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1 COMUNICACIÓN EFECTIVA. 2 Agenda Principios de la comunicación. Principios de la comunicación. Comunicación Organizacional. Comunicación Organizacional.

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1 1 COMUNICACIÓN EFECTIVA

2 2 Agenda Principios de la comunicación. Principios de la comunicación. Comunicación Organizacional. Comunicación Organizacional. Comunicación verbal. Comunicación verbal. Comunicación corporal. Comunicación corporal. Comunicación escrita. Comunicación escrita.

3 3 Principios de la comunicación

4 4 ¿Qué es COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN proviene del latín communis que significa común. COMUNICACIÓN proviene del latín communis que significa común. En el castellano el radical común es compartido por los términos comunicación y comunidad. En el castellano el radical común es compartido por los términos comunicación y comunidad.

5 5 Definición Trato, correspondencia entre dos o más personas. Trato, correspondencia entre dos o más personas. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor. Diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua Española

6 6 Definición Proceso de transmitir ideas, información, emociones, sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna reacción en quien recibe el mensaje. Proceso de transmitir ideas, información, emociones, sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna reacción en quien recibe el mensaje. La comunicación es un proceso transaccional. (R. Verderber) La comunicación es un proceso transaccional. (R. Verderber)

7 7 Modelo Comunicador CodificadorDecodificador Receptor Idea Idea + e Mensaje Comunicador DecodificadorCodificador Receptor Respuesta + eRespuesta Mensaje Comunicador/ Receptor Codificador/ Decodificador Decodificador/ Codificador IdeaIdea + e Mensaje Receptor/ Comunicador Respuesta + eRespuesta Reflexión " El resultado de la comunicación esta dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar"

8 8 Proceso de comunicación Interacción Interacción Dinamismo Dinamismo Complejidad Complejidad

9 9 Elementos Comunicador Comunicador La persona con ideas, intenciones, información y que tiene por objetivo el comunicarse.La persona con ideas, intenciones, información y que tiene por objetivo el comunicarse. Codificación/Decodificación Codificación/Decodificación Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto sistemático de símbolos o idioma que expresa el objetivo que este persigue.Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto sistemático de símbolos o idioma que expresa el objetivo que este persigue. Mensaje Mensaje Es el resultado del proceso de codificación.Es el resultado del proceso de codificación.

10 10 Elementos (cont.) Medio de comunicación Medio de comunicación Modo de transferir el mensaje del comunicador al receptor.Modo de transferir el mensaje del comunicador al receptor. Ejemplos: entrevistas personales, por teléfono, en reuniones, por fax, memos, carteles, tele-conferencias, entre otros. Receptor Receptor Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.

11 11 Elementos (cont.) Retroinformación Retroinformación Es la respuesta al mensaje por parte del receptor.Es la respuesta al mensaje por parte del receptor. Error o Ruido Error o Ruido Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intención que perseguía el mensaje y puede producirse en todos los elementos de la comunicación.Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intención que perseguía el mensaje y puede producirse en todos los elementos de la comunicación.

12 12 Comunicación Organizacional

13 13 Definiciones Conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio. Conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio.

14 14 Importancia La importancia de la comunicación organizacional radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial. La importancia de la comunicación organizacional radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial. Además, es el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. Además, es el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. Las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional. Las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional.

15 15 Clases Comunicación Interna Comunicación Interna Actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros.Actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros. Comunicación Externa Comunicación Externa Conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos.Conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos.

16 16 Comunicación Descendente Fluye desde los niveles más altos de una organización hasta los más bajos. Fluye desde los niveles más altos de una organización hasta los más bajos. Va del superior al subordinado. Va del superior al subordinado. Tipos Tipos Instrucciones de trabajoInstrucciones de trabajo Explicación razonada del trabajoExplicación razonada del trabajo Información sobre procedimientos y prácticas organizacionalesInformación sobre procedimientos y prácticas organizacionales Retro-comunicación al subordinado respecto a la ejecuciónRetro-comunicación al subordinado respecto a la ejecución Información de carácter ideológico para iniciar la noción de una misión por cumplir.Información de carácter ideológico para iniciar la noción de una misión por cumplir.

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18 18 Comunicación Ascendente Fluye desde los niveles más bajos de la organización hasta los más altos. Fluye desde los niveles más bajos de la organización hasta los más altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de presentación de quejas. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de presentación de quejas. Por otro lado, la gente tiende a compartir solamente las buenas noticias con sus supervisores y a eliminar las malas noticias, porque: Por otro lado, la gente tiende a compartir solamente las buenas noticias con sus supervisores y a eliminar las malas noticias, porque: Quieren parecer competentes. Desconfían de su jefe. Temen a que el jefe castigue al mensajero. Creen que ayudan a sus jefes si lo protegen de sus problemas.

19 19 Comunicación Horizontal Es la comunicación que fluye entre funciones. Es la comunicación que fluye entre funciones. Producción, Mercadeo, Finanzas, etc. Producción, Mercadeo, Finanzas, etc.

20 20 Comunicación Diagonal Cruza distintas funciones y niveles de una organización. Cruza distintas funciones y niveles de una organización.

21 21 Comunicación Formal vs Informal Formal Formal Mensajes oficiales que genera una organización.Mensajes oficiales que genera una organización. InformalInformal Carecen del respaldo organizacional para su transmisión. Carecen del respaldo organizacional para su transmisión. Los llamamos chismes o rumores. Los llamamos chismes o rumores.

22 22 Reflexiones La comunicación es fundamental para el funcionamiento de mi organización... La comunicación es fundamental para el funcionamiento de mi organización... Cuando la comunicación fluye de forma eficiente, contribuye a... Cuando la comunicación fluye de forma eficiente, contribuye a...

23 23 Comunicación Interpersonal Comunicación Verbal Comunicación No Verbal Comunicación Escrita

24 24 Comunicación Verbal Implica el debate cara a cara, conversaciones telefónicas, presentaciones y discursos formales, entre otros. Implica el debate cara a cara, conversaciones telefónicas, presentaciones y discursos formales, entre otros. Toda situación donde el mensaje se transmite de forma oral.Toda situación donde el mensaje se transmite de forma oral. Esta influenciado por nuestras habilidades interpersonales.Esta influenciado por nuestras habilidades interpersonales.

25 25 Singular vs Dual Singular: Comunicación en un solo sentido. Singular: Comunicación en un solo sentido. Proceso en el que la información fluye solamente en una dirección, del emisor al receptor, sin ciclo de retrocomunicación.Proceso en el que la información fluye solamente en una dirección, del emisor al receptor, sin ciclo de retrocomunicación. Dual: Comunicación en dos sentidos. Dual: Comunicación en dos sentidos. Proceso en el cual la información fluye en dos direcciones: el receptor proporciona la retrocomunicación y el emisor es receptivo a la ésta.Proceso en el cual la información fluye en dos direcciones: el receptor proporciona la retrocomunicación y el emisor es receptivo a la ésta.

26 26 Comunicación No Verbal Es la parte del mensaje que se transmite a través de gestos, expresiones y movimientos corporales. Es la parte del mensaje que se transmite a través de gestos, expresiones y movimientos corporales. El significado varia de cultura a cultura. El significado varia de cultura a cultura. Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc. Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc.

27 27 Características de la comunicación no verbal Ocurre de forma continua. Ocurre de forma continua. Puede utilizar más de un canal al mismo tiempo. Puede utilizar más de un canal al mismo tiempo. Es ambigua, se manifiesta de modo consciente e inconsciente. Es ambigua, se manifiesta de modo consciente e inconsciente. Es reconocido por personas de otras culturas. Es reconocido por personas de otras culturas. Desempeña una función limitada. Desempeña una función limitada.

28 28 Funciones de la comunicación no verbal Complementa la comunicación oral o escrita. Complementa la comunicación oral o escrita. Sustituye el lenguaje verbal. Sustituye el lenguaje verbal. Contradice el lenguaje verbal. Contradice el lenguaje verbal. Regula el flujo de la conversación. Regula el flujo de la conversación.

29 29 Comunicación Escrita Implica la transmisión de un mensaje a través de un medio escrito o electrónico. Implica la transmisión de un mensaje a través de un medio escrito o electrónico.

30 30 El proceso de redacción La elaboración de cualquier comunicado escrito implica la participación del redactor en un proceso dual que pone en función dos actividades interrelacionadas: La elaboración de cualquier comunicado escrito implica la participación del redactor en un proceso dual que pone en función dos actividades interrelacionadas: El proceso de desarrollar nuestra habilidad discursiva.El proceso de desarrollar nuestra habilidad discursiva. El proceso de componer un comunicado específico.El proceso de componer un comunicado específico.

31 31 Estrategias para convertir la redacción en un proceso de diálogo Situación - ¿Por qué escribo el comunicado? ¿Hay algún obstáculo que me impida o dificulte esa tarea? Situación - ¿Por qué escribo el comunicado? ¿Hay algún obstáculo que me impida o dificulte esa tarea? Asunto - ¿Qué mensaje quiero transmitirle al lector? ¿Cuál es el punto o los puntos principales que debo recordar? Asunto - ¿Qué mensaje quiero transmitirle al lector? ¿Cuál es el punto o los puntos principales que debo recordar?

32 32 Estrategias para convertir la redacción en un proceso de diálogo Lector - ¿Quién es? ¿Cuántos y cuán diferentes son? ¿Qué esperan o qué desean? ¿cuál es la relación que mantengo con esa persona? ¿Cómo puedo usar el escrito para establecer o mejorar la relación con el lector? Lector - ¿Quién es? ¿Cuántos y cuán diferentes son? ¿Qué esperan o qué desean? ¿cuál es la relación que mantengo con esa persona? ¿Cómo puedo usar el escrito para establecer o mejorar la relación con el lector?

33 33 Estrategias para convertir la redacción en un proceso de diálogo Propósito - ¿Qué quiero lograr con el comunicado escrito? ¿Qué acción o qué respuesta debe provocar para demostrar que ha sido efectivo? ¿Qué espero que haga el lector? Propósito - ¿Qué quiero lograr con el comunicado escrito? ¿Qué acción o qué respuesta debe provocar para demostrar que ha sido efectivo? ¿Qué espero que haga el lector?

34 34 Fallas en la comunicación El mensaje que envía el emisor no siempre llega al receptor.

35 35 Barreras en la comunicación Factores Físicos Factores Físicos Ruido.Ruido. Calor o frío.Calor o frío. Distancia entre las personas.Distancia entre las personas. No mirar cara a cara.No mirar cara a cara. Necesidades del momento (sueño, hambre, etc.)Necesidades del momento (sueño, hambre, etc.)

36 36 Barreras en la Comunicación (cont.) Factores Biológicos Factores Biológicos Defectos (habla o audición)Defectos (habla o audición) Estado de salud críticoEstado de salud crítico

37 37 Barreras en la Comunicación (cont.) Factores Sociales Factores Sociales Idioma (semántica).Idioma (semántica). Estatus o posición.Estatus o posición. Valores y actitudes.Valores y actitudes. Prejuicios.Prejuicios. Percepciones – muchas maneras de ver lo mismo.Percepciones – muchas maneras de ver lo mismo. ¿Tomamos en consideración los puntos de vista de los demás? ¿Tomamos en consideración los puntos de vista de los demás? Expectativas – comunicar lo que creemos que se quiere escuchar.Expectativas – comunicar lo que creemos que se quiere escuchar. No escuchar - no poder interpretar el mensaje.No escuchar - no poder interpretar el mensaje.

38 38 Barreras en la Comunicación (cont.) Factores Psicológicos y Emocionales Factores Psicológicos y Emocionales CorajeCoraje Estar a la defensivaEstar a la defensiva Tono de vozTono de voz Distracciones – falta de enfoqueDistracciones – falta de enfoque

39 39 Barreras en la Comunicación (cont.) Otros Factores Otros Factores Generalizar (siempre, nadie, nunca).Generalizar (siempre, nadie, nunca). Pensar que sabemos lo que el otro piensa, siente o quiere.Pensar que sabemos lo que el otro piensa, siente o quiere. Mensajes incompletos.Mensajes incompletos. Acusación continua.Acusación continua. Amenazas.Amenazas. Discutir muchas ideas a la vez.Discutir muchas ideas a la vez. Tiempo – se enfatiza la urgencia.Tiempo – se enfatiza la urgencia.

40 40 Indicadores de actitudes, estados anímicos y otros rasgos personales Falta de Atención Falta de Atención Expresión Facial Expresión Facial Voz Voz Postura Postura Movimientos Corporales Movimientos Corporales Apariencia Personal Apariencia Personal

41 41 Actitudes y comportamientos que dificultan las relaciones interpersonales Descuido al elegir lo que se dice y cómo se dice. Descuido al elegir lo que se dice y cómo se dice. Impetuosidad al hablar. Impetuosidad al hablar. Terquedad u obstinación. Terquedad u obstinación. Tendencia a entablar altercados. Tendencia a entablar altercados. Exceso de competitividad. Exceso de competitividad.

42 42 Podría ocurrir que no prestemos atención porque… Nos concentramos en algún problema, asunto pendiente o recuerdo agradable. Nos concentramos en algún problema, asunto pendiente o recuerdo agradable. Oímos las palabras pero no comprendemos el mensaje. Oímos las palabras pero no comprendemos el mensaje. Comprendemos momentáneamente el asunto escuchado. Comprendemos momentáneamente el asunto escuchado. Presumimos que ya sabemos todo lo que se va a decir. Presumimos que ya sabemos todo lo que se va a decir.

43 43 Mejorando la Comunicación

44 44 Buena Redacción 1. Planificar y organizar las ideas. 2. Preparar un bosquejo. 3. Evite estructuras monótonas. 4. Buscar ser breves y claros. 5. Ajustar la escritura al estilo de la audiencia. 6. Evitar el argot y los caprichos).

45 45 Buena Redacción 7. Evite la redundancia. 8. Evite los eufemismos. 9. Evite errores gramaticales y de escritura.

46 46 Tipos de documentos Registros y libretas. Registros y libretas. Cartas de la empresa Cartas de la empresa Memorandos Memorandos Cartas del gerente Cartas del gerente Correo electrónico Correo electrónico

47 47 Principios fundamentales para mantener relaciones interpersonales armoniosas Respeto hacia los demás. Respeto hacia los demás. Confianza en sí mismo. Confianza en sí mismo. Confiabilidad y credibilidad. Confiabilidad y credibilidad. Sentido de justicia. Sentido de justicia.

48 48 Actitudes que fortalecen la comunicación interpersonal Presumir que la otra persona actúa de buena fe. Presumir que la otra persona actúa de buena fe. Colocarse en el lugar del otro. Colocarse en el lugar del otro. Estar en disposición de cambiar. Estar en disposición de cambiar.

49 49 Comportamientos que fortalecen la comunicación interpersonal Escuchar con atención. Escuchar con atención. Hablar para ser comprendido. Hablar para ser comprendido. Iniciar el diálogo a partir de los puntos en común. Iniciar el diálogo a partir de los puntos en común.

50 50 Credibilidad Actúe con sentido ético. Actúe con sentido ético. Respete las normas, reglamentos y políticas de la organización. Respete las normas, reglamentos y políticas de la organización. Cumpla con las tareas y acciones que prometa Cumpla con las tareas y acciones que prometa Sea organizado. Sea organizado. Mantenga una comunicación franca y abierta. Mantenga una comunicación franca y abierta.

51 51 Credibilidad (cont.) Trate a las demás personas con respeto y sentido de justicia. Trate a las demás personas con respeto y sentido de justicia. Mantenga a las personas bien informadas y provea información confiable. Mantenga a las personas bien informadas y provea información confiable. Ocúpese de estar al día en todo lo relacionado con su especialidad, disciplina o profesión. Ocúpese de estar al día en todo lo relacionado con su especialidad, disciplina o profesión.

52 52 Escuchar

53 53 Escuchar: una destreza esencial Escuchar es mucho más que el mero oír o captar los sonidos emitidos por la persona con quien hablamos. Requiere: Escuchar es mucho más que el mero oír o captar los sonidos emitidos por la persona con quien hablamos. Requiere: Prestar atenciónPrestar atención Comprender el mensajeComprender el mensaje EvaluarloEvaluarlo RecordarloRecordarlo Responder de forma adecuadaResponder de forma adecuada

54 54 En el contexto laboral, el carecer de la destreza para escuchar de modo eficiente es la causa de: Errores al transmitir mensajes recibidos, ejecutar tareas y efectuar trámites. Errores al transmitir mensajes recibidos, ejecutar tareas y efectuar trámites. Trabajos que deben volver a realizarse porque no se prestó la debida atención a las instrucciones. Trabajos que deben volver a realizarse porque no se prestó la debida atención a las instrucciones. Pérdida de tiempo, materiales, recursos humanos, clientes y dinero. Pérdida de tiempo, materiales, recursos humanos, clientes y dinero. Disgustos que afectan las relaciones humanas debido a los errores y a las pérdidas Disgustos que afectan las relaciones humanas debido a los errores y a las pérdidas

55 55 Receptor activo Ejercer mejor control sobre los sonidos a los que debemos prestar atención. Ejercer mejor control sobre los sonidos a los que debemos prestar atención. Asumir una actitud positiva. Asumir una actitud positiva. Investigar acerca del emisor y del asunto. Investigar acerca del emisor y del asunto. Adoptar una postura que nos facilite captar el mensaje. Adoptar una postura que nos facilite captar el mensaje. Dejar que la otra persona termine de hablar para entonces intervenir. Dejar que la otra persona termine de hablar para entonces intervenir.

56 56 Receptor activo (cont.) Prestar atención al lenguaje no verbal. Prestar atención al lenguaje no verbal. Controlar las emociones. Controlar las emociones. Evitar el concentrarse a pensar en lo que uno va a decir cuando le corresponda el turno de intervenir. Evitar el concentrarse a pensar en lo que uno va a decir cuando le corresponda el turno de intervenir. Reconocer la labor de quien hace la presentación. Reconocer la labor de quien hace la presentación. Organizar la información según se recibe. Organizar la información según se recibe.

57 57 Importancia de la formulación de preguntas Es indispensable interrogar con el propósito de: Es indispensable interrogar con el propósito de: Conseguir información.Conseguir información. Interaccionar con otras personas.Interaccionar con otras personas. Conocer la forma de pensar de otros.Conocer la forma de pensar de otros. Ganar la confianza de otros.Ganar la confianza de otros. Verificar información.Verificar información.

58 58 Búsqueda de Información

59 59 Recursos Informativos Bibliotecas Bibliotecas revistas, libros, colecciones, etc.revistas, libros, colecciones, etc. Prensa Prensa Radio Radio Televisión Televisión Internet Internet

60 60 Necesidad de Información Tomar decisiones. Tomar decisiones. Mantenernos al día en los avances de docencia. Mantenernos al día en los avances de docencia. Desarrollar nuevo conocimiento. Desarrollar nuevo conocimiento.

61 61 Búsqueda de Información 1. Identificar el tema, pregunta de investigación o problema. 2. Escoger frases o términos que describen el tema. 3. Determinar la mejor fuente de información. 4. Evaluar los resultados y escoger el medio apropiado de información. 5. Localizar los materiales y sintetizar la información.

62 62 Evaluar la Información C redibility - ¿Quién es la fuente de información?, ¿Qué respeto tiene? (credibilidad) C redibility - ¿Quién es la fuente de información?, ¿Qué respeto tiene? (credibilidad) A ccuracy - ¿Se puede verificar la información? (seguridad) A ccuracy - ¿Se puede verificar la información? (seguridad) R elevancy - ¿Qué relevancia guarda con nuestro propósito? (importancia) R elevancy - ¿Qué relevancia guarda con nuestro propósito? (importancia) D ate - ¿Está al día? (fechas-actualizadas) D ate - ¿Está al día? (fechas-actualizadas) S ource - ¿Cuál es la bibliografía? (recursos) S ource - ¿Cuál es la bibliografía? (recursos)

63 63 De dónde se obtiene información Bases de datos. Bases de datos. Referencias impresas. Referencias impresas. Recursos en línea. Recursos en línea.

64 64 FIN


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