Vision de los aseguradores La calidad del servicio en seguros patrimoniales Agosto 2014.

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1 Vision de los aseguradores La calidad del servicio en seguros patrimoniales Agosto 2014

2 Monitor del Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales MOTORES DE ELECCION

3 03/04/2015 MOTORES DE ELECCION ¿Cuáles fueron los motivos principales por los que nos eligió como su cía aseguradora ? LA TRAYECTORIA Y LA CALIDAD DEL SERVICIO SE DESTACAN COMO LOS PRINCIPALES ANCLAJES DE ELECCION DE LA COMPAÑÍA ASEGURADORA INCIDENCIA ALTA INCIDENCIA MEDIA INCIDENCIA BAJA Respuesta múltiple guiada Nos recomendó su productor Trayectoria en el mercado de seguros Buen precio Sólido respaldo financiero Rapidez de respuesta ante un siniestro Nos recomendó un conocido asegurado con nosotros Publicidad Calidad de nuestros servicios MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014

4 03/04/2015 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCION

5 03/04/2015 INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCION Sobre el Total de los Asegurados Promedios sobre respuestas efectivas MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 SATISFACCION ALTA RAPIDEZ DE RESPUESTA en la tramitación de la póliza CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE NUESTROS ASESORES sobre los riesgos cubiertos FACILIDAD DE COMPRENSION DE LA POLIZA sobre los riesgos cubiertos RELACION PRECIO - SERVICIO AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias CORDIALIDAD Y PROFESIONALISMO DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias SATISFACCION MEDIA SATISFACCION DESTACADA A MANTENER PRINCIPALES ASPECTOS A CUIDAR Promedios sobre respuestas efectivas

6 03/04/2015 Promedios sobre respuestas efectivas INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCION Por Tipo de Cobertura Respuesta única guiada Promedios sobre respuestas efectivas MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 AutoIntegrales CORDIALIDAD Y PROFESIONALISM O DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias RAPIDEZ DE RESPUESTA en la tramitación de la póliza FACILIDAD DE COMPRENSIO N DE LA POLIZA sobre los riesgos cubiertos AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias RELACION PRECIO - SERVICIO CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE NUESTROS ASESORES sobre los riesgos cubiertos -0.6 -0.5 -0.4 ACENTUADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE COBERTURAS INTEGRALES Potenciado en Hogar MAYORES BRECHAS Promedios sobre respuestas efectivas

7 03/04/2015 INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCION Por Región Geográfica Promedios sobre respuestas efectivas MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 InteriorAMBA CORDIALIDAD Y PROFESIONALISM O DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias RAPIDEZ DE RESPUESTA en la tramitación de la póliza FACILIDAD DE COMPRENSION DE LA POLIZA sobre los riesgos cubiertos AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias RELACION PRECIO - SERVICIO CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE NUESTROS ASESORES sobre los riesgos cubiertos -0.6 -0.4 -0.3 ACENTUADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE AREA METROPOLITANA MAYORES BRECHAS Promedios sobre respuestas efectivas

8 03/04/2015 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO

9 03/04/2015 INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO Sobre el Total de los Asegurados Respuesta única guiada Promedios sobre respuestas efectivas MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 SATISFACCION ALTA SATISFACCION MEDIA SATISFACCION DESTACADA A MANTENER PRINCIPALES ASPECTOS A CUIDAR CONTENCION RECIBIDA Al momento de efectuar la denuncia RAPIDEZ DE RESOLUCION DEL SINIESTRO COMUNICACIÓN FLUIDA Sobre los avances en la liquidación del siniestro o reposición CUMPLIMIENTO DE LA COBERTURA Asentada en la póliza CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE PAGO De la indemnización o reposición Promedios sobre respuestas efectivas

10 03/04/2015 INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO Por Tipo de Cobertura Respuesta única guiada Promedios sobre respuestas efectivas MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 Auto Integrales MAYORES BRECHAS POTENCIADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE COBERTURAS INTEGRALES Focalizada en Coberturas de Hogar CONTENCION RECIBIDA Al momento de efectuar la denuncia RAPIDEZ DE RESOLUCION DEL SINIESTRO CUMPLIMIENTO DE LA COBERTURA Asentada en la póliza CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE PAGO De la indemnización o reposición COMUNICACIÓN FLUIDA Sobre los avances en la liquidación del siniestro o reposición DEMANDA GLOBAL Promedios sobre respuestas efectivas -0.8 -0.6

11 03/04/2015 INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO Por Región Geográfica MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 InteriorAMBA CONTENCION RECIBIDA Al momento de efectuar la denuncia RAPIDEZ DE RESOLUCION DEL SINIESTRO CUMPLIMIENTO DE LA COBERTURA Asentada en la póliza CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE PAGO De la indemnización o reposición COMUNICACIÓN FLUIDA Sobre los avances en la liquidación del siniestro o reposición MAYORES BRECHAS ACENTUADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE AMBA DEMANDA GLOBAL Promedios sobre respuestas efectivas -0.5 -0.4

12 03/04/2015 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO

13 03/04/2015 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO Sobre asegurados con siniestros de auto Promedios sobre respuestas efectivas MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 SATISFACCION MEDIA PRINCIPALES ASPECTOS A CUIDAR SATISFACCION ALTA SATISFACCION DESTACADA A MANTENER ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL INSPECTOR AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS TALLERES AUTORIZADOS ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS TALLERES Autorizados por nosotros CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O GRUA ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS DEL MOVIL TALLER O GRUA DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN EL MOVIL TALLER O GRUA Para el tratamiento de la urgencia SATISFACCION BAJA Promedios sobre respuestas efectivas

14 03/04/2015 EVOLUCION DE LOS INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO Sobre asegurados con siniestros de auto Promedios sobre respuestas efectivas MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 LIGERAMENTE DECLINANTES NIVELES DE SATISFACCION EN INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL INSPECTOR AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS TALLERES AUTORIZADOS ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS TALLERES CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O GRUA ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS DEL MOVIL TALLER O GRUA DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN EL MOVIL TALLER O GRUA DEMANDAS SOSTENIDAS 20132014 Promedios sobre respuestas efectivas

15 03/04/2015 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO Por Región Geográfica Promedios sobre respuestas efectivas MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 InteriorAMBA EN ASPECTOS DIRECTAMENTE VINCULADOS AL MOVIL TALLER O GRUA, SE PONE DE MANIFIESTO UNA ACENTUADA CRITICIDAD EN INTERIOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL INSPECTOR AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS TALLERES AUTORIZADOS ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS TALLERES CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O GRUA ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS DEL MOVIL TALLER O GRUA DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN EL MOVIL TALLER O GRUA NIVELES DE SATISFACCION ALINEADOS EN EL RESTO DE LOS ASPECTOS ANALIZADOS DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO Promedios sobre respuestas efectivas -0.6 -0.2

16 03/04/2015 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A COBERTURAS INTEGRALES

17 03/04/2015 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALES Sobre asegurados con siniestros de coberturas integrales MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 SATISFACCION MEDIA PRINCIPALES ASPECTOS A TRABAJAR SATISFACCION BAJA PRINCIPALES ASPECTOS A CUIDAR Promedios sobre respuestas efectivas CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL LIQUIDADOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL LIQUIDADOR CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA SOLICITADO AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA (Gasista, Plomero, Electricista, Etc) DISPONIBILIDAD DEL EQUIPAMIENTO NECESARIO PARA EL TRATAMIENTO DE LA URGENCIA ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL PERSONAL DE ASISTENCIA 2013: 8.4 2013: 8.2

18 03/04/2015 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALES Por Tipo de Cobertura MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 HogarComercio DEMANDAS GLOBALES Potenciadas en Integrales de Hogar CRITICIDAD NOTORIAMENTE ACENTUADA ENTRE ASEGURADOS CON COBERTURA DE SINIESTROS DE HOGAR Promedios sobre respuestas efectivas CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL LIQUIDADOR ATENCION Y PROFESIONALISM O DEL LIQUIDADOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL PERSONAL DE ASISTENCIA CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA SOLICITADO AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA DISPONIBILIDAD DEL EQUIPAMIENTO NECESARIO PARA EL TRATAMIENTO DE LA URGENCIA -0.7 -0.5 -0.8 -1.3 -0.8

19 03/04/2015 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales POTENCIALIDAD DE CONTRATACION DE OTROS SEGUROS

20 03/04/2015 Respuesta múltiple guiada sobre entrevistados que creen muy o algo probable la contratación de otras coberturas (35%) POTENCIALIDAD DE CONTRATACION DE OTROS SEGUROS ¿Qué otras coberturas contrataría? MULTIPLE INCLINACION A LA CONTRACION DE OTRAS COBERTURAS LIDERADA POR HOGAR MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014

21 03/04/2015 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales SATISFACCION GLOBAL

22 03/04/2015 SATISFACCION GLOBAL Considerando todo, ¿cómo calificaría los servicios brindados por nosotros? Y en una escala del 1 al 10, ¿dónde 10 es excelente y 1 es muy malo? DOS TERCIOS DE LOS ASEGURADOS CON SINIESTROS SE SOTIENEN DENTRO DEL SEGMENTO DE ALTA SATISFACCION Sólo 2 puntos por debajo del porcentaje alcanzado en 2013 (67%) 65% SATISFACCION GLOBAL LIGERAMENTE DECLINANTE 7.8 2013: 8.0 Total de los asegurados consultados MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014

23 03/04/2015 SATISFACCION GLOBAL Por tipo de cobertura GLOBAL 7.8 P O R E N C I M A P O R D E B A J O de la media AUTO REPOSICION: 7.7 INTEGRALES DE HOGAR: 7.5 AUTO DESTRUCCION TOTAL: 8.1 ROBO AUTO: 7.6 PERFILES MAS CRITICOS PERFILES MAS SATISFECHOS MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 AUTO DESTRUCCION PARCIAL: 8.1 EN LA MEDIA INTEGRALES DE COMERCIO: 7.8 Promedios sobre respuestas efectivas

24 03/04/2015 MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales PRINCIPALES CONCLUSIONES

25 03/04/2015 PRINCIPALES CONCLUSIONES MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 El Mercado Asegurador mantiene BUENOS NIVELES DE SATISFACCION Con una evolución ligeramente declinante en relación a 2013 Dos tercios de los asegurados siniestrados se sostiene dentro de un segmento de ALTA SATISFACCIÓN En el análisis del índice de recomendación, SOSTIENE UN RESULTADO NETO OPTIMO SUPERIOR A 30 PUNTOS En línea con la satisfacción global también decrece, pasando de un 36% en 2013 a un 31% en 2014 Como consecuencia de una menor proporción de promotores devenidos pasivos

26 03/04/2015 PRINCIPALES CONCLUSIONES MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 En coberturas de auto LOS ASPECTOS MÁS CRÍTICOS SE FOCALIZAN SERVICIO DE GRUA Agilidad de llegada Disponibilidad de equipamiento Atención y profesionalismo FACTORES EXOGENOS En coberturas integrales LOS ASPECTOS MÁS CRÍTICOS SE PLURALIZAN COMUNICACIÓN FLUIDA SOBRE LOS AVANCES EN LA LIQUIDACION ENDOGENOS SERVICIO DE ASISTENCIA Globales: Agilidad en la llegada, Cumplimiento de la fecha de visita Disponibilidad de equipamiento Focalizado en Hogar: Atención y profesionalismo FACTORES EXOGENOS COMUNICACIÓN FLUIDA SOBRE LOS AVANCES EN LA LIQUIDACION RAPIDEZ EN LA RESOLUCIÓN DEL SINIESTRO FACILIDAD DE COMPRENSIÓN DE LA PÓLIZA RELACION PRECIO - SERVICIO ENDOGENOS

27 03/04/2015 PRINCIPALES CONCLUSIONES MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 MAYORITARIA Y CRECIENTE PARTICIPACION DEL PRODUCTOR COMO CANAL DE LLEGADA A LA COMPAÑÍA COMO CANAL DE DENUNCIA DEL SINIESTRO ACENTUADA RELEVANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO MOTOR DE ELECCION DE LA COMPAÑIA Por encima del precio ACOTADA Y DECLINANTE UTILIZACION DE LA WEB CON EVALUACIONES MAS CRITICAS ENTRE ASEGURADOS CON SINIESTROS INTEGRALES DESTACADA PREDISPOSICION AL CROSSELLING LIDERADO POR UNA INCLINACION A COBERTURAS DE HOGAR

28 03/04/2015 Muchas gracias!