Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s UAP nidad de tenciónalrofesional UAP.

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1 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s UAP nidad de tenciónalrofesional UAP

2 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s 1. Ideas básicas UAP 2. ¿QUÉ ES LA UAP? 3.¿Cómo debe estar organizada la UAP? 4. La COMUNICACIÓN: herramienta de trabajo de la UAP. 5. CARTERA DE SERVICIOS DE LA UAP 6. EL ESTILO UAP

3 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s U nidades de A tención al P rofesional: Ideas Básicas reorientación Cambio y mejora orientación hacia el cliente interno satisfacción de los intereses de los profesionales en materia laboral credibilidad en el servicio Facilitadoras de las demandas de los profesionales Reducir burocracia Nuevos servicios

4 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s ¿QUÉ ES LA UAP?

5 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s La UAP es: –es el producto de la reorientación de los objetivos de la organización hacia la satisfacción de los usuarios a los que presta servicio: el cliente interno –es una respuesta organizativa que se produce en las Unidades de Personal con el fin de desarrollar un Plan de Atención a los profesionales –es una manifestación de la importancia que se reconoce a los profesionales en la organización. La UAP supone una reorganización en profundidad del servicio de Personal, en la que los sistemas y procesos se orientan hacia los objetivos, y en la que la comunicación adquiere un papel fundamental.

6 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s ¿CÓMO DEBE ESTAR ORGANIZADA LA UAP?

7 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s Dependencia de la estructura de Dirección del Centro del Area de Personal y Coordinada por un responsable operativo. Con un modelo organizativo que contemple las características del centro en que se encuentra Con la existencia de Guías de procedimientos estandarizados sobre las actuaciones que lleva a cabo. Con capacidad para: – Transmitir y recibir información y gestionar canales de comunicación – Adaptarse a nuevas necesidades de Atención al profesional – Evaluar necesidades y actuaciones – Proponer áreas de mejora ORGANIZACIÓN DE LA UAP Espacio físico diferenciado, dedicado específicamente a atender de forma personalizada al profesional. Máxima accesibilidad, horario que dé cobertura al personal a turnos

8 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s LA COMUNICACIÓN: HERRAMIENTA DE TRABAJO DE LA UAP

9 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s La comunicación deberá ser la herramienta fundamental de trabajo de la UAP. Ideas clave: –Fluidez, Agilidad en la respuesta –Estilo claro y directo –Trato amable y cordial –Concreción en la respuesta –Facilitadora de las demandas de los profesionales LA COMUNICACIÓN

10 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s Determinar el medio de recepción de demanda informativa (UAP, línea telefónica). Soportes alternativos (intranet). Identificar casos de respuesta inmediata o aplazada. Establecer objetivos relativos a tiempos de espera. La respuesta debe emitirse desde la UAP, siempre que sea posible. En caso contrario, derivar la demanda y promover su respuesta por parte de la Unidad o servicio competente. RECEPCIÓN DE DEMANDAS Y EMISIÓN DE RESPUESTAS LA COMUNICACIÓN REALIZAR ANÁLISIS Y EVALUACIÓN CONTINUADA  Recoger, sistematizar y analizar las CARACTERÍSTICAS DE LA DEMANDA INFORMATIVA.  Normalizar la RECOGIDA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

11 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s CARTERA DE SERVICIOS

12 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s Selección y Provisión Jornadas y Turnos Retribuciones Situaciones Administrativas Vacaciones, Permisos y Licencias Ayudas Sociales y Económicas Actividades Formativas 1. COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN PERSONALIZADA

13 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s Solicitudes Entregas de Documentación Certificaciones 2. MEJORA EN LAS RAMITACIONES ADMINISTRATIVAS

14 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s SUGERENCIAS RECLAMACIONES 3. RECOGIDAS DE OPINIONES

15 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s 4. GESTIÓN DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Tablones de Atención al Profesional Direcciones Postales Número de Teléfonos Número de Fax Direcciones de Correos Electrónicos

16 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s

17 Garantizar el acceso a la información en materia de personal a todos los profesionales del SAS, ofreciendo a todos los Hospitales y Distritos: un tablón con una imagen atractiva, ordenada y cuidada, un tablón que garantiza la selección rápida de la información que interesa, estructurado por áreas temáticas una propuesta de comunicación escrita para atraer la atención y hacer más fácil y eficaz la comunicación  Facilitar su adecuado uso y mantenimiento, mediante la edición de Guías de Gestión del Tablón (Producción y de Uso y Gestión) destinadas a los Centros 4. GESTIÓN DE CANALES: TABLÓN DE ANUNCIOS

18 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s ÁREAS TEMÁTICAS DE INFORMACIÓN 1.Área informativa Selección: Convocatorias, disposiciones generales, selección personal temporal, traslados, vacantes, etc. 2.Área Informativa Guía Laboral: Jornadas, vacaciones, permisos y licencias, retribuciones, mesa sectorial, relaciones sindicales, etc. 3.Área Informativa Desarrollo Profesional: Mapas de competencias, desarrollo profesional, etc. Área Informativa de Salud Laboral: Sistema de prevención de riesgos y salud laboral, evaluación de riesgos laborales, etc.. Área Informativa de Formación: Acceso a acciones formativas, oferta formativa, etc. Área Informativa Varios: cualquier otro asunto no clasificable en las áreas anteriores. 4. GESTIÓN DE CANALES: TABLÓN DE ANUNCIOS

19 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s

20 5. GESTIÓN DE CONTENIDOS PARA LOS NUEVOS CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Página Profesionales Web SAS Página Profesionales Intranet

21 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s 6. COORDINACIÓN DE PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESIONAL Reconocimientos Despedidas Acogida, Incorporación Pequeñas Cosas

22 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s Sistematizar acciones de agradecimiento a las personas que adquieren cierta antigüedad en la empresa o se jubilan: Carta de agradecimiento. Actos de distinción a las personas que se jubilan.Otros Sistematizar acciones de reconocimiento de la actividad profesional (investigadora, innovación, etc.) Establecer comunicación con los profesionales en momentos personales importantes 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESIONAL: RECONOCIMIENTO, DESPEDIDAS...

23 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s Objetivos del Plan de Acogida Acogida motivadora y alentadora  Ofrecer una Acogida motivadora y alentadora. asunción eficiente  Favorecer la asunción eficiente de responsabilidades y funciones de puesto del trabajo. identificación objetivos, valores y estilo de trabajo  Disminuir el tiempo de integración al centro y al SAS: identificación objetivos, valores y estilo de trabajo. 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL: PLAN DE ACOGIDA

24 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s...ATENDER...FAVORECER...ACEPTAR...PROTEGER...AYUDAR COGER...RECIBIR PALABRAS CLAVE

25 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s COMUNICAR-SE CON EL RECIEN INCORPORADO DOS NIVELES DE COMUNICACIÓN MACRO: MISIÓN, CÓMO SOMOS, QUE QUEREMOS MICRO: QUE SE ESPERA DE TI, DE QUÉ RECURSOS DISPONES, INTERLOCUCIÓN Y APOYO 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL: PLAN DE ACOGIDA

26 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s INFORMACIÓN: SSPA, SAS, HOSPITAL/DISTRITO Y UNIDAD/SERVICIO/C.S. GUÍAS DE ACOGIDA COMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATO RESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJO Elementos de la Acogida APOYO TÉCNICO-PROFESIONAL ATENCIÓN Y DEFERENCIA 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL: PLAN DE ACOGIDA

27 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s CIRCUITO DE ACOGIDA VISITAEXPLICATIVAHOSPITAL/DISTRITO ACOGIDA UNIDAD/SERVICIO /C.S.   PERIODO DE PERIODO DE INTEGRACIÓN DE INTEGRACIÓN UNIDAD/SERVICIO/C.S. UNIDAD/SERVICIO/C.S.     ACOGIDAUAP 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESONAL: PLAN DE ACOGIDA

28 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s Coordinación de un Plan de Mejoras en aspectos concretos que influyen en el bienestar de los profesionales en su práctica cotidiana tangibles, fácilmente identificables cuya mejora sea percibida como de atención al profesional cuya mejora no suponga grandes costes fácilmente traducibles en medidas concretas de actuación ASPECTOS... 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESIONAL: PLAN DE LAS PEQUEÑAS COSAS

29 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s Debate inicial sobre aspectos tangibles del Hospital o Distrito y de la Unidad, Servicio o Centro de Salud Identificación por parte de cada integrante de los aspectos más débiles que pueden mejorar Selección atendiendo a aspectos... cuya mejora se perciba como una atención a los profesionales cuya mejora no suponga grandes costes fácilmente traducibles en medidas concretas de actuación Propuestas de Mejora de los aspectos seleccionados Coordinación de Grupos de trabajo con profesionales. Dinámica de los grupos de trabajo: 7. PLANES DE ATENCIÓN AL PROFESIONAL: PLAN DE LAS PEQUEÑAS COSAS

30 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s EL ESTILO UAP: la forma de trabajar de los profesionales de la UAP

31 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s La Confianza La Personalización La búsqueda de Satisfacción La Calidad La Atención y Respeto ESTILO UAP Basado en...

32 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s No dar oportunidad a la pregunta. Actitud de servicio, ayuda y colaboración. NINGUNA PREGUNTA SIN RESPUESTA. Ser Resolutivo/a Agilidad en la respuesta. Actitud proactiva y facilitadora. Trato amable, cordial y PERSONALIZADO. Atención individualizada. Positivo. Naturalidad Espacio físico cuidado: agradable y luminoso. Amplio/accesible/confortable/Identificado/Orde nado /limpio Continuidad en la atención. Seguimiento del problema. Orientar, dar ideas, sugerencias sobre resolución de problemas. ESTILO UAP Características

33 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s Escucha activa Adecuado uso del lenguaje Empatía Asertividad Gestión de conflictos. Saber comunicar noticias negativas Adaptabilidad Creatividad – Espíritu Emprendedor Credibilidad – Seguridad Discreción. ESTILO UAP Herramientas

34 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s HAY QUE DAR SEÑALES DE CAMBIO PARA LOGRAR UNA UAP: Conocida Utilizada Reconocida

35 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s Estrategia de Comunicación de la puesta en marcha de la UAP (Servicios y prestaciones) a los diferentes grupos profesionales Comunicación fluida y eficaz con los usuarios. Agilidad en la tramitación. La UAP desburocratizada. Aspectos tangibles: Espacio físico atractivo y accesible. Trato Personalizado y actitud de servicio Máxima calidad de servicio: LAS SEÑALES CLAVES DE CAMBIO...

36 Dirección General de P e r s o n a l y S e r v i c i o s UAP nidad de tenciónalrofesional UAP