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2 ENFOQUE EN LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Dra. Aida A.Barbetti Programa de Gestión de Calidad

3 GESTIÓN DE CALIDAD EN LA A.P.
Los usuarios de los servicios públicos son titulares de derechos sociales cuya gestión corresponde a poderes públicos A la administración le concierne la prestación de servicios que sustantiven o hagan efectivos los derechos de las personas y satisfagan a sus usuarios. La gestión de estos derechos debe hacerse en escenarios económicos restrictivos y el aumento de la demanda de derechos sociales.

4 Es legítimo aspirar a una gestión del Estado eficaz y eficiente
Es legítimo aspirar a una gestión del Estado eficaz y eficiente... Sin embargo Si los objetivos del Estado no contribuyen al bienestar de la mayoría de la población no resulta relevante que la gestión administrativa sea de mejor calidad Dra. Mabel Thwaites Rey (Doctora en teoría del Estado Profesora de Administración y Políticas Públicas UBA)

5 GESTIÓN DE CALIDAD EN LA A.P.
La hipótesis de la que se parte es que con la introducción de la Gestión de Calidad en las organizaciones públicas se pueden lograr esos objetivos.

6 GC en la AP La legitimidad o –relegitimación- del sector público es lo que se encuentra en la base de la adopción de la GC

7 GESTIÓN CALIDAD TOTAL. GCT
“calidad todos juntos” o “calidad entre todos” Constituye una forma de gestionar integralmente la organización, partiendo de un enfoque en el usuario y el aumento continuo su satisfacción, mediante la mejora de la calidad de los productos y servicios que se le brindan. Integración horizontal vertical GCT

8 PENSAMIENTO SOBRE LA DIRECCIÓN. GCT
MEJORA CONTINUA TOTAL PARTICIPACIÓN ENFOQUE EN EL USUARIO ACTIVIDADES TQM MISION, VISION PRINCIPIOS DE LA AP APRENDIZAJE SOCIAL

9 NIVELES DE PRÁCTICA TQM
RELACIÓN USUARIO/ PROVEEDOR TAREA DIARIA Y MEJORA SOCIAL ORGANIZACIÓN EQUIPO INDIVIDUAL APRENDIZAJE MUTUO TAREA DIARIA Y MEJORA INTEGRAR LAS INNOVACIÓN CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN, BÚSQUEDA SISTEMÁTICA DE LAS METAS DIFUSIÓN DE LA CULTURA DE LA CALIDAD Y TRANSFERENCIA DE TECNOLOGÍA

10 CRITERIOS DEL PREMIO A LA GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD MS CABA
Enfoque en el usuario Liderazgo Las tareas y el sistema de los recursos humanos Planificación Mejora de procesos Resultados

11 ENFOQUE EN EL USUARIO

12 PERSONA/ S U ORGANIZACIÓN QUE RECIBE UN BIEN O UN SERVICIO
USUARIOS PERSONA/ S U ORGANIZACIÓN QUE RECIBE UN BIEN O UN SERVICIO USUARIO EXTERNO: Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee. Incluye a otras organizaciones del estado o privadas, pacientes, sus representantes legales, grupo familiar, acompañantes, amistades, representantes de entidades de cobertura (obras sociales, seguros, etc), que participen de los procesos de atención o que reciban información acerca del usuario directo de los servicios, etc.

13 LEY BASICA DE SALUD DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES
Objeto. La presente ley tiene por objeto garantizar el derecho a la salud integral Alcances. Las disposiciones de la presente ley rigen en el territorio de la Ciudad y alcanzan a todas las personas sin excepción, sean residentes o no residentes de la Ciudad de Buenos Aires.

14 USUARIOS USUARIO INTERNO: Integrante o área de la organización, que recibe productos, servicios o información de otro integrante u área de la misma organización. Forma parte de la cadena proveedor-usuario en cualquier subproceso del proceso total. USU A R I O E X T USUARIO INTERNO PROVEEDOR PROCESO DE SERVICIO

15 CAMBIO EN EL CONCEPTO DE TRABAJO
Viejo enfoque de trabajo: centrado en la producción -eficiencia- un trabajo se ha hecho bien si el producto o servicio se elabora de acuerdo a las especificaciones técnicas Enfoque de trabajo GCT: centrado en la satisfacción de los usuarios -eficacia y eficiencia- el trabajo no se ha hecho bien hasta que, quien lo utiliza está satisfecho

16 GESTIÓN TRADCIONAL vs GCT
Indicadores por Funciones eficiencia A B C D Organización Funcional (Vertical) Áreas – Direcciones – Etc. Proceso 1 FLUJO DEL TRABAJO INDICADORES DE CALIDAD PERCEPCIÓN DEL USUARIO Vacíos – Yuxtaposiciones - Suboptimización Impacto negativo sobre la eficacia y la eficiencia

17 Flujo Restricción Restricción Flujo Flujo

18 COORDINAR ESFUERZOS SATISFACCION FORTUITA SATISFACCION ASEGURADA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL USUARIO En esfuerzo individual suele ser a expensas del resultado global Los esfuerzos están ligados por los recursos comunes y limitados

19 PERCEPCIÓN TRADICIONAL DE LAS FUNCIONES DEL PUESTO
ALTA CONDUCCIÓN MANDOS MEDIOS PLANTA

20 PERCEPCIÓN MODERNA DE LAS FUNCIONES DEL PUESTO
CONDUCCIÓN MANDOS MEDIOS PLANTA

21 ENFOQUE EN EL USUARIO Desde la óptica de las percepciones de los usuarios, la calidad de un producto o servicio guarda estrecha relación con el grado de su satisfacción

22 SATISFACCION DEL USUARIO
Norma ISO-IRAM 9000 (3.1.4) "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos" Resolución Nº 0600-SS-06 MS GCABA, satisfacción se define como "el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del usuario".

23 ENFOQUE EN EL USUARIO Se debe tener presente que:
La calidad la define y la juzga el usuario del servicio. El proveedor no define la calidad El nivel de calidad relevante no es el que objetivamente proporciona el proveedor, sino el que subjetivamente percibe el usuario

24 SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Para satisfacer a los usuarios se deben comprender sus necesidades y expectativas actuales y futuras, esforzarse para satisfacerlas a partir del despliegue de las capacidades de la organización

25 SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA AP
Introducir la gestión de la calidad, de tal manera que este proceso se inicia con la investigación de las necesidades de la comunidad y de los usuarios Distinguir entre las necesidades de los usuarios y sus deseos y jerarquizar Equilibrar su deber hacia las necesidades de la comunidad en su conjunto con la respuesta a las demandas concretas de sus usuarios Hacer un estudio de las necesidades de sus usuarios y también de sus propias posibilidades. Diferenciar entre los contenidos –definidos por las políticas públicas y las formas o niveles de calidad en la entrega de esos contenidos Expresar públicamente la respuesta a esa pregunta

26 SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LA AP
¿Cuál es mi producto o servicio? ¿Quién es mi usuario? ¿Cuáles son las necesidades del usuario? ¿Cuáles son las expectativas de los usuarios? ¿De quienes necesita algo para hacer su trabajo? ¿Como necesita o espera que le suministren las entradas a su proceso? ¿Cuál es el proceso para satisfacer las necesidades de su usuario? ¿Satisface mi servicio sus necesidades y expectativas? Mediciones la calidad ¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso? Estandarice las mejoras e Incluya indicadores

27 FACTORES QUE INCIDEN EN LA CONSTRUCCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS
PRODUCTO o SERVICIO ESPERADO CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO PROCUCTO o SERVICIO RECIBIDO COMUNICACIÓN BOCA OIDO NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIAS ANTERIORES COMUNICACIÓN EXTERNA

28 MOMENTOS DE LA VERDAD Cada vez que un usuario entra en contacto con cualquier aspecto de la organización, tiene la oportunidad de formarse una opinión “acto perceptivo”

29 GESTIÓN DE CALIDAD Identifica a sus usuarios.
Determina las necesidades y expectativas de los mismos, las transforma en especificaciones de servicio, define objetivos Diseña los procesos que alcancen esos objetivos Desarrolla y asegura los recursos necesarios para llevarlos a cabo. Evalúa el avance alcanzado en el logro de objetivos Identifica problemas en los procesos de servicio Diagnostica problemas y aísla las causas Toma decisiones para resolver los problemas Verifica que las soluciones son efectivas Planifica la mejora continua de la calidad

30 Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los usuarios
MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Experiencias Comunicación boca a oído Necesidades personales USUARIIO PROVEEDOR Servicio percibido Prestación del servicio Comunicación externa a los usuarios Servicio esperado Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los usuarios Def 4 Especificaciones de la calidad del servicio Def 2 Def3 Def. 1 Def 5

31 DEFICIENCIAS PERCIBIDAS en la CALIDAD DEL SERVICIO
1ra 2a 3a 4a 5a Enfoque al usuario ausente Compromiso con la calidad del servicio Ambigüedad de funciones Deficiencias en la comunicación horizontal Subjetividad del usuario. Valores sociales vigentes Problemas en comunicación vertical ascend Percepción de inviabilidad Conflictos funcionales Tendencia a prometer en exceso Excesivos niveles jerárquicos Errores en las normas para la ejecución de actividades Desajuste entre los empleados y sus funciones, y la tecnología y las funciones Ausencia de objetivos Falta de trabajo en equipo Inadecuados medición y control

32 CALIDAD SERVICIO ESPERADO SERVICIO DISEÑADO REALIZADO
SATISFACCIÓN POSIBLE SATISFACCIÓN CASUAL TRABAJO INÚTIL CALIDAD SATISFACCIÓN DEL USUARIO

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34 DEFINICIÓN OPERATIVA DE LA VOZ DEL USUARIO
Comprensión de la voz del usuario (necesidades, expectativas y el entorno del usuario). Convertir la comprensión de la voz del usuario en requisitos Definir los requerimientos operacionalmente para su desarrollo posterior

35 COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO
A. Planificar la amplitud de la exploración quienes son los usuarios que aspectos se van a investigar quienes van a recoger los datos y como se va a efectuar la exploración. B. Recoger la voz y el contexto del usuario

36 CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN REQUISITOS
c. Traducir la voz del usuario en requisitos Recoger la voz del usuario Identificar el contexto de utilización del servicio Extraer el elemento clave "Traducir" a requisitos la voz del usuario Chequear los requisitos establecidos con el usuario

37 ¿Cuáles son las diferentes facetas que utiliza el usuario para evaluar el servicio?
Zeithaml, Parasuraman y Berry

38 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Técnico-científica: Efectividad Eficiencia Adecuación Oportunidad Integralidad Accesibilidad Interpersonal: Cortesia.Respeto Información completa Aceptabilidad Legitimidad Equidad Participación ATENCIÓN MÉDICA Entorno: Ambientación Seguridad Privacidad Limpieza Presencia LEGAL­ ETICO

39 CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN REQUISITOS
Traducción de la voz del usuario en características Me faltaron el respeto, me atendieron mal. Son soberbios, se burlaron de lo que dije No saludaron al usuario No prestaban atención mientras el usuario expresaba sus inquietudes: conversaban con otros compañeros Le levantaron el tono de voz Corrigen al usuario si no se expresa bien

40 CONVERTIR LA COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO EN REQUISITOS
Dimensión Requisitos 1.CORTESIA 1Trato respetuoso Saludo Tono de voz agradable Mostrar Interés en lo que dice 2 Actitud corporal Gestos que hagan sentir cómodo Mostrarse atento a la persona: exclusividad en la atención

41 CONVERTIR LA COMPRENSIÓN, DE LA VOZ DEL USUARIO EN REQUISITOS
d. Seleccionar los requisitos clave de los usuarios ASPECTOS DE LOS PROCESOS INDISPENSABLES PARA SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS DESTINATARIOS

42 SELECCIONAR LOS REQUISITOS CLAVE
Característica (rasgo diferenciador). Saludo del personal Puedo aceptar que no sea así Me gustaría fuese así Debe ser así Me disgusta que no sea así El personal muestra Interés en lo que digo

43 DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE
e. Transformar los requerimientos en especificaciones del servicio

44 DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE
dimensión requisitos/ especificaciones 1.CORTESIA 1.1 Trato respetuoso Saludar. Dirigirse a las personas como Sr. o Sra. Hablar con voz suave Nunca discutir, si perdemos la calma recurrir a un supervisor u otro compañero Preguntar que necesita Mirarlo a los ojos mientras el usuario nos habla Si no se comprende lo que quiere intentarlo nuevamente sin corregirlo.

45 DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS OPERACIONALMENTE PARA SU DESARROLLO POSTERIOR
f. Generar mediciones para los requisitos de los usuarios Fijar estándares actuales Establecer Metas Elaborar Plan de mejora Indicadores para el seguimiento Evaluar resultados y fijar nuevo estándar

46 FIJACIÓN DE OBJETIVOS DE CALIDAD
Es la identificación del nivel deseable de los servicios ofrecidos por la organización y en consecuencia, de los estándares de trabajo en su proceso de prestación para que respondan a las expectativas del usuario

47 DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
METAS DE CALIDAD EXPRESAN NUMÉRICAMENTE LOS OBJETIVOS QUE LA ORGANIZACIÓN PUEDE FIJARSE EN CADA UNO DE LOS FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

48 FIJACIÓN DE METAS DE CALIDAD Ej. CAC
Requisito clave Meta Accesibilidad números telefónicos. La totalidad de los usuarios tienen conocimiento previo del número Facilidad conexión 90% de llamadas atendidas (no abandonadas por saturación de línea) Tiempo de espera 50 segundos Acogida/Saludo. El informador se identificará institucionalmente y formulará el saludo de cortesía. Fiabilidad de la información. 80% de las consultas atendidas sin necesidad de redireccionamiento

49 Factor clave Indicador Meta Valores actuales Diferencia Accesibilidad números telefónicos. % usuarios con conocimiento previo 100% 20% 80% Facilidad conexión % llamadas atendidas 90% 91% - Tiempo de espera 50 seg % cumplimiento 10% Acogida/Saludo. % de quejas 1% Fiabilidad de la información. % usuarios satisfechos 65% 15%

50 TALLER EN CLASE Presentarse con los miembros del equipo:
Nombre, lugar de trabajo, actividad principal que desempeña 20 min Seleccionar un coordinador y un secretario 5 min Piense en los diferentes grupos de personas a los que los miembros del equipo brinda servicios. Identifique: ¿Cuál es el producto/ servicio principal que brinda? ¿Quién es el usuario de ese producto/ servicio ? ¿De quien/ es necesita algo para hacer su trabajo?. 25 min

51 ENFOQUE PARTICIPACION TOTAL
LIDERAZGO ENFOQUE PARTICIPACION TOTAL

52 Los cambios hacia la calidad deben ser liderados
GCT Y LIDERAZGO Implantar la calidad está exigiendo, allá donde se está intentando, un cambio de la cultura tradicional de la Administración Pública Los cambios hacia la calidad deben ser liderados

53 MODELO DE SGC ISO MEJORA CONTINUA U S A R I O SATISFACCION U S A R I O
REQUISITOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION MEDICION ANALISIS MEJORA GESTION DE LOS RECURSOS REALIZACION DEL SERVICIO

54 LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA Dra. Mabel Thwaites Rey
“... lograr cambios positivos de la realidad existente en la AP ... exige una conexión profunda con la sociedad mediante la habilitación de mecanismos que aseguren no solo la transparencia sino la participación de la sociedad en la definición de metas y prioridades.” Transparentar, preguntar, informar es el deber mínimo de la administración para con sus ciudadanos”

55 NIVELES DE LIDERAZGO Líderes locales de línea: Responsables por los resultados y con suficiente autoridad para llevar a cabo cambios en la forma en que se organiza y ejecuta el trabajo en su nivel local. Trabajadores de red interna o creadores de comunidad. Individuos de la organización que efectúan la difusión de nuevas prácticas por la vía informal formando redes de aprendizaje informal. Líderes ejecutivos: tienen responsabilidad por los resultados globales de la organización. Están distantes de las actividades que generan valor. Son los responsables de los cambios profundos, generando un ambiente de cambio y de generación de conocimientos

56 LIDERAZGO EN GCT La conducción, no solo debe dirigir, sino liderar el cambio creando una comunidad de liderazgo. LA COMUNIDAD DE LIDERAZGO SE CONSTRUYE A PARTIR DE LA PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISO

57 LIDERAZGO EJECUTIVO EN GCT
Integra consistentemente las actividades de todo el personal, para lograr metas y reaccionar rápidamente al entorno cambiante Facilita una estrategia importante para la participación total, así como para cumplir su finalidad principal, la integración de todas las actividades

58 LIDERAZGO EJECUTIVO EN GCT EN GCT
Los líderes debieran promover: El consenso general de forma participativa, para lograr las definiciones principales que pauten el marco de desarrollo: ¿qué hacemos? (objetivos y estrategias) ¿para quién lo hacemos? (usuarios) Para que lo hacemos (vision) ¿con que recursos lo hacemos? ¿cómo lo hacemos? (procesos)

59 LIDERAZGO EN GCT cont. Un ambiente interno en el cual todos los integrantes del proceso de servicio puedan llegar a participar en el logro de los objetivos El trabajo en equipo para tomar acciones que tiendan a eliminar las causas raíz de problemas o situaciones no deseadas y gestionar la mejora continua La participación de las personas en la formación continua tendiente a desarrollar competencias El derecho a la igualdad en el tratamiento de todas las personas en cuanto a sus oportunidades de participación, desarrollo y reconocimiento

60 LIDERAZGO. GESTION DEL CAMBIO
DEFINIR LA MISIÓN, VISIÓN Y LA GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA A SEGUIR Comparte la Estrategia con todos los niveles Controla Da sentido a las actividades Participación GESTIONAR Comunicación Visión global Compromiso Expectativas

61 PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS
Los modelos de gestión participativa contribuyen a construir una coherencia, entre los principios, las actitudes y prácticas, propia de cada organización. Estimula a que todas las partes interesadas puedan influir y compartir el control sobre iniciativas, decisiones y recursos para mejorar el desempeño de la organización.

62 ¿PORQUÉ MODELOS PARTICIPATIVOS?
Aumenta la creatividad Aumenta la capacidad de la organización de aprender Permite el reconocimiento mutuo Potencia capacidades. Mejora la capacidad de aprendizaje individual y del equipo Diversifica la percepción de los problemas Mejora la comunicación Se aprende a escuchar Se comparten necesidades Genera compromisos Construye espacios comunes Hace más flexible a la organización

63 PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS
La organización de calidad gestiona, mediante: Planificación Ejecución Medición Mejora Involucrando en cada etapa a todas las partes interesadas mediante la participación activa y responsable

64 NIVELES DE PARTICIPACIÓN
Bajo nivel de participación: 1. Compartir información Comunicación unilateral 2. Consulta Comunicación bilateral Alto nivel de participación: 3. Colaboración Control compartido sobre decisiones y recursos 4. Empoderamiento/ Facultamiento Transferencia del control sobre las decisiones y los recursos

65 CUALIDADES DE UN LIDERAZGO PARTICIPATIVO
Demostrar que se valora, confía y respeta a las personas Mantener e incremenrar la autoestima Delegar lo que otros puedan realizar Asegurar metas claras, medibles y alcanzables Promover y estimular la creatividad Proporcionar asesoría, capacitación y apoyo necesarios. Compartir información, conocimientos y habilidades Retroalimentar continuamente con los resultados obtenidos

66 PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS : RECURSOS NECESARIOS
Metodología Un ambiente adecuado Recursos Información, Tiempo y Formación

67 1. METODOLOGIA: TRABAJO EN EQUIPO
EQUIPO: Grupo de personas, con habilidades complementarias, comprometidas con un objetivo y con un conjunto de metas en común. Sus miembros están unidos para trabajar a fin de lograr los objetivos, cada uno de ellos es responsable por los resultados, todos los integrantes se reconocen como miembros del equipo y rigen su conducta con base en una serie de normas de actuación y valores compartidos

68 1. TIPO DE EQUIPOS Círculos de calidad, CCC, o de control de calidad, dentro del área funcional. Son equipos conformados por personal de planta, que trabaja en forma continua en la mejora de sus resultados. Equipos de mejora continua de la calidad EMC, dentro del área funcional. Por lo general trabajan en la corrección de desvíos en los procesos del área, y también y en las estrategias del área funcional. Están constituidos por personal de planta y jerárquico de líneas medias. Equipos calidad inter-funcionales, ECIF. Trabajan en la mejora estratégica de los procesos y cambios relacionados a las políticas de calidad.

69 1. METODOLOGIA Los equipos de GCT trabajan en la mejora continua organizacional con la metodología y herramientas de resolución de problemas

70 QUIÉN PARTICIPA EN LOS EQUIPOS
A partir de las situaciones problemáticas que se presentan y del papel que los involucrados desempeñan para mejorarla, surge la necesidad de definir quienes deben participar. Identificar ¿Quiénes son los afectados por los problemas que piensan tratar? Organizar a las partes interesadas de acuerdo a ¿Cuál es su interés respecto a los temas en cuestión? Discutir ¿Qué pueden aportar los interesados respecto a los temas en cuestión?

71 2. AMBIENTE ADECUADO PARA EL TRABAJO EN EQUIPO
Estrategia : Máximo apoyo del resto de los integrantes Transversalidad Definir y coordinar actividades, recursos y plazos Método de trabajo adecuado Satisfacción de las necesidades de sus miembros: Voluntad en la inclusión Aceptación Comunicación Control

72 2. AMBIENTE ADECUADO PARA EL TRABAJO EN EQUIPO
Esfuerzo del grupo : Objetivos claros Sus miembros tienen conocimiento de los problemas que se tratan Los planes se basan en hechos verificables Enfoque en el usuario Cohesión basada en la tareas. Evitar temas que no se relaciones al trabajo Facultamiento de todos. Todos saben lo que tienen que hacer y cómo

73 3. RECURSOS CANALES DE COMUNICACIÓN DEFINIDOS.
ASEGURAR INFORMACIÓN NECESARIA Y ADECUADA PARA TODOS

74 Ej. 1 hora todos las semanas
3. RECURSOS: TIEMPO LA PARTICIPACIÓN PARA LA RESOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS y LA TOMA DE DECISIONES ES PARTE DEL TRABAJO QUE TODOS DEBEN REALIZAR. REQUIERE QUE SE LE ASIGNE TIEMPO Ej. 1 hora todos las semanas

75 3. RECURSOS: FORMACIÓN Es muy importante que las personas se formen para adquirir las competencias Y habilidades necesarias para participar: Metodología de trabajo en equipo Metodología de la resolución participativa de problemas Metodología de la mejora continua

76 TRABAJO PRACTICO ¿Cuáles son las necesidades y las expectativas clave de su/s usuario/s? Traduzca las necesidades y expectativas clave de sus usuarios a requisitos ¿Como necesita o espera Ud. que le suministren las entradas para realizar su trabajo?