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© EIPA-ECR 2010- ALH - slide 1 La e-Administración: Una administración más cercana a la ciudadanía Vitoria-Gasteiz, 11-12 de mayo 2010 Europa hacia una.

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1 © EIPA-ECR ALH - slide 1 La e-Administración: Una administración más cercana a la ciudadanía Vitoria-Gasteiz, de mayo 2010 Europa hacia una verdadera Sociedad del Conocimiento Alexander Heichlinger Expert & Project Leader Instituto Europeo de Administración Pública – Centro Europeo de Regiones (IEAP-CER), Barcelona

2 © EIPA-ECR ALH - slide 2 (Misma) pregunta clave como punto de partida: ¿Cómo se siente usted siendo cliente de su propia organización?

3 © EIPA-ECR ALH - slide 3 Ventanilla Front office

4 Trastienda Back office

5 © EIPA-ECR ALH - slide 5 Un método de coordinación nuevo y abierto a base de un benchmarking de iniciativas (acciones) nacionales para llegar a los objetivos de los planes de acción La estrategia de Lisboa: hacer que la UE sea la economía más competitiva y con una base de conocimiento con más empleo y cohesión social hasta el año La estrategia de Lisboa

6 © EIPA-ECR ALH - slide 6 Lo que quieren los europeos es trabajo; poder establecer una empresa, encontrar el financiamiento adecuado, tener acceso al mercado abierto i a un sistema de transporte y de información de gran rendimiento. Quieren poder conciliar su vida familiar y profesional y mantenerse al día con las nuevas tecnologías y el mundo de Internet. Quieren que sus hijos reciban una buena educación y quieren tener acceso a los servicios de interés general y a servicios públicos eficientes. Aspiran a una pensión decente y al cuidado del medio ambiente.... este es el objetivo de la Estrategia de Lisboa. (Primer Ministro Juncker) La Estrategia de Lisboa para el crecimiento y el empleo

7 Conocimientos e innovación en favor del crecimiento Más y mejores puestos de trabajo La Estrategia de Lisboa Desarrollo sostenible y más y mejores puestos de trabajo Governanza Europea – Nacional - Regional - Local Relacionando Estrategia y Estructura Un lugar más atractivo para invertir y trabajar Base macroeconómica sólida & buena calidad de las finanzas públicas

8 © EIPA-ECR ALH - slide 8 Papel y retos del sector público dentro de la estrategia para el crecimiento y el empleo Crecimiento sostenido de la economía Empleo Cohesión social 1.El sector público como la más grande industria (inversor, comprador, empleador) 2.El sector público como policy-maker y regulador 3.El sector público como un proveedor de servicios clave El reto de la productividad El reto de innovar El reto del conocimiento El reto de la sostenibilidad El sector público como el catalizador para el bienestar, competitividad y éxito de la sociedad y sus actores - ciudadanos, comunidades y compañías

9 © EIPA-ECR ALH - slide 9 El eGobierno durante los primeros años: Claro enfoque a las iniciativas de Ventanilla Establecimiento y lanzamiento de un acceso a vías múltiples a los servicios gubernamentales usando las nuevas tecnologías (p.e. call centres, PIAP, etc.) (inclusiveness); Creación de portales de administración pública y primera serie de servicios prestados on-line (cuatro fases) dirigidos tanto a los ciudadanos como a las empresas (readiness index); Énfasis en tecnología e infraestructura (p.e. banda ancha); 2000-

10 © EIPA-ECR ALH - slide 10 Temas pendientes/Omisiones/Preguntas sin respuesta La madurez y preferencia de los canales de servicio (utilidad, nivel de éxito por comparación, aceptación y satisfacción por parte del cliente); La perspectiva y las necesidades de los clientes no son (siempre) el centro de atención de la prestación de servicios; La integración de la ventanilla con la trastienda, lo cual afecta el nivel de calidad de los servicios ofrecidos; La sincronización y la coordinación de la puesta en marcha de la infraestructura y de la tecnología entre los organismos públicos (aparte de los temas técnicos, fuerte ausencia de condiciones semánticas y organizativas óptimas para el intercambio de datos y contenido públicos); Una mejor explicación y promoción de los beneficios de las operaciones del eGobierno; 2000-

11 © EIPA-ECR ALH - slide 11 Austria Procesos de simplificación y agilización -entre ciudadanos y administración pública; -de los procesos internos de la administración pública; -y del sector empresarial son las principales tareas del eGobierno. Holanda -Unidad de implementación nacional en TIC para I+D colectivo; -Estándares (Modelo de Arquitectura Nacional, Carta eCiudadano, Directrices Web); -Cooperación entre Organizaciones en la Gestión en cadena. España -Simplificación de procedimientos, introduciendo más servicios inteligentes; -Promoción de servicios compartidos en una red, especialmente en eSalud y otros Servicios Humanos; -Una outside-in perspectiva para la implementación. Y todos eso en el contexto de formación en eHabilidades dentro la AAPP. Portugal -eGobierno utilizado por los ciudadanos depende de la eEducación de la población; -Mayor involucración de las municipalidades en el proceso (a nivel básico de escuela); -Formación en TIC y Sociedad de la Información en la administración pública. A tomar en cuenta en los países europeos como punto de partida – La diversidad Fuente: EIPA-ECR Panel discussion: European country models of eGovernment in comparison, June 2007, Barcelona

12 © EIPA-ECR ALH - slide 12 eGovernment e SI: Una filosofia Europea Mensaje principal - Europa ha de beneficiarse plenamente de la SI Principales objectivos - cada ciutadano on-line - una Europa digitalmente culta - un processo social inclusivo - convertirse en la economia mas dinàmica e competitiva del mundo

13 © EIPA-ECR ALH - slide 13 Modelo de 4 Fases: Fase 1 Información Fase 2 one-way interaction: descarga de formularios Fase 3 two-way interaction: trámite de los formularios Fase 4 Transacción Benchmarking eGovernment: Una herramienta para medir los progresos Plan de Acción

14 © EIPA-ECR ALH - slide 14 La CE, conjunto con los EEMM, ha establecido una lista común de 20 servicios básicos –12 servicios públicos para los ciudadanos –8 servicios públicos para las empresas Scoring a base del modelo de 4 (5) fases No estamos buscando a Miss Europa en eGovernment, pero sí aprendiendo mutuamente

15 © EIPA-ECR ALH - slide 15 IRPF: declaración, notificación del gravamen Servicios de búsqueda de trabajos por oficinas de trabajo Contribuciones a la SS. (3 de 4: pensión por desempleo, subvención familiar, costes médicos. Becas de estudiantes) Documentos personales (pasaporte y licencia de conducir) Matriculación coches (nuevos, usados e importados) Solicitud de permiso de obras Denuncias a la policía (Ej. en caso de robo) Bibliotecas públicas (catálogos, herramientas de búsqueda) Certificados (nacimiento, matrimonio): petición y entrega Inscripción en centros de educación superior/universidad Declaración de movilidad (cambio de domicilio) Servicios de salud (Ej.. aviso interactivo de la disposición de servicios en diferentes hospitales) 12 Servicios Públicos para ciudadanos

16 © EIPA-ECR ALH - slide 16 8 Servicios Públicos para empresas Seguridad social Impuesto de sociedad: declaración, notificación IVA: declaración, notificación Creación de una nueva empresa Entrega de datos a los centros estadísticos Aranceles Permisos medioambientales Contratación pública

17 © EIPA-ECR ALH - slide 17 IngresosRegistroPermisos y Licencias Retornos Seguridad social Impuesto empresariales IVA Aranceles Matriculación de coche Certificado de nacimiento y matrimonio Cambio de domicilio Impuestos sobre ingresos Creación de empresa Provisión de datos a los centros estadísticos Documentos personales Permiso de construcción Matriculación universitaria Permisos relacionados con el medio ambiente Búsqueda de empleo Ayudas de la seguridad social Denuncias policiales Bibliotecas públicas Servicios de salud Contratación publica G2CG2C G2BG2B Clusters de Servicios Fuente: Comisión Europea

18 © EIPA-ECR ALH - slide 18

19 © EIPA-ECR ALH - slide 19 ePractice.eu screenshot

20 Showcasing and Rewarding European Public Excellence ©

21 i2010 como un factor clave de la nueva Agenda de Lisboa

22 ¿QUE PROPUSO LA UE? Un Programa de Acción centrado en el crecimiento y el empleo. Facilitar la innovación y la implantación de las tecnologías de la información y las comunicaciones. La estrategia i2010 como componente clave de la Nueva Lisboa.

23 OBJETIVOS Un Espacio Único Europeo de la Información que ofrezca comunicaciones de banda ancha asequibles y seguras, contenidos ricos y diversificados y servicios digitales (el primer i). Rendimiento de nivel mundial en la investigación y la innovación en el ámbito de las TICs, acercando así a Europa a sus principales competidores (el segundo i). Una Sociedad de la Información que sea incluyente, ofrezca servicios públicos de gran calidad y promueva la calidad de vida (el tercer i)

24 Innovación e inversión en investigación (el segundo i) En la actualidad.... Corresponde a Europa una tercera parte de las ventas de TIC en el mundo Europa es líder mundial en comunicaciones electrónicas (40-50% ingresos de los principales actores mundiales) Europa también destaca en nano electrónica, microsistemas y sistemas incorporados Pero.... Nuestra inversión en TIC es francamente insuficiente Seguimos lejos de alcanzar el objetivo propuesto en Barcelona: invertir un 3% del PIB en I+D.

25 (7) Incrementar y mejorar la inversión en I+D Combinación de medidas para mejorar la inversión a través de: -Mejorar las condiciones marco para asegurar un entorno competitivo para las empresas -Aumentar y hacer más eficiente el gasto público en I+D al 3% del PIB -Consolidar los centros de excelencia -Aprovechar mejor los mecanismos de apoyo (Ej. medidas fiscales) -Asegurar una oferta suficiente de investigadores cualificados (estudiantes de disciplinas científicas, técnicas y de ingeniería, …) -Mejorar el desarrollo profesional y la movilidad transnacional e intersectorial de los trabajadores Conocimiento e innovación La nueva Lisboa: directrices integradas Conocimiento e innovación Papel importante para los municipios y las regiones

26 El objetivo de la UE es alcanzar un gasto del 3% del PIB en I+D.

27 (8) Facilitar todas las formas de innovación -Crear mercados financieros y de productos solventes -Establecer derechos de propiedad intelectual asequibles y bien definidos -Apoyar la creación y crecimiento de empresas innovadoras a través de nuevas fórmulas de financiación -Fomentar la difusión de la tecnología a través del desarrollo de polos y redes de información -Apoyar la inversión extranjera directa y la importación de tecnologías Conocimiento e innovación La nueva Lisboa: directrices integradas Conocimiento e innovación Papel importante para los municipios y las regiones

28 (9) Facilitar la extensión y el uso efectivo de las TIC y construir una sociedad de la información incluyente -Aumentar la inversión en TIC -Eliminar barreras institucionales -Crear una organización del trabajo adaptable y mercados flexibles Conocimiento e innovación La nueva Lisboa: directrices integradas Conocimiento e innovación Modinis Papel importante para los municipios y las regiones

29 INNOVACIÓN E INVERSIÓN EN INVESTIGACIÓN ¿QUÉ MEDIDAS?

30 Inclusión, mejora de los servicios públicos y calidad de vida (el tercer I) Desglosando el Objetivo 3... Inclusión: Sin reservas para nadie y que beneficien a todos los ciudadanos. Decl. Min.: 3a Acción política prioritaria para contribuir a lograr: un mejor entorno social y una mayor cohesión, eficacia e impacto en las necesidades de los grupos necesitados de ayuda social. Calidad de vida: La facilidad de uso, la comodidad o la información influyen positivamente en ella. Mejora de los Servicios Publicos: Que sean mejores, más rentables y más accesibles.

31 INCLUSIÓN, MEJORA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y CALIDAD DE VIDA ¿QUÉ MEDIDAS?

32 Plan de Acción i2010 para eGobierno (25 abril 2006) 5 grandes objetivos para i2010: No dejar de lado a ningún ciudadano. Hacer de la eficacia una realidad. Implementar servicios clave de gran impacto. Uso de instrumentos facilitadores clave. Reforzar la participación y el proceso democrático de decisión.

33 i2010 eGovernment Action Plan No dejar de lado a ningún ciudadano: Luchar contra la fractura digital. Políticas de integración basadas en las TIC. Decl. Min.: 3a Acción política prioritaria. Incrementar el impacto social asegurando a todos los ciudadanos el beneficio de los servicios del eGobierno. A través de medidas como: Hoja de ruta con objetivos y etapas (2006). Guía de convergencia entre administración electrónica y la comunicación sobre eAccesibilidad (2007). Estrategias relativas a la provisión de servicios multi- plataforma permitiendo acceder a servicios públicos en línea (2008).

34 No dejar de lado a ningún ciudadano El ejemplo de eGovernment Awards 2007 Multi-channel Citizen Service Centers (CSC) (GR) Sistema de múltiples canales de prestación de servicios públicos a ciudadanos y empresas. Ofrece acceso (vía Internet, teléfono y oficina física) a la información de las organizaciones griegas de dominio público. Servicio dirigido a todas las personas, independientemente de su capacidad digital, orientación social o localidad, tanto en Grecia como en el extranjero RESULTADO: Ahorros significativos para las partes implicadas: - Ciudadanos y empresas ahorran tiempo - El gobierno ahorra dinero y satisface a los ciudadanos Finalista

35 i2010 eGovernment Action Plan Hacer de la eficacia una realidad: Alta satisfacción del usuario con los servicios públicos. Aligerar la carga administrativa en ciudadanos y empresas. Decl. Min.: 2a Acción política prioritaria. Con especial atención a las PYME como beneficiarios prioritarios. Incrementar la eficacia transparencia y responsabilidad del sector público a través de un uso innovador de las TIC. Valor añadido de la CE: Medir y compartir. A través de medidas como: Cuadro común de medidas (2006). Análisis de los progresos realizados dentro del marco del marco comparativo i2010 (2007). Experimentación de mecanismos para asegurar la viabilidad financiera y operacional a largo plazo para compartir experiencias, infraestructuras y servicios (2008).

36 Hacer de la eficacia una realidad: El ejemplo de eGovernment Awards 2007 LIMOSA (BE) Declaración única de actividades transfronterizas que contabiliza y supervisa todas las formas de empleo de trabajadores extranjeros Permite luchar más eficazmente contra el fraude social y el dumping, permitiendo controles más eficaces de los servicios de inspección de trabajo Los usuarios pueden enviar solicitudes/declaraciones (permisos de trabajo o de residencia, tarjetas profesionales) que se derivan las instituciones competentes. RESULTADO: Estimación entre y declaraciones en una base anual. Reduce la carga administrativa evitando la redacción de numerosos documentos sociales. Finalista

37 Global online Sophistication (April 2006) Madurez europea en two-way interaction Mientras los nuevos EM tienden a la convergencia Source: Online availability of Public Services Report of the 6 th Measurement June 2006

38 Global online sophistication, per country ( ) Source: European Commission Directorate General for Information Society and Media. Smarter, faster, better eGovernment Report of the 8 th Benchmark Measurement November 2009

39 i2010 eGovernment Action Plan Servicios clave de gran impacto La contratación pública electrónica se presenta como uno de los mejores ejemplos. A través de medidas como: Hoja de ruta y alcanzar 100% de disponibilidad de e- contratación pública y una subida del 50% de e- contratación en 2010 (2006). Especificaciones comunes de elementos clave para la e-contratación trans-fronteriza y lanzar pruebas piloto (2007). Decl. Min.: A finales de 2008 los estados tienen que establecer una lista de nuevas areas de prioridad para servicios de gran impacto.

40 Servicios clave de gran impacto El ejemplo de eEurope Awards 2005 Electronic Invoicing in Denmark (DK) Ejemplo de Public Private Partnership Mandado por ley Tecnología segura y amplias innovaciones en el back office Mejora significativa de los procesos internos tanto en el gobierno y como en las empresas Precauciones para que las PYME no tengan dificultades en la facturación RESULTADO: 15 millones de transacciones al año con un ahorro de millones de al año. La tasa de uso llega al 95%. Ganador

41 eHandel.no – The eMarketplace in Norway (N) Proveedor privado de servicio de contratación electrónica encajado en una misión pública (otra vez un inteligente asociación publico- privada); Objetivo/enfoque inicial en la mejora del marco regulatorio en auditorías, cuentas y presupuestos; Significantes ahorros en tramites administrativos/empresariales y precios de proveedor; Gestionado por un secretariado especial/centralizado (coordinación), ahora bajo el Ministerio de Modernización; RESULTADOS: In 2005, 32 entidades publicas y 233 proveedores usaron eHandel con aprox. 2,9 billion EUR en costes operacionales (20% del total); Finalista Servicios clave de gran impacto El ejemplo de eEurope Awards 2005

42 i2010 eGovernment Action Plan Uso de instrumentos facilitadores clave Entre ellos, los sistemas interoperables de gestión de la identificación electrónica (e-ID). Decl. Min.: 1a Acción política prioritaria: Interoperabilidad transfronteriza. A través de medidas como: Hoja de ruta para instaurar un marco europeo de e-ID basado en la interoperabilidad y el reconocimiento mutuo (2006) Acordar especificaciones comunes (2007) Proyectos piloto de sistemas de e-ID interoperables en servicios transfronterizos (2008)

43 Företagsregistrering (SE): Registro de empresas es un e-servicio de cooperación entre Bolagsverket (Oficina de registro de compañías suecas) y Skatteverket (Agencia tributaria sueca) para ofrecer mejor servicio a los empresarios. La aplicación ofrece un punto único para rellenar las aplicaciones a las dos autoridades y también para clasificar aplicaciones firmadas con IDs electrónicas. Es ahora más fácil y rápido registrar una compañia (impacto en los usuarios y la economía); Ahorro de tiempo y dinero para el Gobierno (impacto para el gobierno) La información de los nuevos formularios se integra directamente en el back-office respectivo; Proyecto en marcha para extender el servicio a otras autoridades. RESULTADO: 2.1. millones de declaraciones de impuestos electrónicas archivadas. Uso de instrumentos facilitadores clave: Företagsregistrering: ID Interoperable en Suecia Modinis Good Practice in Interoperability

44 i2010 eGovernment Action Plan Reforzar la participación y el proceso democrático de decisión Cada vez mejor informados, los ciudadanos piden mayor participación. Las TIC tienen gran potencial para implicarlos. A través de medidas como: Testar herramientas TIC que faciliten la transparencia y la participación pública en el proceso democrático de decisión ( ). Decl. Min.: 4a Acción política prioritaria Acción preparatoria sobre herramientas TIC que permitan perfeccionar el proceso de decisión parlamentario (2006). Establecer formas avanzadas de e-democracia como prioridad del programa de investigación TSI dentro del 7PM.

45 Participación y proceso democrático de decisión eVoto: un éxito potencial El caso de Estonia Age and mode of participation EVoting in the 2005 local elections in Estonia, A.H. Trechsel, F. Breuer 2006

46 Muestra como un bajo coste, una inversión efectiva, transparencia en la información y el fomento de la confianza de los ciudadanos se transforma en un claro valor público. Niveles medios en el uso del servicio por ciudadanos y empresas, pero las condiciones son adecuadas para continuar ofreciendo con los servicios respuestas efectivas. Muestra de ello: - eVoto - Gobierno participativo = Uso muy transparente - Tarjeta ID integrada del gobierno Estas condiciones son una sólida base de confianza para el uso de los servicios electrónicos. Participación y proceso democrático de decisión eVoto: un éxito potencial El caso de Estonia

47 FEDER xxxxxx Nueva Estrategia anti Crisis IDTRegionalCom. Eu. Telecom. & Media S. Información Otras Políticas xxxxxx 8º PM PM Innovación y Competitividad Revisión SI 2015 Futuro Marco Reglam. Telecom Fuente: Antonio Alabau, Catedrático Universidad Politécnica de Valencia EU 2020 / Digital Agenda / e2015 Action Plan

48 Acceso rápido a Internet: el objetivo principal es que para el 2020 tenga acceso a Internet de alta velocidad (30 Mbps mínimo) Mercado digital único: con el fin de abastecer la demanda, atraer a más inversores, aumentar las transacciones del eComercio... Sociedad digital sostenible: aumentar el uso regular de Internet de un 60% a un 75% y reducir el analfabetismo digital Seguridad y confianza: desarrollar un marco legal para aumentar la seguridad en el uso de Internet y para la autentificación de identidad Investigación e innovación: aumentar las inversiones privadas a través y el uso de fondos estructurales para la investigación y la innovación. Mejor coordinación de recursos Estándares abierto e interoperabilidad: promover el desarrollo de estándares abiertos para nuevas aplicaciones y servicios. Una interoperatividad adecuada de los sistemas Nueva Agenda Digital (incl. Plan de Acción eGov 2015)

49 © EIPA-ECR ALH - slide 49 La UE 2020 Un breve análisis ESTRATEGIA LISBOA SITUACION 2009/2010 EU2020 (target) EEUU/JAPÓN (actual) INVERSIONES I+D3%2%3%2.6% / 3.4% EMPLEO __________________ EMPLEO FEMENINO 70% ___________ 60% 69% _________ 63% 75% ______ 75% 70% __________ REDUCCIÓN DEL ABANDONO ESCOLAR X15%10% ENSEÑANZA SUPERIORX31%40%40% / 50% AUMENTO DEL USO DE ENERGÍAS RENOVABLES X20% PORCENTAJE DE PERSONAS VIVIENDO BAJO EL UMBRAL DE LA POBREZA X16%12%

50 La nueva estrategia UE 2020 Para mas información consulte el sigiuente enllace:

51 © EIPA-ECR ALH - slide 51 Algunos asuntos claves de la Trastienda para el eGobierno en los prox. años Definir nuevos objetivos para el periodo post 2010 (p.e. reducir en 25%-30% la carga administrativa para los ciudadanos y las empresas que están inscritas en el programa de gobierno holandés; o realizar cualquier procedimientos administrativo en sólo 3-5 etapas o implicando como máximo a 4 agencias públicas); Sistemas de administración pública, que antes estaban separados, inter-operables e inter-conectados a traves de la apertura de estructuras administrativas (p.e. cuestiones de identificación y autentificación electrónicas, once- only provisión de datos, contenido público reutilizable, etc.); A partir de ahora

52 © EIPA-ECR ALH - slide 52 Algunos asuntos claves de la Trastienda para el eGobierno en los prox. años El Gobierno como proveedor de servicios con valor añadido (p.e. eficaz, rápido, simple, de alta calidad etc.); donde las entidades internas son los actores clave en el proceso de gestión del e y modernización (out-sourcing sólo las cuestiones técnicas); Aptitudes adecuadas de los funcionarios en eGobierno: –aptitudes hard: conocimiento técnico de las TIC –aptitudes soft: nuevos métodos de trabajo; gobernanza en red; compartir información, ceder poder etc. => sólo es posible con el compromiso pleno de los principales interesados, p.e. liderazgo político A partir de ahora

53 © EIPA-ECR ALH - slide 53 El eGobierno en los próximos años: Necesidad de enfatizar la modernización de la trastienda El futuro El objetivo general es el de llegar a administraciones públicas modernas e innovadoras en las cuales el eGobierno sería un catalizador ideal para esta transformación e innovación (p.e. cambio en la organización, en los procesos de trabajo y en las mentalidades (cultural mindsets), etc.).

54 © EIPA-ECR ALH - slide 54 Alexander Heichlinger (AT) Expert & Project Leader Director European Public Sector Award (EPSA) Campos de especialización: desarrollo (económico) local y regional, estructuras y cooperación en la UE (en referencia con la Agenda de Lisboa/UE 2020 de crecimiento i empleo); eGobierno, la SI y las TICs en administraciones públicas; Tel.: Visita nuestras paginas web: ; Dirección de Contacto Muchas gracias por vuestra atención!


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