La descarga está en progreso. Por favor, espere

La descarga está en progreso. Por favor, espere

ITIL.

Presentaciones similares


Presentación del tema: "ITIL."— Transcripción de la presentación:

1 ITIL

2 Segmento GRC

3 Enfoque IT Governance

4 Segmento E-Governance
Otros Segmentos Segmento CRM Segmento E-Governance

5 Provisión del Servicio
ITIL V2 Provisión del Servicio Gobiernos Gestión de Niveles de Servicio(*) Gestión Financiera Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad Gestión de la Disponibilidad Gestión Táctica Soporte del Servicio Service Desk (*) Gestión de Incidentes (*) Gestión de Problemas (*) Gestión de Cambios (*) Gestión de Configuraciones (*) Gestión de Versiones Gestión Operacional

6 ITIL V3 ITIL V3 Enfoque de “ciclo de vida” Estrategia de Servicios (*)
Portafolio de Servicios, Financiera. Diseño de Servicios (*) Catálogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad, Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores. Transición de Servicios (*) Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas, Gestión del Conocimiento. Operación de Servicios (*) Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos, Problemas,Operaciones Mejora Continua de Servicios

7 Help Desk o Gestar ITIL HELP DESK Aplica a mesas de ayuda, NO solo de IT HELP DESK Esta alienado a ITIL, pero es una versión “Lite” Gestar ITIL Fue diseñado para acompañar integralmente a una implementación de procesos de ITIL

8 Gestión de Niveles de Servicio
Módulos Principales Gestíon de Incidentes Gestión de Problemas RFC Gestión de Niveles de Servicio CMDB Service Desk Ingreso de: Faltas / Incidentes Requerimientos Consultas Gestores de Problemas Especialistas Gestores de cambios CAB Catálogo de Servicios SLA Gestar ITIL

9 Ingresos Usuarios Operadores Gestar Web
Portal Institucional - Webforms - Pagina de Autoservicio -Self Service – - POP 3 Connector -

10 Clientes y Usuarios Empresas y Usuarios Soporte del Servicio
Contactos: Empresas y Usuarios Datos Generales Información Adicional Personalizable Importar de Base Externa Importar de AD Soporte del Servicio

11 Roles y Equipos de trabajo
Tienen definido que tareas y actividades realizan Equipos de trabajo Roles Organización del trabajo por equipos, con nivel de especialidad Soporte del Servicio

12 Comunicación Envío de e-mails
El sistema envía s para notificar a los operadores y usuarios:

13 Gestión de Niveles de Servicio
Permite definir el Catálogo de Servicios: Alcances del servicio Responsable Actividades que se realizan para el servicio Equipos de trabajo que atiende el Servicio Impacto, urgencia y prioridad del Servicio

14 SLA Permite establecer SLAs con los clientes: SLAs Fecha de vigencia
Responsable Servicios Asociados Matriz de prioridades: Urgencia, Impacto, Prioridad y Tiempo CMDB asociada Equipos de trabajo Horario de atención Escalamiento Funcional Escalamiento Jerárquico

15 CMDB CMDB La herramienta nos permite gestionar varias CMDB. Características: Registro CI. Manual y automática. Clases de CI. Asociación de CI a usuarios o ubicaciones. Validaciones de datos. Relaciones entre CI. Permisos de Accesos. Versionado/Log Cambios. Reportes personalizables.

16 Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios
Cliente A Acuerdos de Niveles de Servicios Gestión de Niveles de Servicios Servicio A Servicio B Servicio C Infraestructura Cliente B Cliente C Cliente D

17 Incidente/Problema/Cambio
¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente? S Se presenta una interrupción del servicio N CMDB Problema

18 Workflow Características Configurable al proceso definido Seguridad
Acciones

19 Gestión de Incidentes Cierre / Escalamiento Diagnóstico y Resolución Aspectos incluidos: Diagnóstico según se determine se trata de un incidente / problema / implique un cambio Registro y Clasificación Registro de la Solución Notificación al Usuario Envío automático de encuestas Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Asignación de jerarquías de responsables Ingreso de solicitudes Resolución Bitacora Tiempo Insumido Proceso de Gestión de Incidentes - Gestar ITIL

20 Gestión de Problemas Análisis
Solicitud de Cambio Diagnóstico y Resolución Aspectos incluidos: Registro y Clasificación Análisis Plan de cambio Solicitud de RFC Minutas de reuniones Identificación de riesgos Investigación del problema Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Incidentes relacionados Usuarios afectados Procesos afectados Asignación de responsables Resolución Bitacora Tiempo Insumido Notificación a Operadores /Usuarios Proceso de Gestión de problemas - Gestar ITIL

21 Registro y Clasificación
Gestión de Cambios Procesos de Gestión de cambio - Gestar ITIL Registro y Clasificación Aspectos incluidos: Datos del Cliente SLA Prioridad y tiempo de Gestión CMDB / CI Incidentes relacionados Problemas relacionados Usuarios afectados Procesos afectados Asignación de responsables Implementación Aspectos incluidos: Dictamen Post Morten Actualización de CMDB Noticicación a Operadores / Usuarios Evaluacíón CAB Análisis Ejecución Bitacora Tiempos insumidos

22 Reportes Gestar ITIL Reportes
Gestar Analyzer Gestión Deck Vistas Trabaja con Cubos Olap Tabla Dinámica Gráfico Dinámico Seguridad Cuadro de mando Semáforos Envío de alertas Datos internos y externos Aplican a todos los módulos Públicas y Privadas Operacionales, de Supervisión y Estratégicos Parametrizables Exportan a Excel

23 Reportes :Vistas Vistas Características:
El usuario puede crear sus propias vistas. Permisos de Acceso. Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento Características:

24 Reportes : Vistas Vistas

25 Reportes: Gestar Analyzer

26 Reportes: Gestar Analyzer

27 Reportes: Gestar Analyzer

28 Reportes: Gestar Deck Gestar Deck

29 Reportes: Gestar Deck Gestar Deck

30 Algunos Clientes Gestar ITIL

31 Nuestros principales Clientes
Por Sector productivo Servicios Tecnológicas Financieros BPO´s Utilities Industrias Gobiernos Municipio de Miguel Hidalgo (Mx) Gobierno de Córdoba

32 J. M. Bedoya 695 Córdoba - Argentina (X5000GUM) Te: +54 (351) 4739900
Contáctenos Argentina Argentina México Uruguay to Piso Capital Federal - Argentina (C1015ABR) Te: +54 (11) 5199 0891 J. M. Bedoya 695 Córdoba - Argentina (X5000GUM) Te: +54 (351)  Av. Paseo de la Reforma Piso 12 Col: Cuauthemoc DF - México Te: +52 (55)  Visite


Descargar ppt "ITIL."

Presentaciones similares


Anuncios Google