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Publicada porEstavan Gaytan Modificado hace 9 años
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Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada
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IntroducciónInterno ExternoCooperación Cartas de servicio Son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a sus ciudadanos y usuarios Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado
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IntroducciónInterno ExternoCooperación -Su precedente es el RD 1259/1999, de 16 de julio, por el que regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. -Supone un marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado
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Análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios Quejas y sugerencias Cartas de servicios Evaluación de la calidad Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos Reconocimiento: -Excelencia -Premios + + + + + + Programas básicos de calidad IntroducciónFuerzas competitivasGrupos estratégicos
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Tipos de cartas de servicios Contenido de las cartas de servicio Elaboración y gestión Aprobación y difusión Seguimiento de las cartas de servicio Cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO
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Tipos de cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Para el conjunto de servicios que gestionan
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Tipos de cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Para un servicio específico Para el conjunto de servicios que gestionan
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IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO
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IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO
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IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO
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Tipos de cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Oficina virtual Para un servicio específico Para el conjunto de servicios que gestionan
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IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO
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Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo
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Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios
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Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios
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Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios Fórmulas de colaboración en la mejora de la calidad
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Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios Fórmulas de colaboración en la mejora de la calidad Normativa reguladora de los principales servicios
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Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios Fórmulas de colaboración en la mejora de la calidad Normativa reguladora de los principales servicios Acceso al sistema de quejas y sugerencias
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Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad
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Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad De carácter complementario Direcciones de las oficinas donde se prestan los servicios
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Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad De carácter complementario Direcciones de las oficinas donde se prestan los servicios Direcciones de la unidad responsable de la carta de servicios
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Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad De carácter complementario Direcciones de las oficinas donde se prestan los servicios Direcciones de la unidad responsable de la carta de servicios Otros datos de interés
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Elaboración y gestión IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Secretaría General Para la Admón Pública Impulsará la implantación generalizada y coloborará Subsecretarios de estado Dispondrán lo necesario para que los órganos del departamento, Organismos vinculados o dependientes elaboren su carta de servicios y su actualización
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Elaboración y gestión IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Secretaría General Para la Admón Pública Impulsará la implantación generalizada y coloborará Subsecretarios de estado Dispondrán lo necesario para que los órganos del departamento, Organismos vinculados o dependientes elaboren su carta de servicios y su actualización Titulares de órganos y organismos Elaboración, gestión y seguimiento interno, así como si aplicación
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Aprobación y difusión IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Aprobación Subsecretario de estado, Previo informe favorable de la Secretaría General de Admón. Difusión -BOE -Dipticos, trípticos, etc. - Servicio de atención al ciudadano del Ministerio correspondiente y su página web. -Servicio de atención al ciudadano del MAP, Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno -www.administración.eswww.administración.es -http://www.map.es/documentacion/cartas_de_servicios.htmlhttp://www.map.es/documentacion/cartas_de_servicios.html
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Seguimiento de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Órganos y organismos: control del cumplimiento de los compromisos Evaluación de la insatisfacción Análisis de Reclamaciones Indicadores
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Seguimiento de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Órganos y organismos: control del cumplimiento de los compromisos Órgano competente a nivel de subsecretaria Acciones correctoras Desviaciones
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Seguimiento de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Órganos y organismos: control del cumplimiento de los compromisos Órgano competente a nivel de subsecretaria Secretaria General para la Administración Resto de programas de calidad Carta de Servicios
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