y no realizadas Utilidad promedio anual por campaña realizada con 2 semanas de atraso (69 campañas) $ 102 millones. Tiempo para realización de más campañas dado el menor tiempo de creación de productos. Utilidad promedio anual por mayor tiempo para nuevas campañas(139 campañas) $ millones

60 Conclusiones ¡Es posible reducir los tiempos de creación de campaña motivando adecuadamente a los participantes del proceso! ¡Más vale un 4 en mano que 7 volando!

61 Relación con otros proyectos
Ventas Incidencia positiva en el presupuesto de la compañía dado que se tiene el producto 2 semanas antes Aumento del número de productos creados en el año Disminución de tasa de reclamo de clientes Sponsors Renovación tecnológica No aplica

62 Valor que agregaría la propuesta
Cliente Disminuir de tiempo de entrega de productos de 21 a 7 días Aumento de satisfacción de Sponsors Usuarios internos Dirección: Menores tiempos del proceso, mayor cantidad de productos, más rentabilidad Gerencia Comercial: Aumento de ventas Operadores del proceso: mayor motivación dados los mayores incentivos a acelerar la creación de campañas de manera efectiva y eficiente.