©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Solicitud de resolución Resumen de escenario Tratamiento de solicitud entrante de cliente Crear, asignar.

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1 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Solicitud de resolución Resumen de escenario Tratamiento de solicitud entrante de cliente Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio Scenario Explorer Abrir leyenda Representante de servicio al cliente Descripción de escenario Los siguientes roles empresariales están implicados en este escenario: El escenario empresarial Solicitud de resolución permite a su departamento de servicios proporcionar servicio al cliente y asistencia a clientes potenciales y existentes. Le proporciona funciones para recibir solicitudes por distintos canales de entrada, y para crear y tratar solicitudes de servicio. Puede proporcionar soluciones a su cliente mediante varios canales de salida, y desencadenar actividades de seguimiento adecuadas como prestatario de servicios. Además, hay funciones ampliadas para: Dar soporte a la base de conocimientos para resolver las solicitudes de servicio de forma eficaz Garantías del cliente para cumplir con los requisitos legales y gestionar derechos en el caso de errores y defectos en los productos Niveles de servicio para supervisar objetivos de rendimiento y fechas de vencimiento Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional

2 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Solicitud de resolución Resumen de escenario Scenario Explorer Representante de servicio al cliente Descripción de escenario Los siguientes roles empresariales están implicados en este escenario: El escenario empresarial Solicitud de resolución permite a su departamento de servicios proporcionar servicio al cliente y asistencia a clientes potenciales y existentes. Le proporciona funciones para recibir solicitudes por distintos canales de entrada, y para crear y tratar solicitudes de servicio. Puede proporcionar soluciones a su cliente mediante varios canales de salida, y desencadenar actividades de seguimiento adecuadas como prestatario de servicios. Además, hay funciones ampliadas para: Dar soporte a la base de conocimientos para resolver las solicitudes de servicio de forma eficaz Garantías del cliente para cumplir con los requisitos legales y gestionar derechos en el caso de errores y defectos en los productos Niveles de servicio para supervisar objetivos de rendimiento y fechas de vencimiento Leyenda Proceso controlado principalmente por el usuario Proceso controlado principalmente por el sistema El sistema no soporta el proceso manual Proceso que se comunica con software externo (coloque el cursor encima para más información) Proceso relevante para Finanzas Escenario relacionado Pulsador de información con información adicional Cerrar leyenda i Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Tratamiento de solicitud entrante de cliente Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional

3 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Tratamiento de una solicitud entrante de cliente Recepción de una llamada entrante y registro de una consulta i Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio Scenario Explorer Descripción del proceso El proceso empresarial Tratamiento de solicitud entrante de cliente le permite gestionar la llegada de solicitudes de cliente entrantes a través de distintos canales de entrada, como el teléfono, correo electrónico o internet. Durante la interacción con los clientes es muy importante saber con quién está tratando. Para identificar rápidamente el cliente y el contacto, existen distintas posibilidades tales como la identificación automática basada en el número de teléfono de una llamada entrante, o puede indicar manualmente el nombre del autor de una llamada mediante una búsqueda en Google. Realizado por Representante de servicio al cliente En el/los centro(s) de trabajo Gestión de clientes Información adicional Haga clic aquíHaga clic aquí para visualizar las variantes del proceso X Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Solicitud de resolución Detalles del proceso: Tratamiento de solicitud entrante de cliente Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Guida rapida per Livelli di servizio

4 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Solicitud de resolución Detalles del proceso: Tratamiento de solicitud entrante de cliente Tratamiento de una solicitud entrante de cliente Recepción de una llamada entrante y registro de una consulta i Tratamiento de solicitud entrante de cliente por fax o correo electrónico Tratamiento de una consulta introducida manualmente mediante Actividades i i Scenario Explorer Descripción del proceso El proceso empresarial Tratamiento de solicitud entrante de cliente le permite gestionar la llegada de solicitudes de cliente entrantes a través de distintos canales de entrada, como el teléfono, correo electrónico o internet. Durante la interacción con los clientes es muy importante saber con quién está tratando. Para identificar rápidamente el cliente y el contacto, existen distintas posibilidades tales como la identificación automática basada en el número de teléfono de una llamada entrante, o puede indicar manualmente el nombre del autor de una llamada mediante una búsqueda en Google. Realizado por Representante de servicio al cliente En el/los centro(s) de trabajo Gestión de clientes Información adicional Haga clic aquíHaga clic aquí para ocultar las variantes del proceso Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio X Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Guida rapida per Livelli di servizio

5 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Scenario Explorer Descripción del proceso El proceso empresarial Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio le permite documentar y categorizar solicitudes de servicio. Cuando un cliente se pone en contacto con su organización de servicio con un problema, su representante de ventas o de servicio crea una solicitud de servicio para documentar el problema del cliente. Entonces busca una solución en casos anteriores de cliente en la base de datos de conocimientos, documenta y envía una respuesta al cliente u organiza un servicio en el sitio del cliente si es necesario. Realizado por Representante de servicio al cliente En el/los centro(s) de trabajo Servicio al cliente Derechos a servicio Portafolio de productos y servicios Información adicional Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio Tratamiento de solicitud entrante de cliente Crear una solicitud de servicio Asignar una solicitud de servicio Buscar y proporcionar una solución iii Completar una solicitud de servicio i X Solicitud de resolución Detalles del proceso: Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Elaborazione ordini di servizio

6 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Scenario Explorer Descripción del proceso El proceso empresarial Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio le permite documentar y categorizar solicitudes de servicio. Cuando un cliente se pone en contacto con su organización de servicio con un problema, su representante de ventas o de servicio crea una solicitud de servicio para documentar el problema del cliente. Entonces busca una solución en casos anteriores de cliente en la base de datos de conocimientos, documenta y envía una respuesta al cliente u organiza un servicio en el sitio del cliente si es necesario. Realizado por Representante de servicio al cliente En el/los centro(s) de trabajo Servicio al cliente Derechos a servicio Portafolio de productos y servicios Información adicional Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio Crear una solicitud de servicio Asignar una solicitud de servicio Buscar y proporcionar una solución ii Completar una solicitud de servicio i Solicitud de resolución Detalles del proceso: Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles El agente comercial o el representante técnico de atención al cliente categoriza el problema del cliente para su procesamiento. El sistema determina cualquier producto registrado, garantías y niveles de servicio, incluyendo fechas de vencimiento, y asigna la solicitud de servicio al equipo de servicio y soporte adecuado. X Tratamiento de solicitud entrante de cliente X i Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Elaborazione ordini di servizio

7 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Scenario Explorer Descripción del proceso El proceso empresarial Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio le permite documentar y categorizar solicitudes de servicio. Cuando un cliente se pone en contacto con su organización de servicio con un problema, su representante de ventas o de servicio crea una solicitud de servicio para documentar el problema del cliente. Entonces busca una solución en casos anteriores de cliente en la base de datos de conocimientos, documenta y envía una respuesta al cliente u organiza un servicio en el sitio del cliente si es necesario. Realizado por Representante de servicio al cliente En el/los centro(s) de trabajo Servicio al cliente Derechos a servicio Portafolio de productos y servicios Información adicional Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio Crear una solicitud de servicio Asignar una solicitud de servicio Buscar y proporcionar una solución ii Completar una solicitud de servicio i Solicitud de resolución Detalles del proceso: Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio Haga clic en los cheurones del proceso para obtener detalles Una vez resuelto el problema del cliente, puede completarse la solicitud de servicio. Si el cliente está satisfecho, se puede cerrar el documento o se puede reabrir la solicitud de servicio para continuar con su procesamiento. Se realiza un seguimiento del feedback del cliente en el historial de notas. X Tratamiento de solicitud entrante de cliente X i Escenario/Procesos Ventajas para su empresa Flujo de escenario + Información adicional Véase también Elaborazione ordini di servizio

8 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. DesglosarAsignarSolicitud Capturar solicitud Crear solicitud de servicio Escalar Resolver / Cumplir Transferir Servicio in-situ y reparación Búsqueda en base de conocimientos Solicitud de resolución Ventajas para su empresa Scenario Explorer Resumen Para las empresas medianas que desean conseguir un servicio excelente, este escenario les proporciona un procesamiento basado en excepciones en un servicio a multienlaces y un grupo de soporte. SAP Business ByDesign le apoya desde las fases de entrada de la solicitud de servicio, la asignación del personal de servicio y el análisis de la solicitud de servicio hasta la fase de resolución. Puede incrementar la satisfacción del cliente, reducir los tiempos de respuesta, minimizar los costes de servicios y mejorar la lealtad del cliente a largo plazo. Se consigue otorgar más autonomía a los empleados de servicio mediante una vista de 360 grados de los clientes, los productos y el historial de interacción con el cliente, incluyendo documentos empresariales relacionados como solicitudes de servicio, órdenes de servicio o pedidos de cliente Soporte de correo electrónico entrante para las solicitudes de servicio Integración telefónica con la Ventana de colaboración para atender solicitudes de servicio entrantes y facilitar las actividades de seguimiento Seguimiento de problemas con alertas y escalaciones para garantizar una rápida solución La base de datos de conocimientos buscará funciones para aumentar la eficacia de la resolución Integración con la gestión de cuentas para realizar un seguimiento de las interacciones de cliente y vender nuevos servicios Analíticas y registros integrados sobre el seguimiento de incidentes, atrasos de solicitudes de servicio, tasa de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (ANS) y análisis de la utilización de la base de conocimientos Ventajas clave Determinar Derechos Determinar Responsabilid ad Diagnosticar y priorizar Ventajas para su empresa Escenario/Procesos Flujo de escenario + Información adicional

9 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Solicitud de resolución Flujo de escenario Leyenda Centro de trabajo en el que se efectúa el proceso Flujo de documentos comerciales Proceso relacionado con Finanzas Escenarios relacionados Línea punteada = opcional Proceso controlado principal- mente por el sistema Proceso controlado principal- mente por el usuario Variante de proceso 1 Variante de proceso 2 Solicitud del centro Aplicación adicional Ventana de colaboración SAP / Cliente de groupware Servicio al cliente Tratamien- to de solicitud entrante de trabajo Crear, asignar y resolver una solicitud de servicio Vía telefónica Vía fax / correo electrónico Vía Actividades Scenario Explorer Escenario/Procesos Scenario FlowFlujo de escenario Ventajas para su empresa + Información adicional

10 ©© 2012 SAP AG. Reservados todos los derechos. Información adicional Solicitud de resolución Más información Scenario Explorer Ventajas para su empresa Escenario/Procesos + Flujo de escenario Foro Póngase en contacto con expertos para comentar sus necesidades específicas. Para acceder a la comunidad, haga clic aquí.*haga clic aquí Más detalles SAP proporciona documentación completa sobre el producto que cubre todos los aspectos del escenario empresarial. Para obtener más detalles, haga clic aquí.haga clic aquí Sistemas de autohabilitación Si desea probar el escenario empresarial, haga clic aquí.*haga clic aquí WIKI Además de la documentación sobre el producto, SAP proporciona Wikis que describen aspectos adicionales de SAP Business ByDesign. Para acceder a la WIKI, haga clic aquí.*haga clic aquí ¿Desea probarlo?¿Necesita más información?¿Desea comentar con otros usuarios? VV * Tenga en cuenta que para acceder a estos enlaces necesita disponer de un usuario para el Business Center de SAP. Si no puede acceder a la página directamente y está usando Microsoft Internet Explorer®, consulte http://support.microsoft.com/kb/890474. http://support.microsoft.com/kb/890474