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COMUNICACIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, TÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN EN LAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA UF0042: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

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1 COMUNICACIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, TÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN EN LAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA UF0042: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

2 INTRODUCCIÓN

3 INTRODUCCIÓN-1 La comunicación es el factor clave en el proceso de socialización del hombre y también de sus pautas de conducta y afectividad, por lo que representa una faceta vital para el ser humano. La comunicación es, por lo tanto, la acción de transmitir o intercambiar una impresión, idea o propósito de un emisor a un receptor.

4 Centrándonos en la comunicación utilizada en la venta, entendemos como tal la transmisión de información del vendedor al comprador, cuyo contenido se refiere al producto, al servicio o a la empresa que lo fabrica o lo distribuye. INTRODUCCIÓN-2

5 En el sector turístico el proceso de comunicación es un poco más complicado que en otros sectores empresariales, debido a que está formado por una gran cantidad de empresas muy distintas, hecho que dificulta en gran medida la comunicación entre ellas. INTRODUCCIÓN-3

6 En esta unidad didáctica trataremos la comunicación y la incidencia que tiene sobre los procesos de las distintas empresas de distribución turística. La correcta gestión de la atención al cliente supone también un activo importante de este tipo de empresas que, por su tipología, esta orientada al cliente. INTRODUCCIÓN-4

7 LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

8 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

9 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-1 El proceso de comunicación es el establecimiento de relaciones e interrelaciones entre los distintos individuos que entran a formar parte de la comunicación. Cada proceso comunicativo es diferente e irrepetible.

10 El proceso de la comunicación tiene una serie de elementos fundamentales como son emisor, receptor, canal, código y mensaje. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-2

11 El emisor del proceso de comunicación es la persona que, como su nombre indica, emite el mensaje, decide el código en que se formula y elige el momento exacto en el cual se lleva a cabo la comunicación. Su función principal es codificar el mensaje que desea comunicar. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-3

12 El receptor, por su parte, es el individuo que recibe y capta el mensaje emitido por el emisor y lo decodifica para poder comprenderlo. Su función principal es, por tanto, decodificar el mensaje de la comunicación. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-4

13 El canal es el medio de transmisión del mensaje de la comunicación. Existen múltiples tipos de canales, tantos como sentidos en que la comunicación puede tener lugar. La función principal del canal consiste en transmitir el mensaje de la comunicación. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-5

14 El código es el sistema por el cual se lleva a cabo la comunicación. Los códigos varían según el tipo de sociedad, su cultura, costumbres, etc. Son muchos los factores que influyen en la determinación del código. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-6

15 Por último, el mensaje es la idea o sensación que el emisor ha codificado para transmitir al receptor. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-7

16 EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-8

17 En muchas ocasiones la aparición de una serie barreras que dificultan la comunicación hace que el proceso no sea tan eficaz como se espera. Las principales barreras de la comunicación son: EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-9

18 La incomprensión porque el mensaje no sea claro y preciso. La incomprensión por el nivel cultural y grado de experiencia de los comunicantes La disconformidad con el mensaje transmitido por alguna de las partes del proceso de comunicación. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-10

19 Tras haber analizado los distintos elementos de la comunicación y sus posibles barreras, las cuales dificultan su correcta realización, veamos en el siguiente gráfico las diversas modalidades de comunicación: EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-11

20 TIPOS DE COMUNICACIÓN SEGÚN SU ESTRUCTURA ----- FORMAL O SEÑORIAL ----- INFORMAL O DE AMISTAD SEGÚN SU ALCANCE ----- INTERNA ----- EXTERNA SEGÚN SU SENTIDO ----- ASCENDENTE ----- DESCENDENTE SEGÚN SU CANAL ----- VERBAL ----- NO VERBAL

21 Todas estas diferentes modalidades de comunicación no se excluyen entre sí, sino que, por el contrario, pueden ser complementarias. Además de diferentes modalidades de comunicación, existen también diferentes técnicas de escucha. No podemos confundir, para el entendimiento de una buena comunicación los términos “oír” y “escuchar” ni los términos “decir” y “hablar”. Por eso, distinguiremos entre: EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-12

22 Oír: acción de percibir los sonidos o un sonido determinado. Escuchar: acción de prestar atención a lo que se oye. Decir: acción de expresar con palabras lo que uno piensa. Hablar: acción de articular palabras. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-13

23 Las preguntas son una parte importante del proceso de comunicación y, por lo tanto, de venta. Debemos tener claro que preguntar no significa interrogar o escuadriñar al interlocutor. La pregunta se considera siempre adecuada cuando se refiere al tema que nos ocupa, no limita la posibilidad de respuesta de nuestro interlocutor y aclara o profundiza un concepto de interés. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-14

24 Básicamente podemos utilizar dos tipos diferentes de preguntas, abiertas o cerradas. Entendemos por preguntas abiertas a todas aquellas preguntas que no pueden contestarse con un monosílabo. Son las preguntas que verdaderamente facilitan información. Las preguntas abiertas siempre comienzan por alguno de los siguientes pronombres interrogativos: EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-15

25 ¿Qué ………….. ¿Cuál…………. ¿Cómo………. ¿Dónde………….. ¿Cuándo……….. ¿Cuánto………… ¡Para qué………. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-16

26 Las preguntas cerradas son aquellas que pueden contestarse con un único monosílabo. Generalmente se puede contestar con un “si”, un “no” o una cantidad. Este tipo de preguntas ofrece muy poca información, por lo que en una comunicación de venta deben utilizarse solamente como instrumentos de control y corrección. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-17

27 Para avanzar en una conversación de venta, periódicamente, hemos de comprobar que tanto el cliente como nosotros estamos siguiendo el mismo hilo de la conversación. Este objetivo lo alcanzamos mediante preguntas de control que, necesariamente, han de ser preguntas cerradas. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN-18

28 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

29 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL-1 El proceso de comunicación no se basa únicamente en el aspecto oral, el cuerpo humano tiene también su propio lenguaje, que se manifiesta por una serie de mensajes no verbales que se emiten regularmente.

30 Tales mensajes a veces coinciden con las expresiones verbales, en cuyo caso las ratifican. En cambio, en ocasiones estos gestos no se corresponden con lo que el interlocutor está comunicando verbalmente, dando lugar a la aparición de una sensación negativa y dificultad así el correcto desarrollo de la comunicación. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL-2

31 Nuestra imagen personal, al igual que la comunicación no verbal que transmitimos, contribuye a formar la impresión que el cliente se crea de nosotros y de nuestra empresa. Un cliente, en los treinta primeros segundos de contacto, ya se hace una idea de cómo es nuestra empresa y persona. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL-3

32 Por ello, en la comunicación no verbal cabe prestar mucha atención a la propia imagen y a los actos que constituyen el acto que constituyen el aspecto más destacado de la conducta cotidiana. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL-4

33 La postura debe ser activa, sin cruzar los brazos ni las personas, ya que favorece una expresión natural y fluida. Los ademanes tienen que limitarse a los más imprescindibles y no deben ser parcos ni muy descarados. La forma de vestir ha de ser siempre la correcta respecto al puesto de trabajo que se desempeña. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL-5

34 El saludo tiene que ser cordial, abierto, directo y franco, sin aparatosos manifestaciones. Debe estar desprovisto de cualquier tipo de agresividad, pero lleno de afectividad. El gobierno del automatismo requiere, como su nombre indica, controlarse, tener las manos y el cuerpo distendidos, no jugar, no estar tocando nada, etc. El cuerpo debe actuar siempre para servir de apoyo a la comunicación, no para distraerla. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL-6

35 La acción en la despedida es el colofón del encuentro. No debe ser precipitada, ni mucho menos consecuencias del impulso que suele responder a la primera señal del interlocutor, sin prisa y sin pausas. Se debe dar la mano con actitud sonriente y determinada. La expresión del cuerpo y la imagen poseen poderes afectivos que deben ser utilizados para conseguir poder hablar bien en público y atender a los clientes de una manera correcta y efectiva. Está demostrado que para hablar bien el individuo debe hablar con todo el cuerpo. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL-7

36 La mirada también resulta fundamental en el estudio de la participación del cuerpo como parte de la comunicación. La forma de mirar es esencial para la comunicación no verbal. Los ojos firman personalidad y constituyen el medio más eficaz de proyectar la energía de cada individuo. Es necesario saber dirigir la mirada y saber estabilizarla sin dureza. Para ello, hay que controlar el parpadeo y dar a los ojos un brillo particular, con el fin de multiplicar su capacidad de sugestión. Nunca existe una segunda oportunidad para poder crear una primera impresión a nuestros clientes. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL-8

37 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA ----- Se sabe escuchar activamente. ----- No se da nada por supuesto. ---- Las ideas son transmitidas con orden y claridad. ----- El lenguaje corporal se corresponde con el lenguaje oral.

38 LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

39 LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA-1 A menudo, el primer contacto que las personas tienen con una empresa de distribución turística es a través del teléfono, por eso es importante la forma de atender las llamadas telefónicas para poder crear la mejor impresión en las personas que nos llaman. Éstas son algunas de las pautas recomendables a la hora de atender por teléfono a nuestros clientes:

40  Responder a las llamadas telefónicas con prontitud, preferiblemente antes de tres tonos.  Contestar de forma agradable, con una sonrisa en la voz.  Tratar siempre de usted a las personas con las que estemos hablando.  Atender uno mismo las llamadas y las peticiones, siempre que sea posible. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA-2

41  Asegurarnos de que sabemos transferir la llamada e informar a la persona que llama con quién le vas a poner en contacto a continuación.  Cerciorarnos de estar en todo momento informado sobre el lugar donde se encuentran nuestros compañeros, si han tenido que salir, a que hora tiene previsto regresar, etc.  Ser siempre discreto en todos los aspectos. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA-3

42  Indicar a la persona que llama que le pones en espera, si es lo prefiere, darle las gracias y cada 30 segundos, aproximadamente, infórmale que le sigues atendiendo para poder transferir su llamada a la persona deseada.  Incluir los siguientes datos en caso de tener que coger un mensaje: el nombre de la persona que llama, su número de teléfono, fecha y hora de llamada, etc. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA-4

43  Ser siempre natural, utilizar un lenguaje sencillo y correcto, evitando términos técnicos.  Emplear expresiones como: “de acuerdo”, “comprendo” etc., que demuestre un mayor grado de interés y de compromiso con la petición o cuestión que nos hacen por teléfono. Debemos recordar que cada llamada es única e importante hay que evitar contestar siempre como si se tratará de mera rutina. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA-5

44  Ser expresivo, pensar que en una conversación cara a cara el cliente atiende mucho mejor a través de las expresiones de nuestro cuerpo (lenguaje corporal). En una conversación telefónica utilizaremos la voz y el tono para expresar interés, confianza y seguridad. Hablaremos despacio y claro.  Personalizar la llamada siempre que sea posible, utilizando el nombre de la persona que llama. Como por ejemplo por medio de expresiones como: >. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA-6

45  Evitar ruidos que puedan molestar, como el fax, la fotocopiadora, otras conversaciones, etc.  Agradecer la llamada al finalizar la conversación y dejar que la persona que llama cuelgue primero, evitando así ruidos desagradables. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA-7

46 Es muy importante tener siempre presente que debemos hablar con los demás como nos gustaría que hablasen con nosotros. Saber escuchar no es fácil, pero es el modo más delicado de manifestar el debido respeto por las ideas y gusto de los demás. Teniendo esto claro, el saber escuchar y atender las peticiones correctamente de un cliente es una valiosa cualidad de cualquier profesional que trabaje en la atención al cliente. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA-8

47 LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

48 ACTITUD POSITIVA Y ACTITUD PRO-ACTIVA. LA EMPATÍA

49 ACTITUD POSITIVA Y ACTITUD PRO-ACTIVA. LA EMPATÍA-1 El trabajo de ventas exige una actitud vital positiva, basada en el autoconcepto e impulsora de la iniciativa y de la creatividad, lo que resulta incompatible con el miedo que un individuo puede sentir a la hora de desarrollar su trabajo.

50 La conducta profesional de cualquier empleado debe ser siempre imparcial, honrada, y positiva, mientras que su conducta social tiene que ajustarse a los valores de buena fe y honestidad. Ha de adoptar siempre una actitud positiva y de cooperación hacia los mandos superiores, los compañeros y los colaboradores. ACTITUD POSITIVA Y ACTITUD PRO-ACTIVA. LA EMPATÍA-2

51 Mientras que, por el contrario, la empresa debe impedir posibles conductas de sus empleados deshonestas, con la seguridad de que cada actitud del buen empleado encontrará el respaldo de la empresa. ACTITUD POSITIVA Y ACTITUD PRO-ACTIVA. LA EMPATÍA-3

52 Las cosas bien hechas siempre mejorables. Es importante para una actitud pro-activa que, como empleados, nos adelantamos a los deseos y a las necesidades tanto de los clientes como de las personas que nos rodean (clientes externos y clientes internos). ACTITUD POSITIVA Y ACTITUD PRO-ACTIVA. LA EMPATÍA-4

53 Como ya hemos dicho anteriormente, haciendo referencia a la comunicación, debemos tratar a los demás como queremos que nos traten a nosotros, en particular, cada empleado de una organización, con una actitud pro- activa debe: ACTITUD POSITIVA Y ACTITUD PRO-ACTIVA. LA EMPATÍA-5

54  Proporcionar apoyo y cooperación para que el resto de empleados de la empresa pueda desarrollar al máximo su potencial.  Animar a cada miembro del equipo a aportar ideas que permitan a la empresa ser más efectiva.  Ser sensibles a las necesidades de los demás y ayudar a construir un clima laboral que anime a la permanencia por la satisfacción en el trabajo. ACTITUD POSITIVA Y ACTITUD PRO-ACTIVA. LA EMPATÍA-6

55  Comprender a los clientes y percibir sus necesidades.  Reconocer la contribución del resto de empleados al éxito de la empresa.  Proporcionar a los clientes un producto o servicio turístico con un alto nivel de excelencia y una destacada valor en términos de calidad y satisfacción. El exceso de servicio nunca cansa al cliente. ACTITUD POSITIVA Y ACTITUD PRO-ACTIVA. LA EMPATÍA-7

56 En este sentido el empleado debe desarrollar una actitud permanentemente positiva y pro-activa para lograr la confianza y la satisfacción de los clientes y conseguir fidelizarlos en nuestra empresa. ACTITUD POSITIVA Y ACTITUD PRO-ACTIVA. LA EMPATÍA-8

57 Cada empresa posee unos estándares de calidad que están escritos para asegurar que cada empleado busque continuamente la satisfacción del cliente y no la del empleado que le atiende. ACTITUD POSITIVA Y ACTITUD PRO-ACTIVA. LA EMPATÍA-9

58 NECESIDADES HUMANAS Y MOTIVACIÓN. EL PROCESO DECISORIO.

59 NECESIDADES HUMANAS Y MOTIVACIÓN. EL PROCESO DECISORIO-1 El ser humano cuando tiene una necesidad tiene siempre el deseo de satisfacerla, y la satisfacción provoca en el individuo bienestar y motivación. De este modo, la motivación de cada persona estará relacionada básicamente con alguna de estas tres necesidades: el poder, la pertenencia y el logro.

60 Entendemos por motivo a la necesidad estimulada que el individuo procura satisfacer. En las motivaciones del consumidor influyen una serie de factores que determinan la compra, tales como: NECESIDADES HUMANAS Y MOTIVACIÓN. EL PROCESO DECISORIO-2

61 FACTORES MOTIVACIONALES Se sabe poco lo que sucede en la mente del consumidor. En toda actitud de compra suelen incidir varios motivos, algunos biogénicos y otros psicogénicos. Los motivos biogénicos son los de primera necesidad para el ser humano, como la alimentación o la seguridad. Por el contrario, los motivos psicogénicos tienen un carácter psicológicos, y como ejemplos podemos citar: el respeto, el afecto, el deseo, etc.

62 FACTORES PERCEPTIVOS Estos factores se derivan de las distintas percepciones que tiene el ser humano y que van a determinar la dirección de una conducta en particular. La percepción es el proceso en virtud del cual percibimos estímulos a través de nuestros cinco sentidos, reconocemos esa información y le atribuimos un determinado significado.

63 FACTORES PERCEPTIVOS Las percepciones del individuo son provocadas siempre por el ambiente social (sociocultural) y psíquico (individual) que lo rodean. El responsable de marketing, por lo tanto, debe preocuparse de que los estímulos que provoque con sus acciones, caigan dentro del ámbito aplicado, o sea, del público objetivo al que va destinada dicha campaña.

64 FACTORES CULTURALES Se considera cultura al conjunto de global de los distintos hábitos o modos de vida de un determinado colectivo social heredados generacionalmente. El responsable de marketing tendrá que estar atento en todo momento a los cambios culturales que se produzcan para planificar sus estrategias comerciales. Estos factores tienen mucha importancia a la hora del proceso de decisión del cliente.

65 FACTORES SOCIALES Siempre se debe tener en cuenta el estatus social del que proceda nuestro cliente objetivo. Distinguimos cuatro clases sociales: clase alta (viejas familias y nuevos ricos), clase media alta (hombres de negocios y pequeños empresarios), clase media (administrativos, vendedores, etc.), y clase baja (trabajadores no cualificados, parados, etc.) El proceso de decisión de compra en cada uno de estos individuos es totalmente diferente, por lo que el responsable de marketing tendrá en cuenta cada una de las características de estas clases sociales a la hora de lanzar su producto.

66 FACTORES PSICOLÓGICOS Existen cuatro modalidades distintas de factores psicológicos, que pueden ser complementarios entre sí: motivos de compra inherente (el hombre compra por instinto), motivos de compra aprendidos (aprendemos del ámbito familiar del cual procedemos), motivos de compra emocionales o compulsivos (el individuo se deja llevar por las emociones) y motivos de compra racionales (una compra reflexionada y ponderada).

67 PROCESO DECISORIO Por otro lado, acompañado todo lo expuesto anteriormente, diremos que, para que existan una decisión, es preciso que puedan desarrollarse distintos cauces de acción. No obstante, la disposición de varias alternativas es una condición necesaria pero no suficiente para poder hablar de decisión. Para decidir tendremos siempre que asumir un porcentaje de información y un porcentaje de riesgo. El proceso decisorio, a su vez, está formado por una serie de ingredientes que son:

68  La existencia de una situación mejorable o satisfactoria.  Los objetivos a alcanzar.  Las alternativas posibles.  Los atributos que necesitamos para decidir.  La incertidumbre.  El decisor (no hay decisión sin decisor). PROCESO DECISORIO

69 LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

70 LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES-1 Entendemos por expectativas del cliente, lo que éste último espera obtener del producto o servicio adquirido, sea tangible o intangible, por el precio pagado. La satisfacción del cliente se produce cuando ve cumplidas o superadas las expectativas que tenía sobre el producto o servicio adquirido.

71 Las empresas orientadas al cliente, se adelantan siempre a sus necesidades, no sólo le atienden bien, sino que se preocupan por él, intentando conocer desde el primer momento sus gustos y preferencias, es decir, cumplir sus expectativas. Para responder a las expectativas de nuestros clientes, en el sector de las empresas turísticas, el empleado debe adoptar como criterios de actuación los siguientes: LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES-2

72 Saludar con amabilidad y naturalidad (buenos días, buenas tardes…) Atender siempre al cliente con un trato correcto. Tratar al cliente siempre de usted. Tratarle de manera similar por teléfono que en persona. LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES-3

73 Asesorar y colaborar siempre para ayudar e intentar resolver los problemas o cuestiones que nos presenten los clientes. Ser eficiente en la tarea que nos solicita. Ayudar y asesorar al cliente si pensamos que lo precisa, sin necesidad de que él nos lo tenga que solicitar. LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES-4

74 Debemos tener presente siempre que un cliente satisfecho contará su agrado a tres personas, mientras que un cliente insatisfecho relatará su experiencia a nueve personas. Es por ello que el objetivo de la empresa será que su cliente disfrute realmente de los servicios contratados, de esta manera la empresa obtendrá un cliente completamente satisfecho y con sus expectativas cumplidas. LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES-5

75 La satisfacción del cliente es el resultado de un proceso que comienza cuando la empresa examina su mercado potencial y decide ofrecer a un sector un producto o servicio que satisfaga sus necesidades, así nace la satisfacción del cliente y se cumplen sus expectativas. LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES-6

76 TIPOLOGÍA DE CLIENTES

77 Existen múltiples tipos de clientes dentro del sector turístico. A continuación recogemos a los cuatro más frecuentes y las características principales que los diferencian.

78  CLIENTE INDECISO  CLIENTE INTELIGENTE  CLIENTE REBAJA  CLIENTE AGRESIVO TIPOLOGÍA DE CLIENTES

79 El cliente indeciso analiza de una manera reiterada y continua todas las ventajas y los inconvenientes del producto o servicio ofrecido por el vendedor. Este último necesita ayudarle a tomar una decisión y convencerle, a su vez, de la elección tomada es la correcta y la más adecuada para lo que él busca. Este tipo de clientes, es fácilmente influenciable, le gusta escuchar atentamente al vendedor y estudiar lo que dice. TIPOLOGÍA DE CLIENTES-1

80 El cliente inteligente tiene las ideas prefijadas de antemano. Son personas que están muy bien preparadas y que demuestran su amplio conocimiento en la materia y les gusta presumir de ello. Las argumentaciones de venta que el vendedor le ofrezca han de ser rápidas, transparentes y precisas. No se debe contradecir nunca su conocimiento de la materia ni afirmar ningún dato del que no se esté totalmente seguro. TIPOLOGÍA DE CLIENTES-2

81 El cliente rebaja pretende obtener el mejor precio posible por el producto. Se nueve únicamente por el factor precio, sin precisar de mucha información complementaria del servicio o producto. Es necesario que el vendedor le explique la relación existente de calidad-precio del producto o del servicio a adquirir. TIPOLOGÍA DE CLIENTES-3

82 El cliente agresivo se encuentra constantemente a la defensiva, adopta esta actitud ante el miedo de que el vendedor trate de engañarlo. Es la clase de cliente más complicado, ya que hay que hacerle ver desde el principio la buena disposición y la actitud honesta del vendedor. Nunca se debe contestar a las agresiones que pueda emitir. TIPOLOGÍA DE CLIENTES-4

83 Un buen vendedor debe conocer profundamente y en todo momento la cartera de productos que vende. Ha de tener presente que trata a personas y por tanto deberá actuar racionalmente, no emocionalmente. El buen vendedor ofrece satisfacciones emocionales a cambio de contraprestaciones tangibles, lo que no será posible si no controla su emotividad. TIPOLOGÍA DE CLIENTES-5

84 TÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN

85 LA NEGOCIACIÓN

86 LA NEGOCIACIÓN-1 Entendemos por negociar el método racional de resolver conflictos entre los individuos que negocian. El principal objetivo de esta acción es concertar los intereses de las personas implicadas en la negociación.

87 LA NEGOCIACIÓN-2 Para llevar a cabo correctamente un proceso de negociación se debe fijar de antemano el objetivo que se quiere conseguir, los centros de interés del individuo han de estar definidos, las debilidades identificadas y los umbrales mínimos, los deseables y los máximos que se quieran alcanzar en la negociación deben estar fijados.

88 LA NEGOCIACIÓN-3 Es muy importante también, establecer un abanico de alternativas para el supuesto de no lograr el acuerdo deseado. Cuanto más amplio sea este abanico, mayor será su potencial para la negociación.

89 LA NEGOCIACIÓN-4 Debemos recordar, que el poder de negociación es directamente proporcional al número y a la calidad de alternativas de que se disponga en caso de no llegar a un acuerdo final. Cuantas más alternativas se tengan que igualen o superen el nivel mínimo del objetivo previsto en la venta, más posibilidades habrá de lograr un acuerdo final que se aproxime al objetivo máximo.

90 LA NEGOCIACIÓN-5 Existen varios métodos de negociación, como son:  MÉTODO COMPETITIVO.  MÉTODO COOPERATIVO.  MÉTODO SOLUCIONADOR  MÉTODO MIXTO.

91 El método competitivo se basa en el enfoque “yo gano tu pierdes”. El negociador de la empresa se centra exclusivamente en sus objetivos, no en los de su cliente. Este método es poco adecuado para negociar en el ámbito del sector turístico, sólo se debe utilizar cuando se está ante un interlocutor rígido y en un ambiente adverso. LA NEGOCIACIÓN-6

92 LA NEGOCIACIÓN-7 El método cooperativo se fundamenta en el enfoque opuesto al anterior “yo gano tu ganas”. En este caso, el negociador de la empresa busca las sinergias con el cliente que resulten mutuamente beneficiosas.

93 LA NEGOCIACIÓN-8 El método solucionador se basa en la resolución de los problemas de nuestro cliente y en las alternativas para solucionarlos que nuestra empresa puede ofrecerle. En la medida de lo posible, se debe adoptar siempre un método cooperativo de negociación, ya que el vendedor consigue sus metas dando satisfacción a los deseos de la otra parte implicada en el proceso de negociación.

94 LA NEGOCIACIÓN-9 El método mixto es la combinación de los tres métodos anteriores. Esté método suele ser más habitual dentro del sector turístico, ya que la utilización de un método es bastante excepcional hoy en día.

95 TÉCNICAS DE VENTA-1 Las técnicas utilizadas en la comunicación de ventas pueden clasificarse en técnicas de venta presencial y técnicas de venta no presencial. TÉCNICAS DE VENTA PRESENCIAL. TÉCNICAS DE VENTA NO PRESENCIAL

96 Las técnicas de venta presencial son las más adecuadas para las empresas de distribución turísticas, siempre orientadas a la satisfacción del cliente. Estas técnicas de venta, son aquellas propuestas de valor en las que el vendedor contribuye a su diferenciación. Entre las técnicas de venta presencial encontramos las siguientes: TÉCNICAS DE VENTA-2

97  VENTA PERSONAL.  VENTA MULTINIVEL.  MIX MULTIMEDIA.  PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA.  TELEMARKETING.  LÍNEA 900 TÉCNICAS DE VENTA-3

98 Las técnicas de venta no presencial, por el contrario, están más indicadas para las ventas de repetición y las de productos indiferenciados. Estas técnicas son idóneas para las empresas orientadas a la competencia en las que el factor clave es la rotación. Entre prácticas de venta no presencial encontramos las siguientes: TÉCNICAS DE VENTA-4

99  MERCHANDISING.  MAILING.  VENDING.  RED DE PRESCRIPTORES GRATUITOS. TÉCNICAS DE VENTA-5

100 TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

101 Una empresa orientada al mercado siempre ve las quejas y reclamaciones efectuadas por sus clientes como una gran oportunidad que les brindan para poder mejorar. Las quejas y las reclamaciones estimulan a la operativa de la empresa y representan un elemento clave de ayuda para el vendedor y para la empresa.

102 Una queja o reclamación es cualquier manifestación realizada por el cliente con el afán de mostrarnos que el producto o servicio vendido no responde a lo que esperaba o a lo que hemos prometido nosotros como empresa. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

103 Las quejas y las reclamaciones se producen en la postventa, es decir: cuando el cliente comprueba si el producto o servicio le ofrece los beneficios esperados o cumple lo prometido. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

104 Existen dos modalidades distintas de quejas: Las quejas explícitas son aquellas quejas manifestadas de un modo perceptible e inequívoco por el cliente. Las quejas implícitas son aquellas que subyacen en las manifestaciones o preguntas del cliente. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

105 Asimismo, a las quejas y a las reclamaciones se les debe dar tanta importancia como a las ventas, ya que representan una oportunidad excelente, siempre que las tratemos de forma adecuada, para poder fidelizar al cliente. Es él quien nos indica qué es lo falla en nuestro paquete de valor como empresa. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

106 Para mantener la fidelidad de un cliente y que vuelva a utilizar los servicios de nuestra empresa son necesarias dos condiciones, en primer lugar que el cliente se encuentre satisfecho con nuestra empresa tanto en calidad de producto como en calidad de servicio del personal y, por último, que ante una misma oferta la competencia siga usando nuestra empresa. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

107 Debemos ver siempre en las quejas y reclamaciones de nuestros usuarios una ventajosa oportunidad para poder mejorar. La atención correcta de este tipo de situaciones, que lleva a cabo el personal de la empresa, es un factor clave dentro de la atención al cliente. Debemos seguir los siguientes pasos generales que presentamos a continuación: TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

108 Tenemos que intentar que la persona que efectúa la queja o reclamación se sienta aceptada y comprendida por el receptor de la misma, aunque no tenga ningún sentido la queja presentada. Es necesario realizar una escucha activa con la persona que expone la queja. No se puede razonar mientras no se deje de sentir. La escucha activa consiste en comprender a la persona que se comunica contigo, es decir, entender lo que me dice y lo que siente. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

109  Debemos identificar las causas que han generado la queja de nuestro cliente.  Hemos de ofrecer al usuario una rápida solución o explicar, si por su complejidad no pudiese ser inmediata, los pasos a seguir para alcanzarla.  Aplicar frases como: >. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

110 Debemos señalar claramente que la persona que ha recogido la queja es la persona responsable de su resolución. Tenemos que utilizar la información obtenida por el cliente para rediseñar nuestros procesos, y evitar de este modo quejas futuras. Debemos agradecerle la colaboración prestada e invitarle a que siga haciéndolo en el futuro, aunque procuraremos que no sea necesario. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

111 Pero, además de todos estos pasos, la persona encargada de tratar este tipo de situaciones debe tener una actitud ante la queja de humildad y gratitud. De humildad porque sin ella es imposible reconocer errores y por consiguiente mejorar; y de gratitud porque quien se queja no ha perdido la confianza en nuestra empresa y nos ofrece la oportunidad de enmendar nuestros errores y saber su causa. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

112 Asimismo es muy importante que cualquier queja o reclamación que se produzca dentro de la empresa, se da a conocer al resto del personal. De este modo, todo el equipo humano analizará el proceso que generó la queja o reclamación y se revisarán los procesos, las causas de la queja y muchos más factores que pudieron haberla producido. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SITUACIONES CONFLICTIVAS.

113 NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL, DE LOS PROFESIONALES DE AGENCIAS DE VIAJES Y DE OTRAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

114 NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL Cuando un cliente ve a cualquiera de los profesionales de una empresa del sector turístico, no ve a una persona en concreto, sino a un representante de esa empresa. A través de su indumentaria, de cómo cuida y la lleva, de su comportamiento, etc., manifiesta una serie de valores propios de cada compañía.

115 Todos los empleados de cualquier empresa deben cuidar en cada momento su imagen, ya que mientras permanezcan en su puesto de trabajo, el cliente los está relacionado directamente con la imagen de la compañía. De ahí la importancia de una cuidada imagen personal y de un comportamiento adecuado en todo momento por parte de cada uno de los profesionales que formas la plantilla de la empresa turística. NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

116 A continuación analicemos paso por paso, los principales aspectos a tener en cuenta a la hora de transmitir una conducta e imagen profesional adecuada dentro de la empresas distribuidoras de servicios o productos turísticos. NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

117 LA LIMPIEZA E HIGIENE PERSONAL DEL CUERPO Cada empleado debe cuidar a diario su higiene personal, vigilando un estado higiénico perfecto. Las fragancias o perfumes que se utilicen deben ser siempre frescos, suaves y discretos, ya que hay tener en cuenta que a algunas personas les molestan los aromas fuertes, incluso pueden ser alérgicas a perfumes intensos que pueden producirles verdaderas molestias. La higiene debe completarse con el uso de desodorantes o productos antitranspirantes, para evitar malos olores. NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

118 EL CABELLO Hay que llevarlo siempre limpio y arreglado, sin exceso de adornos. Se recomienda tonos naturales, siendo poco aconsejables los extremismos en los tintes, aunque cada empresa tiene sus normas específicas sobre este tema. NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

119 LA UÑAS Deberán estar siempre limpias y presentables, sin ningún tipo de incrustaciones. No suele ser recordables llevarlas demasiado largas. NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

120 EL MAQUILLAJE Ha de ser natural, similar al tono de la piel. Se debe tener especial cuidado en que el maquillaje no deje manchas en la ropa.

121 EL UNIFORME Es un elemento muy importante a tener en cuenta dentro de la imagen que la empresa pretende proyectar hacia los clientes, ya que cada uno de los uniformes que los empleados utilizan habla, no sólo de ellos, sino fundamentalmente de la empresa. En el caso de los caballeros, si llevan corbata deberá estar siempre correctamente anudada, cubriendo el botón y las solapas de la camisa siempre abotonadas. NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

122 EL CALZADO Ha de estar siempre impecable, los zapatos deben estar limpios y bien abrochados, en el caso de cordones u otros cierres. NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

123 LOS TATUAJES Este punto no es igual para todas las empresas, ya que hay ciertas empresas donde por su cultura empresarial están totalmente prohibidos y otras en las que no hacen ningún tipo de referencia al respecto. NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

124 Además de todos estos puntos referentes a la imagen personal del empleado debemos hablar también de código de conducta, ya que su correcto cumplimiento reportará múltiples beneficios a la empresa. NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

125 El código de conducta de una empresa tiene como finalidad aportar una dimensión ética a la manera en la que los empleados desempeñan sus funciones y actuar como marco de referencia para guiar y orientar el comportamiento de los empleados. Asimismo, el código de conducta está fundamentado, en tres grandes pilares como son: NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

126 En el respeto a la persona (clientes, compañeros, proveedores, competidores, etc.) En el respeto a las leyes y normas vigentes (actuando siempre dentro de la legalidad) Y en el sentido de la responsabilidad hacia la sociedad en general (los empleados son un elemento dinamizador de la economía, prestan un servicio a la sociedad). NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

127 Este código de conducta dignifica a los empleados como persona y, al mismo tiempo, también a su actividad profesional, haciendo que su trabajo se caracterice por su responsabilidad y que sus acciones estén guiadas exclusivamente por su alta profesionalidad. NORMAS DEONTOLÓGICAS, DE CONDUCTA Y DE IMAGEN PERSONAL

128 FIN


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