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ITIL
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Segmento GRC
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Enfoque IT Governance
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Segmento E-Governance
Otros Segmentos Segmento CRM Segmento E-Governance
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Provisión del Servicio
ITIL V2 Provisión del Servicio Gobiernos Gestión de Niveles de Servicio(*) Gestión Financiera Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad Gestión de la Disponibilidad Gestión Táctica Soporte del Servicio Service Desk (*) Gestión de Incidentes (*) Gestión de Problemas (*) Gestión de Cambios (*) Gestión de Configuraciones (*) Gestión de Versiones Gestión Operacional
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ITIL V3 ITIL V3 Enfoque de “ciclo de vida” Estrategia de Servicios (*)
Portafolio de Servicios, Financiera. Diseño de Servicios (*) Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores. Transición de Servicios (*) Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Gestión del Conocimiento. Operación de Servicios (*) Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas,Operaciones Mejora Continua de Servicios
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Help Desk o Gestar ITIL HELP DESK Aplica a mesas de ayuda, NO solo de IT HELP DESK Esta alienado a ITIL, pero es una versión “Lite” Gestar ITIL Fue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL
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Gestión de Niveles de Servicio
Módulos Principales Gestíon de Incidentes Gestión de Problemas RFC Gestión de Niveles de Servicio CMDB Service Desk Ingreso de: Faltas / Incidentes Requerimientos Consultas Gestores de Problemas Especialistas Gestores de cambios CAB Catálogo de Servicios SLA Gestar ITIL
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Ingresos Usuarios Operadores Gestar Web
Portal Institucional - Webforms - Pagina de Autoservicio -Self Service – - POP 3 Connector -
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Clientes y Usuarios Empresas y Usuarios Soporte del Servicio
Contactos: Empresas y Usuarios Datos Generales Información Adicional Personalizable Importar de Base Externa Importar de AD Soporte del Servicio
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Roles y Equipos de trabajo
Tienen definido que tareas y actividades realizan Equipos de trabajo Roles Organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad Soporte del Servicio
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Comunicación Envío de e-mails
El sistema envía s para notificar a los operadores y usuarios:
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Gestión de Niveles de Servicio
Permite definir el Catálogo de Servicios: Alcances del servicio Responsable Actividades que se realizan para el servicio Equipos de trabajo que atiende el Servicio Impacto, urgencia y prioridad del Servicio
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SLA Permite establecer SLAs con los clientes: SLAs Fecha de vigencia
Responsable Servicios Asociados Matriz de prioridades: Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo CMDB asociada Equipos de trabajo Horario de atención Escalamiento Funcional Escalamiento Jerárquico
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CMDB CMDB La herramienta nos permite gestionar varias CMDB. Características: Registro CI. Manual y automática. Clases de CI. Asociación de CI a usuarios o ubicaciones. Validaciones de datos. Relaciones entre CI. Permisos de Accesos. Versionado/Log Cambios. Reportes personalizables.
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Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios
Cliente A Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Servicio A Servicio B Servicio C Infraestructura Cliente B Cliente C Cliente D
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Incidente/Problema/Cambio
¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente? S Se presenta una interrupción del servicio N CMDB Problema
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Workflow Características Configurable al proceso definido Seguridad
Acciones
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Gestión de Incidentes Cierre / Escalamiento Diagnóstico y Resolución Aspectos incluidos: Diagnóstico según se determine se trata de un incidente / problema / implique un cambio Registro y Clasificación Registro de la Solución Notificación al Usuario Envío automático de encuestas Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Asignación de jerarquías de responsables Ingreso de solicitudes Resolución Bitacora Tiempo Insumido Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL
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Gestión de Problemas Análisis
Solicitud de Cambio Diagnóstico y Resolución Aspectos incluidos: Registro y Clasificación Análisis Plan de cambio Solicitud de RFC Minutas de reuniones Identificación de riesgos Investigación del problema Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Incidentes relacionados Usuarios afectados Procesos afectados Asignación de responsables Resolución Bitacora Tiempo Insumido Notificación a Operadores /Usuarios Proceso de Gestión de problemas - Gestar ITIL
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Registro y Clasificación
Gestión de Cambios Procesos de Gestión de cambio - Gestar ITIL Registro y Clasificación Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Incidentes relacionados Problemas relacionados Usuarios afectados Procesos afectados Asignación de responsables Implementación Aspectos incluidos: Dictamen Post Morten Actualización de CMDB Noticicación a Operadores / Usuarios Evaluacíón CAB Análisis Ejecución Bitacora Tiempos insumidos
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Reportes Gestar ITIL Reportes
Gestar Analyzer Gestión Deck Vistas Trabaja con Cubos Olap Tabla Dinámica Gráfico Dinámico Seguridad Cuadro de mando Semáforos Envío de alertas Datos internos y externos Aplican a todos los módulos Públicas y Privadas Operacionales, de Supervisión y Estratégicos Parametrizables Exportan a Excel
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Reportes :Vistas Vistas Características:
El usuario puede crear sus propias vistas. Permisos de Acceso. Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento Características:
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Reportes : Vistas Vistas
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Reportes: Gestar Analyzer
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Reportes: Gestar Analyzer
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Reportes: Gestar Analyzer
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Reportes: Gestar Deck Gestar Deck
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Reportes: Gestar Deck Gestar Deck
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Algunos Clientes Gestar ITIL
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Nuestros principales Clientes
Por Sector productivo Servicios Tecnológicas Financieros BPO´s Utilities Industrias Gobiernos Municipio de Miguel Hidalgo (Mx) Gobierno de Córdoba
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J. M. Bedoya 695 Córdoba - Argentina (X5000GUM) Te: +54 (351) 4739900
Contáctenos Argentina Argentina México Uruguay to Piso Capital Federal - Argentina (C1015ABR) Te: +54 (11) 5199 0891 J. M. Bedoya 695 Córdoba - Argentina (X5000GUM) Te: +54 (351) Av. Paseo de la Reforma Piso 12 Col: Cuauthemoc DF - México Te: +52 (55) Visite
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