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UNIR- UNDP 27-29 de Octubre 2005 La Paz, Bolivia TALLER: FACILITACIÓN DE DIALOGOS PUBLICOS Francisco Diez Graciela (Gachi) Tapia

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Presentación del tema: "UNIR- UNDP 27-29 de Octubre 2005 La Paz, Bolivia TALLER: FACILITACIÓN DE DIALOGOS PUBLICOS Francisco Diez Graciela (Gachi) Tapia"— Transcripción de la presentación:

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2 UNIR- UNDP de Octubre 2005 La Paz, Bolivia TALLER: FACILITACIÓN DE DIALOGOS PUBLICOS Francisco Diez Graciela (Gachi) Tapia Silvina Nosiglia

3 Facilitación para la conducción de procesos colaborativos

4 Los conflictos son consecuencia normal de la interacción humana Pueden ser constructivos como motor de cambio social Su resolución no debería ser un esfuerzo por suprimirlo Sino un esfuerzo por focalizar la energía del conflicto a través de canales constructivos

5 El conflicto es… Normal Inevitable Necesario y Puede entonces mejorar o empeorar las relaciones

6 ¿Cuáles son las funciones del conflicto? Señalar la necesidad de modificar reglas, normas, leyes e instituciones. Indicarnos la importancia de las relaciones. Impulsar la creación de coaliciones.

7 Entonces, ¿cómo definimos el conflicto? Conflicto (1) es la energía que se crea cuando individuos o grupos interdependientes buscan satisfacer intereses u objetivos que se perciben incompatibles.

8 Entonces, ¿cómo definimos el conflicto? Conflicto (2) ocurre cuando dos o mas actores no están de acuerdo sobre la distribución de recursos materiales o simbólicos y actúan basándose en estas incompatibilidades percibidas.

9 Conflicto Público Un desacuerdo entre múltiples actores sociales interdependientes que perciben tener posiciones incompatibles sobre la distribución de recursos materiales o simbólicos de interés colectivo y actúan en el espacio publico basándose en estas incompatibilidades percibidas.

10 Manejo de Conflictos ¨...El manejo de conflictos trata sobre construir capacidades para lidiar con un mundo cambiante...fortaleciendo a poblaciones para que puedan gestionar las tensiones asociadas a disputas sociales, pobreza y hostilidades abiertas, de forma que puedan transformarlo en una fuerza social positiva de manera constructiva.

11 ¿Qué es la Negociación? La Negociación es un proceso de comunicación mediante el cual uno intenta satisfacer sus necesidades, intereses y objetivos.

12 ¿Qué es la Mediación? La Mediación es un proceso no confrontativo en el cual un tercero imparcial asiste a las partes en el intento de llegar a un acuerdo que satisfaga los intereses prioritarios. Es una negociación asistida por un tercero.

13 ¿Qué es la Facilitación? La Facilitación es una herramienta que permite asistir a un grupo para comunicarse de manera efectiva y tomar decisiones consensuadas. El/los facilitadores son conductores de procesos de diálogo colaborativos.

14 Son aquellos que convocan a individuos y grupos con diferentes perspectivas e intereses sobre una cuesti ó n o conflicto para trabajar juntos, con la ayuda de un tercero (facilitador o mediador), utilizando un enfoque basado en el consenso. Copyright: Fundación Cambio Democrático Procesos Colaborativos

15 Copyright: Fundación Cambio Democrático Facilita un espacio abierto y plural. Ayuda a las partes a tomar una decisión que tome en cuenta los intereses básicos de todos los involucrados. Genera decisiones publicas legitimas consecuencia de la cohesión del consenso participativo. Construye acción colectiva desde el dialogo. Ventajas de los procesos colaborativos

16 Copyright: Fundación Cambio Democrático Manejo de conflictos públicos. Incidencia en políticas públicas Diseño de políticas públicas. Regulaciones negociadas (Reg-Neg). Formación de redes. Procesos Colaborativos -usos-

17 Copyright: Fundación Cambio Democrático Participación plena Comprensión mutua Soluciones inclusivas Responsabilidad Compartida Procesos Colaborativos Valores

18 Copyright: Fundación Cambio Democrático Cuando el Proceso se usa para abordar un conflicto es aconsejable que la facilitación del mismo esté a cargo de un equipo que actúe desde el rol de tercero imparcial, responsable por el cumplimiento de las reglas, para garantizar confianza y transparencia y avances concretos del plan de acción. Procesos Colaborativos: El rol del tercero imparcial

19 Copyright: Fundación Cambio Democrático PROCESO COLABORATIVO Etapas I. Evaluación y análisis de la situación II. Diseño del proceso: a.Estrategia (qué) b. Plan (cómo) III. Conducción del proceso – Facilitación IV. Implementación y Monitoreo de los acuerdos.

20 Copyright: Fundación Cambio Democrático Facilita un espacio abierto y plural. Ayuda a las partes a tomar una decisión que tome en cuenta los intereses básicos de todos los involucrados. Genera decisiones publicas legitimas consecuencia de la cohesión del consenso participativo. Construye acción colectiva desde el dialogo. Ventajas de los procesos colaborativos

21 Copyright: Fundación Cambio Democrático Participación plena Comprensión mutua Soluciones inclusivas Responsabilidad Compartida Procesos Colaborativos para la toma de decisiones

22 Copyright: Fundación Cambio Democrático PROCESO COLABORATIVO Etapas I. Evaluación inicial de la situación II. Diseño del proceso: a.Estrategia (qué) b. Plan (cómo) III. Conducción del proceso – Facilitación IV. Implementación y Monitoreo de los acuerdos.

23 Recolección de la información Análisis de la información Presentación de la información ETAPA I: Evaluación y Análisis de la Situación

24 Copyright: Fundación Cambio Democrático ETAPA II: Diseño del Proceso a) Estrategia Redefinir constructivamente el problema Identificar las metas del proceso. Evaluar condicionamientos externos Clarificar la conexión del proceso con el sistema formal de toma de decisiones Definición de roles Convocatoria. Definir la estructura de la participación Reglas de proceso

25 Describir el problema constructiva y participativamente de modo de no presentarlo polarizadamente sino abracando los diversos intereses de los participantes ETAPA II: DISEÑO Definición del Problema

26 Compartir información Generar y Evaluar opciones sobre una cuestión Obtener recomendaciones consensuadas Diseñar un plan de acción Llegar a un acuerdo para resolver un conflicto ETAPA II: DISEÑO Metas del Proceso

27 Evaluar cómo se implementarán los consensos acordados Identificar la conexión con los sistemas formales (autoridades locales del ejecutivo y/o legislativo) Identificar conexión con procesos judiciales ETAPA II: DISEÑO Conexión del proceso con el sistema formal de toma de decisiones

28 Sobre el alcance del proceso Sobre la organización del proceso Sobre la Toma de decisiones Sobre la Interacción de los participantes Sobre la relación con la Prensa ETAPA II: DISEÑO Reglas del proceso

29 Copyright: Fundación Cambio Democrático Convocante Patrocinador Diseñador Mediador/es Facilitador/es Registrador/es Personal de Apoyo Observador/es Expertos Técnicos ETAPA II: Definición de roles

30 Quiénes participarán? –¿Quiénes están involucrados/ afectados? Asegurar que todos los intereses están representados –¿Quiénes tienen jurisdicción en el asunto? –¿Quién puede ser reticente a participar? –¿Qué garantías necesita para participar? (credibilidad, transparencia, etc.) –¿Quién implementará los posibles acuerdos a los que se llegue? –¿Quién podría boicotear la implementación de los acuerdos? ETAPA II: Convocatoria

31 ETAPA II. Diseño: b) Plan de procedimiento El plan es provisorio y se va codiseñando a medida que el proceso avanza. Define: Lugar de las reuniones Formato y tipo de reuniones (preliminares, grupales?) Reuniones abiertas o cerradas Tiempo entre reuniones Técnicas de facilitación a instrumentar

32 Copyright: Fundación Cambio Democrático Acordar los procedimientos Educar a los participantes Presentar y chequear comprensión información recabada Identificar necesidades e intereses Generar y evaluar opciones Alcanzar acuerdos ETAPA III:Conducción del Proceso (FACILITACION )

33 © Fundación Cambio Democrático ETAPA IV. Implementación y Monitoreo de Acuerdos ¿QUIÉN? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? ¿CON QUÉ RECURSOS? ¿Quién será responsable por hacer qué cosa? ¿Es la solución técnica y legalmente apropiada? ¿Aprobarán los acuerdos aquéllas personas cuyo apoyo se necesita? ¿Cómo se financiará la implementación?

34 Copyright: Fundación Cambio Democrático Facilitar es hacer "más fácil" el trabajo de un grupo, al ayudar a sus miembros a interactuar de modo más efectivo. FACILITACION ETAPA de Conducción del Proceso

35 EL FACILITADOR El/la facilitador/a guía el diálogo para ayudar al grupo a obtener el objetivo que necesita lograr. © Fundación Cambio Democrático

36 EL FACILITADOR Ayuda a los participantes a: Ampliar la comprensión de temas o problemas Reflexionar acerca de intereses necesidades, y creencias Desarrollar y evaluar opciones, Construir consenso Tomar decisiones © Fundación Cambio Democrático

37 Reuniones Efectivas: PPPP 1.- PROPOSITO 2.- PRODUCTO 3.- PERSONAS 4.- PROCESO. © Fundación Cambio Democrático

38 Reuniones efectivas PROPOSITO Para qué nos reunimos: OBJETIVO. © Fundación Cambio Democrático

39 Reuniones Efectivas PRODUCTO Qué necesitamos llevarnos al terminar la reunión?. © Fundación Cambio Democrático

40 Reuniones Efectivas: PERSONAS Quiénes tienen que participar para lograr el producto? Convocatoria © Fundación Cambio Democrático

41 Reuniones efectivas: PROCESO Cómo lograr el Propósito y el Producto: Agenda Reglas Logística © Fundación Cambio Democrático

42 Mantiene al grupo enfocado en una tarea común. Es responsable por todo el grupo y no de un individuo en particular. Es imparcial en la discusión. No contribuye con ideas o evalúa criterios acerca del contenido del trabajo de grupo; Hace sugerencias y decide acerca del proceso (cómo ordenar y estructurar una discusión); Nunca toma una decisión por el grupo. La toma de decisiones es una prerrogativa del los participantes de la reunión. Copyright: Fundación Cambio Democrático EL FACILITADOR

43 FUNCIONES DEL FACILITADOR © Fundación Cambio Democrático Mantener un intercambio fluido de información precisa entre los participantes Ayudar a convertir las posiciones en intereses, preocupaciones y necesidades Responder efectivamente ante las situaciones de crisis o bloqueo Ayudar a establecer plazos adecuados y realistas Asegurar la participación activa de todos los miembros del grupo Estudiar y asimilar la información extensa o técnica para ayudar a otros a manejarla

44 E V I T A R © Fundación Cambio Democrático Criticar a miembros del grupo o discutir sus puntos de vista. Tomar decisiones por el grupo sin consultarlos. Forzar el proceso. Hablar mucho. Presionar al grupo para que tome una decisión.

45 Antes de la Reunión © Fundación Cambio Democrático Defina el objetivo o propósito Especifique posibles resultados de la reunión Diseñe una agenda Determine la cantidad deseable de asistentes Estime la duración de la reunión Clarifique roles Prepare la sala (distribución de sillas, etc) Prepare los elementos para el Registrador (rotafolios, pizarrón, marcadores, etc)

46 Para estructurar una agenda 7 Clarifique el propósito de la reunión y los resultados esperados Acuerde la duración de la reunión Identifique los temas de las agendas individuales, sus expectativas y quienes serán los responsables de cada tema Determine el orden de los temas Asigne un tiempo para cada uno Apertura – Bienvenida, presentación, revisión de los objetivos. Clausura – Resumen, acuerdos o próximos pasos, evaluación, agradecimientos.

47 REGISTRADOR MEMORIA DEL GRUPO Es la persona que toma nota de los puntos importantes en la discusión sobre un pizarrón o papel a la vista de todos los miembros del grupo. © Fundación Cambio Democrático

48 MEMORIA DEL GRUPO Provee información sobre el desarrollo de la discusión. Ayuda al desarrollo de una percepción en común de la dirección de la discusión. Ayuda a las personas a trabajar en una tarea en lugar de concentrarse en los desacuerdos. © Fundación Cambio Democrático

49 Guía para el Registrador Coloque las hojas en lugares visibles. Use marcadores de colores. Escriba con letra grande y legible. Numere las hojas. Distribuya las hojas de forma correlativa. Registre los puntos más importantes y las decisiones tomadas. Capture las palabras clave. Pídale ayuda al grupo si necesita alguna aclaración. 20

50 COMUNICACIÓN EFECTIVA REVISIÓN DE TÉCNICAS Y APLICACIÓN A LOS CONTEXTOS DE FACILITACIÓN

51 Habilidades comunicacionales del facilitador Escucha activa Parafraseo y resumen Reformulaciones y Connotaciones positivas Mensajes yo Preguntas constructivas © Fundación Cambio Democrático

52 Comunicación Efectiva (1) La escucha activa requiere que el receptor: preste toda su atención y suspenda su reacción ante situaciones que pueden estar cargadas de emociones.

53 Comunicación Efectiva (2) Estas técnicas no implican que el receptor esté de acuerdo o en desacuerdo con lo que se dice sino que esté haciendo un esfuerzo para mantener abiertos los canales de comunicación.

54 Técnicas de Comunicación Efectiva (1) TécnicaFunciónAcción Uso de la comunicación digital y analógica: (Canales no verbales y paraverbales: Mirada, gesto, tonos) Mandar mensajes de comunicación efectiva (coherencia entre canales no verbales, verbales y paraverbales) Reforzar el mensaje verbal Evitar tonos de desprecio. Evitar la ironía. Mirar a los ojos. Sonreir siempre que sea posible Centre for Conflict Resolution, Cape Town, South Africa, 1999

55 Técnicas de Comunicación Efectiva (2) TécnicaFunciónAcciónEjemplos Parafrasear Para demostrar que está escuchando y comprendiendo lo que se dice Para asegurar que los significados e interpretaciones son acertadas Para ayudar al orador a repensar lo que dijo escuchar lo que él/ella está diciendo Reiterar los hechos e ideas básicas Reforzar la idea de que lo que dicen no es el problema sino su perspectiva del problema Entonces quisieras que existiese una relación de más confianza? A ver si te entiendo… Entonces, para vos, el problema es que…

56 Técnicas de Comunicación Efectiva (3) TécnicaFunciónAcciónEjemplos Resumir Para resaltar los avances Para ordenar ideas y datos importantes Para establecer la base para otras reuniones o discusiones Reiterar las ideas de modo ordenado para facilitar el avance de la deliberación A ver, entonces hasta ahora hemos charlado lo siguiente… Entonces los puntos clave que hemos tratado me parecen ser… Hemos hablado de temas A y B, podemos hablar de C…

57 Técnicas de Comunicación Efectiva (4) TécnicaFunciónAcciónEjemplos Legitimar Reconocer el valor del otro Hacer saber al otro que es valorado Reconocer el valor e importancia de las ideas y emociones del otro Reconocer y legitimar las acciones y esfuerzos del otro Le agradezco el esfuerzo y el tiempo que le ha dedicado a este asunto Realmente han hecho un esfuerzo importante para lograr que esto tenga solución Debe ser difícil para Ud haber hecho esto … Centre for Conflict Resolution, Cape Town, South Africa, 1999

58 MENSAJES TU Los utilizamos cuando señalamos o culpamos al otro por las propias opiniones, sentimientos y deseos, evaluando su conducta. Tienen efectos negativos en la propia imagen del interlocutor, generando reacción y emociones negativas. Obstaculizan la comunicación: Fuente: Mc Cormack C., Markus M. Técnicas de Comunicación Efectiva (5)

59 "Qué barbaridad, siempre llegás tarde, no tenés el más mínimo respeto por los demás". "¿No te das cuenta que con ese tono con el que hablás nosotros no podemos conversar? MENSAJES TU Ejemplos

60 MENSAJES YO Es la expresión, en primera persona, de las opiniones sentimientos y deseos sin evaluar la conducta de los demás Permiten la escucha del otro No implican una evaluación negativa del interlocutor Permite expresar los sentimientos y necesidades con firmeza y sin agresividad Fuente: Mc Cormack C., Markus M. Técnicas de Comunicación Efectiva (5)

61 MENSAJES YO Ejemplos Yo siento que me faltas el respeto cuando llegas tarde. A mi me cuesta concentrarme cuando vos hablás tan fuerte.

62 TIPOS DE PREGUNTAS (6) Preguntas para construir la base: ABIERTAS Preguntas para buscar acuerdos: CERRADAS Preguntas para buscar nuevas perspectivas: CIRCULARES

63 Preguntas abiertas y cerradas Que cierranQue abren Acaso? No es? Puede? No puede? Le parece? Cómo? Qué? Quién? Cuál? Por qué? Por qué no? Para qué? Fundación Cambio Democrático - © 2001 – Fuente: William Ury Supere el No

64 PREGUNTAS ABIERTAS (no focalizan en posiciones) Las preguntas personales demuestran interés en la persona más allá del problema: Cómo se siente con esta situación? Las preguntas abiertas descubren intereses y valores subyacentes: Qué le preocupa?

65 PREGUNTAS CERRADAS (no preguntar hasta el final) Las preguntas para comprobar si hay acuerdos y confirmar compromisos concretos para cumplir los mismos. Ej: Entonces está claro que tenemos un acuerdo? Podemos confirmar que A y B se comprometen a realizar esta acción?

66 PREGUNTAS CIRCULARES (buscan cambiar percepciones) Escenarios futuros Cómo se imagina que esta situación evolucionará durante el próximo mes? Cambiar perspectivas - Cuál sería una señal para generarle confianza? - Qué creen que opinará la prensa si Uds. toman esta medida? - Quién se beneficia si Uds. no están aquí cuando se discuta el tema referido a … - Qué necesita de nosotros para poder comprometerse? Evaluación de opciones Cuáles serían los pros y los contras para la comunidad si se constituye una oficina de reclamos en el lugar? Copyright: Fundación Cambio Democrático

67 EJEMPLOS DE PREGUNTAS CONSTRUCTIVAS ABIERTAS y CIRCULARES: - Por qué creen Uds. que las organizaciones toman esta postura? - Cómo se resolvió la situación similar con anterioridad? - Cuáles creen Uds. que son las preocupaciones que subyacen a tomar esa posición? CERRADAS: -Estamos de acuerdo en que Ud. presentará esta conclusión a su gente? - Es posible que se comprometan en esta etapa de la implementación del plan? Copyright: Fundación Cambio Democrático

68 Dar un significado más positivo a una declaración negativa sobre: Atributos negativos (personas / situaciones) Es un traidor Esta organización es un caos Intenciones negativas (personas) Me quiere perjudicar Reformulaciones: Connotaciones positivas (7)

69 Separar las acciones de las intenciones Identificar los intereses detrás de las quejas o críticas Reformulaciones: cómo se hacen?

70 Modos de transformar una declaración negativa sobre: Atributos negativos Sos un traidor Me siento decepcionado Intenciones negativas Me querés perjudicar Quisiera entender tus razones para tomar esta actitud que me perjudica Reformulaciones: Connotaciones positivas

71 AMPLIAR LA BASE ( Identificar Intereses y Generar Opciones) EVALUAR OPCIONES (ventajas y desventajas de cada una) BUSCAR ACUERDOS (Tomar decisiones) 3 FASES DE LA CONDUCCION FACILITADA

72 TECNICAS DE FACILTACIÓN PARA REUNIONES ABIERTAS Para promover la discusión Para canalizar la discusión Para cerrar la discusión © Fundación Cambio Democrático

73 DISCUSIÓN ABIERTA 1. Promover la discusión Ordenar el uso de la palabra: turnos Alentar la participación Ayudar a las personas a definir y clarificar sus perspectivas © Fundación Cambio Democrático

74 DISCUSIÓN ABIERTA 2. Canalizar la discusión Interrumpir el uso de la palabra Seguir el rastro de una conversación Equilibrar Re-enfocar © Fundación Cambio Democrático

75 DISCUSIÓN ABIERTA 3. Cerrar la discusión © Fundación Cambio Democrático Recurso del tiempo Resúmen Técnicas estructuradas para decidir

76 TÉCNICAS ESTRUCTURADAS Tarjetas autoadhesivas Tormenta de ideas Pros y Contras Matriz Ranking del Consenso Votación por puntos 21 © Fundación Cambio Democrático


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