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ITIL. Segmento GRC Enfoque IT Governance Segmento CRM Segmento E-Governance Otros Segmentos.

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Presentación del tema: "ITIL. Segmento GRC Enfoque IT Governance Segmento CRM Segmento E-Governance Otros Segmentos."— Transcripción de la presentación:

1 ITIL

2 Segmento GRC

3 Enfoque IT Governance

4 Segmento CRM Segmento E-Governance Otros Segmentos

5 ITIL V2 Provisión del Servicio Gobiernos Gestión de Niveles de Servicio(*) Gestión Financiera Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad Gestión de la Disponibilidad Gestión Táctica Soporte del Servicio Service Desk (*) Gestión de Incidentes (*) Gestión de Problemas (*) Gestión de Cambios (*) Gestión de Configuraciones (*) Gestión de Versiones Gestión Operacional

6 ITIL V3 Enfoque de ciclo de vida Estrategia de Servicios (*) Portafolio de Servicios, Financiera. Diseño de Servicios (*) Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores. Transición de Servicios (*) Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Gestión del Conocimiento. Operación de Servicios (*) Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas,Operaciones Mejora Continua de Servicios

7 Help Desk o Gestar ITIL HELP DESK Aplica a mesas de ayuda, NO solo de IT Gestar ITIL Fue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL HELP DESK Esta alienado a ITIL, pero es una versión Lite

8 Módulos Principales Gestíon de Incidentes Gestión de Problemas RFC Gestión de Niveles de Servicio CMDB Service Desk Ingreso de: Faltas / Incidentes Requerimientos Consultas Gestores de Problemas Especialistas Gestores de cambios Especialistas CAB Catálogo de Servicios SLA Gestar ITIL

9 Ingresos UsuariosOperadores Gestar Web Portal Institucional - Webforms - Pagina de Autoservicio -Self Service – - POP 3 Connector -

10 Contactos: Datos Generales Información Adicional Personalizable Importar de Base Externa Importar de AD Empresas y Usuarios Soporte del Servicio Clientes y Usuarios

11 Tienen definido que tareas y actividades realizan Equipos de trabajo Roles Organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad Soporte del Servicio Roles y Equipos de trabajo

12 Comunicación Envío de s El sistema envía s para notificar a los operadores y usuarios:

13 Gestión de Niveles de Servicio Alcances del servicio Responsable Actividades que se realizan para el servicio Permite definir el Catálogo de Servicios: Equipos de trabajo que atiende el Servicio Impacto, urgencia y prioridad del Servicio Niveles de servicio

14 SLA Permite establecer SLAs con los clientes: Fecha de vigencia Responsable Servicios Asociados Matriz de prioridades: Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo CMDB asociada Equipos de trabajo Horario de atención Escalamiento Funcional Escalamiento Jerárquico SLAs

15 CMDB La herramienta nos permite gestionar varias CMDB. Características: Registro CI. Manual y automática. Clases de CI. Asociación de CI a usuarios o ubicaciones. Validaciones de datos. Relaciones entre CI. Permisos de Accesos. Versionado/Log Cambios. Reportes personalizables. CMDB

16 Cliente A Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Servicio AServicio BServicio C Infraestructura Cliente B Cliente CCliente D Niveles de Servicio

17 Incidente/Problema/Cambio Cambio Incidente ¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente? S Se presenta una interrupción del servicio N CMDB Problema

18 Workflow Configurable al proceso definido Seguridad Acciones Características

19 Registro y Clasificación Diagnóstico según se determine se trata de un incidente / problema / implique un cambio Diagnóstico y Resolución Cierre / Escalamiento Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Asignación de jerarquías de responsables Ingreso de solicitudes Aspectos incluidos: Registro de la Solución Notificación al Usuario Envío automático de encuestas Resolución Bitacora Tiempo Insumido Gestión de Incidentes Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL

20 Gestión de Problemas Registro y Clasificación Análisis Diagnóstico y Resolución Solicitud de Cambio Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Incidentes relacionados Usuarios afectados Procesos afectados Asignación de responsables Aspectos incluidos: Plan de cambio Solicitud de RFC Resolución Bitacora Tiempo Insumido Notificación a Operadores /Usuarios Proceso de Gestión de problemas - Gestar ITIL Minutas de reuniones Identificación de riesgos Investigación del problema

21 Gestión de Cambios Ejecución Bitacora Tiempos insumidos Implementación Aspectos incluidos: Dictamen Post Morten Actualización de CMDB Noticicación a Operadores / Usuarios Registro y Clasificación Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Incidentes relacionados Problemas relacionados Usuarios afectados Procesos afectados Asignación de responsables Evaluacíón CAB Análisis Procesos de Gestión de cambio - Gestar ITIL

22 Reportes Reportes Gestar ITIL Gestar Analyzer Gestión Deck Vistas Trabaja con Cubos Olap Tabla Dinámica Gráfico Dinámico Seguridad Cuadro de mando Semáforos Envío de alertas Datos internos y externos Aplican a todos los módulos Públicas y Privadas Operacionales, de Supervisión y Estratégicos Parametrizables Exportan a Excel Seguridad

23 Reportes :Vistas Vistas El usuario puede crear sus propias vistas. Permisos de Acceso. Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento Características:

24 Vistas Reportes : Vistas

25 Reportes: Gestar Analyzer Gestar Analyzer

26 Reportes: Gestar Analyzer Gestar Analyzer

27 Reportes: Gestar Analyzer Gestar Analyzer

28 Reportes: Gestar Deck Gestar Deck

29 Reportes: Gestar Deck Gestar Deck

30 Algunos Clientes Gestar ITIL

31 Servicios Financieros BPO´s Tecnológicas Utilities Nuestros principales Clientes Gobiernos Municipio de Miguel Hidalgo (Mx) Gobierno de Córdoba Industrias Por Sector productivo

32 Argentina Uruguay 880 5to Piso Capital Federal - Argentina (C1015ABR) Te: +54 (11) J. M. Bedoya 695 Córdoba - Argentina (X5000GUM) Te: +54 (351) México Av. Paseo de la Reforma Piso 12 Col: Cuauthemoc DF - México Te: +52 (55) Argentina Visite Contáctenos


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