LA GESTIÓN DE SERVICIOS Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

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1 LA GESTIÓN DE SERVICIOS Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
ITIL v2: Alinear TI con el Negocio ITIL v3: Ciclo de Vida del Servicio

2 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

3 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
AGENDA Objetivo del Módulo Contexto de TI (Situación Actual) Enfoque Orientado a Procesos (V2) Introducción a la V3 Qué es un Servicio Qué es la Gestión de Servicios El Ciclo de Vida del Servicio Funciones, Roles y Procesos Un Modelos de Procesos, Características de los Procesos Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio, Mejora Continua del Servicio Proveedor del Servicio.

4 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
OBJETIVO Presentar los conceptos básicos que las mejores prácticas de ITIL v3 aportan en la gestión del servicio de IT, además de cómo iniciar su implementación e integración en la organización. Presentar el marco de procesos de ITIL V3 por medio de la comparación con la versión anterior (V2).

5 EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.
LAS DEMANDAS A TI Objetivos del CIO Eficiencia en la gestión de TI Flexibilidad y adaptabilidad Time to Market Calidad de los servicios de TI Cumplimiento de compromisos. Ser predecible Eficiencia en la ejecución, eficiencia en costos Alineación de TI con el negocio Comunicación y planificación

6 PASAR DE APAGAR INCENDIOS A …
USER release Desarrollo Operaciones Incident fix Incident Incident fix IT DEPARTMENT Incident release fix

7 EL CONTEXTO DE LA PRESTACION DE SERVICIOS T.I.
IT Department DEVELOPMENT SERVICE MANAGEMENT IT AISLADOS….. BUSINESS UNIT CUSTOMER SERVICE Business Service Contributor ALINEADOS….. BUSINESS UNIT CUSTOMER SERVICE IT Department DEVELOPMENT MANAGEMENT IT SEPARADOS…..

8 ITIL ES UNA ESTRATEGIA DE CHOQUE A LA POCA EFECTIVIDAD DE LOS SERVICIOS DE T.I.

9 EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.

10 MARCO DE REFERENCIA DE UN BUEN GOBIERNO DE T.I.

11 FRAMEWORK de Procesos, Personas y Tecnologías

12 La Integración Requerida
Las personas que soportan efectiva y eficientemente los servicios de TI Personas Procesos Tecnología La serie de actividades interrelacionadas que se Combinan para producir productos o servicios Para clientes internos o externos La tecnología que soporta el service Delivery

13 CAMBIANDO LA NATURALEZA DEL SERVICIO DE T.I.

14 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
EL ENFOQUE ORIENTADO A PROCESOS ITIL V2

15 APROVECHAMIENTO DE RECURSOS
El proceso de: Definir procesos Negociaciarlos Monitorearlos Reportarlos Controlarlos

16 Como podemos lograr estas metas de TI?
La asignación de responsabilidades Para ejecutar actividades especificas, con grupos o individuos específicos Estructura Y Roles La asignación de mediciones para personas, procesos, tecnología y controles, para asegurar que cumplen lo que se les ha asignado Las personas que soportan efectiva y eficientemente los servicios de TI Personas Métricas Controles Procesos La asignación de controles a los procesos de TI para asegurar que son entregados en forma eficiente y efectiva en línea con los requerimientos del cliente La serie de actividades interrelacionadas que se combinan para producir productos o servicios para clientes internos o externos Tecnología La Tecnología que soporta el Service Delivery

17 CADENA DE VALOR

18 VISION AJUSTADA DE ITIL
Implementing ITIL Service Support Service Delivery Applications Management ICT Infrastructure Management The Business Perspective

19 El Marco de Referencia de ITIL V2
The Business The Technology Planning to Implement Service Management The Business Perspective IT Service Management ICT Infrastructure Management (Information & Communication Technology) Service Support Service Delivery Security Management Applications Management Source: OGC

20 LA GRAN FIGURA (Big-Picture) de ITIL V2

21 GESTION BASADA EN NIVELES DE SERVICIO

22 VISION DE PROVEEDOR DE SERVICIOS DE T.I.

23 VISION DE PROCESOS PARA PRESTAR EL SERVICIO

24 Business Service Management (BSM)
BSM es una estrategia que permitirá dinámicamente enlazar los componentes claves de TI a las metas del negocio. Entender y predecir: Cómo los cambios en la tecnología pueden afectar el negocio Cómo los cambios en el negocio pueden afectar la infraestructura de TI TRANSITION How does this fit in the bigger BMC vision? The combined strength of BMC Software’s core offerings with Remedy’s solutions offers customers the industry’s leading IT Service Management solutions… KEY POINTS ? S

25 Diagrama de BSM y el Modelo de Madurez de Gartner
Relate simple BSM “infinity” symbol to “spider” diagram for more detail This “spider” builds, these notes explain a way to speak to each element Build 1) What does the user care about? This arc illustrates the end users expectation, the quality of service being provided and the quality of the users experience Build 2) These are the elements that comprise the IT infrastructure, or the technology that ultimately delivers QoS – BMC has traditionally and successfully focused most of our energy in this area – and we’ve sold our customers the tools to manage this stuff Build 3) There is an inferred or agreed to commitment from the business to provide users with a certain level of service, Build 4) if this expectation is not met, the user calls the Help/Service Desk (73% of service desk calls are initiated by end users) and a help ticket is generated. Build 5) The cause of the service degradation must then be determined by filtering, normalizing and correlating the events (alarms) that are being generated by the infrastructure components, in order to perform root cause analysis. Build 6) Business impact is then determined by linking the events back to the service model. Then users must be notified that there is a problem in a specific application and the appropriate service person (System Administrator, DBA, etc.) must be asked to fix the problem. Build 7) The service model (and root cause analysis?) information is stored in the CMDB. Build 8) In order to build a service model you need to perform discovery of assets (physical, logical, and their dependencies) and understand them as they relate to a business service Build 9) Then we need to manage those assets and create that service model (in order to move up the scale on the Gartner maturity model). Build 10) According to IDC(?), 80% of incidents are the result of change in the environment. So, in addition to managing assets, you need to manage changes that occur to the assets. Build 11) Completes closed loop… Build 12) Capacity and Provisioning – need change approval process, capacity management process feeds change management process. Need to understand capacity and provisioning in order to understand how things are running normally and to have a plan in place in the event of a service level breach or failure (because of increased workload and resulting need for additional capacity).

26 VISION QUE ITIL TIENE DEL SERVICIO DE IT

27 Una Perspectiva Integral
BMC in the last 2 years has acquired all the solutions necessary to create a full BSM suite. The problem that BMC faced was how to integrate all the solutions BMC has to create a unified solution that allows the customer to manage the IT infrastructure from the point of view of the impact to the business. This included the need to allow 3rd parties solution to play a role in this integrated story. This meant that each solution should stand on its own but would integrate like Lego peaces to form a building. To achieve this BMC has chosen 4 integration pillars on which to base its integration : The CMDB – A place where all the configuration of the is stored and through which the coordination between the products is done. instance if there is an event regarding a problem in a server then from the SIM console using the information in the CMDB SIM is able so see if something changed in the environment and to link to the appropriate product like marimba to show the details of the change. Service Impact Management – This is the our event management product identifies how an event relates to a business service’s based on a model that is stored in the CMDB. SIM provides API’s and connectors to BMC and Non BMC products providing the system management , as well as the Glue between , System management , Change management , and Service management. BMC Portal. Provides integration on the Visible UI level providing a unified solution from the customer point of view BMC Reporting. A common reporting foundation that uses BO to provide reporting for all BMC products in a unified way. And provides the ability to do cross product reporting without the need to move the data to one common repository

28 Service Delivery y Service Support
Los procesos más difundidos de ITIL están estructurados como: Service Delivery : Procesos necesarios para una entrega con calidad y a un costo efectivo de los servicios de TI. Procesos tácticos Service Support : Service Desk (función) y procesos operacionales que aseguran que el cliente tiene acceso a los servicios que requiere para realizar sus funciones Service Level Management Financial IT Service Continuity Capacity Service Delivery Change Release Configuration Problem Support Service Desk Availability Incident

29 security ITSM Components IT Infrastructure Service Level Management
IT Service Continuity Management Service Level Management Availability Management Release Management Service Delivery Set IT Infrastructure Capacity Management Service Support Set Change Management Financial Management for IT services Service Desk Configuration Management Incident Management Problem Management

30 Roles Organizacionales
Clientes Unidades del Negocio Procesos del Negocio Funciones del Negocio Operaciones del Negocio Ejecutivos Financieros Proveedor de Servicios De TI Interno de Directrices Proveedores Legislación Proveedor de Servicios De TI Externo La Organización Gobierno Suplidor de Hardware Proveedores Suplidor de Equipos y Software de Comunicaciones Consultores Externos Asesores de TI Internos Portafolio de Capacidades de TI Expertos Desarrolladores de Software Planificador Sistemas de Información Suplidores de Software Consultores y Asesores Auditores Seguridad Programas de TI Administradores Compras Proyectos Estratégico Contratos Servicios Táctico (ROI) Guardianes Coordinadores Operacional (TCO)

31 ITIL Service Management

32 Service Delivery - Táctico
ITIL Service Delivery - Táctico Service Support - Operacional Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Desk Management Service Level Management Customer RelationShip Management Capacity Management Financial Management Availability Management Continuity Management Service Delivery es el manejo de los servicios de IT, y envuelve las prácticas para asegurar que los servicios de TI sean provistos tal como se acordo entre el proveedor de servicio y el cliente Service Support es la practica de aquellas disciplinas que hacen que los servicios deTI sean provistos de forma efectiva

33 ITIL Service Delivery - Táctico
Continuity Management Service Level Capacity Fiancial Availability Customer Relationship Asegurar los SLA, los acuerdos operacionales o Contratos. minimizando los impactos adversos en la calidad del servicio Relacionado directamente con los requerimientos del negocio y no simplemente con el performance de los componentes del sistema Contabilizar los costos de proveer servicios y de cualquier otro aspecto que signifique recobrar estos costos de los clientes Asegurar la operación ininterrumpida. Negociar los contratos con Proveedores de servicios internos y externos. Monitoreo de performance Asegurar la continuidad en la ejecución de los servicios y de los negocios Service Delivery es el manejo de los servicios de IT, y envuelve las prácticas para asegurar que los servicios de TI sean provistos tal como se acordo entre el proveedor de servicio y el cliente The Service Level Management (SLM) process is responsible for ensuring Service Level Agreements (SLA's) and underpinning Operational Level Agreements (OLA's) or contracts are met, and for ensuring that any adverse impact on service quality are kept to a minimum. The process involves assessing the impact of Changes upon service quality and SLA's, both when Changes are proposed and after they have been implemented. Some of the most important targets set in the SLA's will relate to service availability and thus require Incident resolution within agreed periods. SLM is the hinge on the existence and effective and efficient working of other processes. An SLA without underpinning support processes is useless, as there is no basis for agreeing its content. Capacity Management is directly related to the business requirements and is not simply about the performance of the system's components, individually or collectively. Capacity Management is involved in Incident resolution and Problem identification for those difficulties relating to capacity issues. Capacity Management activities raise Request for Change (RFC) to ensure that appropriate capacity is available. These RFC's are subject to the Change Management process, and implementation may affect several Configuration Items (CI's). Capacity Management should be involved in evaluating all Changes, to establish the effect on capacity and performance. Capacity Management should pay particular attention to the cumulative effect of Changes over a period of time. Financial Management is responsible for accounting for the costs of providing IT service and for any aspects of recovering these costs from the customers (charging). It requires good interfaces with Capacity Management, Configuration Management (asset data) and Service Level Management to identify the true costs of service. The Financial Manager is likely to work closely with the Customer Relationship Manager and the IT Directorate during the negotiations of the IT Department budgets and individual customer's IT spend. Administración continua del negocio. Perspectivas

34 PROCESOS DE PRESTACION DEL SERVICIO

35 DIAL 911 Heart Attack!!! DISPATCH AMBULANCE Emergency Room
TESTS and ANALYSIS Root Cause Service Level Mgmt Problem Management DIAL 911 Specialist Consult DIAGNOSIS Financial Mgmt Problem Control Error Control Incident Management Heart Attack!!! Request for Operation/Procedure Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Operations & Scheduling Filter Impact Analysis Prioritize Patient Lifecycle Medical File Surgical Team Develop Strategy Perform Operation /Procedure Medical Procedure Library Medical Tools Configuration Management Release Management Change Management

36 Objective: Mature to the Value Phase
Evaluando el Grado de Madurez de la Gerencia del Servicio de T.I? The GartnerGroup Capability Maturity Model Objective: Mature to the Value Phase Financial Performance Value $$ Service Level Management Capacity Planning Service Performance Metrics, Automation, Problem Management, Change Control Proactive Reactive Trouble Tickets, Frequent Escalation Which stage best represents your Service Management organization? Firefighting Multiple Help Desks, Users finding the problems

37 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Otra vez pan con lo mismo? v2 = v3

38 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
EL ENFOQUE ORIENTADO A SERVICIOS ITIL V3

39 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Preceptos de la V2 que se conservaron: • Consistencia de la estructura y navegación • Mantenimiento de los conceptos de Support & Delivery, agregando KM • Incluisión de elementos sobre: – Relevancia de ITIL al negocio – Factores culturales – ROI – Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico – Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización • “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL proveía una descripción coherente de los productos y actividades clave del ITSM….” OGC

40 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Qué es un Servicio? Es una forma de suministrar valor a los clientes para facilitar la consecución de sus objetivos sin que estos incurran en costos o riesgos asociados. En qué consiste la Gestión de Servicios? Es un conjunto de habilidades especializadas de una organización para proveer servicios a los clientes. Estas habilidades incluyen roles, funciones y procesos en un marco de Ciclo de Vida del Servicio con énfasis en Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Está soportada por conocimientos, experiencia y habilidades.

41 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
FUNCIÓN ITIL se refiere a Función como un equipo de personas y a las herramientas que utilizan para ejecutar sus procesos y actividades. ROL Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones otorgadas a una persona o equipo de personas. PROCESOS Están constituidos por actividades enfocadas al cumplimiento de un objetivo. Incluye roles, responsabilidades, herramientas y controles para transformar entradas en salidas definidas.

42 LA GESTIÓN DEL SERVICIO: UN MODELO DE PROCESOS
Dueño del Proceso Objetivos GOBIERNO Y CONTROL TRIGGERS Documentación Feedback Actividades Métricas Roles ENTRADAS SALIDAS Procedimientos Instructivos De Trabajo Mejoras del Proceso Incluye Reportes, Revisiones e Indicadores HABILITADORES DEL PROCESO Recursos Habilidades y Capacidad

43 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS EN ITIL DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO RESULTADOS DESEADOS PROVEEDOR PROCESO CLIENTE ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 2 ACTIVIDAD 3 TRIGGER CONTROL DEL SERVICIO Y CALIDAD CÓMO RECONOCER UN PROCESO Es medible Suministra un resultado específico Los resultados están destinados a Clientes o Stakeholders Responde a Eventos específicos

44 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA LIBRERÍA ITIL V3 CMMI TOGAF eTOM SIX SIGMA PMBOK PRINCE2 SOA COBIT M_o_R ISO/IEC 20000 SOX ISO/IEC 27001 ISO/IEC 19770

45 LA GESTIÓN DEL SERVICIO: EL PROVEEDOR DE SERVICIOS
ITIL se refiere a proveedor de Servicios como una organización que suministra servicios a clientes internos o externos.

46 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Qué contiene ITIL v3? • 5 libros “Core” + 1 (casi por salir) libro de Introducción • Los complementos • Y lo Web

47 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LAS FASES DE ITIL

48 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
ENFOQUE DE ITIL ITIL (Information Technology Infrastructure Library): es un marco de referencia de mejores prácticas, reconocido y utilizado mundialmente, para la administración y aprovisionamiento de servicios de TI. La nueva versión 3 de ITIL se enfoca primordialmente alrededor del ciclo de vida del servicio. Este nuevo enfoque cambia la relación entre TI y el negocio, que anteriormente buscaba la alineación entre la administración de servicios y la estrategia de negocios y actualmente busca integrar un único ecosistema entre los dos. Algunos de los beneficios que ofrece ITIL son los siguientes: • Mejora la integración entre el negocio y los servicios de TI, buscando una relación sinérgica entre ambos • Provee herramientas para diseñar, implementar y administrar procesos y servicios de TI • Provee herramientas para lograr una operación de TI estandarizada y estable • Mejora la demostración medible de valor • Proporciona los elementos para la mejora y el cambio en cualquier fase del ciclo de vida del servicio.

49 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO El volumen Service Strategy proporciona una guía en cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios, no sólo como una capacidad organizacional sino como un activo estratégico. Se proporciona una guía en los principios que soportan la práctica de Gestión de Servicios que son útiles para desarrollar políticas, guías y procesos de Gestión de Servicios a través del Ciclo de Vida del servicio de ITIL. La guía de Service Strategy es útil en el contexto de Service Design, Service Transition, Service Operation y Continual Service Improvement. Los tópicos cubiertos en Service Strategy incluyen el desarrollo de mercados internos y externos, activos de servicio, catálogo de servicio e implementación de estrategia a través del Ciclo de Vida de servicio.

50 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO Algunos de los tópicos principales son Gestión Financiera, Gestión de Portafolio de Servicios, Desarrollo Organizacional y Riesgos Estratégicos. Las organizaciones usan la guía para establecer objetivos y expectativas de desempeño hacia clientes y espacios de mercado que se atienden y para identificar, seleccionar y establecer las prioridades de las oportunidades. Service Strategy asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios y están preparados no sólo para la efectividad operativa sino también para el desempeño distintivo. Las decisiones relacionadas con Service Strategy tienen consecuencias de largo alcance, incluyendo aquellas con efecto demorado. Las organizaciones que ya practican ITIL usan este volumen para guiar una revisión estratégica de sus capacidades de Gestión de Servicios basadas en ITIL y para mejorar la alineación entre esas capacidades y sus estrategias de negocio. Este volumen de ITIL motiva a los lectores a detenerse y pensar en porqué algo debe ser hecho antes de pensar en cómo. Las respuestas al primer tipo de preguntas están más cerca de los asuntos de los clientes. Service Strategy expande el alcance del marco de ITIL más allá de la audiencia tradicional de profesionales de ITSM.

51 LA GESTIÓN DEL SERVICIO: LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Procesos de Estrategia del Servicio Guía sobre cómo diseñar, desarrollar e implementar la Administración de servicios, tanto como capacidad organizacional como también un activo estratégico Estrategias del Servicio - Definir el mercado, desarrollar lo que se ofrecerá - Activo estratégico y su implantación - Ciclo de vida del servicio Gestión del Portafolio de Servicios - Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio) - Analizar (Proposición de valor / Prioridades) - Aprobar (Portafolio de Servicios, autorización) - Comunicación de servicios y Distribución de Recursos - Necesidades del negocio – Proveedores de servicios Gestión Financiera - Valuación del servicio - Aprovisionamiento del servicio - Financiamiento del servicio(Fondeo) - Análisis de impacto en el negocio (BIA) Gestión de la Demanda Modelos de la actividad del negocio: – Análisis de patrones de actividades – Perfiles de usuarios

52 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Herramientas/apoyo/doctos • Herramientas/apoyo/doctos de Simulación, demanda, optimización, provisión • Caso de Negocios • Portafolio de Servicios • Desarrollo organizacional Roles • Director de Gestión de Servicios • Gestor de Contratos • Gestor de Producto • Gestor de Cuenta • Gestor de la relación con el negocio • Dueño del Proceso • Representantes del Negocio

53 LA GESTIÓN DEL SERVICIO: MAPA DE PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO
MODELO DE DISEÑO DEL SERVICIO

54 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN El volumen Service Design proporciona una guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de Gestión de Servicios. Cubre métodos y principios de diseño para convertir objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos de servicios. El alcance de Service Design no está limitado a nuevos servicios, incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor a clientes sobre el Ciclo de Vida de servicios, la continuidad de servicios, el logro de niveles de servicio y cumplimiento con estándares y regulaciones. Es una guía para organizaciones sobre cómo desarrollar capacidades de diseño para Gestión de Servicios.

55 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Procesos de Diseño del Servicio • Gestión Catálogo de Servicio • Gestión de Niveles de Servicio • Gestión de la Capacidad • Gestión de la Disponibilidad • Gestión de la Continuidad de Servicio • Gestión de la Seguridad de la Información • Gestión de Proveedores Guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de administración de servicios tanto para los servicios nuevos, como los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para los clientes durante el ciclo de vida de los servicios

56 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Herramientas/apoyo/doctos • CapMIS, AvMIS • Portafolio de Aplicaciones • Portafolio de Requerimientos • Catálogo de Servicios de Negocio • Catálogo de Servicios Técnicos • Análisis de fallas del servicio • Planes de mantenimientos • Proyección de la disponibilidad de los servicios Roles • Dueño del Proceso • Gestor de Diseño del Servicio • Planeador de TI • Arquitecto/Diseñador de TI • Gestor de Niveles de Servicio • Gestor de Catálogo de Servicio • Gestor de Disponibilidad • Gestor de Continuidad • Gestor de Capacidad • Gestor de Seguridad • Gerente de Proveedores

57 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
EL MODELO DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO

58 LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO El volumen Service Transition proporciona una guía para el desarrollo y mejora de capacidades para transicionar servicios nuevos y cambiados dentro de operaciones. Esta publicación proporciona una guía sobre cómo los requerimientos de Service Strategy codificados en Service Design son realizados efectivamente en Service Operations mientras se controlan los riesgos de falla e interrupción. La publicación combina prácticas en Gestión de Liberaciones, Gestión de Programas y Gestión de Riesgos y los coloca en el contexto práctico de Gestión de Servicios. Proporciona una guía para manejar la complejidad relacionada con cambios a servicios y procesos de Gestión de Servicios, previniendo consecuencias indeseadas mientras permiten la innovación. Se proporciona una guía para transferir el control de servicios entre clientes y proveedores de servicios.

59 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Procesos de Transición del Servicio • Planeación de Soporte de Transición • Gestión de Cambios • Gestión de Activos y Configuración • Gestión de Liberación y Despliegue • Validación y Pruebas de Servicio • Evaluación • Gestión del Conocimiento. Guía sobre cómo los requisitos de la Estrategia de Servicios, codificados en el Diseño de Servicios se llevan efectivamente a la práctica en le Operación de Servicios a la vez que se controlan los riesgos de fracaso o interrupción

60 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Herramientas/apoyo/doctos • ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categorías de Cis, Líneas de Referencia de servicios y de CIs • Librería de medios definitiva (DML), Parte de repuesto definitivas (DHL) • Calendario de cambios • Caída proyectada de servicios Roles • Dueño del Proceso, dueño del Servicio • Gestor de Transición del Servicio • Gestor de Planeación y Soporte • Gestor de la Configuración y Activos del Servicio • Gestor de Cambio • Change Advisory Board y Configuration control Board • Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño • Gestor del Conocimiento del Servicio • Gestor de Pruebas del Servicio • Gestor de Versiones y Despliegue • Gestor de Empaque y Construcción de Versiones • Gestor de Soporte • Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas

61 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
MODELO DE OPERACIÓN

62 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION Este volumen cubre prácticas en la gestión de operación de servicios. Incluye una guía para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios para asegurar valor para el cliente y el proveedor de servicios. Los objetivos estratégicos son realizados al final a través de la operación de servicios, por lo que es una capacidad crítica. Se proporciona una guía acerca de cómo mantener la estabilidad en la operación de servicios, permitiendo cambios en diseño, escala, alcance y niveles de servicio. Se proporciona a las organizaciones una guía de procesos detallada, métodos y herramientas para usar en dos perspectivas de control mayores: reactivo y proactivo. Se proporciona a los administradores y practicantes conocimiento que les permite tomar mejores decisiones en áreas como gestión de la disponibilidad de servicios, control de demanda, optimización de utilización de capacidad, programación de operaciones y reparación de problemas. Se proporciona una guía para soportar operaciones a través de nuevos modelos y arquitecturas tales como servicios compartidos, cómputo utilitario, servicios web y comercio móvil.

63 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Procesos de Operación del Servicio • Gestión de Incidentes • Gestión de Eventos • Gestión de Cumplimiento de Requerimientos • Gestión de Problemas • Gestión de Accesos Herramientas/apoyo/doctos • KEDB • AutoAyuda, Solución remota • Scripts de Diagnóstico • Herramientas/apoyo/doctos de Telefonía IVR • Administración de Flujos de Trabajo Guía sobre cómo alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios de manera que se asegure el valor para el cliente y para el proveedor de servicios

64 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Funciones • Centro de Servicio al Usuario • Gestión Técnica • Gestión de Aplicaciones • Gestión de Operaciones de TI Roles • Gestión del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista, Superusuarios) • Gestión Técnicos (Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores) • Gestión de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI, Líder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores) • Gestión de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Líderes de Proyecto, Analista/Arquitecto) • Gestión de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor Técnico y de Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI) • Gestión de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero en Línea) • Gestión de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveeduría (procurement) • Roles de Gestión de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de Solución) • Gestión de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores Técnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI)

65 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Este volumen proporciona una guía instrumental para crear y mantener valor para los clientes a través de un mejor diseño, la introducción y la operación de servicios. Combina principios, prácticas y métodos de Gestión de la Calidad, Gestión de Cambios y Mejora de la Capacidad. Las organizaciones pueden aprender a realizar mejoras incrementales y en gran escala en la calidad del servicio, eficiencia operativa y continuidad del negocio. Se proporciona una guía para unir los esfuerzos de mejora y los resultados con Service Strategy, Service Design y Service Transition. Se establece un sistema de retroalimentación de ciclo cerrado basado en el modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (Plan, Do, Check, Act – PDCA) especificado en ISO/IEC capaz de recibir entradas para cambios de cualquier perspectiva de planeación. La gestión de operación del día a día de Servicios de TI es influenciada significativamente por qué tan bien una estrategia de servicios de TI de la organización ha sido planeada e implementada. Esta es la cuarta publicación en la serie de Prácticas de Gestión de Servicios de ITIL y las otras publicaciones de Service Strategy, Service Design y Service Transition deberán ser consultadas para una guía de mejores prácticas en estas etapas importantes previas a la operación del servicio. La operación del servicio es extremadamente importante, como la operación está basada en el día a día, los eventos que ocurren pueden impactar adversamente la calidad del servicio. La forma en que una infraestructura de TI de una organización y sus procesos de ITSM son operados tendrá la influencia más directa e inmediata de corto plazo en la calidad del servicio.

66 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Proceso de Mejora Continua del Servicio 7 pasos del proceso de Mejora: – Definir qué se debe mejorar – Definir qué se puede mejorar – Hacerse de datos – Procesar los datos e información – Analizar los datos – Usar info/definir acciones – Implementar acciones Guía esencial para crear y mantener el valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios. Combina los principios, prácticas y métodos de la administración de calidad, Administración del Cambio y mejora de capacidad

67 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Herramientas/apoyo/doctos • Modelo Deming PDCA • Modelo de MCS • Six Sigma • Balance Scorecard Roles • Gestor de Servicio • Gestor de la Mejora Continua del Servicio (MCS) • Dueño del Servicio • Dueño del Proceso • Gestor de Conocimiento del Servicio • Analista de Reportes

68 LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Orden de procesos • Si apenas voy a empezar – Opción A: iniciar por los de operaciones, luego transición, ligarlo con mejora continua/diseño/estrategia – Opción B: formalizar los procesos de estrategia, fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo con mejora continua – Opción C: con mucho cuidado ☺ • Si ya tenemos algunos procesos Implementados – Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales, pareto

69 ITIL LA LIBRERÍA ITIL Continual Service Improvement Governance Methods
Design Knowledge & skills Speciality topics Service Strategy Standards alignment Service Operation ITIL Templates Case Studies Executive introduction Service Transition Continual Service Improvement Quick wins Study Aids Qualifications Scalability Update service

70 ENLACES CLAVES, ENTRADAS Y SALIDAS DE LAS ETAPAS DEL CICLO DE VIDA
The Business / Customers Requirements Service Strategy SLPs from Requirements Resource and constraints Policies Strategies Service Design SDPs Standards Architectures Solution Designs Including the Service Portfolio and Service Catalogue Service Knowledge Management System (SKMS) Service Transition SKMS updated Tested solutions Transition Plans Service Operation Operational services Operational Plans Continual Service Improvement Service Level Package (SLP) Improvement actions & plans Service Design Package (SDP) Service Knowledge Management System (SKMS)

71 VISTA DE ALTO NIVEL DE ITIL V3
OPPORTUNITIES & CONSTRAINTS COST MODELS RETURN ON INVESTMENT RETURN ON VALUE IT FINANCIAL MANAGEMENT SERVICE STRATEGY SERVICE LEVEL PACKAGE STRATEGY GENERATION DEFINE THE MARKET DEMAND MANAGEMENT DEVELOP OFFERINGS SERVICE DESIGN PACKAGE SUPPLIER MANAGEMENT SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT NEGOTIATE AND AGREE SERVICE LEVEL MANAGEMENT DESIGN SOLUTION SERVICE DESIGN RELIABILITY BALANCED DESIGN REQUIREMENTS MEASUREMENT SYSTEMS ARCHITECTURE COMPLIANCE AVAILABILITY CAPACITY SECURITY CONTINUITY QUALITY ASSURANCE SERVICE ACCEPTANCE CONFORMANCE UTILITY AND WARRANTY DECISION CAPABILITY PLANNING & SUPPORT VALIDATION & TESTING EVALUATION KNOWLEDGE EARLY LIFE SUPPORT SERVICE TRANSITION CHANGE MANAGEMENT SERVICE ASSET & CONFIGURATION MANAGEMENT RELEASE & DEPLOYMENT MANAGEMENT OPTIMIZE RISK VERIFY SERVICE PERFORMANCE REPORTS REQUEST FULFILMENT INCIDENT MANAGEMENT EVENT MANAGEMENT MONITOR & ACTION RESOLVE & RESTORE SERVICE OPERATION STABILITY OPTIMIZATION MONITOR CONTROL LOOPS PERFORMANCE QUALITY FOR COST FEEDBAC OPERATIONAL CHANGE PROBLEM TECHNOLOGY ACCESS BASELINE & METRICS DATA ANALYSIS CORRECTIVE ACTION CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 7 STEP IMPROVEMENT SERVICE IMPROVEMENT PLAN SERVICE MEASUREMENT DEFINE THE METRICS SERVICE REPORTING ANALYZE IMPROVE

72 Rutas de Valor We’ve spoken to several analysts that strongly believe that our RTV approach will work, the key is to make sure that we provide implementation milestones for each RTV. We also need to show which benefits are achieved at each milestone. Customers want to see 3-6 month returns, but whole implementation won’t do that. The RTV initiative provides us with a huge advantage over IBM and HP, both of whom require customers to enter into lengthy and expensive consulting engagements before they even begin to discuss where to start based on the customers environment. This is especially true for those customers whose priority is to solve a particular problem today (most customers). The goal of the RTV initiative is to help the customer determine their specific start point based on their particular needs, identify the interim steps and benefits that accrue initially as well as while getting to the final endpoint (articulate how the RTVs build and interact together to get the customer to BSM).

73 En vías del éxito Decide your Maturity Levels Journey To Success
Service Level Management Incident and Problem Management Infrastructure and Application Management Service Impact and Event Management Asset Management and Discovery Change and Configuration Management Capacity Management and Provisioning Identity Management Decide your Maturity Levels Journey To Success Put your routes in order Structure your project Measuring access against policies for regulatory compliance Standardized administration and monitoring Policy-based automation and password self-service Identity Management Phase 3 Phase 4 Phase 2 Phase 5 Phase 1 Prediction and automated provisioning Historical trending and usage reporting Capacity planning Capacity Management and Provisioning Measuring access against policies for regulatory compliance Standardized administration and monitoring Policy-based automation and password self-service Pro-active optimization with automated fault resolution Basic online and batch application management Performance & utilization management & reporting Infrastructure and Application Management Integrated and predictive service level agreements Technical service level agreements End-to-end user-based agreements Pre-incident problem resolution Incident handling Multi-level problem and root cause analysis Pro-active optimization with automated fault resolution Basic online and batch application management Performance & utilization management & reporting Linkage of IT service delivery to business objectives Event monitoring Event correlation and operational automation Asset lifecycle management Inventory discovery and identification Basic asset management Business-aware change management Change process execution Automated change management Prediction and automated provisioning Historical trending and usage reporting Capacity planning Linkage of IT service delivery to business objectives Event monitoring Event correlation and operational automation Service Impact and Event Management Pre-incident problem resolution Incident handling Multi-level problem and root cause analysis Incident and Problem Management Business-aware change management Change process execution Automated change management Change and Configuration Management Asset lifecycle management Inventory discovery and identification Basic asset management Asset Management and Discovery Integrated and predictive service level agreements Technical service level agreements End-to-end user-based agreements Service Level Management

74 Comentarios e Inquietudes ?
Muchas Gracias!