Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 GRIPE AVIAR COMUNICIACIÓN EN CRISIS: VOCERÍA Oficina Ejecutiva de Prensa Mayo - 2006.

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1 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 GRIPE AVIAR COMUNICIACIÓN EN CRISIS: VOCERÍA Oficina Ejecutiva de Prensa Mayo - 2006

2 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ¿Qué entendemos por “crisis”? Situación o acontecimiento que en un determinado momento concentra un exagerado interés de los medios de comunicación, afecta la imagen de una institución y genera problemas en la percepción por parte de la población sobre un determinado tema. Ejemplo: Las denuncias por supuestos casos de “negligencia” médica o falta de atención. Brotes epidémicos, desastres naturales o provocados (dengue, accidentes, inundaciones, erupción de volcanes...)

3 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ¿Qué entendemos por “crisis”? Salen a la luz a través de los medios de comunicación (En este caso agencias internacionales anunciarán la llegada de la gripe aviar al continente) Generan desconfianza = peligra marcha del sistema de salud. Medios demandan información. Se requieren repuestas inmediatas.

4 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ¿A qué conduce la ausencia de respuesta? Población atemorizada por desinformación. Desconfianza hacia las instituciones. Demanda excesiva e innecesaria en establecimientos de salud. “Acoso” de los medios de comunicación. Crisis sectorial /política. Agudización de la crisis.

5 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ¿Qué pasa si no se actúa? Población desinformada: Cree en los rumores, mitos y creencias ancestrales (La carne de pollo ocasiona gripe aviar). Se generan conductas inapropiadas (matanza o desalojo de pollos, loros o aves migratorias). Otros problemas de salud. Empresas se aprovechan del pánico (venta de mascarillas, vacunas, suben precios de la carne de res y pescado, entre otros).

6 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ¿A qué conduce la ausencia de un plan de crisis y voceros? Qué ocasiona en los medios: Desconocen el tema y no saben que informar (desinforman). Buscan “responsables” o “culpables”. Buscan mayores ventas y más audiencia con el problema, lo que los lleva a magnificar las cosas. “No sueltan” el caso. Buscan confrontación. No tienen versión oficial (acuden a otras fuentes). Cuestionan el sistema.

7 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ‘Qué pasa si no se cuenta con plan de crisis y voceros? Qué pasa en el sector: No hay quién lidere (surge el desconcierto). Tardanza en la respuesta. Mensajes no son claros. Confrontación con los medios.

8 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ¿Qué pasa si no se tiene un plan de crisis y voceros?

9 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ¿Qué pasa si no se cuenta con plan de crisis y voceros?

10 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ¿QUÉ PASA SI SE TIENE UN PLAN?

11 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ¿QUÉ PASA SI SE TIENE UN PLAN?

12 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 PLAN DE CRISIS y VOCEROS

13 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Plan de Crisis Ventajas: Está todo previsto. Imagen positiva. Alguna influencia en lo que publican los medios. Exposición controlada en medios. Recursos no se “distraen”. Posibilidad de fortalecer vínculos. Oportunidad - capacitación en áreas débiles.

14 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 PLAN DE CRISIS EN COMUNICACIONES ETAPAS: 1.- 1.-Establecer metas: Mantener informada a la población. 2.-Establecer equipo de crisis: Voceros y responsables. 3.- 3.-Identificar personas que deben estar informadas (según magnitud). 4.- 4.- Preparar lista de voceros y capacitarlos. 5.- 5.- Asegurar que TODOS conozcan a los voceros. 6.- 6.- Establecer estrategias de comunicación. 7.- 7.- Definir mensajes. 8.- 8.- Asegurar la capacitación de TODO. 9.- 9.- Definir y asignar tareas.

15 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 EQUIPO DE CRISIS DE COMUNICACIONES Capacidad de organización. Planifica estrategias de comunicación. Capacita a voceros. Supervisa material para medios. Es el nexo, a través de los medios, entre el Minsa y la población.

16 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 MIEMBROS DEL EQUIPO Jefe de equipo: Verifica ejecución de plan de crisis, moviliza recursos (liderazgo). Vocero (s): Contacto con la prensa (credibilidad, conocimiento de medios). Técnicos: suministran información para material de prensa (conocimiento del tema).

17 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 OFICINA DE PRENSA EN SITUACIONES DE CRISIS Conoce a los medios y periodistas y cómo ubicarlos. Instala centro de información de crisis Facilita “historias” con nuevos ángulos (reportajes, artículos, entre otros géneros) Asegura llegada de material a la prensa Seguimiento del material de prensa Facilita piezas diferenciadas por especialidad de los medios Propicia la capacitación de los periodistas Asegura que TODOS los medios sean atendidos

18 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 NOTAS DE PRENSA Comunicadores: Estilo Técnicos:Contenido A todos los medios X todos los medios Máximo 1.5 carillas Lenguaje sencillo (que el público entienda) - No requiere interpretación Datos de interés para población Lista para publicar

19 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 C ONFERENCIA DE PRENSA Todos los días mientras dure la crisis Todos los medios a la vez Anunciada con tiempo Ambiente cómodo Facilidades radio, TV, prensa escrita Se ha previsto preguntas “difíciles” Participan: vocero, técnico autoridad sectorial (refuerzo) Ayudas visuales Material de apoyo para la prensa: refuerza ideas, favocere concentración del periodista

20 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ENTREVISTAS A solicitud de la prensa Por iniciativa del equipo de crisis Grabadas o en vivo

21 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 RAPIDEZ Y EFICACIA - Los medios se desarrollan bajo el principio de la actualidad - Mañana ES demasiado tarde - No esperar los informes finales - Llevar la delantera - Si no va estar el vocero: DELEGAR - La oportunidad es tan valiosa como la verdad

22 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 RAPIDEZ Y EFICACIA - Las rectificaciones posteriores aparecen un recuadros pequeños - Si desatendemos una solicitud, perdemos la oportunidad de compartir el espacio con “la otra parte” - Cuando una información “se cae” el primer día, es difícil volverla a “levantar”.

23 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 VOCERO

24 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Quién es el vocero El que tiene el cargo El que asume responsabilidad El que comunica bien El que inspira confianza y credibilidad El que tiene manejo de medios Problema multisectorial Siendo un problema que no sólo afecta al sector Salud, es recomendable designar un “Bloque de voceros” que representen a los sectores involucrados. Ejemplo: Salud, Agricultura y Comercio. Este grupo deberá dar declaraciones en grupo para dar la imagen de trabajo conjunto y proveer un solo tipo de información.

25 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Qué deben decir los voceros Tres ideas fuerza Saber lo que quiere decir y saber lo que NO quiere decir Convertir el dato en local No mentir, todo se sabe

26 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 ¿Qué dices? ARGUMENTO ¿Cómo lo dices? ESTILO ¿Cómo te ves? LENGUAJE CORPORAL Buen portavoz

27 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Cómo decirlo Es el estilo del portavoz a la hora de expresarse: Debe quedar claro, sin exagerar, que el vocero es el emisor principal. No sea un sabelotodo No corrija. Hable como habla el pueblo. Use ejemplos relacionados con la realidad cotidiana. SI NO LO ENTIENDEN… LA CULPA ES SUYA!

28 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Cómo lo ven al portavoz A la hora de expresarse hay que tener cuidado con el lenguaje corporal, muchas de estas señales pueden significar tensión, nerviosismo, miedo entre otros: Señales del rostro/cabeza Ojos Cabeza, gafas Boca Manos Barreras corporales Forma de sentarse Pies y piernas

29 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Señales del rostro/cabeza Preocupado e interrogante ¿Qué me irá a preguntar ahora? Señales del rostro/cabeza

30 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Señales del rostro/cabeza Risa tonta Si me río no sabrá el miedo que tengo. Señales del rostro/cabeza

31 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Señales del rostro/cabeza Expresión de interés y preparación para responder al entrevistador (Sin exagerar!) Lo que dice es muy interesante

32 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Los ojos Incertidumbre o desinterés Preferiría mirar a ese joven simpático No sé bien como responder a eso...¿Que hago?

33 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Gafas Gesto de molestia: ponérselas o quitárselas No sé si prefiero verlo claramente o de manera borrosa

34 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Preguntas engorrosas A la hora de expresarse si le realizan una pregunta que de por sí es crítica evitar reaccionar mal, haga un “puente o pase” y de la respuesta al tema. Ejemplos: Tiene usted razón, pero permítame explicarlo así……… Puede ser, pero lo que ahora debe preocuparnos es …… ……Lo importante en este momento es que……

35 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Qué evitar en las declaraciones Evitar no dar cifras de presupuestos Evitar no dar cifras de posibles muertos No estimar el impacto en la población

36 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Conozca al periodista Conozca al intermediario: periodista A veces joven A veces inexperto No conoce jerga médica Está apurado Escribe de todo (generalista)

37 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Entender a los medios El sector salud, por ser el ministerio de servicios por excelencia, está expuesto a escrutinio de los medios de comunicación. Los medios se sienten en la “obligación moral” de denunciar hechos que consideran peligrosos o dañinos para la comunidad. Esa posición no es gratuita, sino que se la concede la propia comunidad al no encontrar el canal adecuado para dirigir sus reclamos o quejas. Los medios son sensibles a los problemas de salud

38 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Para los medios, una “mala noticia” es una “buena noticia” - Porque sus criterios de medición son el “rating”, la lectoría, la audiencia - La noticia se convierte en un producto de venta - Sus ingresos se sostienen en la publicidad - A más venta, más publicidad… - Son susceptibles de ser captados por partes interesadas que les ofrecen alguna “novedad” - Si no tienen quién les dé información veraz y oportuna recurren a una sola fuente y sólo brindan una parte de la noticia

39 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 Para los medios, una “mala noticia” es una “buena noticia” - Porque sus criterios de medición son el “rating”, la lectoría, la audiencia - La noticia se convierte en un producto de venta - Sus ingresos se sostienen en la publicidad - A más venta, más publicidad… - Son susceptibles de ser captados por partes interesadas que les ofrecen alguna “novedad” - Si no tienen quién les dé información veraz y oportuna recurren a una sola fuente y sólo brindan una parte de la noticia

40 Oficina Ejecutiva de Prensa-2006 MUCHAS GRACIAS prensa@minsa.gob.pe 3156600 anexos 2948 y 2938