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Eloisa Ocampo González Julio 2006 Módulo: Manejo de Conflictos

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Presentación del tema: "Eloisa Ocampo González Julio 2006 Módulo: Manejo de Conflictos"— Transcripción de la presentación:

1 Eloisa Ocampo González Julio 2006 Módulo: Manejo de Conflictos

2 2 Bienvenidos ¡Qué tengan un excelente día! Eloisa Ocampo González

3 3 Objetivo General Al finalizar el módulo, los participantes aplicarán nuevos conocimientos, habilidades y actitudes para el manejo efectivo de conflictos.

4 4 Contenido Temático El Conflicto: Un bien necesario para el desarrollo humano Definición y naturaleza del conflicto.- Definición y naturaleza del conflicto.- Conozcamos los conflictos. Conozcamos los conflictos. Yo y mi relación con el conflicto Yo y mi relación con el conflicto Indicadores de los Conflictos. Indicadores de los Conflictos. El Manejo de Conflicto ¿Cómo las emociones intervienen en los conflictos ¿Cómo las emociones intervienen en los conflictos Estrategias para el manejo de conflicto Estrategias para el manejo de conflicto La comunicación en el manejo de conflictos Herramientas para el manejo de conflicto.- Herramientas para el manejo de conflicto.- La percepción y los procesos de comunicación.- La percepción y los procesos de comunicación.- Barreras de la comunicación.- Barreras de la comunicación.- El Manejo Asertivo de los Conflictos El Manejo Asertivo de los Conflictos

5 5 Clarificación de Expectativas Preguntas clave ¿Cuál es mi expectativa del módulo? ¿Qué me gustaría aprender? ¿Que pienso aportar? ¿Qué me gustaría que no ocurriera? ¿Qué me gustaría que ocurriera?

6 6 Forma de Tabajo El módulo consta de un 60% práctico y 40% teórico. Está conformado por dinámicas grupales, intercambio de experiencias, conocimientos y vivencias. Tiene una duración de 16 horas Sábado de 8 a 14 horas y de 16 a 20 horas Domingo de 8 a 16 horas El receso será de 10 min. cada dos horas

7 7 Forma de Evaluación Habrá una evaluación diagnóstica y una final Aprobación de examen escrito de preguntas abiertas Asistencia 100%, salvo justificación Participación y ejercicios prácticos

8 8 Evaluación diagnóstica Contesta las siguientes preguntas: ¿Qué es Conflicto? ¿Cómo identificas un conflicto? Menciona algunas de las estrategias que conozcas para el manejo de conflictos ¿Cómo influye la Comunicación en el manejo de conflictos? ¿Cuáles son los pasos necesarios para llegar a una negociación? Nombre del participante: ________________

9 9 El Conflicto: Un bien necesario para el desarrollo humano

10 10 Nadie puede dar lo que no tiene.

11 11 El hombre, que ha sido capaz de crear vehículos para la conquista del espacio, a menudo es incapaz de lograr un entendimiento con su vecino de enfrente, con sus compañeros de trabajo y consigo mismo. Eloisa Ocampo Gonzalez:

12 12 Conflictos Un conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos, metas o métodos de dos o más personas.

13 13 ¿Qué entendemos por Conflicto? Aquel estado de tensión, que surge entre dos o mas partes, porque tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo, a lo que ven difícilmente compatible o compartible con equidad entre ellos".

14 14 ¿Cuándo surge un conflicto? El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren, buscando su interés propio.

15 15 Conozcamos de los Conflictos El conflicto es inevitable. El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos, y nosotros mismos. Indicadores de conflicto pueden identificarse tan pronto aparecen. Existen estrategias para solución de conflictos. Los conflictos pueden minimizarse y resolverse.

16 16 Razones para el comienzo de un conflictos Pobres estilos de comunicación Búsqueda del poder Insatisfacción con los estilos de supervisión Pobre liderazgo Carencia de apertura. Cambio de liderazgo Pobres estilos de comunicación Búsqueda del poder Insatisfacción con los estilos de supervisión Pobre liderazgo Carencia de apertura. Cambio de liderazgo

17 17 Aspectos Negativos Debilita a los protagonistas, hace más rígido el sistema social. Ruptura de la comunicación y la coherencia. Experimentan la tensión nerviosa, frustración y ansiedad reduciendo la satisfacción en el empleo. Debilita a los protagonistas, hace más rígido el sistema social. Ruptura de la comunicación y la coherencia. Experimentan la tensión nerviosa, frustración y ansiedad reduciendo la satisfacción en el empleo.

18 18 Aspectos Positivos Estimula al cambio, personal y organizacional, Incrementa la motivación, la energía, la innovación y la creatividad. Ayuda a conocer mejor la propia posición y a aumentar la comunicación entre las partes. Estimula al cambio, personal y organizacional, Incrementa la motivación, la energía, la innovación y la creatividad. Ayuda a conocer mejor la propia posición y a aumentar la comunicación entre las partes.

19 19 Indicadores de Conflicto lenguaje corporal desacuerdo sorpresas publicar desacuerdos conflicto con el sistema de valores deseo de poder lenguaje corporal desacuerdo sorpresas publicar desacuerdos conflicto con el sistema de valores deseo de poder aumento de falta de respeto desacuerdos abiertos falta de metas específicas dificultad para discutir el progreso falta de un proceso evaluativo aumento de falta de respeto desacuerdos abiertos falta de metas específicas dificultad para discutir el progreso falta de un proceso evaluativo

20 20 Causas de Conflictos Conflicto con uno mismo. Necesidad o deseo no satisfecho. Disputa de valores. Percepciones Conjeturas Poca información Expectativas muy bajas o muy altas. Diferencias en estilos de personalidad, raza y género. Conflicto con uno mismo. Necesidad o deseo no satisfecho. Disputa de valores. Percepciones Conjeturas Poca información Expectativas muy bajas o muy altas. Diferencias en estilos de personalidad, raza y género.

21 21 Paradigmas Forma de percibir el mundo. Percibimos solo una pequeña parte de él a través de la mente consciente. A través de los sentidos la realidad se filtra por medio de las experiencias, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y criterios. Forma de percibir el mundo. Percibimos solo una pequeña parte de él a través de la mente consciente. A través de los sentidos la realidad se filtra por medio de las experiencias, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y criterios. Los sentidos constituyen puentes hacia el mundo exterior.

22 22 Actuamos de acuerdo a lo que, percibimos. Nuestra percepción la utilizamos para lograr nuestros objetivos, dando como resultado confianza o bloquear los resultados. Actuamos de acuerdo a lo que, percibimos. Nuestra percepción la utilizamos para lograr nuestros objetivos, dando como resultado confianza o bloquear los resultados.

23 23 Cada quien ve lo que quiere o espera ver y oye lo que espera o quiere oir. No reaccionamos ante lo que sucede sino ante lo que pensamos que sucede y el problema se intensifica. No es lo que ocurre sino como reaccionamos ante lo que ocurre Cada quien ve lo que quiere o espera ver y oye lo que espera o quiere oir. No reaccionamos ante lo que sucede sino ante lo que pensamos que sucede y el problema se intensifica. No es lo que ocurre sino como reaccionamos ante lo que ocurre

24 24 No vemos las cosas como son. Vemos las cosas como somos

25 25 Mientras que la verdad constituye la suma de verdadades parciales formando una realidad que esta en proceso. La realidad es diversidad

26 26 Características de los Conflictos y la Frustración

27 27 Tipo de Conflictos INTRASUBJETIVOS INTERSUBJETIVOS INTERGRUPALES (atracción-atracción) (evitación- evitación) (atracción-evitación) Conflictos Sustantivos Conflictos Emotivos

28 28 El Conflicto es cíclico Comprende cuatro elementos básicos Los problemas que constituyen el conflicto Las circunstancias que precipitan el conflicto Los actos pertinentes de los protagonistas del conflicto Consecuencias

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30 30 ¿Qué intervienen en los conflictos? Aspectos Formales Normas Estructura formal Recursos financieros Metas y objetivos Aptitudes Tecnología Resultados Aspectos Formales Normas Estructura formal Recursos financieros Metas y objetivos Aptitudes Tecnología Resultados Aspectos Informales Actitudes Motivación Procesos grupales Valores Comunicación Creencias o Paradigmas Emociones (Ira, miedo) Grados de satisfacción Aspectos Informales Actitudes Motivación Procesos grupales Valores Comunicación Creencias o Paradigmas Emociones (Ira, miedo) Grados de satisfacción

31 31 Manejo de Conflictos Estrategias para el manejo de conflicto

32 32 Las emociones Básicas Enojo Miedo Repulsión Vergüenza Tristeza Sorpresa Disfrute Amor Existen combinaciones entre estos tipos de emociones, por ejemplo: los celos son una combinación de enojo, tristeza y miedo.

33 33 ¿Cómo la emoción interviene en los conflictos? Odio Amor Tristeza Coraje Alegria Ira

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38 38 Soy producto de mis triunfos y fracasos 1. Los triunfos que más felicidad, seguridad y/o orgullo me han causado 2. Los Fracasos que más dolor, frustración, miedo me han causado 3. Cosas cotidianas que me dan seguridad y que me quitan seguridad 1. Los triunfos que más felicidad, seguridad y/o orgullo me han causado 2. Los Fracasos que más dolor, frustración, miedo me han causado 3. Cosas cotidianas que me dan seguridad y que me quitan seguridad

39 39 Completa las siguientes frases... Llego a enojarme cuando Cuando me enojo, yo digo Cuando me enojo, yo hago Cuando alguien está cerca de mi y está enojado, yo..... Consigo controlar mi enojo Me enojo ________ veces a la semana El que se enoja pierde

40 40 El virus de la actitud Individual.- En una autoevaluación, ¿cuáles crees que son los virus que a veces tienes? Individual.- En una autoevaluación, ¿cuáles crees que son los virus que a veces tienes? Grupal.- ¿ Cu á les virus creen que existan en su trabajo? ¿ Y c ó mo vacunarlos? Grupal.- ¿ Cu á les virus creen que existan en su trabajo? ¿ Y c ó mo vacunarlos?

41 41 ¿Qué es la Actitud? La tendencia de actuar de una manera determinada frente a un objeto o situación Predisposición constante y adquirida a reaccionar de un modo determinado en una situación determinada.

42 42 Componentes de las actitudes Cognitivo (información, creencias) Afectivo (gusto-disgusto, valoración) Conductual (tendencia a la acción). Cognitivo (información, creencias) Afectivo (gusto-disgusto, valoración) Conductual (tendencia a la acción).

43 43 Efectividad Interpersonal Paradigmas de Interacción Humana Agresividad Yo gano, tu pierdes Enfoque autoritario Usando poder, posición, títulos, posesiones, personalidad El proceso de socialización nos educa para ello Permisividad Yo pierdo, tu ganas Programados para apagar, apaciguar, agradar Poco coraje para expresar sentimientos Oscilación de jefes Suicidio Yo pierdo, tu pierdes Nos hundimos juntos Sinergia Yo gano, tu ganas Filosofía de la búsqueda del beneficio mutuo Acuerdos o soluciones mutuamente satisfactorios Necesaria si se requiere cooperación y si exite interdependenciaSinergia Yo gano, tu ganas Filosofía de la búsqueda del beneficio mutuo Acuerdos o soluciones mutuamente satisfactorios Necesaria si se requiere cooperación y si exite interdependencia

44 44 TRANSIGIR COMPETIR (Yo gano, tú pierdes) COMPETIR (Yo gano, tú pierdes) COLABORAR (Yo gano, tú ganas) COLABORAR (Yo gano, tú ganas) EVADIR (Yo pierdo, tú pierdes) EVADIR (Yo pierdo, tú pierdes) COMPLACER (Yo pierdo, tú ganas) COMPLACER (Yo pierdo, tú ganas) Estrategias para el Manejo de Conflictos

45 45 Estrategias para el Manejo de Conflictos YO GANO TU PIERDES (Competir) La utilizan personas que no les gusta cooperar. Intentan imponerse humillando a los demás. Esta estrategia genera rencor.

46 46 Estrategias para el Manejo de Conflictos YO PIERDO TU GANAS (Complacer) La persona que utiliza esta estrategia es pasiva en sus relaciones. Hay un problema de autoestima. Obedece ordenes cuando preferiría no hacerlo.

47 47 Estrategias para el Manejo de Conflictos YO PIERDO TU PIERDES (Evadir) La persona que utiliza esta estrategia no le gusta cooperar ni ceder, prefiere evadir. Con esta estrategia ninguna de las partes logra hacer realmente lo que quiere. Esta estrategia se utiliza para protegerse en un conflicto.

48 48 Estrategias para el Manejo de Conflictos YO GANO TU GANAS (Colaborar) La persona que utiliza esta estrategia le gusta cooperar, por lo general no es egoísta ni conflictiva; solo cuida lo que le corresponde. Busca el bien de todas las partes. No deja resentimientos en alguna de las partes. Crea la confianza para futuras situaciones.

49 49 Estrategias para el Manejo de Conflictos TRANSIGIR Es el punto medio entre imponer y cooperar. Su objetivo es encontrar una solución aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Transigir intercambia concesiones.

50 50 Herramientas para tratar con el conflicto Habilidades para realizar la escucha empática: 1.-Atención física 2.-Comprensión Intelectual 3.-Comprensión Emocional 4.-Escuchar empaticamente

51 51 Obstáculos en el manejo de conflictos El juicio antes de tiempo La búsqueda de una única solución Suponer que la dimensión del problema es de tamaño fijo La creencia de que la solución del problema de ellos es problema de ellos

52 52 La Comunicación en el Manejo de Conflictos Concentrate en el problema, no en la persona o grupo

53 53 Percepción Humana El proceso de la comunicación REPRESENTACIONES INTERNAS Vemos Oímos Sentimos Pensamos Gozo Temor Amor paz Postura Respiración Nervios Tensión/Relajación Comportamiento: Palabras… Acciones… Cambios en el color de la piel y la respiración… Valores Creencias Decisiones Recuerdos HECHOS EXTERNOS

54 54 La Mente es como un Paracaídas, debe estar perfectamente abierto para que pueda funcionar.

55 55 Lenguaje es Comunicación La Comunicación efectiva

56 56 Tipos de Lenguajes Lenguaje oral Lenguaje escrito Lenguaje corporal

57 57 Comunicación Proceso mediante el cual una persona trasmite un mensaje, usando un código, a otra persona capaz de entender, para dar una respuesta.

58 58 Comunicación (Retroalimentación) Medio por el cual, el emisor, verifica el efecto de su mensaje en el receptor.

59 59 La Historia de la Máquina Registradora Un negociante acaba de encender las luces de un negocio de calzados, cuando surge un hombre que pide dinero. El propietario abre una máquina registradora. El contenido de la máquina registradora es retirado y el hombre corre. Inmediatamente es avisado un miembro de la policía.

60 60 Ruidos y Barreras de la Comunicación EN EL EMISOR Falta de Claridad Ausencia de empatía con el receptor Asumir actitudes que bloquean Inoportuno EN EL RECPTOR Falta de Atención Percepción errónea Evaluación prematura Falta de empatía con el emisor EN LA TRANSMISÓN Ruidos en el ambiente Interferencia Contexto Intermediarios Canal inadecuado Ruidos y Barreras

61 61 Componentes de la Comunicación Efectiva dice hace. Concordancia entre los que se dice y lo que se hace. identidad comunicación imagen Existe una relación entre la identidad (lo que se es), la comunicación (lo que se dice) y la imagen (lo que se cree que es).

62 62 Estilo Asertivo de Comunicación Creencias Se cree que valioso/a al igual que los demás. Sabe que asertividad no significa que uno siempre gana. Tiene derechos al igual que los demás.

63 63 Estilo Asertivo de Comunicación Estilo de Comunicación Efectivo, sabe escuchar. Establece límites. Clarifica expectativas Establece observaciones, no juicios. Se expresa de manera directa, honesta acerca de sus sentimientos y de lo que quiere. Considera los sentimientos de los demás.

64 64 Estilo Asertivo de Comunicación Características No enjuicia ni etiqueta. Cree en sí y en otros. Confiado y auto conciente. Abierto, flexible, versátil. Con sentido del humor. Decisivo y Proactivo.

65 65 Estilo Asertivo de Comunicación Conducta no verbal Buen contacto visual. Postura relajada y firme. Voz fuerte, firme y audible. Expresión facial y tono apropiados al mensaje. Se asegura de la comprensión del mensaje.

66 66 Manejo Asertivo La ASERTIVIDAD es el proceso de no esperar a que los conflictos se resuelvan por si solos sino tomar una parte activa en su solución, expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación honesta.

67 67 Manejo Asertivo de los Conflictos Ser asertivo en una situaci ó n requiere cinco etapas: 1.- Describir el comportamiento conflictivo. 2.- Expresar sus sentimientos 3.- Hacer é nfasis en las causas 4.- Negociar un cambio 5.- Establecer las consecuencias

68 68 Algunos principios… Tan importante como lo que se dice, es cómo se dice La percepción de un mensaje siempre es subjetiva ¿CÓMO DARNOS CUENTA?

69 69 El mensaje básico es…. Esto es lo que PIENSO Esto es lo que SIENTO Esto es lo que QUIERO

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73 73 Concordar y Discordar AcuerdoDesacuerdo La única base para resolver los conflictos es restablecer la confianza entre los participantes Las raíces de los conflictos sociales básicamente son de naturaleza económica Un instrumento importante para resolver un conflicto es la habilidad para traer a colación argumentos racionales, cuando los sentimientos juegan un papel preponderante Cualquier conflicto puede resolverse si se le presta el tiempo y el interés adecuado La lealtad que una persona siente por su grupo la predispone, por lo general, a tener conflictos con otros grupos La persona encargada de resolver un conflicto tiene que estar preparada para usar métodos violentos cuando sea necesario Una comunidad creativa en la que funciona un liderazgo organizativo, trata de estimular el conflicto, con el objeto de asegurar la participación de los conflictos en la resolución de los problemas La tendencia de las personas a aferrarse a los grupos de su propio tipo, es una de las principales barreras para la integración En gran medida, el éxito de un individuo en una organización depende de su habilidad para ignorar sus conflictos y concentrarse en la realización de su trabajo

74 74 Concordar y Discordar AcuerdoDesacuerdo Es imposible actuar como mediador en un conflicto si se está comprometido como parte de él La mayoría de los conflictos son imposibles de resolver, a menos que una de las partes esté preparada para aceptar la derrota Para resolver un conflicto lo más importante es que la persona encargada de hacerlo plantee las ideas y los sentimientos y ayude a las partes a enfrentarse con estas ideas y estos sentimientos El conflicto es el sabor de la vida. Todos los necesitamos El éxito de un individuo en casi todas las empresas e instituciones dependerá en gran medida de su habilidad para evitar el conflicto Con el objeto de ser eficaz, la persona encargada de resolver un conflicto no debe tomar partido de él La mejor manera de solucionar los conflictos interpersonales, es tratar de suavizarlos lo más posible La semilla de la mayoría de los conflictos se encuentra en que las personas se ven o son percibidas, diferentes de las demás Las cualidades básicas que tiene que tener la persona encargada de resolver un conflicto, son la buena voluntad y la decisión de ser útil Los conflictos surgen cuando atribuimos a otras personas características nuestras que no nos agradan

75 75 Maneras en que las personas manejan el conflicto No existe una forma en particular para manejar los conflictos. Esta depende de la situación. Algunas de las maneras en que las personas manejan el conflicto son: Evadiendo Acomodando Compitiendo Comprometiéndose Colaborando No existe una forma en particular para manejar los conflictos. Esta depende de la situación. Algunas de las maneras en que las personas manejan el conflicto son: Evadiendo Acomodando Compitiendo Comprometiéndose Colaborando

76 76 Técnicas para evadir o resolver conflicto Reconocer el conflicto. Establecer metas. Establecer comunicación frecuente. Comunicar las preocupaciones. No impedir que hayan desacuerdos. Mantener el ego fuera de los estilo de manejo. Mantenerse creativo. Discutir las diferencias abiertamente. Fomentar continuamente el uso de as políticas del Departamento. Proveer información cuando se necesite. Reconocer el conflicto. Establecer metas. Establecer comunicación frecuente. Comunicar las preocupaciones. No impedir que hayan desacuerdos. Mantener el ego fuera de los estilo de manejo. Mantenerse creativo. Discutir las diferencias abiertamente. Fomentar continuamente el uso de as políticas del Departamento. Proveer información cuando se necesite.

77 77 Tipos de supervisiones que causan problemas en el ambiente de trabajo Pobre comunicación Sorpresas Dificultad para entender la razón de las decisiones. Desarrollo de rumores Recursos involucrados Desacuerdo con la persona que hace las cosas. Tensión por la carencia o por lo inadecuado de recursos.

78 78 Tipos de supervisiones que causan problemas en el ambiente de trabajo Conflicto de valores y acciones A menudo disgusta de otros lo que nos disgusta de nosotros. Cuando nos anclamos en nuestra manera de pensar. Problema de liderato Inconsistencia Carencia Inflexibilidad

79 79 Estrategias de supervisión para minimizar el conflicto Revisar constantemente la descripción del trabajo. Periódicamente reunirse con sus supervisados. Regularmente realizar informes que incluyan: logros, controversias, necesidades, planes, entre otros asuntos. Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las necesidades del personal Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y procedimientos. Regularmente realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativas y estatus del programa. Considerar buzón de sugerencias. Revisar constantemente la descripción del trabajo. Periódicamente reunirse con sus supervisados. Regularmente realizar informes que incluyan: logros, controversias, necesidades, planes, entre otros asuntos. Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las necesidades del personal Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y procedimientos. Regularmente realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativas y estatus del programa. Considerar buzón de sugerencias.

80 80 Manejo de Conflictos con Uno Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo: Identificar el conflicto Discute la controversia con una persona de confianza o escribe la situación. Identifica que puedes hacer con relación al conflicto y escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento. Tome acción. Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo: Identificar el conflicto Discute la controversia con una persona de confianza o escribe la situación. Identifica que puedes hacer con relación al conflicto y escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento. Tome acción.

81 81 Manejo de Conflictos con otros Reflexione en lo siguiente: A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de nosotros. Contrólese usted. Discuta en un lugar privado si es posible. Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique. Verifique lo que escuchó y entendió. Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo. Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona. Si es posible identifique una posible acción. Si la situación continúa, presente la controversia al supervisor o busque a una persona que funja como mediador/a.

82 82 El Proceso de la Negociación 1.-Buscar un lugar tranquilo. 2.-Escucharle con atención. 3.-Emplear un volumen de voz bajo. 4.-Dejar que el oponente exprese su irritación. 5.-Mostrar empatía con la persona. 6.-Mostrar un talante abierto respecto a lo que supuestamente está mal. 7.-Ofrecer alternativas posibles. 8.-Expresar sus propios sentimientos. 9.-Solicitar un cambio de comportamiento.

83 83 El Proceso de Negociación En las situaciones, en que el otro interlocutor se muestre agresivo y provocador, debe seguirse el siguiente procedimiento: Dialogar Persuadir Negociar Manifestar persistencia Protegerse Concluir la relación En las situaciones, en que el otro interlocutor se muestre agresivo y provocador, debe seguirse el siguiente procedimiento: Dialogar Persuadir Negociar Manifestar persistencia Protegerse Concluir la relación

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85 85 El Hábito en el manejo de conflictos Lo mejor que podemos hacer cuando queremos enfrentar conflictos es invertir tiempo para mejorarnos a nosotros mismos, como personas y como líderes, este cambio personal se logra cuando cambiamos nuestros hábitos

86 86 ¿Qué es un Hábito? Es la conjunci ó n de 3 componentes, EL CONOCIMIENTO, LA HABILIDAD Y LA ACTITUD. Para convertir un comportamiento en h á bito es necesario: Conocimiento: Indica qu é hacer y por qu é Habilidad: Ense ñ a a hacer las cosas Actitud: Es la motivaci ó n, las ganas de hacer las cosas

87 87 Resumen El Conflicto: Un bien necesario para el desarrollo del ser humano Manejo de Conflicto La comunicación en el manejo de conflictos El conflicto es inevitable El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos, y nosotros mismos. En la medida que se identifiquen, estamos en camino de la solución Yo gano, tu pierdes Yo pierdo, tu ganas Yo gano, tu ganas Yo pierdes, tu pierdes La comunicación asertiva en el manejo de conflicto, debe ser veraz, oportuna, suficiente y pronta

88 88 Eloisa Ocampo González (993) (Celular) (993) ó 46 (trabajo)


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