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Universidad Simón Bolívar Cátedra: Administración de producción Núcleo : Litoral Prof. Armando Coello. Deyvi Bonilla 08-9304 Cristina Albornoz 07-1233.

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1 Universidad Simón Bolívar Cátedra: Administración de producción Núcleo : Litoral Prof. Armando Coello. Deyvi Bonilla Cristina Albornoz Aseguramiento de la calidad

2 Aseguramiento de la Calidad El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad. La norma NMX-CC-001:1995 define al Aseguramiento de la Calidad como el "conjunto de actividades planeadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de calidad, y demostradas según se requiera para proporcionar confianza adecuada de que un elemento cumplirá los requisitos para la calidad". Menciona además que el aseguramiento de la calidad interno proporciona confianza a la dirección de la empresa, y el externo, en situaciones contractuales, proporciona confianza al cliente.

3 Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad. Aseguramiento de la Calidad El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar. La Función de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa con competencias de contenido más amplio y más creativo. La lleva a cabo personal más cualificado y adquiere más autoridad, subiendo uno o dos escalones en el organigrama de las empresas.

4 Aseguramiento de la Calidad Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalentes europeas EN-ISO 9000 y españolas UNE-EN-ISO 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que dispone de una Gestión de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento. Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestión. En situaciones contractuales también sirve para establecer la confianza en el suministrador. El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa.

5 Aplicación de las normas Convenin-ISO La comisión venezolana de normas industriales (COVENIN), fue creada en 1958, es el organismo encargado de programar y coordinar las actividades de normalización y calidad del país. Para llevar a cabo el trabajo de elaboración de normas, la COVENIN constituye comités y comisiones técnicas de normalización donde participan organizaciones gubernamentales y no gubernamentales relacionadas con área especifica.

6 ISO 9000 Aseguramiento de Calidad Son normas internacionales para la evaluación de los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad de todas las organizaciones en el ámbito mundial Aplicación de las normas Convenin-ISO ISO 9000" es la denominación de uso común para una serie de normas internacionales de garantía de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 (y sus subnormas).Las normas más relevantes para el contexto de este artículo son la ISO 9001 y la ISO El título oficial de la ISO 9001 es "Sistemas de la calidad. Un modelo de garantía de calidad para el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y los servicios". La ISO 9002 es semejante a la ISO 9001, exceptuando que no incluye el diseño. A diferencia de otros textos y normas´ de la serie ISO 9000, estas dos normativas prevén la certificación de organizaciones por una tercera parte.

7 Para obtener la certificación ISO 9000, una empresa debe cumplir con ciertas normas de garantía de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por un organismo de certificación externo. El sistema de garantía de calidad, no el producto ni el servicio en sí, logra la certificación. Una certificación ISO 9000 indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplirá constantemente con las normas internacionales de calidad. Aplicación de las normas Convenin-ISO Ahí es donde se aplica ISO El término se refiere a una serie de normas universales que define un sistema de Garantía de Calidad desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y adoptado por 90 países en todo el mundo. ISO está compuesta por representantes de normas nacionales de más de 100 países. Su objetivo es promover el intercambio de productos y servicios en todo el mundo y fomentar la cooperación mundial en las áreas intelectual, científica, tecnológica y económica.

8 Aplicación de las normas Convenin-ISO Lineamientos Genéricos para la aplicación Saber que norma o modelo contractual aplicar a la organización, bien sea ISO 9001, ISO 9002 ó ISO Su selección va a depender del tipo de funciones y negocios que realiza la empresa. ISO 9001: Es el modelo para el Aseguramiento de la Calidad aplicable a la producción, instalación y servicio posventa. ISO 9003: Modelo para el Aseguramiento de la Calidad aplicable a la inspección y ensayos finales. Esta norma venezolana suministra lineamientos para la aplicación de las normas COVENIN ISO 9001, COVENIN ISO 9002, COVENIN ISO 9003, para facilitar las referencias cruzadas de estas normas. Esta parte de la serie COVENIN ISO 9000 tiene la estructura de cláusulas que la norma COVENIN ISO 9001 y contiene cláusula por cláusula referencias cruzadas de las normas COVENIN ISO 9001, COVENIN ISO 9002 y COVENIN 9003.

9 Aplicación de las normas Convenin-ISO Importancia de ISO 9000 El propósito de toda organización es poder identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente. Además de poder obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de una organización y sus capacidades. Las Normas ISO 9000 son una herramienta muy útil para lograr el cambio cultural necesario. La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. Aplicación de las normas Convenin-ISO 9000.

10 Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización: a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables Aplicación de las normas Convenin-ISO Importancia de ISO 9000

11 Uno de los rasgos interesantes de las ISO 9001 e ISO 9002 es que el cumplimiento de los requisitos que establece la norma debe certificarlo una tercera parte independiente. Esta certificación está organizada fundamentalmente a escala nacional. La mayoría de los países desarrollados poseen ya una organización nacional capacitada para "acreditar" a organismos nacionales de certificación. Una vez aprobado el proceso de acreditación, el organismo certificador recibe el permiso para conceder certificados "reconocidos" ISO 9001 o Este proceso de acreditación requiere el cumplimiento de criterios muy estrictos por el organismo certificador, tanto en términos de las cualificaciones de sus auditores como en cuanto a su propia organización interna. Además, esta acreditación suele estar limitada a determinados sectores industriales, y tiene que renovarse periódicamente. Aplicación de las normas Convenin-ISO La Certificación

12 Aplicación de las normas Convenin-ISO Si una organización aspira a obtener un certificado ISO 9000, atravesará por regla general las siguientes fases: creación por la organización de un sistema de la calidad que cumpla los requisitos estipulados por la norma elección de un organismo acreditado de certificación; o pre auditoría (opcional) del sistema de la calidad por el organismo certificador, seguida por medidas de corrección (en caso necesario) auditoría de total cumplimiento por el organismo certificador, y concesión del certificado (en caso de aprobado) diversas auditorías intermedias, de escala más limitada, durante un periodo de tres años (suelen tener lugar cada 6-8 meses, como mínimo una vez al año) cada certificado vale exclusivamente para un período de tres años.

13 Aplicación de las normas Convenin-ISO Ventajas e inconvenientes de la certificación ISO 9000 Una encuesta detallada efectuada en el UK ("¿Son operativas las ISO 9000?") efectuada en 1995 por la Manchester Business School por encargo de la SGS, halló ocho motivos para obtener una certificación, señalados cada uno de ellos al menos por la mitad de quienes contestaron a la encuesta. Son, por orden decreciente de importancia: La probable demanda de los futuros clientes de una acreditación ISO Aumentar la coherencia de las operaciones en la empresa. Mantener/mejorar la proporción de mercado. Mejorar la calidad de los servicios. A presión por los clientes. Un buen elemento de promoción. Dar mayor eficacia a las operaciones. Mejorar la calidad de los productos.

14 Gestión de la Calidad y Elementos del SC: ISO /2. Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad. GESTIÓN DE LA CALIDAD

15 Características Generales Gestión de la Calidad y Elementos del SC: ISO /2. 1. Sistemas de Gestión de Calidad: Directrices para mejora del desempeño. 2. Es una Norma de Carácter General, no puede recibir certificaciones por terceras partes, da la posibilidad a la auto-evaluación. 3. Forma un par coherente con la ISO 9001 (Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad). 4. Proporciona orientación sobre rango mas amplio de los objetivos de un sistema de gestión de calidad, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficacia global de la organización.

16 Se recomienda como una guía para las altas direcciones que deseen ir mas allá de los requisitos de la norma 9001 y no tiene intención de ser usada de carácter contractual. Gestión de la Calidad y Elementos del SC: ISO /2. ISO 9004 SEGÚN VOCABULARIO Empresas manufactureras Empresas de Servicio Empresas de procesos continuos 1994

17 La nueva norma en comparación con las de 1994 aportan un número de beneficios, dichos beneficios son: Gestión de la Calidad y Elementos del SC: ISO /2. 1.Son aplicables para todas las clases, productos o servicios, en todos los sectores de actividad y organizaciones de cualquier tamaño. 2. Simple de usar lenguaje claro, de fácil traducción en las diferentes lenguas. 3. Reducción significativa de la cantidad de documentación. 4. Conexión del sistema de calidad con los procesos de la organización. 5. Mayor orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente. 6. Va mas allá de los requisitos, con la finalidad de mejorar las prestaciones de la organización. 7. Compatibilidad con otros sistemas de Gestión, tales como ISO 14000

18 Gestión de la Calidad y Elementos del SC: ISO /2. El modelo de proceso para las Normas muestran los cuatro elementos principales de la ISO 9001 e ISO 9004 siguiendo el ciclo Planear-Ejecutar- Revisar-Actuar. La correlación es la siguiente: Planear = Responsabilidad Gerencial / Gestión de los Recursos. Ejecutar = Gestión de los Procesos. Revisar = Medición, Análisis / Mejoría. Actuar = (Medición), Análisis / Mejoría + Responsabilidad Gerencial.

19 Gestión de la Calidad y Elementos del SC: ISO /2. El diagrama de abajo muestra las relaciones entre los cuatro elementos principales de la ISO 9001 e ISO 9004: Responsabilidad Gerencial, Gestión de los Recursos, Gestión de los Procesos y Medición/Análisis/Mejoría.

20 Desarrollo de Planes de Calidad: ISO La Norma ISO 10005:2005 orienta sobre los planes de calidad, ya sea en el contexto de un sistema de gestión de la calidad establecido o como una actividad de gestión independiente. En cualquier caso, los planes de calidad proporcionan un medio de relacionar requisitos específicos del proceso, producto, proyecto o contrato con los métodos y prácticas de trabajo que apoyan la realización del producto. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN - Proporciona directrices para el desarrollo, revisión, aceptación, aplicación y revisión de los planes de calidad. - Es aplicable para organizaciones que cuentan con un sistema de gestión de calidad conforme con la ISO 9001, como aquellas organizaciones que no lo tienen. - Es aplicable para planes de calidad de un proceso, cualquier categoría de producto (hardware, software, materiales procesados y servicios), proyecto o contrato, y a cualquier industria. - Está enfocada principalmente en la realización del producto y no es una guía para la planificación organizacional del sistema de gestión de la calidad de la organización. - Es un modelo de orientación. No está prevista para propósitos de certificación o registro.

21 Desarrollo de Planes de Calidad: ISO VENTAJAS DE DISPONER DE UN SISTEMA ISO Entre las ventajas o beneficios de establecer un plan de calidad, se destacan: - Incremento de confianza en que los requisitos serán cumplidos. - Mayor aseguramiento que los procesos están en control y - La motivación que esto pueda dar a aquellos involucrados. DEFINICIONES DE LA NORMA. La ISO define términos relacionados con la calidad, algunos mencionados y definidos en otras normas. A continuación se muestran algunos: Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. [Adaptación de la definición de la Norma ISO 9001:2000]

22 Desarrollo de Planes de Calidad: ISO Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. [ISO 9000:2000, definición 3.2.3] Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Los objetivos de la calidad se basan generalmente en la política de la calidad de la organización. Generalmente se especifican para los niveles y funciones de la organización. [ISO 9000:2000, definición 3.2.5] Plan de la Calidad: Documento que especifica cuales procesos, procedimientos y recursos asociados se aplicarán, por quién y cuándo, para cumplir los requisitos de un proyecto, producto, proceso o contrato específico. Esos procedimientos generalmente incluyen aquellos que hacen referencia a los procesos de gestión de la calidad y a los procesos de realización del producto. Un plan de calidad a menudo hace referencia a partes del manual de la calidad o a documentos de procedimientos y generalmente es uno de los resultados de la planificación de la calidad.

23 Desarrollo de Planes de Calidad: ISO Los principales requisitos de la norma ISO Desarrollo de un plan de calidad: Consiste en identificar las necesidades de planes de calidad que tenga la organización. Contenido del plan de calidad: El plan de calidad para un caso específico debería cubrir los temas que se muestran a continuación, según sea apropiado: Generalidades Alcance Elemento de entrada del plan de calidad Objetivos de calidad Responsabilidades de la dirección Control de documentos y datos Control de registros Revisión, aceptación, implementación y revisión del plan de calidad

24 Elaboración de Manuales de la Calidad: ISO COVENIN-ISO 10013:1995. LINEAMIENTOS PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE LA CALIDAD. La norma COVENIN-ISO es una guía que define en forma clara los pasos a seguir para la elaboración de manuales de la calidad. El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboración, la preparación y el control de dichos manuales ajustados a las necesidades específicas del usuario. Estos manuales reflejarán los procedimientos documentados del sistema de la calidad requeridos por la familia de las normas COVENIN ISO 9000.

25 Elaboración de Manuales de la Calidad: ISO Manual de Calidad : Describe el sistema de calidad de acuerdo a la política y los objetivos de calidad establecidos y la norma aplicable. Cualquier manual de calidad elaborado según la norma COVENIN-ISO debe identificar o referenciar los procedimientos y sistemas de la calidad documentados y cubrir brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de la calidad seleccionada por la organización. Procedimientos Documentados : Describe las actividades de las unidades funcionales individuales necesarias para implantar los elementos del sistema de la cálida. ·Instrucciones de Trabajo: Documentos de trabajo detallados. UNIT-ISO DEFINICIONES DE LA NORMA

26 Elaboración de Manuales de la Calidad: ISO Esta norma describe una jerarquía típica de la documentación del sistema de la calidad en su anexo A, sin embargo, el desarrollo de esta jerarquización en una organización depende de sus circunstancias; por lo general comienza con el desarrollo de la política y objetivos de la calidad de la organización. DOCUMENTACIÓN DE LOS SISTEMA DE CALIDAD. Procedimientos Documentados del Sistema de la Calidad. Manuales de la Calidad. Proceso De Elaboración de un Manual De Calidad. Aprobación, Edición y Control del Manual De Calidad. Pasos a seguir para la elaboración de manuales de calidad:

27 Elaboración de Manuales de la Calidad: ISO Esquema del Contenido de un Manual de Calidad. Un Manual de la Calidad debe incluir: Título, alcance y campo de aplicación. Tabla de contenido. Páginas Introductorias. Políticas y Objetivos de la Calidad. Descripción de la Organización, las Responsabilidades y las Autoridades. Elementos del Sistema de Calidad. Definiciones. Guía para el manual. Apéndices para datos de apoyo

28 Modelos de Aseguramiento de la Calidad: ISO 9001/2 El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad. Aseguramiento de Calidad: El Aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

29 Modelos de Aseguramiento de la Calidad: ISO 9001/2 En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.

30 Modelos de Aseguramiento de la Calidad: ISO 9001/2 Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad. Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son: ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad. ISO 9004 Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad "Latín American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

31 Modelos de Aseguramiento de la Calidad: ISO 9001/2 Sistema de aseguramiento externo Razones para asegurar la calidad externamente: Mejoramiento interno. Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestión Excelente

32 Modelos de Aseguramiento de la Calidad: ISO 9001/2 Los cuatro pasos de un sistema de manejo de calidad

33 Modelos de Aseguramiento de la Calidad: ISO 9001/2 Enfoque continuo del sistema de gestión de la calidad

34 Métodos de mejoramiento de la calidad: ISO MÉTODO GENERAL PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS: El método General de Solución de Problemas (MGSP) es de todas las metodología de mejora esta resulta la más general la única desheredada ya que el MGSP no se conoce quien fue su creador, esta se utiliza tanto para solucionar las soluciones de problemas de distorsiones respecto a lo planificado como para incrementar los niveles de calidad. El MGSP se compone de las siguientes fases: Identificación y Solución de Problemas. Análisis de problema. Generación de soluciones potenciales. Selección de la solución. Aplicación de la solución. Evaluación de las soluciones.

35 Métodos de mejoramiento de la calidad: ISO Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby son: METODOLOGÍA DE PHILLIP CROSBY 1. Asegúrese de que la dirección este comprometida con la calidad. 2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representante de cada departamento. 3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad, actuales y potenciales. 4. Evalúe el costo de calidad. 5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de los empleados. 6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos. 7. Instituya una comisión para el programa de Cero Defectos. 8. Instituya a los empleados para que cumplan con sus partes en programa de mejoramiento de la calidad. 9. Organice una jornada de Cero defectos para que todos los empleados se den cuenta de que a habido un cambio. 10. Aliente a los individuos para que fijen metas de mejoramiento para sí mismo y para su grupo. 11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la persecución de sus metas de mejoramiento. 12. Reconozca y valores a aquellos que participan activamente en el programa. 13. Establezca consenso de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular. 14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás.

36 Métodos de mejoramiento de la calidad: ISO (Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad) Directrices para el mejoramiento de la calidad. Contiene directrices destinadas a la dirección para el mejoramiento continuo de la calidad dentro de la organización. Describe las herramientas y técnicas para una metodología del mejoramiento de la calidad basada en la recolección y el análisis de datos. Cualquier organización que desee mejorar su eficacia con objeto de conseguir la satisfacción del cliente y tener un proceso de mejora continua puede aplicar esta norma independientemente que ya cuente o no con el CERTIFICADO DE EMPRESA REGISTRADA. Describe las técnicas, herramientas, conceptos, fundamentos y directrices de gestión para la mejora de la calidad y satisfacción del cliente. ISO :

37 Métodos de mejoramiento de la calidad: ISO LA MEJORA SEGÚN LA NORMA I.S.O La ISO en su norma 8402 referente a términos y definiciones establece la mejora como: Las acciones emprendida en toda la organización para aumentar la eficiencia de las actividades y los procesos con el fin de aportar ventajas adicionales tanto a la organización como a sus clientes Pasos a seguir para la mejora de la calidad según la ISO Participación de toda la organización. Inicio de los proyectos o las actividades para el mejoramiento de la calidad. Investigación de posibles causas. Establecimiento de relaciones de causa y efecto. Adopción de acciones preventivas o correctivas. Confirmación del mejoramiento. Mantener las ganancias. Continuar el mejoramiento.

38 Métodos de revisión del sistema de la calidad: ISO Auditorías de Calidad El Apartado 5.4 de la Norma ISO 9004 hace referencia a las Auditorías del Sistema de Calidad que corresponden a uno de los principios básicos de todo sistema de calidad, aunque en la Norma ISO 9003, no se contemple la realización de auditorías. Las preguntas mas comunes sobre este tema, son : ¿Existe algún documento que establezca la realización de auditorías internas de calidad?. ¿Se utilizan las auditorías para comprobar la eficacia del sistema de calidad?. ¿Se elabora un plan específico para la realización de cada auditoría?. ¿Está previsto que la dirección conozca los resultados y conclusiones de la auditoría?. ¿Se establece algún documento después de cada auditoría en el que se definan las líneas de actuación para la eliminación de discrepancias y quien es el responsable?

39 Métodos de revisión del sistema de la calidad: ISO Tipos de auditorías: Auditorías del sistema: Auditoría sobre la política de calidad: Auditoría sobre la organización: Auditoría del sistema documental Auditoría del Proceso Auditorías del Producto Auditoría de la Evolución de la Calidad del Producto Auditoría de la Valoración de la Calidad del Producto

40 Métodos de revisión del sistema de la calidad: ISO Etapas de las auditorías: Planificación. Realización de auditorías según procedimiento y plan definidos. Evaluación de los resultados de la auditoría. Redacción de informe y propuesta de medidas correctoras.


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