Habilidades de Atención al Usuario en Entornos Universitarios

Presentación del tema: "Habilidades de Atención al Usuario en Entornos Universitarios"— Transcripción de la presentación:

1 Habilidades de Atención al Usuario en Entornos Universitarios
Antonio Pérez Universidad de Murcia

2 ¿un curso para mejorar qué?
Un Recetario Práctico Diálogos, conversaciones, saber qué decir en cada momento, caer bien, ser simpático, etc. ¿qué hay dentro nuestra? Conflictos personales, complejos, problemas de autoestima, manías, miedos, etc.

3 Habilidades Sociales ¿para qué?
En cualquier interacción social se persiguen tres objetivos generales: Alcanzar la meta que se ha marcado el sujeto Fomentar una relación positiva con la otra persona Mantener la autosatisfacción del propio sujeto

4 Habilidades Sociales ¿Qué son?
Conjunto de conductas emitidas por un individuo en una situación interpersonal, que expresa y recibe opiniones, sentimientos y deseos, que conversa, que defiende y respeta los derechos personales, de un modo adecuado a la situación, aumentando la probabilidad de reforzamiento y disminuyendo la probabilidad de problemas en las interacciones sociales.

5 Habilidades Sociales ¿Qué influye de la situación?
Área o contexto social del sujeto (familiar, laboral/escolar, amistades y servicios) Personas con las que se relaciona el sujeto (número, sexo, edad, grado de conocimiento, nivel de autoridad)

6 Elementos de la conducta social
Elementos expresivos (verbales, paralingüísticos o aspectos de la voz y no verbales) Elementos receptivos (atención, percepción y evaluación) Elementos interactivos (duración y turno alternante)

7 Habilidades Sociales ¿Cuáles son?
Opiniones Sentimientos Peticiones Conversaciones Derechos

8 …Habilidades Sociales
en un entorno educativo?

9 Con los usuarios ¿para qué?
Las habilidades sociales contribuyen a resolver los problemas inmediatos de la situación, a evitarlos o a disminuir la probabilidad de que aparezcan en el futuro. Reducción de comportamientos problemáticos en el centro o servicio y del malestar personal de los usuarios

10 ¿Por qué no somos hábiles socialmente?
Conducta problemática Procesos cognitivos defectuosos Procesos afectivos deficientes

11 Valoración y Consecuencias
Procesos cognitivos Por qué defectuosos? Evaluación demandas Evaluación Inicial Repertorio conductual Evento Ejecución Valoración y Consecuencias Evaluación recursos

12 Procesos cognitivos sensibles a qué?
Estado de ánimo Autoconcepto-autoestima Experiencia Información Previsibilidad

13 Una persona poco hábil socialmente
No es capaz de ponerse en el lugar de otro Se deja llevar por pensamientos automáticos distorsionados Se deja llevar por sentimientos, en ocasiones de ira No sabe cuál es la forma correcta de actuar. No sabe elegir adecuadamente la respuesta correcta para la situación

14 Preparar las Habilidades Sociales
Empatía Reestructuración cognitiva Manejo de sentimientos Resolución de problemas

15 Metas Mejorar nuestra capacidad para identificar, percibir y compartir los sentimientos de otros Desarrollar la capacidad empática Desarrollar la habilidad para escuchar activamente a los demás Eliminar pensamientos distorsionados Mejorar la habilidad de expresión emocional Proporcionar diferentes técnicas que contribuyan a controlar algunos sentimientos inadecuados (frustración, ira) y que permitan reaccionar de forma asertiva ante las situaciones.

16 Metas (II) Mejorar la capacidad para desarrollar estrategias cognitivas específicas Adquirir habilidades conversacionales básicas Adquirir las habilidades necesarias para el afrontamiento de las situaciones-problema que se presentan en el centro Capacitar para hacer críticas positivas ante situaciones molestas o incómodas provocadas Facilitar la respuesta ante críticas justas e injustas realizadas por otros Facilitar respuestas en situaciones de presión grupal

17 Entrenamiento en empatía
Empatía: La capacidad de percibir, predecir e identificarse con los sentimientos de los demás. Componente cognitivo (atención, comprensión) Componente afectivo

18 Más empatía Habilidad para discriminar e identificar el estado emocional del otro Habilidad para adoptar la perspectiva del otro Habilidad de evocar una respuesta afectiva

19 Entrenamiento en reestructuración cognitiva
Los pensamientos y conclusiones son, a menudo, inferencias y no hechos. La forma en que se procesa la información puede estar sometida a distorsiones. Lo que uno se dice a sí mismo puede tener un impacto negativo en sus sentimientos y en su conducta.

20 Entrenamiento en manejo de sentimientos
En el origen de los sentimientos En el control de los sentimientos

21 Entrenamiento en resolución de problemas
Identificación del problema Planteamiento de soluciones Evaluación de soluciones propuestas Elección Valoración de resultados

22 Aplicación a situaciones problemáticas
Habilidades conversacionales básicas Formular críticas/acusaciones/quejas Responder a críticas/acusaciones, quejas Manejar conflictos con amigos Tratar con la presión de grupo Enfrentarse a las intimidaciones e instigaciones

23 CARACTERISTICAS DE LA CONDUCTA ASERTIVA
Expresan directamente sus opiniones, sentimientos y derechos sin amenazar los de los demás Se dan cuenta de sí mismos (“miran dentro”) para saber lo que quieren antes de “mirar fuera” y ver qué necesitan los demás Se comunican mejor. Se respetan a sí mismos y les respetan Se gustan a sí mismos y a los demás Se respetan a sí mismos y a los demás Se sienten satisfechos Se defienden bien en las relaciones interpersonales Tienen más confianza Se sienten relajados A menudo resuelven problemas

24 No humillan, desagradan o fastidian a los demás
LOS ASERTIVOS: Dicen lo que piensan Dicen lo que sienten No humillan, desagradan o fastidian a los demás Tienen en cuenta los derechos de los demás No siempre evitan lo conflictos pero sí el máximo de las veces FRASES QUE SUELEN EMPLEAR: “Pienso que...” “Siento...” “Quiero...” “Hagamos...” “¿Como podemos resolver esto?” “¿Qué piensas?” “¿Qué te parece?”

25 CARACTERISTICAS DE LA CONDUCTA NO ASERTIVA O PASIVA
Expresan sus sentimientos de forma autoderrotista, con disculpas y falta de confianza El mensaje que comunica es: “Yo no cuento, puedes aprovecharte de mí”, “Yo no soy nadie, tú eres superior” Las claves físicas son: bajo tono de voz, evitación de la mirada y habla vacilante Se sienten incomprendidos, manipulados, no tenidos en cuenta No se gustan a sí mismos ni gustan a los demás. Temen llamar la atención y molestar a la gente. Se sienten molestos por las consecuencias de sus conductas, e irritados con los demás Se sienten mal: enfadados, deprimidos, desamparados No actúan de manera espontánea, siempre deliberada previamente Algunos tienen sentimientos de inferioridad Se sienten solos Al final es posible que estallen de forma desproporcionada Esta conducta es reforzante, se usa para apaciguar y evitar conflictos

26 LOS PASIVOS: Dejan que los demás violen sus derechos Evitan la mirada del que le habla Apenas se les oye cuando hablan No respetan sus propias necesidades Su objetivo es evitar conflictos a toda costa FRASES QUE EMPLEAN: “Quizás tengas razón” “Supongo que será así” “Te importaría mucho ...” “No crees que...” “Bueno realmente no es importante” “Entonces da igual, no te molestes”

27 CARACTERISTICAS DE LA CONDUCTA AGRESIVA
Tienen conflictos con los demás Tienen deseos de poder Piensan que son superiores Pierden el control de sí mismos A veces tienen sentimientos de culpa, frustración Al final cada vez más gente les evita y van perdiendo amigos Generan resentimiento en los demás A veces sufren una contra agresión física o verbal No les gustan los demás

28 LOS AGRESIVOS: Ofenden verbalmente (Insultan, amenazan, humillan) Utilizan un lenguaje grosero Muestran desprecio por la opinión de los demás Muestran sarcasmo, rencor, maliciosidad Hacen gestos hostiles y amenazantes FRASES QUE UTILIZAN: “Andate con cuidado” “Deberías...” “Harías mejor en...” “Si no lo haces...”

29 Preparar las Habilidades Sociales
Empatía Reestructuración cognitiva Manejo de sentimientos Resolución de problemas

30 Entrenamiento en empatía
Empatía: La capacidad de percibir, predecir e identificarse con los sentimientos de los demás. Componente cognitivo (atención, comprensión) Componente afectivo

31 Más empatía Habilidad para discriminar e identificar el estado emocional del otro Habilidad para adoptar la perspectiva del otro Habilidad de evocar una respuesta afectiva

32 Empatía: Sentir con el otro
Identificar sus sentimientos Reconocer nuestros propios sentimientos Identificar los sentimientos del otro Ponernos en su lugar (Eliminar estereotipos) Sintonizar emocionalmente (Escucha activa)

33 Identificación de sentimientos
Claves físicas: Expresiones faciales, lenguaje corporal. Claves verbales: Mensaje verbal. Claves situacionales: Contexto, situación.

34 Algunas claves verbales
La próxima vez que venga quizá quiera echarme una bronca. Si se vuelven a quejar de mí, seguro que me cambian de servicio. No quiero ni imaginar lo que dirán en casa cuando lo sepan. Seguro que no quiere salir porque está con Juan. Yo era quien merecía esa felicitación. ¡Bien. Lo conseguí! ¡Me han puesto a cargo de lo que quería! ¿Por qué te tienes que pasar tanto conmigo? Decir eso está mal, no debería haberlo hecho No es propio de mí hacer esto tan mal Es ridículo que me haya salido mal algo tan simple No sé por qué lo hice. Sabía que estaba mal Cuando le pille, se va a enterar de quién soy yo

35 Algunos sentimientos Felicidad Disgusto Cólera Miedo Tristeza Sorpresa
Culpa Angustia Vergüenza Orgullo Confusión Curiosidad Sentirse violento Celos Inquietud Preocupación Entusiasmo Disgusto/confianza Miedo/excitación Preocupación/tristeza Enfado/disgusto Alegría/tristeza Orgullo/celos

36 CLAVES VERBALES: ENTONACION
“HOY HE TENIDO MUCHAS LLAMADAS Y NO ERAS TU. DECIAN: SE ME SECA LA BOCA AUN CUANDO TE HABLO y NO ERAS TÚ. POR LAS TARDES ME ENCIERRO CON TU LIBRO y NO ERAS TU. MIS HIJOS SOLO CANTAN TUS CANCIONES ES HERMOSO QUE EXISTAS QUE FELIZ DEBE SER ESA PERSONA QUE AMAS Y NO ERAS TU”

37 Escucha activa Mira a la persona que te está hablando
Piensa en lo que te está diciendo (comunícaselo) Espera que te llegue el turno para hablar (nada de impaciencia) Di lo que quieras decir (Haz preguntas)

38 ENTRENAMIENTO EN REESTRUCTURACION COGNITIVA
OBJETIVO: Mejorar la capacidad de las personas para detectar y eliminar los pensamientos distorsionados que preceden a las emociones y determinan su conducta. CARACTERISTICAS DE LOS PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS Son privados: Diferentes de la manera en la que hablamos a los demás Casi siempre nos los creemos sin cuestionarlos ni probarlos Son directos y específicos Son aprendidos, en función de lo que dicen los que nos rodean Tienden a ser catastróficos. Suelen presuponer lo peor Son difíciles de eliminar

39 PRINCIPALES ERRORES DE PENSAMIENTO FIJARSE SOLO EN LO NEGATIVO
Consiste en resaltar en exceso lo negativo de un acontecimiento, olvidando los otros aspectos que pueden haber sido positivos “Juan ha recibido una felicitación de su jefe inmediato. Le ha dicho que estaba muy contento porque había realizado un buen trabajo, que se notaba que tenía experiencia, pero que la próxima vez, intentase hacerlo sin tanta prisa. Después de este incidente Juan se sintió muy deprimido. Estaba seguro que su jefe creía que no sabía hacerlo bien, ya no le importó la felicitación”

40 GENERALIZACION EXCESIVA
A partir de un simple incidente llegamos a una conclusión general. Una experiencia desagradable puede hacernos pensar que siempre que se repita una situación similar, se repetirá la experiencia desagradable “Tomás ha llegado a la conclusión despues de realizar mal un informe, que es un inepto y un estúpido y que nunca hará bien los informes.”

41 PERSONALIZACION Siempre pensamos que todas las cosas tienen algo que ver con nosotros y nos estamos continuamente comparando con los demás “Pedro le dijo a Juan, mi amigo Roberto es muy ingenioso. Ante esta frase, Juan empezó a pensar, seguro que es más ingenioso que yo.”

42 CULPABILIDAD Ante los diversos sucesos, algunas personas se culpabilizan a sí mismos, se martillean constantemente, por ser incompetentes, insensibles, estúpidos, muy emotivos, poco emotivos… Siempre se echan la culpa de todo. “Recientemente Roberto y sus amigos han hecho una excursión. No se lo pasaron bien, Roberto pensó, seguro que ha sido por mi culpa, soy un soso.”

43 INTERPRETACION DEL PENSAMIENTO
Hace referencia a nuestras sospechas sobre los demás, no se pueden poner a prueba. Nos las creemos y no nos molestamos en comprobar si son realmente así. “Alex está enfadado porque su jefe inmediato le ha llamado la atención sobre su trabajo. Su amigo Juan le ve así y piensa: seguro que he hecho o dicho algo que le ha disgustado”.

44 IMPERATIVOS Son los deberías. Nos comportamos en base a reglas inflexibles y cualquier desviación con respecto a ellas es mala. “Carlos le ha pedido a Juan su Manual de Procedimientos. Sin embargo Juan piensa que en su trabajo cada uno tiene el suyo y que no hay que estar pidiendoselo a los demás: No debería estar pidiendo nada a los demás”

45 IDENTIFICACION DE PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
Nombrar la emoción (¿Como me siento?) Describir la situación problemática (¿Qué pasó?) Determinar los pensamientos (¿Qué me dije?) Identificar distorsiones (¿Existe alguna distorsión en lo que pensé?) Eliminar las distorsiones (¿Qué otra explicación puedo dar al suceso que ha ocurrido?)

46 Modelo A-B-C Sucesos y hechos Diálogo interno Emoción

47 HACERSE PREGUNTAS Fijarse en lo negativo ¿Cómo sé que es cierto?
¿Seguro que no lo puedo soportar? Sobregeneralización y etiquetas globales ¿Seguro que siempre es así? Personalización ¿Cómo sé qué es cierto? ¿Por qué debo ser como los demás? Culpabilidad ¿Cómo sé que la culpa la tuve yo? Adivinación del pensamiento Imperativos ¿Los demás no pueden hacer las cosas de otra forma? ¿Por qué siempre debo hacer las cosas de esa forma?

48 Pensamientos distorsionados
Fijarse sólo en lo negativo. Magnificación Generalización excesiva. Calificación destructiva Personalización Culpabilidad Interpretación del pensamiento. Adivinación Imperativos

49 Expresión de sentimientos
Ser conscientes de ellos y de las experiencias que los desencadenan Aprender a expresar esos sentimientos Mensajes “yo” Expresión verbal de sentimientos Descripción de la situación

50 Control de sentimientos de ira
Identificación de los sentimientos Comprender los disparadores Externos Internos Reducir la ira Respirar profundamente Contar hacia atrás despacio Pensar en cosas agradables Autoinstrucciones Autoevaluación

51 Algunos disparadores externos
Frustraciones Irritaciones y molestias Malos tratos Injusticia o falta de equidad

52 Mensajes YO Empiezan con YO (primera persona) e indican sentimientos (yo agradezco, yo me siento triste, a mi me molesta, me gusta, me sienta muy mal…) Continúan con CUANDO para expresar de forma concreta que es lo que suscita ese sentimiento

53 EXPRESIÓN DE SENTIMIENTOS
¿QUE FRASE TE CUESTA MÁS O MENOS DECIR? TE QUIERO POR FAVOR NO TE QUIERO GRACIAS AYUDAME ME GUSTAS ¿QUIERES QUE TE AYUDE? NO ME GUSTAS SI NO TE PERDONO NO PERDONAME LO SIENTO

54 Evaluar la actuación ante la ira
Disparadores Claves de la Ira Técnicas Pensar qué responder “Si… entonces…” Mensaje YO (me siento… cuando… + sugerencia de actuación) Evaluación del comportamiento

55 Resolución de problemas
Identificación del problema (definirlo) Plantear posibilidades de solución (tormenta de ideas…) Evaluación de soluciones propuestas (consecuencias a medio, largo plazo) Puesta en práctica Evaluación consecuencias

56 Resolver situaciones problemáticas I
1. Definir el problema A. SITUACION - ¿Dónde ha sucedido? - ¿Cuándo ha sucedido? (Momento del día) - ¿Qué personas había? - ¿Qué ha sucedido? B. SENTIMIENTOS - ¿Cómo me siento? - ¿Cómo se sienten los otros? C. NECESIDADES - ¿Qué me gustaría que ocurriese? - ¿Qué les gustaría a los otros que ocurriese? 2. Tormenta de ideas Indicar todas las alternativas que se ocurran

57 Resolver situaciones problemáticas II
3. Evaluación de las soluciones (Consecuencias negativas y positivas) ¿Conseguiré mi objetivo? ¿Funcionará? ¿Cómo me sentiré? ¿Cómo se sentirán los otros? ¿Qué puede suceder a corto plazo? ¿Qué puede suceder a largo plazo? 4. Puesta en práctica Momento / Lugar / Modo

58 Técnicas de Hablar al Usuario
Elementos Básicos de la Comunicación.   Imagen del Personal Universitario, Imagen de Marca.  Errores más Habituales al Hablar en Público.  Tono, Timbre y Ritmo. Vocabulario y Vocalización. Facilitadores de la Comunicación.

59 Errores más habituales al hablar en público
Falta de organización y estructura Contenido defectuoso Comunicación no verbal deficiente No acertar con las necesidades del oyente Charla aburrida

60 Construcción del Mensaje
Composición del Mensaje: Objetivos y Características.  Introducción, Cuerpo y Conclusiones: Estrategias Facilitadoras.  El “Maquillado” del Mensaje.

61 Escuchar a usuarios “difíciles”
Dedicarle atención inmediatamente Escucha aeróbica Presentación de excusas El remedio

62 Atención inmediata Hacer Atención incondicional.
Sin demoras ni distracciones. No hacer ¿por qué? Tozudez: Aumentar adrede la presión. Gran número de usuarios en espera.

63 Escucha aeróbica Contacto visual
Cejas ligeramente fruncidas, manifestando concentración Inclinar la cabeza o el torso ligeramente hacia delante Dar cabezazos lentos de asentimiento Cabeza algo inclinada hacia delante Manos a la vista

64 Principios de calidad de atención al usuario
Como trabajador de servicios, recuerde que no vende productos o artículos, vende atención, calidad, utilidad, beneficios... Es decir, un valor. Póngase en el lugar de los usuarios, trate de meterse en su piel y de observar los “productos” y el servicio tal y como ellos lo hacen. Mida la satisfacción de sus usuarios por el número de reclamaciones o quejas que reciba, por el contacto que haya establecido con ellos y por la atención que les ofrezca. El profesional de la universidad es el último eslabón de una larga cadena de atención y servicios, es el transmisor más directo de la política educativa, es decir, la cultura e imagen de la “empresa”. Crear una buena imagen es muy difícil, destruirla sencillo. El profesional de la universidad es responsable de la imagen que un usuario percibe y que el centro educativo emite al exterior. El carisma, la actitud positiva y de servicio y la amabilidad son los mejores estandartes que pueden representar a un profesional de servicio público. En el proceso de atención al usuario intente buscar un nexo común que le facilite la comunicación y la relación con él. Busque la sintonía que le permita adaptarse a su usuario. Preste especial atención al lenguaje del cuerpo y escuche más allá de las simples palabras que oye; de todo ello obtendrá información muy valiosa. Establecer una óptima situación de servicio exige un alto grado de profesionalidad, nadie nace aprendido. Tómeselo como una actividad que necesita ir cubriendo etapas poco a poco pero siempre en continua progresión hacia la calidad.

65 Disposiciones de los usuarios
Tienen prisa, piden agilidad Están inquietos sobre lo que va a ocurrir Pueden estar desorientados, todo es nuevo para ellos Están nerviosos Es posible que se encuentren contrariados o disgustados

66 Algunas expectativas de los usuarios
Ser visto y tenido en cuenta Ser atendido sin esperar demasiado Ser acogido y atendido al entrar Ser orientado en la buena dirección Sentirse cómodo y bien instalado Ser tranquilizado Conocer el tiempo de espera si hay colas

67 Elementos de la fase de acogida
La importancia de la mirada La calidez del saludo Indicar el tiempo de espera al cliente siempre que sea preciso Eliminar preocupaciones personales Conseguir la atención desde el principio del contacto Dirigirte a él antes de que reclame tu atención Mantenerle informado en todo momento

68 Algunas reglas generales para el diálogo
Hable con el usuario en singular, trátele como si fuera único Elimine los superlativos y los adjetivos Sustituya la forma negativa por la positiva en sus exposiciones Emplee el tiempo presente, no el futuro Elimine frases viejas o demasiado tópicas Utilice ideas precisas y concretas, no se ande por las ramas

69 Una espera aburrida Relación entre tiempo y calidad de servicio (adecuación tiempo de espera-tiempo de servicio). La percepción del tiempo es flexible y depende de la actividad que hagamos. Se prolonga cuando estamos aburridos, cansados o esperando algo no placentero. Los tiempos ocupados se hacen más cortos y si esta ocupación es agradable todavía nos parece menor. Las personas utilizamos el tiempo en función de lo que esperamos de él. Por ello, no todo el mundo le da el mismo valor ni lo emplea de forma semejante.

70 Mejorar la atención en las esperas
Anticípese al usuario y procure “captarlo” con la mirada o algún otro gesto al entrar en el centro o servicio. Informe siempre al usuario cuando vaya a producirse un retraso, tanto si la situación depende de usted como si no. Si, debido a alguna extraña circunstancia, necesita tiempo extra, comuníqueselo inmediatamente de una forma positiva y tranquila. No lo demore o de lo contrario la situación podría escaparse de su control. Intente, en la medida de sus posibilidades, evitar largas colas de usuarios descontentos. Lo comprenderán mejor si se genera ante ellos un clima de simpatía, comprensión y dinamismo. No abandone nunca a un usuario en espera, si es necesario realice algún contacto con él de vez en cuando para mostrarle que le tiene realmente presente.

71 Elementos de la comunicación en el emisor
El contacto visual/la mirada La expresión facial La postura del cuerpo Los gestos Distancia y proximidad Velocidad al hablar Volumen de voz y entonación La vestimenta Tipo de vocabulario o jerga

72 Si la comunicación es inadecuada, el usuario puede llegar a pensar...
Que no le gusta su trabajo Que sufre mucho estrés o está nervioso Que es incapaz de tener la situación bajo control Que no es simpático y agradable Que no quiere ayudarle y cuando lo hace no está dispuesto

73 Escucha total Elimine las barreras físicas
No se desconecte del usuario Intente mantener el contacto visual Evite juzgar de antemano Observe lo que dice el lenguaje corporal Huya del egocentrismo Reflexione Juzgue el contenido del mensaje, no a quien lo emite

74 Hablar por Teléfono La Comunicación Telefónica.
 Los Componentes de la Atención Telefónica.  El Lenguaje Telefónico.  Etapas de la Comunicación Telefónica.

75 La comunicación telefónica
El teléfono favorece la rapidez y la fluidez de la información Ofrece un trato y una atención personalizada Se trata de un medio de comunicación cómodo y flexible

76 Limitaciones de la comunicación telefónica
Ausencia de elementos no verbales Impersonal y frío No deja huella impresa Interrumpe o corta la actividad del receptor

77 La voz por teléfono Actuar sobre el tono Modular el tono
Tono cálido: presentación, despedida y cuando ofrezca o solicite un servicio. Tono seguro y confianza: preguntar, averiguar el por qué, dar directrices a otros. Tono persuasivo y convincente: predisposición y compromiso al usuario. Tono agresivo o amenazante: lejanía del interlocutor. Si es él quien lo emplea, responda con tranquilidad, de forma pausada y controlando la situación. Articular bien las palabras Velocidad al hablar

78 Componentes de la atención telefónica
La voz Los silencios y las pausas La sonrisa El estilo personal

79 El lenguaje telefónico
Evitar la vulgaridad Mostrar sus sentimientos y opiniones Evitar hacerse el gracioso Evitar aburrir al interlocutor con tecnicismos y conceptos que no entienda Ofrecer confianza Sorprender al cliente con una comunicación de calidad y no una charla

80 Vocabulario telefónico
A EVITAR A EMPLEAR Obstáculo, dificulta... Sugerencia, aclaración Problemas Consejos, soluciones No antes de... A partir del... No ha entendido Ud. Quiero decir... No cuelgue Espere un momento, por favor ¿De parte de quién? ¿En qué puedo ayudarle? No cree que... ¿Cree que...? Podría Ud. ... Puede Ud. ... Se resolverá pronto Me ocupo personalmente de ello

81 Etapas de la comunicación telefónica
Preparación de la llamada Presentación y acogida Recogida de la información Cierre y despedida

82 Quejas telefónicas Escuche con atención e interés sin interrumpir
Tono pausado y calmado Demuestre que ha entendido y escuchado correctamente la queja Discúlpese en nombre del centro, sección, etc Explique las acciones a tomar Agradezca al cliente su postura

83 Y recuerde... Evite mostrar agresividad
Emplee expresiones neutras y positivas que calmen al usuario: “Si, le entiendo, pero...”, “Es cierto, sin embargo...” Hable más despacio que de costumbre No contradiga ni replique al interlocutor Nunca busque excusas o huya del problema No eluda responsabilidades

84 Negociación y Manejo de Objeciones
 Tipos de objeciones.  Quejas y reclamaciones.  Derechos y límites del consumidor.

85 Escuchar objeciones Escuche ideas, no datos
Evalúe el contenido, no la forma Escuche con optimismo No salte a las conclusiones Si es preciso, tome notas Concéntrese El pensamiento es más rápido que la palabra Escuche activamente Mantenga la mente abierta y contenga los sentimientos

86 Tratar a un usuario descontento prioridad al usuario, no al servicio
Escuchar con atención lo que el usuario dice, observando lo que expresa a través de su actitud. Plantear algunas preguntas para comprender bien de qué se trata y ver cual es la importancia que tiene para el usuario. Reformular las quejas del usuario, identificarse con él, con sus sentimientos y emociones que ha expresado. Presentar las excusas por lo ocurrido y mostrar la importancia que la situación requiere. Hacerle ver que las intenciones van encaminadas a solucionar el problema, indicar además qué acciones se van a llevar a cabo. Agradecer la ayuda del usuario.

87 Tipos de Objeciones Objeciones triviales Objeciones a medio madurar
Objeciones auténticas Objeciones que revelan indecisión por parte del usuario

88 Prejuicios opinión contraria a algo, que no se fundamenta en una base racional
Trate los prejuicios con consideración No intente vencer un prejuicio argumentando contra él Hacer que el usuario perciba su inconsecuencia

89 Las cuatro reglas básicas
Mostrar sorpresa y animar al usuario a que mencione todos los detalles posibles. Permitir desahogarse al usuario. Analizar el caso conjuntamente con el usuario. No perderse en aclaraciones detalladas.

90 A evitar Reacciones de huida Reacciones culpabilizantes
Yo no tengo nada que ver con esto Ahora no puedo atenderle Reacciones culpabilizantes Eso es su problema La culpa es suya Reacciones condescendientes Ud. no ha entendido nada ¿cuántas veces tendré que explicárselo?